工资、奖金提成及绩效考核管理方案(汽车4S店文档).doc.docx

售后服务部工资、提成、绩效考核管理方案（试行）目录售后服务部工资、提成、绩效考核管理方案（试行） 1第一章　工资管理 2一、适用范围 2二、工资总额 2三、基本工资 2四、岗位工资 3五、技能工资 3六、津贴补贴 4七、提成 6八、考核处罚扣款、考核奖励 7九、其他扣款 8第二章绩效考核管理 8一、 考核的指标类别 8二、 考核结果的应用 8三、 考核方式 9四、 财务类指标 9五、 客户类指标 10六、 内部管理类指标 10第三章　运营现场考核 11第四章　5S管理考核 13第五章　报表、单据考核 17服务接待前台 17配件库 19第六章考核评审委员会 22第七章　考核申诉 22第八章附则 22为充分调动售后服务部全体员工的积极性和创造性，确保公司经营目标的实现，本着对劳资双方公平合理的原则，特制订本方案第一章　工资管理一、适用范围适用范围：售后服务部全体员工二、工资总额工资总额＝底薪＋浮动工资－考核处罚（或＋考核奖励）－其他扣款（包含考勤等等）底薪＝基本工资＋岗位工资＋技能工资＋津贴＋补贴浮动工资＝提成三、基本工资基本工资的标准：　　基本工资设置为1000元/月/人（学徒工、实习生除外）。

四、岗位工资根据岗位的重要性、职责的大小、经营风险的大小来确定岗位工资岗位/职务岗位工资售后服务部经理1500元/月售后服务部副经理1000元/月备注：只有管理岗位涉及岗位工资，其他岗位不涉及包括经理、副经理、主管、主任五、技能工资根据员工实际工作技能的高低来确定技能工资但是拥有某种技术等级资格证书并不能直接享受相应的技能工资，应经过公司的测评，根据测评结果由公司聘为某级技术职称，才能享受某级技术职称的工资有可能出现资格证高却聘的低，更可能出现破格聘用的情况如果员工调离原岗位，从事其他岗位工作，其技能工资重新评定备注：技能测评及技术职称聘用的办法另行规定制定技能工资的原则，如下：维修工：职称岗位/职务技能工资高级机电大工、钣金大工、喷漆大工600元/月中级机电中工、钣金中工、喷漆中工300元/月初级机电小工、钣金小工、喷漆小工100元/月无学徒工0元/月　　服务顾问：职称岗位/职务技能工资高级资深服务顾问600元/月中级服务顾问300元/月初级助理服务顾问100元/月无实习生0元/月　　库管员：职称岗位/职务技能工资高级资深库管员600元/月中级库管员300元/月初级助理库管员100元/月无实习生0元/月六、津贴补贴1. 交通补贴岗位/职位交通补贴试用期员工0元/月实习生0元/月学徒工0元/月门卫、保洁等后勤人员　　　　0元/月正式员工100元/月　　备注：①对于公司已给其提供住宿条件的员工，不再发放交通补贴。

　　②对于不符合交通补贴条件的员工，在当初聘用时，如果承诺给其发交通补贴，则其他工资项目应核减　　③对交通补贴另有约定的，按约定执行2. 伙食补贴岗位/职位交通补贴试用期员工0元/月实习生0元/月学徒工0元/月门卫、保洁等后勤人员　　　　0元/月正式员工300元/月备注：①对于不符合伙食补贴条件的员工，在当初聘用时，如果承诺给其发伙食补贴，则其他工资项目应核减　　②对伙食补贴另有约定的，按约定执行3. 岗位津贴有一定职业危害的岗位：岗位/职位岗位津贴漆工400元/月4. 兼任岗位津贴：兼任岗位津贴上限500元/月本人原岗位工作负荷达80%以上，在原岗位工作不减少的情况下，新增任务工作负荷每增加20%，增加津贴200元/月七、提成根据当月既定的提成方案计算提成指导每月制定提成方案的原则，如下：任务量：部门/班组项目基础任务月度分解任务车间工时产值固定工资×3.5按全年任务分解接待前台工时产值月分解任务×60%按全年任务分解三保理赔工时＋材料产值月分解任务×60%按全年任务分解配件库材料产值月分解任务×60%按全年任务分解二级专员工时＋材料产值月分解任务×60%按全年任务分解提成率：部分/班组基础任务内部分超过当月基础任务的部分超过当月分解任务的部分机电班组0%2%2%钣金班组0%2%2%喷漆班组0%1%2%接待前台0%1%2%三保理赔0%1%2%配件库0%1%2%二级专员0%1%2%备注：1) 漆工的漆辅料超过当月工时10%的部分，漆工自理。

2) 上述为提成的指导原则，当月应根据实际情况做相应调整3) 索赔产值按当日申报数减去拒赔金额的三倍来确定八、考核处罚扣款、考核奖励1. 根据当月绩效考核的结果决定是扣款，还是奖励，以及扣多少，奖多少2. 决定扣款的原则是：员工没有达到公司可以接受的最低的工作效果工作没有达到公司期望的最低标准，工作效果是打折扣的，那么工资、提成也是打折扣的工作效果从三方面，即财务类指标、客户类指标、内部管理类指标这三个方面来考核3. 决定奖励的原则是：完成当月分解任务4. 扣款的计算基数：岗位工资＋技能工资＋岗位津贴5. 扣款处罚的分类：按考核项目的大类，分项扣款分为“财务指标未达成扣款”与“客户与内部管理指标未达成扣款”6. 奖励分类：只有一类，即“完成财务指标奖励”7. 财务指标未达成扣款的公式：扣款＝基数×（100－分解任务率×100）/100应注意到，如果当月分解任务完成率超过100%的话，此项不再是扣款，而是奖励8. 完成财务类指标奖励的公式：奖励＝基数×（分解任务率×100－100）/1009. 客户与内部管理指标未达成扣款的公式：考核得分低于及格分时，扣款＝基数×（100－考核得分）/100。

