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客户服务实务客户服务实务客户服务实务客户服务实务Background 当前市场竞争愈演愈烈，企业都在积极当前市场竞争愈演愈烈，企业都在积极地寻找地寻找‘‘良方妙药良方妙药’’来改善境况事实上，来改善境况事实上，开发市场最有效、成本最低的一种方法就是开发市场最有效、成本最低的一种方法就是提供优质的客户服务提供优质的客户服务第一章第一章认识客户服务认识客户服务 第一章第一章 认识客户服务认识客户服务第一节第一节 客户服务的含义客户服务的含义 服务的概念服务的概念v经济学领域研究服务概念最早可追溯到亚当经济学领域研究服务概念最早可追溯到亚当·斯斯密时代，而服务营销学界对服务概念的研究大密时代，而服务营销学界对服务概念的研究大致是从致是从20世纪五六十年代开始的世纪五六十年代开始的v1960年，美国市场营销协会（年，美国市场营销协会（AMA）最先给）最先给服务下的定义为：服务下的定义为：“用于出售或者是同产品连用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感在一起进行出售的活动、利益或满足感第一节第一节 客户服务的含义客户服务的含义什么是客户？什么是客户？v客户是本办公室最重要的人客户是本办公室最重要的人——不论他是否亲临。

不论他是否亲临v不是客户依靠我们，而是我们依靠客户不是客户依靠我们，而是我们依靠客户v客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标我们不是通过为他服务而客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标我们不是通过为他服务而给他恩惠，而是他给我们为其服务的机会而给予我们恩惠给他恩惠，而是他给我们为其服务的机会而给予我们恩惠v客户不是我们要争辩和斗智的人从未有人会取得客户争辩的胜利客户不是我们要争辩和斗智的人从未有人会取得客户争辩的胜利v客户是把他的欲望带给我们的人我们的工作是为其服务，使他和我们都得客户是把他的欲望带给我们的人我们的工作是为其服务，使他和我们都得益v客户是上帝客户是上帝v客户是我们的衣食父母客户是我们的衣食父母v客户是企业的救世主客户是企业的救世主v客户是企业存在的理由客户是企业存在的理由v客户是企业的根本资源客户是企业的根本资源 第一节第一节 客户服务的含义客户服务的含义 在西方的论著中，在西方的论著中，“顾客顾客(customer)”和和“客户客户(client)”是两个不同的概念尽管顾客与客户都是购买是两个不同的概念。

尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人或组织，但两者最大的区别在于顾和消费企业产品的人或组织，但两者最大的区别在于顾客只是客只是“没有名字的一张脸没有名字的一张脸”，顾客可以由任何人或机，顾客可以由任何人或机构来提供服务，客户则主要由专门的人员来提供服务构来提供服务，客户则主要由专门的人员来提供服务,而而且客户的资料很详尽地掌握在企业的信息库之中从这且客户的资料很详尽地掌握在企业的信息库之中从这个意义上讲，客户与供应商之间的关系比一般意义上的个意义上讲，客户与供应商之间的关系比一般意义上的顾客更为亲近和密切顾客更为亲近和密切第一节第一节 客户服务的含义客户服务的含义客户分类客户分类一、从一、从市场营销的角度市场营销的角度出发，客户可以分为以下四类出发，客户可以分为以下四类v经济型客户经济型客户v道德型客户道德型客户v个性化客户个性化客户v方便型客户方便型客户第一节第一节 客户服务的含义客户服务的含义二、从二、从管理的角度管理的角度来看，客户可划分为四种类型来看，客户可划分为四种类型客客 户户 类类 型型 比比 重重（（% %）） 档档 次次 利润贡献率利润贡献率 目目 标标 性性 头顶客户（关键客户）头顶客户（关键客户） 5 5高高80%80%财务利益财务利益潜力客户（合适客户）潜力客户（合适客户）1515中中15%15%客户价值客户价值常规客户（一般客户）常规客户（一般客户）8080低低5%5%客户满意度客户满意度临时客户（一次性客户）临时客户（一次性客户）- -低低- -客户满意度客户满意度第一节第一节 客户服务的含义客户服务的含义三、按三、按客户的性质客户的性质，可以划分为如下四种类型，可以划分为如下四种类型v政府机构及非营利机构。

政府机构及非营利机构v特殊公司特殊公司v普通公司普通公司v交易伙伴及客户个人交易伙伴及客户个人四、根据四、根据客户的分布客户的分布划分，可以分为外部客户、内划分，可以分为外部客户、内部客户五、根据五、根据客户在服务链中所处的位置客户在服务链中所处的位置划分，可分为划分，可分为中间商客户与最终客户中间商客户与最终客户 第一节第一节 客户服务的含义客户服务的含义客户服务客户服务v客户服务就是所有跟客户接触或相互作用的活动，其接触客户服务就是所有跟客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是、通信或电传等方式，方式可能是面对面，也可能是、通信或电传等方式，而其活动包括对客户介绍及说明产品或服务、提供相关的而其活动包括对客户介绍及说明产品或服务、提供相关的资信、接受客户的询问、接受订单或预订、运送商品给客资信、接受客户的询问、接受订单或预订、运送商品给客户、商品的安装及使用说明、接受并处理客户抱怨及改进户、商品的安装及使用说明、接受并处理客户抱怨及改进意见、商品的退货或修理、服务的补救、客户资料的建档意见、商品的退货或修理、服务的补救、客户资料的建档及追踪服务、客户的满意度调查及分析，等等。

及追踪服务、客户的满意度调查及分析，等等第一节第一节 客户服务的含义客户服务的含义客户服务人员客户服务人员v客户服务要由服务人员来做，客户服务人员不单客户服务要由服务人员来做，客户服务人员不单纯是指客户服务部或客服中心的这些人，它的定纯是指客户服务部或客服中心的这些人，它的定义有一个很广的外延，还包括销售人员、产品维义有一个很广的外延，还包括销售人员、产品维修人员、生产人员、收银员修人员、生产人员、收银员…………企业里的每一个企业里的每一个人都是客户服务人员，他们的区别只是有些是做人都是客户服务人员，他们的区别只是有些是做外部客户服务，有些是在做内部客户服务外部客户服务，有些是在做内部客户服务第一节第一节 客户服务的含义客户服务的含义客户服务的重要性客户服务的重要性v全面满足客户的需求全面满足客户的需求v扩大产品销售扩大产品销售v塑造企业品牌塑造企业品牌v提高企业竞争力提高企业竞争力v提高企业的经济和社会效益提高企业的经济和社会效益第二节第二节 客户服务的分类与内容客户服务的分类与内容客户服务的分类客户服务的分类 v一、按服务的一、按服务的时序时序分类，可分为分类，可分为售前服务售前服务、、售中服务售中服务和和售售后服务后服务。

