售后服务及质量保证措施.docx

阳光企业售后服务及质量保证措施1 阳光企业完满的售后服务系统阳光企业在全国各省会城市共设有 10 个保护中心，平均各保护中 心的工程和保护人员目前为 50 人，其中湖南做事处作为阳光企业的一 个做事处 , 目前拥有专职保护工程师 7 名, 这些工程师均拥有大学本科以 上学历和丰富的设备保护经验， 随时为客户供应最优异的服务各保护 中心均备有足够的工程保护用车， 多年来为用户供应快捷、方便、高效 周密的服务阳光企业驻各省保护中心为用户供应7 X24小时技术支持与服务， 对一些简单的问题可经过予以解答和操作指导， 响应时间为 30 分钟；对于指导无法解答的问题或消除的设备故障，保 证在接到用户投诉后乘坐最快的交通工具前往故障设备地点 , 响应时间 以下 :24 小时内抵达现场， 3 个日历天内解决故障阳光企业客户支持中心：2 技术服务的范围和程度归纳阳光企业一直以“精诚服务”为企业的服务要旨，以“追求优异 服务”为企业的服务理念， 在向用户供应最高质量产品的同时，经过 齐全的市场服务网络，向用户供应规范化、专业化、多元化、全方向 的优异服务在激烈的市场竞争中，我企业赖以生计的基础是我们的顾客。

本 着“为顾客供应最满意的产品和服务”的经营要旨，在保证设备的先 进性、可靠性、牢固性的同时，千锤百炼服务质量，从售后的设备保 护管理、技术服务、用户技术培训等各方面，保证顾客购置卖方的设 备后能获取最好的保护和最快的技术支持保护保障服务( Maintenance Ensured Service )正是基于阳光企 业的企业服务要旨和服务理念， 而向同阳光企业签订设备购置合同的客 户供应的， 围绕网络运行质量而设计的整体化服务解决方案， 它是为 客户通讯网络设备的安全、牢固、可靠运行供应有效的保障，并最大限 度地保障客户投资 阳光企业向客户供应的保护保障服务方案包括五类 共 15 项服务内容，分别是：咨询服务、支持服务、远程支持服 务、现场支持服务、询检服务、硬件维修服务、硬件更换服务、备 件销售服务、软件补丁服务、投诉受理服务、现场巡检服务、现场培训 服务、地域代表服务、服务质量测评服务我企业的售后技术服务系统是一个立体的多层次结构，由当地用户 服务处、工程处、产品事业部用户服务部、工程部四级组成这种结构 能够保证用户在购置我企业设备后的整个生命周期中， 向来获取最好 的服务各级技术服务部门的职责为：当地用户服务处： 负责我企业设备在当地开通调试的督导及操 作保护管理，为用户供应技术支援，现场培训。

我企业在北京设有工程处，对所有的工程项目进行监控和协调，并供应技术支援，现场培训产品事业部用户服务部：负责各产品所有已开局设备的数据和软 件版本的保护和管理，为当地用户服务处供应技术指导和技术支援工程部：负责企业所有售后服务资源的分派，对工程质量进行督 查和核查为了保证向用户供应优异的保护保障服务，阳光企业已在企业总 部成立了市场中心、培训中心、客户支持中心各营销服务机构均已 接入企业总部局域网，能迅速、正确地为客户供应优异服务同时， 客户问题管理系统、设备管理系统、客户信息系统、培训认证系统、 备件管理系统、经验案例系统等技术支持管理系统也趋于完满，恩赐 客户服务以有效的IT支撑保护保障服务内容：保护保障服务是阳光企业为了满足客户高层次、全方向、个性化的 服务需求而供应的，旨在保障客户网上设备的牢固、高效运行，提升 客户保护人员技术水平的服务方案，客户能够依照需要选择组成保护 保障服务包阳光企业保护保障服务项目如表所示：保护保障服务项目一览表序号服务种类服务项目1服务保障部分询检服务投诉受理服务服务质量测评服务咨询服务地域代表服务现场巡检服务2技术支持部分支持服务远程支持服务现场支持服务紧急故障消除服务软件补丁服务3保护培训部分现场培训服务4硬件支持部分硬件维修服务硬件更换服务备件销售服务现场培训服务询检服务服务描述：为了及时认识客户需求，及时发现售后服务存在的问题，阳光公 司各级客户服务部门经过接见方式主动咨询客户对企业的供货、 设备运行、工程安装、技术服务和客户培训的需求和建议，连续改进 企业现有的管理制度和流程上存在的限制客户满意的因素， 不断提升 客户的满意度。