九、其他扣款根据公司有关考勤的规定执行缺勤一天扣一天工资；旷工一天扣三天工资；迟到、早退视情况扣款除考勤扣款外代扣个人所得税在内的其他未单列出来的扣款第二章绩效考核管理一、 考核的指标类别拟计划对每个人从三个方面考核：1) 财务类指标2) 客户类指标3) 内部管理类指标二、 考核结果的应用指标未达成将影响员工个人收入，完成财务类指标将给予员工个人奖励考核指标未达成的员工，其收入将受到影响，要扣款财务类指标达成的员工要奖励扣款分为两类：“财务类指标未达成扣款”与“客户与内部管理类指标未达成扣款”奖励只有一类：“完成财务类指标奖励”扣款或奖励总额＝财务类指标扣款或奖励×权重＋客户与内部管理类指标未达成扣款×权重备注：权重根据当月具体情况另行确定三、 考核方式财务类指标的考核方式：根据分解任务完成率来决定扣款还是奖励客户类及内部管理类指标的考核方式：1) 扣分制发现工作中的偏差、违规、越权、不执行公司流程和政策的行为都要扣分考核计分落实到人，以员工个人为单位记录扣分，不能落实到人的，扣分记录到主管领导2) 及格分100分低于及格分才计算扣款3) 满分根据当月情况具体确定四、 财务类指标财务类指标，由财务部和服务部共同于月初统计上月数据。

个人考核单元财务类指标维修工甲班组分解任务完成率维修工乙班组分解任务完成率维修工丙班组分解任务完成率服务顾问甲个人分解任务完成率服务顾问乙个人分解任务完成率三保理赔员甲部门（理赔）分解任务完成率三保理赔员乙部门（理赔）分解任务完成率配件管理员甲部门（配件库）分解任务完成率配件管理员乙部门（配件库）分解任务完成率二级专员甲部门（二级）分解任务完成率二级专员乙部门（二级）分解任务完成率客服回访员甲个人分解任务完成率客服回访员乙个人分解任务完成率五、 客户类指标个人考核单元客户类指标扣分维修工个人投诉、争执、吵架10分/次个人回访结果为不满意10分/次服务顾问个人投诉、争执、吵架10分/次个人回访结果为不满意10分/次三保理赔员个人投诉、争执、吵架10分/次个人回访结果为不满意10分/次配件管理员个人投诉、争执、吵架10分/次个人回访结果为不满意10分/次二级专员个人投诉、争执、吵架10分/次个人回访结果为不满意10分/次客服回访员个人投诉、争执、吵架10分/次个人回访结果为不满意10分/次六、 内部管理类指标内部管理类指标的考核分为三大类：运营现场管理考核；5S管理考核；报表、单据考核个人内部流程类指标扣分检查次数维修工5S管理考核见细则管理部1次/周；运营现场考核见细则售后部3次/周服务顾问5S管理考核见细则管理部1次/周；运营现场考核见细则售后部3次/周表报、单据、账簿、软件每少或错一处，扣1分严重错误扣3至15分管理部1次/天三保理赔员5S管理考核见细则管理部1次/周；运营现场考核见细则售后部3次/周表报、单据、账簿、软件每少或错一处，扣1分严重错误扣3至15分管理部1次/天配件管理员5S管理考核见细则管理部1次/周；运营现场考核见细则售后部3次/周表报、单据、账簿、软件每少或错一处，扣1分严重错误扣3至15分管理部1次/天二级专员5S管理考核见细则管理部1次/周；运营现场考核见细则售后部3次/周客服回访员5S管理考核见细则管理部1次/周；运营现场考核见细则售后部3次/周表报、单据、账簿、软件每少或错一处，扣1分严重错误扣3至15分管理部1次/天第三章　运营现场考核服务运营检查记录：（ 合格-0分 较差-2分）可以落实到人的扣分，记录到个人，不能落实到人的由部门或班组负责人承担，或在部门内平均分配。

序号考核单元检查部门检核标准 （标准点中有一项不满足即为部分满足）1部门前台接待台台卡定位整齐摆放、整洁、无损坏2部门　预约展板、车辆资料架齐全、整洁、摆放合理3部门　具备真假配件对比架且规范使用（4S店）4部门　客户休息室的门、窗、展示柜等透明干净，无破损、无污染5部门　沙发摆放整齐，沙发面罩、皮面干净整洁、无破损6部门　茶几摆放整齐，台面台下无杂乱物品7部门　资料架是否摆放资料并及时更新8部门　电视、空调、饮水机按要求配备并能正常使用9部门　各种设施无灰尘、保持整洁、烟灰缸、用过纸杯等垃圾物品要及时清理10部门服务顾问打印预约委托书，传递给配件主管、车间主管；11部门服务顾问将当天预约信。