v二、按服务的二、按服务的性质性质分类，可分为分类，可分为技术性服务技术性服务和和非技术性服非技术性服务务v三、按服务的三、按服务的地点地点分类，可分为分类，可分为定点服务定点服务和和巡回服务巡回服务v四、按服务的四、按服务的费用费用分类，可分为分类，可分为免费服务免费服务和和收费服务收费服务v五、按服务的五、按服务的次数次数分类，可分为分类，可分为一次性服务一次性服务和和经常性服务经常性服务v六、按服务的六、按服务的时间长短时间长短分类，可分为分类，可分为长期服务长期服务、、中期服务中期服务和和短期服务短期服务第二节第二节 客户服务的分类与内容客户服务的分类与内容客户服务的主要内容客户服务的主要内容 •向客户传授知识 •帮助客户挑选商 品，当好参谋•满足客户的合理要求•提供代办业务•操作示范表演 •广告宣传•销售环境布置•提供多种方便•开设培训班•开通业务•提供咨询•社会公关服务•内容：送货上门、安装服务、维修和检修服务等•常见问题：价格变动、交货延迟、安装粗劣等•售后服务技巧 售前服务售前服务 售中服务售中服务 售后服务售后服务 第二节第二节 客户服务的分类与内容客户服务的分类与内容客服工作项目及分配客服工作项目及分配 v消费者需求调查，客户的需求分析，以及相关的市场调查；提供有关消费者需求调查，客户的需求分析，以及相关的市场调查；提供有关商品与服务的资讯给消费者，以及相关的营销活动；接受客户的订货、商品与服务的资讯给消费者，以及相关的营销活动；接受客户的订货、下订单或服务的预约，以及与客户的沟通，了解他们需求的内容下订单或服务的预约，以及与客户的沟通，了解他们需求的内容————业务部门、营销部门、客户服务部门。

业务部门、营销部门、客户服务部门v跟客户充分沟通商品或服务的项目、提供方式、送货时间；从商品或跟客户充分沟通商品或服务的项目、提供方式、送货时间；从商品或服务的订购到商品的运送及服务提供期间内的双方沟通，尤其是有关服务的订购到商品的运送及服务提供期间内的双方沟通，尤其是有关货品的生产，服务的进行状况与进度的了解货品的生产，服务的进行状况与进度的了解————业务部门、客户服务业务部门、客户服务部门v货品的生产、运送，所订服务的提供货品的生产、运送，所订服务的提供————生产部门、业务部门、服务生产部门、业务部门、服务提供部门提供部门v货品的运送、安装及使用说明，服务提供过程中客户的配合方式的说货品的运送、安装及使用说明，服务提供过程中客户的配合方式的说明明————业务部门、技术部门、服务提供部门业务部门、技术部门、服务提供部门客服工作项目及分配（续）客服工作项目及分配（续） v对客户提供有关产品的使用及相关技术的教育培训对客户提供有关产品的使用及相关技术的教育培训————客户服务部门、客户服务部门、技术部门技术部门v相关的售后服务，如修理、维护保养，更换或退还，服务内容的变更相关的售后服务，如修理、维护保养，更换或退还，服务内容的变更————业务部门、技术部门、客户服务部门。

业务部门、技术部门、客户服务部门v收款、收据或发票的处理、错误账目的更正收款、收据或发票的处理、错误账目的更正————业务部门、财务部门、业务部门、财务部门、客户服务部门客户服务部门v客户投诉的接受、判断与处理；对客户提供咨询，资信与资料的提供，客户投诉的接受、判断与处理；对客户提供咨询，资信与资料的提供，以及更多相关的服务；客户意见分析，客户满意度的调查与统计分析，以及更多相关的服务；客户意见分析，客户满意度的调查与统计分析，以及相关资信回馈以及相关资信回馈————客户服务部门、业务部门客户服务部门、业务部门v客户资信的建档、管理，以及跟踪服务客户资信的建档、管理，以及跟踪服务————客户服务部门客户服务部门第二节第二节 客户服务的分类与内容客户服务的分类与内容客户服务精髓客户服务精髓 v如果希望赢得客户，并想长期留住客户，秘诀在于让他们感到满意，不论是产品还是如果希望赢得客户，并想长期留住客户，秘诀在于让他们感到满意，不论是产品还是个人服务，都应让客户满意个人服务，都应让客户满意v企业要做的事只有一件：像朋友一样，帮助客户购买他们需要的东西，而不仅仅是将企业要做的事只有一件：像朋友一样，帮助客户购买他们需要的东西，而不仅仅是将产品卖给他们。

记住，帮助客户解决了问题，就等于为自己解决了问题产品卖给他们记住，帮助客户解决了问题，就等于为自己解决了问题v不要忘记客户购买的动机，在于拥有产品后的满足感，而不是产品本身有多么好产不要忘记客户购买的动机，在于拥有产品后的满足感，而不是产品本身有多么好产品好坏只是客户内心常用于评价的一个重要因素，而不是全部品好坏只是客户内心常用于评价的一个重要因素，而不是全部v客户只愿意购买两种产品，一种是使他感到满意的产品；另一种是为他解决实际问题客户只愿意购买两种产品，一种是使他感到满意的产品；另一种是为他解决实际问题的产品这两方面同样重要因为满意的感觉来自服务，问题的解决来自商品这两方面同样重要因为满意的感觉来自服务，问题的解决来自商品v只有给客户只有给客户““可靠的关怀可靠的关怀””与与““贴心的服务贴心的服务””，把客户当作朋友，他们才可能频繁地，把客户当作朋友，他们才可能频繁地购买该企业提供的产品购买该企业提供的产品v不论身在何地，也不管在什么时候，所有的员工都代表企业的形象，因为客户对企业不论身在何地，也不管在什么时候，所有的员工都代表企业的形象，因为客户对企业的印象，来自于他所经历的某位或几位员工带给他的切身感受。

的印象，来自于他所经历的某位或几位员工带给他的切身感受v等等等等…………第三节第三节 客户服务人员的职业要求客户服务人员的职业要求形象质量形象质量 职能质量职能质量 真实瞬间真实瞬间 服务质量服务质量服务质量服务质量 第三节第三节 客户服务人员的职业要求客户服务人员的职业要求优质客户服务的标准优质客户服务的标准v对客户表示热情、尊重和关注对客户表示热情、尊重和关注v帮助客户解决问题帮助客户解决问题v迅速响应客户需求迅速响应客户需求v始终以客户为中心始终以客户为中心v持续提供优质服务持续提供优质服务v设身处地为客户着想设身处地为客户着想v提供个性化服务提供个性化服务第三节第三节 客户服务人员的职业要求客户服务人员的职业要求决定客户服务质量的因素决定客户服务质量的因素决定客户服务质量的因素决定客户服务质量的因素 BBE EC CDDAA作可以兑现的承作可以兑现的承诺诺 熟悉自己的业务熟悉自己的业务 永远保持热情永远保持热情 始终保持冷静始终保持冷静 学会换位思考学会换位思考 第三节第三节 客户服务人员的职业要求客户服务人员的职业要求 客户服务人员的基本素质客户服务人员的基本素质一、客服人员的职业形象一、客服人员的职业形象 1. 1.标准的职业形象标准的职业形象 3.3.专业的服务技巧专业的服务技巧 2.2.标准的服务用语标准的服务用语 4.4.标准的礼仪形态标准的礼仪形态 二、客服人员的品格素质二、客服人员的品格素质: :注重承诺、宽容为美、注重承诺、宽容为美、谦虚诚实、同理心、积极热情、服务导向。