服务目的：1）按期与客户进行沟通，确定其需求并满足其需求，供应阳光公 司的主动服务2）用6 o理念和行动推动连续改进，以客户满意为标准，不断地评估并改进阳光企业的服务以超越顾客的希望服务方式：采用分级询检的方式，为了保障询检的数量和质量、提升询 检问题的办理效率，询检推行部门分为三级询检机构阳光企业当地做事处属于第三级询检机构，按期有计划地对客户网 上已初验的设备每季度推行 100% 询检，每个月对本月开通或初验的设 备推行 100% 询检，每个月对本月的现场保护支持推行 100% 询检，认 识当地客户对企业的设备和服务谈论和建议，及时解决问题；各营销事业部工程处属于第二级询检机构，策划和优化本事业部 的询检业务， 督导各做事处三级询检的推行， 认识本事业部客户 对企业的设备和服务谈论和建议， 对共性的问题或客户谈论较低的项 目要拟定方案和措施予以改进；市场中心工程部是第一级询检机构，全面组织询检的推行， 作好询检业务各接口部门的协调工作服务原则：1）精诚服务原则： 以顾客为中心， 追求顾客满意 2 ）科学性原则要采用科学的方法检查客户对企业产品和服务的谈论和意见，用数听闻话3）客观性原则：敬爱客观事实，真实正确地反响企业的产品和服务情况。

4）保密性原则：注意对客户信息和客户供应的谈论和建议保密客户反响问题的办理方式：1 ）对询检中客户反响的问题，一律要求提交询检人员录入阳光企业信息办理系统，提交阳光企业相关各责任部门进行处理，阳光企业相关责任部门拟定解决方案后反响给相关询检人员，询检员应在收到办理方案后1个工作日内，把解决方案传达给顾客，征得客户的认可后，方可推行2） 阳光企业询检人员负责追踪问题的办理情况，并在问题办理达成 后，负责打认识客户对办理结果可否满意，征询客户建议，需 客户确认满意后方可闭环3） 若是提出的问题没有获取完整解决，询检人员重新发送客户询检问题进行办理并作为要点问题进行追踪，且检查原因服务承诺：1） 推行三个一百的询检：阳光企业每季度对客户网上已初验 的设备推行100%询检；每个月对本月开通和初验的工程推行100% 回访；每个月对本月现场支持推行100%回访2） 询检问题的响应时间如表所示：表询检响应时间I问题级丨问题描述 反响时间~I别加急客户建议大、设备出现较大故障、合同不按期履行或其他的重要问题3小时内急客户建议较大、设备出现故障、合同执行延缓或服务中出现的问题等6小时内一般客户要求的需要回复或解决的一般性问 题3个工作日内投诉受理服务服务描述：为了提升服务质量，加强与客户的沟通和沟通，阳光企业成立多 种客户投诉渠道倾听客户对售后服务的建议。

