苏果超市顾客满意度现状及提高途径 市场营销专业毕业设计 毕业.doc

江苏大学成人教育学院毕 业 论 文论文题目： 苏果超市顾客满意度现状 及提高途径 班级学号： 市场营销专业学生姓名： 指导教师： 2011年12月22日江苏大学工商管理学院市场营销系毕业论文苏果超市顾客满意度现状及提高途径摘要 顾客满意度一直是市场营销学中的一个重要方面，并逐渐发展成为市场营销的焦点和核心问题在当代，顾客满意度作为超市服务行业中一个重要的指标，己成为超市争夺和占领市场的重要工具因而提高超市顾客满意度成为我国超市服务行业的当务之急本文首先运用了文献收集法，分析了顾客满意度的相关理论知识，了解了顾客满意度领域已取得的研究成果，为本次研究打下了坚实的理论基础其次采用了问卷调查法，找出苏果超市顾客满意度存在的问题，并且对苏果超市顾客满意度存在的问题提出了有效的解决策略面对日益加剧的市场竞争，超市要想立于不败之地的唯一途径就是提高顾客满意度而提高顾客满意度最重要就是一切以顾客为中心也只有这样超市才能不断地发展关键词 苏果超市；顾客满意度；提高途径The Current Situation of SuGuo Supermarket Customer Satisfaction and the Approach to Improve ItCustomer satisfaction has always been an important factors of Maketing, and which is becoming the focus and core issues. In contemporary, as an inmportant indicator of supermarket, customer satisfaction has become an important tool to dominate the market. So it is an urgent priority to increase the customer satisfaction of our supermarket sevice industry.In this paper, firstly, to analyze the theoretical knowledge related to customer satisfaction with the literature collection, and find out the achievement in this field, which lay a solid theoretical foundation. Secondly, with the questionaire, to find out the extant problems of Suguo supermarket customer satisfaction, and put forward an effective strategy to solve it.With an increasing competition in the market, for supermarket, to improve customer satisfation is the only way to remain invincible. And the most important method of increasing customer satisfaction is customer-centric. And only in this way the supermarket keep an continuous development.Key words: Suguo Supermarket; Customer Satisfaction; Improve Approach目 录1 绪论 11.1研究背景 11.2研究目的及意义 11.3 国内外研究现状 11.3.1国外研究现状 11.3.2国内研究现状 11.4研究内容与方法 12 关键概念辨析 22.1核心概念界定 22.2 顾客满意度理论分析 32.3提高顾客满意度的意义 33苏果超市顾客满意度现状分析 33.1苏果超市介绍 33.2 苏果超市顾客满意度现状 33.3苏果超市顾客满意度存在问题 43.3.1服务质量 43.3.2购物环境 43.3.3商品质量 43.3.4商品摆放 43.3.5售后服务 44苏果超市提高顾客满意度的策略 54.1解决服务质量的策略 54.2解决购物环境的策略 54.3解决商品质量的策略 54.4解决商品摆放的策略 54.5解决售后服务的策略 54.6其他策略 6结论 6参考文献 6附录 7I1 绪论1.1研究背景顾客是超市服务业利润的直接源泉，是影响和制约企业、行业乃至产业生存的战略性资产。

在买方市场条件下，特别是在全球经济增长明显减速、市场竞争日益激烈、行业利润日趋微薄、消费者维权意识逐步兴起和用户需求日益个性化、多样化的今天，顾客满意正日益成为制约超市企业生存和发展的关键××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××1.2研究目的及意义本文研究的目的是如何提高苏果超市满意度十分满意的顾客才有可能是忠诚的顾客，而忠诚的顾客对公司的利润有着惊人的影响，一个小的客户保持率的提高都能导致利润可观的改善××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××1.3 国内外研究现状1.3.1国外研究现状在国外，满意问题首次被关注可以追溯到200年前1802年，英国法学家和哲学家本塞(Bentham)便从政治的角度把人们满意的可比较性和累加性与实用的观点区别开来，他认为否认满意在不同的人之间的可比较性是与政治理性背道而驰的××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××1.3.2国内研究现状中国顾客满意模型的研究进程大致可以划分为引进技术、国产化、试验、推广应用阶段4个阶段[4]。

××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××1.4研究内容与方法本文研究的内容是苏果超市顾客满意度的现状和影响苏果超市顾客满意度的因素及其提高途径主要包括：超市的服务质量对顾客满意度的影响及提高途径；超市的购物环境对顾客满意度的影响及提高途径；超市商品质量对顾客满意度的影响及提高途径；超市商品摆放对顾客满意度的影响及提高途径；超市售后服务对顾客满意度的影响及提高途径本文研究的方法有：××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××2 关键概念辨析2.1核心概念界定（1）超市 美国学者M、M齐默曼在其《超级市场》一书中给超级市场下了如下定义：超级市场是被高度部门化的经营食品或其它的商品零售店它或是完全由所有者自己经营，或是委托他人经营有足够的停车场，而且年营业额不低于25万美元，但干货、食品、日用杂品食品部门，必须采用自助服务的方式××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××表2.1对顾客满意相关定义表[19]Woodruff&Emes1983顾客满意是顾客于特定情景下，对于试用产品所获得的价值的一种种立即性的情感反应Queteh&Takuehi，1983顾客满意受消费前、消费时、消费后三个步骤所分别涉及的因素的的影响Oliver，1984顾客满意是顾客针对某一特定的交易行为，在消费以后对这次交易所进行的整理评价Woodruffetal.，1992顾客可能同时试用多重标准来评估满意，如：期望、权益、购买前的经验理想和承诺Solomon，1991 顾客满意时个人对所购买产品的整体态度2.2 顾客满意度理论分析本文使用Maslow需求层次理论对超市顾客满意度进行分析。

××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××2.3提高顾客满意度的意义(1)“顾客满意度”指标是企业市场竞争力强弱的重要标识对于生产同类产品或提供同类服务的企业，通过分析自己和竞争对手“顾客满意度”的变化可以预测企业的市场地位变化趋势企业“顾客满意度”的提高，预示着市场占有率上升；企业“顾客满意度”的降低，则应进一步分析导致“顾客满意度”降低的原因要明确是由于竞争对手改进了服务措施或推出了新的更能满足顾客需求的产品造成的，还是自己企业的服务水平下降或用户需求已发生变化导致的，严密监测自己和竞争对手的“顾客满意度”指标是市场竞争的重要手段××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××3苏果超市顾客满意度现状分析3.1苏果超市介绍苏果超市成立于1996年7月， 2005年销售规模达到181.2亿元2005年上半年销售额达95亿元，在中国零售连锁业的排名由2004的第九位上升至第六位迄今已连续七年位居中国连锁企业前十名，并跻身中国500强企业第176强。

××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××3.2 苏果超市顾客满意度现状为了调研苏果超市顾客满意度现状，对在苏果购物的顾客进行了满意度问卷调查采取随即拦截和面条访问的形式进行××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××3.3苏果超市顾客满意度存在问题3.3.1服务质量通过调查发现苏果超市的服务质量存在以下几个问题：××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××3.3.2购物环境顾客在购物过程中，环境对其心理变化的影响是非常大的，调查结果也证实了购物环境的满意度对顾客的总体满意度有着很大影响[9]××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××3.3.3商品质量商品质量是指能满足消费者需求的内在的和外在的品质。

外在品质如商品的艺术造型、形态结构、花色图案、款式规格以及气味、滋味、光泽、声响、包装等；商品的内在质量是指商品在生产过程中形成的商品体本身固有的特性：××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××3.3.4。