谦虚诚实、同理心、积极热情、服务导向三、扎实的专业知识三、扎实的专业知识 1 1．产品知识．产品知识 3 3．业务规则．业务规则 2 2．服务项目．服务项目 4 4．流行事件．流行事件四、四、客户服务人员的工作素质要求客户服务人员的工作素质要求第三节第三节 客户服务人员的职业要求客户服务人员的职业要求客户服务人员的技能要求客户服务人员的技能要求v掌握使客户信服的实用技巧掌握使客户信服的实用技巧v把握客户心理与性格的技巧把握客户心理与性格的技巧v灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通v把握异议处理技巧，提高客户满意度把握异议处理技巧，提高客户满意度v掌握为客户提供优质服务的技巧掌握为客户提供优质服务的技巧第四节第四节 客户服务意识客户服务意识客户服务工作面临挑战客户服务工作面临挑战 客户需求的波动客户需求的波动 4同行业竞争的加剧同行业竞争的加剧 1超负荷的工作压力超负荷的工作压力 6服务技巧的不足服务技巧的不足 7服务失误导致的投诉服务失误导致的投诉 5客户期望值的提升客户期望值的提升 2不合理的客户需求不合理的客户需求 3第四节第四节 客户服务意识客户服务意识客户服务意识客户服务意识1 1规范服务标准规范服务标准2 2提供个性化服务提供个性化服务3 3学会研究客户学会研究客户第四节第四节 客户服务意识客户服务意识客户服务的几个误区客户服务的几个误区v微笑就是客户服务微笑就是客户服务v客户服务是营销部门的事客户服务是营销部门的事v客户服务是成本客户服务是成本v客户服务的价值就是解决投诉客户服务的价值就是解决投诉v客户服务只有在服务型企业中才适用，对一般公司没什么大用客户服务只有在服务型企业中才适用，对一般公司没什么大用v花大价钱就能够搞好客户服务花大价钱就能够搞好客户服务v客户服务是售后的事客户服务是售后的事v客户服务只是一线人员的事客户服务只是一线人员的事客户服务实务客户服务实务客户服务实务客户服务实务Company Logo第一章第一章认识客户服务认识客户服务 第二章第二章 客户服务礼仪客户服务礼仪Company Logo第一节第一节 客户服务礼仪基础客户服务礼仪基础礼仪的原则礼仪的原则v礼仪的礼仪的3T3T原则原则 TactTact——机智、机智、TimingTiming——时间的选择、时间的选择、ToleranceTolerance——宽恕宽恕v客户服务礼仪的原则客户服务礼仪的原则 尊重原则、遵守原则、适度原则、尊重原则、遵守原则、适度原则、 自律原则、互动原则自律原则、互动原则Company Logo第一节第一节 客户服务礼仪基础客户服务礼仪基础礼仪包含的内容礼仪包含的内容v仪表礼仪仪表礼仪v举止礼仪举止礼仪v言谈礼仪言谈礼仪Company Logo第一节第一节 客户服务礼仪基础客户服务礼仪基础微笑是礼仪的基础微笑是礼仪的基础v美国人希尔顿曾把微笑服务称作是客户的美国人希尔顿曾把微笑服务称作是客户的““阳光阳光””。

礼仪与道德修养礼仪与道德修养v礼仪与道德是礼仪与道德是““形于外而诚于中形于外而诚于中””的关系礼仪是为客户提供心理服务礼仪是为客户提供心理服务v服务是由心理服务和功能服务构成良好的礼仪就是为客户提供优质服务是由心理服务和功能服务构成良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分的心理服务，是优质服务的一个组成部分 良好的礼仪有助于树立企业形象良好的礼仪有助于树立企业形象v每个客户代表都是企业的每个客户代表都是企业的““代言人代言人”” Company Logo第二节第二节 接待客户礼仪接待客户礼仪微笑是礼仪的基础微笑是礼仪的基础v微笑微笑 & &目光语的使用目光语的使用接待客户的礼仪规范接待客户的礼仪规范v客户来访，应起身相迎客户来访，应起身相迎v不能客户坐冷板凳如果自己有事暂不能接待来访者，要安排其他相关人员不能客户坐冷板凳如果自己有事暂不能接待来访者，要安排其他相关人员接待客人，不能冷落了客户接待客人，不能冷落了客户v认真倾听客户的叙述客户都是有事而来，因此要尽量让来客户把话说完，认真倾听客户的叙述客户都是有事而来，因此要尽量让来客户把话说完，并认真倾听。

并认真倾听v对客户的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答，对一时不能回答的问对客户的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答，对一时不能回答的问题，要向客户说明拟处理的方法和程序，让来访者放心题，要向客户说明拟处理的方法和程序，让来访者放心v对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，尽量不要让客户等待对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，尽量不要让客户等待v正在接待客户时，有打来或有新的客户，应尽量让他人接待，以避免中正在接待客户时，有打来或有新的客户，应尽量让他人接待，以避免中断正在进行的接待等等断正在进行的接待等等…………Company Logo第二节第二节 接待客户礼仪接待客户礼仪正确引见的礼仪正确引见的礼仪 路途中：客服人员要走在客户的左前方数步远的位置，忌把背影留给客户；不要只顾闷头走路，可以讲一些得体的话或介绍一下本公司的情况进门前：在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可贸然闯入；叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打介绍客户：进入房间后，应先向领导点头致意，再把客户介绍给领导；介绍时要注意措辞，应用手示意，但不可用手指指着对方；介绍要按照正确的礼节顺序介绍。

引见结束：介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上Company Logo第二节第二节 接待客户礼仪接待客户礼仪引导入座的礼仪引导入座的礼仪 奉茶的礼仪奉茶的礼仪 馈赠礼仪馈赠礼仪v彼此关系彼此关系v兴趣爱好兴趣爱好v习俗禁忌习俗禁忌v轻巧为宜轻巧为宜Company Logo第三节第三节 客户服务礼仪客户服务礼仪 打的礼仪打的礼仪v选择适当的时间选择适当的时间v重要的第一声重要的第一声v要有良好的心情要有良好的心情v清晰明朗的声音清晰明朗的声音v不小心切断了，应主动地立即回拨不小心切断了，应主动地立即回拨v如果对方不在，请留下易于理解的信息如果对方不在，请留下易于理解的信息v交谈时应注意的内容交谈时应注意的内容Company Logo第三节第三节 客户服务礼仪客户服务礼仪接的礼仪接的礼仪v迅速准确地接听迅速准确地接听v让客户知道你在干什么让客户知道你在干什么v认真清楚地记录认真清楚地记录Company Logo第三节第三节 客户服务礼仪客户服务礼仪等待的礼仪等待的礼仪v遇到下列情形时，客户需要等待：遇到下列情形时，客户需要等待： 订单的查询、账单的查询、送货情况查询、附加产品信息问询、相关订单的查询、账单的查询、送货情况查询、附加产品信息问询、相关政策问询、查询搜索、问题升级。