服务说明：1 ）阳光企业市场中心工程部负责 24小时集中受理客户投诉，并 经过客户投诉办理系统将《投诉追踪单》发相关部门填写投诉 办理建议2） 相关部门在接到《投诉追踪单》后，2小时内返回办理建议3） 市场中心工程部以口头或书面形式通知客户，征询建议直至 客户认可4） 客户投诉办理结束，由投诉办理部门填写投诉办理结果说明 （包括改进措施及客户投诉责任人办理建议），经过系统发送闭环申请5）市场中心工程部负责向客户考据投诉办理结果，对不能够令客户满意的投诉重新发送《投诉办理单》 ，至客户满意关闭投诉 联系方式：客户：服务承诺：客户投诉的响应时间（从受理客户投诉到向客户初次回复办理建议的时间）为 2 小时客户投诉办理时间（从受理客户投诉到问题获取解决并让客户 满意的时间）为半个月服务质量测评服务服务描述：为了向客户供应真实高质量的服务，阳光企业将按期向客户发送 《客户满意度检查函》，检查客户对阳光企业的服务情况的谈论，包 括工程规范、员工行为规范、 技术水平、服务态度、客户需求等方面 并进行服务质量测评，找出差距并进行改进测评方式：服务质量测评方式主要采用信函邮寄、辅之以电子邮件、、网页填写等方式。

测评内容：测评的内容依照测评的主题而定每次测评阳光企业的产品或阳光企业售后服务的某些方面为主题测评周期：服务质量测评服务每季度进行一次客户反响问题的办理方式：1）阳光企业回收《客户满意度检查函》后，对客户反响的不满 意信息或书面建议进行整理汇总并发给阳光企业的相关部门或 接口人2）阳光企业相关部门与客户沟通，找到客户不满意的原因，采用 措施及时办理客户的不满3）阳光企业相关部门对客户的不满或书面建议办理完后， 将办理结果及时通知市场中心工程部，市场中心工程部与客户联 系对办理结果进行考据，若是客户对办理结果不满意，市场中 心工程部通知相关部门重新办理，直至客户满意为止咨询服务服务描述：对于客户保护类和一般故障类问题，阳光企业技术人员供应咨 询接收服务和咨询受理服务，尽最大努力，最大限度满足客户的需 求服务承诺：1）阳光企业客户支持中心、 各产品事业部、 各地做事处成立热线 服务，每周 7 天，每天 24 小时供应咨询服务2）由专业的工程技术人员回答客户提出的问题， 指导客户解决问题对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现 场支持服务地域代表服务服务描述：依照双方协商，阳光企业安排地域客户代表特地对该地域负责， 为该地域内客户进行追踪服务 , 及时认识地域内客户的需求，协调该 地域内客户的技术支持人员的分派。

现场巡检服务服务描述：阳光企业安排技术人员每年对客户网上运行设备推行 4 次的现场检 查，倾听客户建议，及时发现设备运行中出现的隐患，经过系统调整等 手段，减少设备发生故障的概率，保证客户设备牢固、高效运行服务说明：1）阳光企业当地做事处认识客户网上设备的运行情况及客户需求，商定现场巡检时间，拟定巡检计划，包括：巡检日程安排、人员安排、巡检项目安排等2）阳光企业当地做事处在巡检前通知客户， 使客户可对巡检有所 准备，并且针对用户要求做好巡检准备工作3）阳光企业巡检人员抵达客户现场，提交《现场巡检申请报告》在征得客户赞成下，参照《现场巡检手册》对设备进行一系列检查测试，巡检过程分为系统检查和一般检查系统检查：针对用户以前发现的故障，对设备进行认真全面督查和检查，检查的内容包括软件、硬件检查，电源和告 警的检查等一般检查：观察设备的运行情况，认识用户在保护管理方面的 需求，教授保护经验巡检人员先收集数据，尔后解析数据，找出问题的原因，若是是 保护方面的原因，则应向客户建议改进保护和管理4）巡检结束后，巡检人员应填写《现场巡检报告》提交用户负责 人签字确认，并上报客户运维部门进行备案 若巡检工作中对设备的 配置进行了更正，巡检人员须将《现场巡检报告》加入到客户档案中作 为更正记录存档。

支持服务服务描述：客户在保护阳光企业设备过程中，遇到使用中的疑难也许自己不能 够解决的技术故障时， 可经过或的方式旭日光企业客户支持 中心提出服务央求 阳光企业客户支持中心接到。