政策问询、查询搜索、问题升级v客户等待时，客户服务人员需要：客户等待时，客户服务人员需要： 告诉客户告诉客户““为什么为什么””、使用、使用““询问询问””语句征得客户同意、给客户一个语句征得客户同意、给客户一个等待时限等待时限v客户在等待过程中，客户服务人员一定要：客户在等待过程中，客户服务人员一定要： 牢记牢记““他们在听他们在听””、时刻记住对方在等待、与客户适当地谈论相关话、时刻记住对方在等待、与客户适当地谈论相关话题 Company Logo第三节第三节 客户服务礼仪客户服务礼仪转接的礼仪转接的礼仪 v向客户解释为什么需要转接向客户解释为什么需要转接v询问客户是否介意被转接询问客户是否介意被转接v转接挂断之前需确定被转接处是否有人接听转接挂断之前需确定被转接处是否有人接听v被转接接听后需告知被转接人的姓名被转接接听后需告知被转接人的姓名v询问来电者姓名询问来电者姓名v询问来电目的询问来电目的v被转接人接听后应感谢客户的等待被转接人接听后应感谢客户的等待结束的礼仪结束的礼仪 v在与客户结束时，除向对方表示感谢，说声在与客户结束时，除向对方表示感谢，说声““再见再见””后，不可只管自己后，不可只管自己讲完就挂断。

在挂断时，还要注意一个细节，应等对方放下话筒后，讲完就挂断在挂断时，还要注意一个细节，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下，以示尊重再轻轻地放下，以示尊重Company Logo第四节第四节 名片使用礼仪名片使用礼仪交换 交换名片一般应在私下进行；交换时应长幼有序；索要对方名片时应礼貌要求……它用顾客不在，可将名片留下作为拜访过的留言；可以代替正规请柬...... 递送 递送时恭敬起立；递送要尊卑有序；递送时名片正面向对方，双手奉上；不要把名片放在桌子上，不便于对方拿起…… 接受 起身迎接；表示谢意；回敬对方；妥善保管第三章第三章第三章第三章 客户服务中的沟通技巧客户服务中的沟通技巧客户服务中的沟通技巧客户服务中的沟通技巧Background 沟通是人际交往最重要的一种方式，它无处不在，沟通是人际交往最重要的一种方式，它无处不在，无时不有沟通创造需求，客户的想法、意见、需求无时不有沟通创造需求，客户的想法、意见、需求和企业的服务理念、服务特色等的传递都离不开沟通和企业的服务理念、服务特色等的传递都离不开沟通客户服务中，没有沟通就不可能有高质量的服务，沟客户服务中，没有沟通就不可能有高质量的服务，沟通可以实现企业与客户之间的良好互动，沟通是发展通可以实现企业与客户之间的良好互动，沟通是发展和维持服务业务的桥梁。

研究表明，企业越来越认识和维持服务业务的桥梁研究表明，企业越来越认识到沟通客户服务中的价值，也要求客服人员具备有效到沟通客户服务中的价值，也要求客服人员具备有效的沟通能力的沟通能力 第一节第一节 客户沟通的基础知识客户沟通的基础知识 一、沟通的概念一、沟通的概念 v沟通（沟通（Communication）是一种信息交换的）是一种信息交换的过程沟通是在两个或两个以上的人之间交流过程沟通是在两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程有些时候，虽然看信息、观点和理解的过程有些时候，虽然看起来他们在沟通，但实际上并没有真正理解对起来他们在沟通，但实际上并没有真正理解对方的意思客户服务人员必须不断完善自己的方的意思客户服务人员必须不断完善自己的沟通技巧，从而能够熟练掌握和运用各种沟通沟通技巧，从而能够熟练掌握和运用各种沟通方法 第一节第一节 客户沟通的基础知识客户沟通的基础知识 二、沟通的作用二、沟通的作用（一）对个体的作用（一）对个体的作用1．沟通可满足个体与他人互动的人际关系需要．沟通可满足个体与他人互动的人际关系需要2．可以加强和肯定自我．可以加强和肯定自我第一节第一节 客户沟通的基础知识客户沟通的基础知识 二、沟通的作用二、沟通的作用（二）对组织的作用（二）对组织的作用1．沟通可以协调个体、要素之间的关系，使组织．沟通可以协调个体、要素之间的关系，使组织成为一个整体的凝聚剂成为一个整体的凝聚剂2．沟通是领导者激励下属、进行有效决策、实现．沟通是领导者激励下属、进行有效决策、实现领导职能的基本途径领导职能的基本途径3．沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁．沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁第一节第一节 客户沟通的基础知识客户沟通的基础知识 三、沟通的基本要素三、沟通的基本要素（一）发起者（一）发起者（二）信息接收者（二）信息接收者（三）目标（三）目标（四）信息（四）信息（五）背景（五）背景（六）媒体（介）（六）媒体（介）（七）反馈（七）反馈第一节第一节 客户沟通的基础知识客户沟通的基础知识 四、客户沟通的基本方式四、客户沟通的基本方式（一）口头沟通（一）口头沟通（二）书面沟通（二）书面沟通（三）网络沟通（三）网络沟通（四）图表、视听、影像沟通（四）图表、视听、影像沟通（五）非语言沟通（五）非语言沟通第二节第二节 倾听技巧倾听技巧一、理解倾听一、理解倾听1．．“听听”字的结构分析字的结构分析我们先看看我们先看看“听听”字的繁体写法：它的构成如下。

字的繁体写法：它的构成如下①① 一个一个“耳耳”字：听自然要用耳朵字：听自然要用耳朵②② “一心一心”：一心一意、很专心地去听一心一意、很专心地去听③③ “四四”：代表眼睛，要看着对方代表眼睛，要看着对方④④ “耳耳”下方还有一个下方还有一个“王王”字：对方至上，把说话的人当成字：对方至上，把说话的人当成王者对待王者对待第二节第二节 倾听技巧倾听技巧一、理解倾听一、理解倾听2．．倾倾听的含听的含义义 真正的聆听者能敏真正的聆听者能敏锐锐地察地察觉觉言言语语背后的真正含背后的真正含义义，他，他们们是使是使用肢体用肢体语语言的言的专专家，能从客家，能从客户户的肢体的肢体语语言中看出客言中看出客户户的心理倾倾听一般有三个听一般有三个层层次的含次的含义义：：①① 听听对对方想方想说说的的话话②② 听听对对方想方想说说但没有但没有说说出来的出来的话话③③ 听听对对方想方想说说没有没有说说出来但希望你出来但希望你说说出来的出来的话话彼得•杜拉克杜拉克说说：：“沟通中最重要的是要去听那些没有沟通中最重要的是要去听那些没有说说出口的出口的东东西第二节第二节 倾听技巧倾听技巧二、倾听的作用二、倾听的作用1．体．体现对现对客客户户的尊重和关心的尊重和关心2．．获获得相关信息得相关信息3．解决客．解决客户问题户问题，提高客，提高客户满户满意度意度第二节第二节 倾听技巧倾听技巧三、倾听的技巧三、倾听的技巧1．既要听事．既要听事实实又要听情感又要听情感2．永．永远远不要有意打断客不要有意打断客户户3．适．适时发问时发问，帮助客，帮助客户户理清理清头绪头绪4．清楚地听出．清楚地听出对对方的方的谈话谈话重点重点5．适．适时时地表达自己的意地表达自己的意见见6．肯定．肯定对对方的方的谈话谈话价价值值7．配合表情和恰当的肢体．配合表情和恰当的肢体语语言言8．保持微笑．保持微笑9．避免虚假的反．避免虚假的反应应第二节第二节 倾听技巧倾听技巧四、如何成为好的聆听者四、如何成为好的聆听者1．不要忙着．不要忙着说话说话，听，听2．不要急着下．不要急着下结论结论3．注意．注意“言外之意言外之意”4．提出．提出问题问题5．避免外界干．避免外界干扰扰6．保持心胸开．保持心胸开阔阔7．利用你的智慧．利用你的智慧8．做出反．做出反应应9．引．引导导和鼓励客和鼓励客户户开口开口说话说话10．改．改变变不良不良倾倾听听习惯习惯第二节第二节 倾听技巧倾听技巧四、如何成为好的聆听者四、如何成为好的聆听者1．不要忙着．不要忙着说话说话，听，听2．不要急着下．不要急着下结论结论3．注意．注意“言外之意言外之意”4．提出．提出问题问题5．避免外界干．避免外界干扰扰6．保持心胸开．保持心胸开阔阔7．利用你的智慧．利用你的智慧8．做出反．做出反应应9．引．引导导和鼓励客和鼓励客户户开口开口说话说话10．改．改变变不良不良倾倾听听习惯习惯第三节第三节 提问的技巧提问的技巧 在倾听的时候，我们要给予客户一定的回应。

在倾听的时候，我们要给予客户一定的回应如果客户本身的思维很清晰，我们也许不需要通如果客户本身的思维很清晰，我们也许不需要通过其他的技巧就能够很快地了解他的需求，但是过其他的技巧就能够很快地了解他的需求，但是如果客户思维混乱，服务人员就必须通过一定的如果客户思维混乱，服务人员就必须通过一定的技巧，迅速地把客户的需求找出来技巧，迅速地把客户的需求找出来 第三节第三节 提问的技巧提问的技巧一、提问的作用一、提问的作用1．有利于把握并满足客户需求．有利于把握并满足客户需求2．有利于保持良好的客户关系．有利于保持良好的客户关系3．有利于减少与客户之间的误会．有利于减少与客户之间的误会第三节第三节 提问的技巧提问的技巧二、提问的技巧二、提问的技巧1．开放式提问技巧．开放式提问技巧2．封闭式问题的提问技巧．封闭式问题的提问技巧3．提问时必须保持礼貌和谨慎．提问时必须保持礼貌和谨慎第四节第四节 掌握有效沟通的语言掌握有效沟通的语言一、客服人员的话语特点一、客服人员的话语特点1．语言有逻辑性，层次清楚，表达明白．语言有逻辑性，层次清楚，表达明白2．突出重点和要点．突出重点和要点3．真实、准确．真实、准确4．说话文明．说话文明5．话语因人而异．话语因人而异6．调整自己的音量和讲话速度．调整自己的音量和讲话速度第四节第四节 掌握有效沟通的语言掌握有效沟通的语言二、客服人员的声音二、客服人员的声音客服人员的声音应充满温暖，一般应有以下特点：客服人员的声音应充满温暖，一般应有以下特点：1．音量适中．音量适中2．发音要清晰．发音要清晰3．语调抑扬顿挫．语调抑扬顿挫第四节第四节 掌握有效沟通的语言掌握有效沟通的语言二、客服人员的声音二、客服人员的声音客服人员声音之十忌客服人员声音之十忌1．忌犹豫．忌犹豫2．忌过于温和．忌过于温和3．忌声音过高．忌声音过高4．忌尾音过低．忌尾音过低5．忌语调中含有刺耳的成分．忌语调中含有刺耳的成分6．忌咬文嚼字．忌咬文嚼字7．忌偶尔的停顿．忌偶尔的停顿8．忌．忌“连珠炮连珠炮”9．忌慢条斯理．忌慢条斯理10．忌过多的语气词．忌过多的语气词第四节第四节 掌握有效沟通的语言掌握有效沟通的语言三、客服人员语言表达艺术三、客服人员语言表达艺术（一）客户服务中的标准用语（一）客户服务中的标准用语 1.问候问候 2.迎送迎送 3.请托请托 4.致谢致谢 5. 征询征询 6. 应答应答 7.赞赏赞赏 8.祝贺祝贺 9.推脱推脱 10.道歉道歉第四节第四节 掌握有效沟通的语言掌握有效沟通的语言三、客服人员语言表达艺术三、客服人员语言表达艺术（二）产生积极效果的措辞（二）产生积极效果的措辞通过使用一些积极性的措辞，我们就能向客户传达这样的信息：通过使用一些积极性的措辞，我们就能向客户传达这样的信息：他们对我们来说很重要，而且我们很重视他们的意见。

他们对我们来说很重要，而且我们很重视他们的意见1．这归功于您的专业知识．这归功于您的专业知识2．多么独特的建议啊！．多么独特的建议啊！3．我非常欣赏您的观点．我非常欣赏您的观点 4．请．请……5．您是对的．您是对的第四节第四节 掌握有效沟通的语言掌握有效沟通的语言三、客服人员语言表达艺术三、客服人员语言表达艺术（三）避免使用的语言（三）避免使用的语言1.蔑视语蔑视语2.烦躁语烦躁语3.否定语否定语4.斗气语斗气语第四节第四节 掌握有效沟通的语言掌握有效沟通的语言由于每个人都有自己与众不同的性格，即使是同一需要、由于每个人都有自己与众不同的性格，即使是同一需要、同一动机，在不同的客户那里，表现方式也会有所不同同一动机，在不同的客户那里，表现方式也会有所不同所以，为了把话说到客户的心坎上，客服人员不仅要了所以，为了把话说到客户的心坎上，客服人员不仅要了解客户的需要、动机，还要对不同的客户有一个基本的解客户的需要、动机，还要对不同的客户有一个基本的认识，这样才能有的放矢，投其所好，即对不同的人，认识，这样才能有的放矢，投其所好，即对不同的人，说不同的话说不同的话。

第四节第四节 掌握有效沟通的语言掌握有效沟通的语言 1．根据客户听别人说话时注意力的集中与分散，可以．根据客户听别人说话时注意力的集中与分散，可以把客户分为漫听型、浅听型、技术型、积极型这四种类把客户分为漫听型、浅听型、技术型、积极型这四种类型①① 漫听型漫听型——导入对方感兴趣的话题导入对方感兴趣的话题②② 浅听型浅听型——简明扼要阐述自己的观点简明扼要阐述自己的观点③③ 技术型技术型——提供事实和统计数据提供事实和统计数据④④ 积极型积极型——多进行互动反馈多进行互动反馈第四节第四节 掌握有效沟通的语言掌握有效沟通的语言2．根据客户的工作方式和处事风格，还可以把客户分．根据客户的工作方式和处事风格，还可以把客户分为：支配型、分析型、和蔼型、表达型四种类型为：支配型、分析型、和蔼型、表达型四种类型①① 支配型支配型——快速步入正题快速步入正题②② 分析型分析型——说话方法和态度要更加正式说话方法和态度要更加正式③③ 表达型表达型——给他充分的时间表达自己给他充分的时间表达自己④④ 和蔼型和蔼型——建立亲密的个人关系建立亲密的个人关系第四节第四节 掌握有效沟通的语言掌握有效沟通的语言五、传达利益信息四要素五、传达利益信息四要素1．要记得提到所有的利益．要记得提到所有的利益2．要将客户已知的利益也说出来．要将客户已知的利益也说出来3．要用客户听得懂的语言．要用客户听得懂的语言4．要有建设性、有把握．要有建设性、有把握第四节第四节 掌握有效沟通的语言掌握有效沟通的语言六、赞美的技巧六、赞美的技巧赞美，就是将对方身上确实存在的优点强调给对方听。

赞美，就是将对方身上确实存在的优点强调给对方听　　　　1．优点与长处当然，你没必要将他身上的缺点与．优点与长处当然，你没必要将他身上的缺点与短处讲给他听短处讲给他听　　　　2．你欣赏他的地方尽管他有时自己都没有注意到．你欣赏他的地方尽管他有时自己都没有注意到这些　　　　3．他希望你欣赏的地方，尽管有时是你没有注意到，．他希望你欣赏的地方，尽管有时是你没有注意到，或认为并不重要的或认为并不重要的第五节第五节 身体语言的运用身体语言的运用 一、表情语一、表情语 人们常常通过面部表情互相传递信息，像眼神动作和人们常常通过面部表情互相传递信息，像眼神动作和微笑、愤怒、悲伤等表情都可以起到传递信息的作用微笑、愤怒、悲伤等表情都可以起到传递信息的作用眼神的动作和变化尤其能反映人们内心的思想和情绪等，眼神的动作和变化尤其能反映人们内心的思想和情绪等，因此客服人员一定要学会通过眼睛来观察客户的内心世因此客服人员一定要学会通过眼睛来观察客户的内心世界，同时也要学会利用眼神的交流向客户传递你的真诚界，同时也要学会利用眼神的交流向客户传递你的真诚和关心等和关心等第五节第五节 身体语言的运用身体语言的运用 二、手势语二、手势语手势语主要是指通过手指、手掌、手臂所发出的各种动作向对方传手势语主要是指通过手指、手掌、手臂所发出的各种动作向对方传达信息的一种交流方式。

很多时候，人们还可以通过自己手部的特达信息的一种交流方式很多时候，人们还可以通过自己手部的特定动作向交流的另一方表达特定的意义，比如把手轻轻地搭在对方定动作向交流的另一方表达特定的意义，比如把手轻轻地搭在对方肩上或胳膊上表示亲密，伸开双臂拥抱表示喜欢或安慰对方等肩上或胳膊上表示亲密，伸开双臂拥抱表示喜欢或安慰对方等手势语有两大作用：一是能表示形象；二是能表达感情在社交活手势语有两大作用：一是能表示形象；二是能表达感情在社交活动中，手势运用得自然、大方、得体，使人感到即寓意明晰又含蓄动中，手势运用得自然、大方、得体，使人感到即寓意明晰又含蓄高雅第五节第五节 身体语言的运用身体语言的运用 三、肢体动作语三、肢体动作语1．懒散的体态．懒散的体态2．居高临下．居高临下3．侵占空间．侵占空间4．面无表情．面无表情5．威胁性的手势．威胁性的手势6．没有手势．没有手势7．交叉双臂．交叉双臂第六节第六节 沟通技巧沟通技巧 二、交流的技巧二、交流的技巧1.了解客户需要了解客户需要2.让客户知道你在积极的听让客户知道你在积极的听3.培养换位思考回答客户的技巧培养换位思考回答客户的技巧4.根据对方的个性类型进行沟通根据对方的个性类型进行沟通5.掌握职业礼仪掌握职业礼仪6.语音、语气的应用语音、语气的应用第六节第六节 沟通技巧沟通技巧 二、交流的技巧二、交流的技巧1.了解客户需要了解客户需要2.让客户知道你在积极的听让客户知道你在积极的听3.培养换位思考回答客户的技巧培养换位思考回答客户的技巧4.根据对方的个性类型进行沟通根据对方的个性类型进行沟通5.掌握职业礼仪掌握职业礼仪6.语音、语气的应用语音、语气的应用第四章第四章第四章第四章 客户服务技巧客户服务技巧客户服务技巧客户服务技巧 Background服务很简单，甚至简单到荒唐的程序，虽然它服务很简单，甚至简单到荒唐的程序，虽然它简单，但要不断地为客户提供高水平、热情周简单，但要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务，谈何容易。

到的服务，谈何容易 ——霍莉霍莉•斯迪尔（美国斯迪尔（美国《《顶尖服务顶尖服务》》作者）作者）第一节第一节 客户接待技巧客户接待技巧 一、接待客户前的准备一、接待客户前的准备v（一）理解客户对服务的要求（一）理解客户对服务的要求v1．可靠度．可靠度v2．有形度．有形度v3．响应度．响应度v4．同理度．同理度v5．专业度．专业度第一节第一节 客户接待技巧客户接待技巧 （二）克服客户服务中的障碍（二）克服客户服务中的障碍v在提供优质客户服务的过程中存在着许多障碍经常遇到的障在提供优质客户服务的过程中存在着许多障碍经常遇到的障碍涉及以下几个方面：管理理念；急需解决问题的客户很难联碍涉及以下几个方面：管理理念；急需解决问题的客户很难联系到能真正为之提供帮助的公司或个人；不可靠的设备；保守系到能真正为之提供帮助的公司或个人；不可靠的设备；保守的公司政策；难以理解的担保书或用户手册；过时的程序和流的公司政策；难以理解的担保书或用户手册；过时的程序和流程；对服务的价值理解不足大多数情况下，这些障碍都不是程；对服务的价值理解不足大多数情况下，这些障碍都不是客户服务人员能够控制的，但它们却是客户服务工作中的基本客户服务人员能够控制的，但它们却是客户服务工作中的基本部分。

部分第一节第一节 客户接待技巧客户接待技巧 （三）分析客户需求（三）分析客户需求 根据马斯洛的需求层次理论，客户的需求是不断发展变化的，根据马斯洛的需求层次理论，客户的需求是不断发展变化的，随着较低层次需求的满足，就会追求更高层次的需求企业的随着较低层次需求的满足，就会追求更高层次的需求企业的客户需求是千差万别的，对于客户的需求，客户服务人员需要客户需求是千差万别的，对于客户的需求，客户服务人员需要进行提前预测进行提前预测1．信息需求．信息需求2．环境需求．环境需求3．情感需求．情感需求4．便利需求．便利需求第一节第一节 客户接待技巧客户接待技巧 二、欢迎你的客户二、欢迎你的客户（一）职业化的第一印象（一）职业化的第一印象1．个人形象．个人形象2．服务态度．服务态度第一节第一节 客户接待技巧客户接待技巧 二、欢迎你的客户二、欢迎你的客户（二）欢迎的态度（二）欢迎的态度（三）全力以赴做好最初的几分钟（三）全力以赴做好最初的几分钟（四）成功地打造引人入胜的开场白（四）成功地打造引人入胜的开场白（五）关注客户的需求（五）关注客户的需求第一节第一节 客户接待技巧客户接待技巧 三、提供个性化的服务三、提供个性化的服务1．运用．运用CRM系统进行个性化的需求分析。

系统进行个性化的需求分析2．掌握不同客户的兴趣、偏好和特点．掌握不同客户的兴趣、偏好和特点4．根据不同客户的行为特征，提供相应的信息服务．根据不同客户的行为特征，提供相应的信息服务3．主动地、有针对性地为客户提供个性化服务．主动地、有针对性地为客户提供个性化服务第一节第一节 客户接待技巧客户接待技巧 四、不同客户接待需不同技巧四、不同客户接待需不同技巧（一）接待不同身份、不同爱好的客户（一）接待不同身份、不同爱好的客户1．接待新上门的客户要注意礼貌．接待新上门的客户要注意礼貌2．对老客户要热情．对老客户要热情3．对性急的客户要快捷．对性急的客户要快捷4．对精明的客户要有耐心．对精明的客户要有耐心5．对女性客户要突出时尚、美感．对女性客户要突出时尚、美感6．对老年客户要突出方便和实用．对老年客户要突出方便和实用7．对需要参谋的客户不要推诿．对需要参谋的客户不要推诿8．对有主张的客户不要去打扰他．对有主张的客户不要去打扰他第一节第一节 客户接待技巧客户接待技巧 四、不同客户接待需不同技巧四、不同客户接待需不同技巧（二）接待不同性格的客户（二）接待不同性格的客户1．冷淡型．冷淡型2．自高自大型．自高自大型3．沉默型．沉默型4．慎重型．慎重型5．博学型．博学型第二节第二节 理解客户的技巧理解客户的技巧一、理解期望一、理解期望每个客户在进入一种已知或未知的环境时，都有一系列每个客户在进入一种已知或未知的环境时，都有一系列的期望。

期望可能是肯定的，也可能是否定的有多少的期望期望可能是肯定的，也可能是否定的有多少次你已经预测到可能会有不愉快的结果，但仍然进行尝次你已经预测到可能会有不愉快的结果，但仍然进行尝试，结果却发现其实根本就没有尝试的必要期望在某试，结果却发现其实根本就没有尝试的必要期望在某种程度上依赖于我们的感知种程度上依赖于我们的感知第二节第二节 理解客户的技巧理解客户的技巧二、期望的层次二、期望的层次客户服务人员要意识到客户的期望有不同层次客户服务人员要意识到客户的期望有不同层次期望可以被分为两类：期望可以被分为两类：p首要的期望首要的期望p次要的期望次要的期望第二节第二节 理解客户的技巧理解客户的技巧三、识别不合理期望三、识别不合理期望客户期望值首先源于过去的经历，然后还有口碑的传递客户期望值首先源于过去的经历，然后还有口碑的传递以及个人的需要，而很多不合理的客户期望值都源于个以及个人的需要，而很多不合理的客户期望值都源于个人的需要这种期望值通常是很难被满足的，我们把不人的需要这种期望值通常是很难被满足的，我们把不能满足的个人需求称为不合理的期望值能满足的个人需求称为不合理的期望值第二节第二节 理解客户的技巧理解客户的技巧四、找到客户的购买理由四、找到客户的购买理由1．商品的整体印象．商品的整体印象2．成长欲、成功欲．成长欲、成功欲3．安全、安心．安全、安心4．人际关系．人际关系5．系统化．系统化6．兴趣、嗜好．兴趣、嗜好7．价格．价格8．服务．服务第二节第二节 理解客户的技巧理解客户的技巧五、理解客户的技巧五、理解客户的技巧（一）倾听技巧（一）倾听技巧倾听，不但可以帮助自己了解客户的内心世界、处境情倾听，不但可以帮助自己了解客户的内心世界、处境情况，而且可以显示我们对客户的重视，从而使其对我们况，而且可以显示我们对客户的重视，从而使其对我们产生信赖感。

当然，也只有认真的倾听，才能听出客户产生信赖感当然，也只有认真的倾听，才能听出客户的弦外之音，才能明了客户的深层欲望的弦外之音，才能明了客户的深层欲望第二节第二节 理解客户的技巧理解客户的技巧五、理解客户的技巧五、理解客户的技巧(二二)提问技巧提问技巧客服人员通过有针对性地提出一些问题，然后帮助客户客服人员通过有针对性地提出一些问题，然后帮助客户做出相应的判断，这样可以提升理解客户需求的效率做出相应的判断，这样可以提升理解客户需求的效率优秀的服务人员能够通过几个问题迅速地找到客户的核优秀的服务人员能够通过几个问题迅速地找到客户的核心问题在哪里心问题在哪里第二节第二节 理解客户的技巧理解客户的技巧五、理解客户的技巧五、理解客户的技巧（三）复述技巧（三）复述技巧复述技巧包括两个方面，一方面是复述事实，另一方面复述技巧包括两个方面，一方面是复述事实，另一方面是复述情感这与倾听的内容是相同的，因为复述也就是复述情感这与倾听的内容是相同的，因为复述也就是把你所听到的内容重新叙述出来是把你所听到的内容重新叙述出来第三节第三节 满足客户的期望满足客户的期望一、专业地介绍自己的产品一、专业地介绍自己的产品1．对产品了如指掌并发自内心地喜欢它．对产品了如指掌并发自内心地喜欢它 2．做好产品演示的准备．做好产品演示的准备 3．条理清楚、符合逻辑．条理清楚、符合逻辑 4．有明确的目标．有明确的目标 5．产品介绍内容必须熟记于心．产品介绍内容必须熟记于心6．以客户的兴趣为中心，吸引客户注意．以客户的兴趣为中心，吸引客户注意7．简单易记．简单易记8．调动客户的积极性．调动客户的积极性第三节第三节 满足客户的期望满足客户的期望二、提供信息与选择二、提供信息与选择1．客户需要更多的信息和选择．客户需要更多的信息和选择2．更多信息和选择等于增值服务．更多信息和选择等于增值服务第三节第三节 满足客户的期望满足客户的期望三、设定客户期望值三、设定客户期望值1．设定期望值的目的．设定期望值的目的2．降低期望值的方法．降低期望值的方法第三节第三节 满足客户的期望满足客户的期望四、超越客户期望的技巧四、超越客户期望的技巧1．熟悉你的客户。

要清楚谁是你的客户以及他们购买的理由，还要．熟悉你的客户要清楚谁是你的客户以及他们购买的理由，还要了解他们的好恶了解他们的好恶2．询问客户的期望识别他们从你处购买的好处以及他们希望你能．询问客户的期望识别他们从你处购买的好处以及他们希望你能做些什么而现在还没有做到的事情做些什么而现在还没有做到的事情3．让客户知道他们能得到什么即对客户做出承诺．让客户知道他们能得到什么即对客户做出承诺4．满足他们的期望即兑现你的诺言．满足他们的期望即兑现你的诺言5．保持一致性不要向客户承诺你做不到的事情，既然承诺了，就．保持一致性不要向客户承诺你做不到的事情，既然承诺了，就一定要做到一定要做到第三节第三节 满足客户的期望满足客户的期望五、拒绝客户的技巧五、拒绝客户的技巧1．用肯定的口气拒绝．用肯定的口气拒绝2．用恭维的口气拒绝．用恭维的口气拒绝3．用商量的口气拒绝．用商量的口气拒绝4．用同情的口气拒绝．用同情的口气拒绝5．用委婉的口气拒绝．用委婉的口气拒绝第三节第三节 满足客户的期望满足客户的期望六、捕捉客户成交信号六、捕捉客户成交信号常见的反映客户同意成交的信号有：常见的反映客户同意成交的信号有： ● 对方有积极反应。

对方有积极反应 ● 因心中紧张，眯着眼睛或眨眼次数减少因心中紧张，眯着眼睛或眨眼次数减少 ● 进一步提出各种更详细的问题，俗话说进一步提出各种更详细的问题，俗话说“嫌货才是买货人嫌货才是买货人”，真正有购买欲望的人，真正有购买欲望的人才愿意和你多说话才愿意和你多说话 ● 开始认真讲价：说明在客户心中开始认真讲价：说明在客户心中“买买”与与“不买不买”已经开始较量已经开始较量 ● 发出抱怨，而且抱怨的是产品、服务与他本人紧密相关的部分，因为如果他自己发出抱怨，而且抱怨的是产品、服务与他本人紧密相关的部分，因为如果他自己压根没有欲望，哪里还会有什么抱怨呢压根没有欲望，哪里还会有什么抱怨呢? ● 当他与第三者商议时，你要马上笼络第三者交易进行到这一步时，要静观其变，当他与第三者商议时，你要马上笼络第三者交易进行到这一步时，要静观其变，而不要大张旗鼓地进行再游说等工作个人的诚意，占着很大的比例同时，你要表现而不要大张旗鼓地进行再游说等工作个人的诚意，占着很大的比例同时，你要表现出自己的风度，反复肯定客户的购买行为是出自己的风度，反复肯定客户的购买行为是“安全的安全的”、、“对的对的”。

第四节第四节 留住客户的技巧留住客户的技巧 一、结束服务一、结束服务 客服工作的结尾和开始一样重要一个失败的结尾可能会导致更客服工作的结尾和开始一样重要一个失败的结尾可能会导致更多的产品、服务的售后问题也可能导致退货、换货等负面影响的产多的产品、服务的售后问题也可能导致退货、换货等负面影响的产生第四节第四节 留住客户的技巧留住客户的技巧 二、留住客户的技巧二、留住客户的技巧1．检查顾客的满意度．检查顾客的满意度2．向客户表示感谢．向客户表示感谢3．与客户建立联系．与客户建立联系4．与客户保持联系．与客户保持联系第五节第五节 及时服务及时服务一、时效有时比品质更重要一、时效有时比品质更重要世界权威管理学者们都认为优良的服务系统必须包含四个要素：世界权威管理学者们都认为优良的服务系统必须包含四个要素：①① 品质好品质好(Quality)；；②② 数量足数量足(Quantity)；；③③ 成本低成本低(Cost)；；④④ 交货迅速交货迅速(Delivering)第五节第五节 及时服务及时服务二、别让客户等得太久二、别让客户等得太久优秀的公司从很多方面进行努力，力求缩短客户的等待时间，例如，优秀的公司从很多方面进行努力，力求缩短客户的等待时间，例如，制止任何无用的闲聊。

客户在排队等待，办事人员却在闲聊，这是绝制止任何无用的闲聊客户在排队等待，办事人员却在闲聊，这是绝对不能容忍的对不能容忍的● 放下手头的任何事情，去服务正在等待的客户，这体现了客户的绝对优先权放下手头的任何事情，去服务正在等待的客户，这体现了客户的绝对优先权● 临时增加服务台，例如，春节或黄金周期间增加售票网点等临时增加服务台，例如，春节或黄金周期间增加售票网点等● 在平时就注意培训，确保公司人员都具备服务客户的能力，当大量客户涌入时，公司全体员工都在平时就注意培训，确保公司人员都具备服务客户的能力，当大量客户涌入时，公司全体员工都能冲上第一线能冲上第一线● 果断地减少会议，利用开会的时间服务客户果断地减少会议，利用开会的时间服务客户● 需要时，可以抽调内勤和文案人员协助接待工作，以减少客户的等待时间需要时，可以抽调内勤和文案人员协助接待工作，以减少客户的等待时间第五节第五节 及时服务及时服务三、不可浪费客户的时间三、不可浪费客户的时间客户的时间是宝贵的在与客户打交道时，切不可浪费其时间客户的时间是宝贵的在与客户打交道时，切不可浪费其时间下面以销售拜访为例加以说明下面以销售拜访为例加以说明:见课本！见课本！第五节第五节 及时服务及时服务四、即时服务四、即时服务在现代充满竞争的社会里，说在现代充满竞争的社会里，说“时间就是金钱时间就是金钱”一点都不过分，故能一点都不过分，故能在最短时间内完成客户的服务要求，帮客户节省时间，有效提高客户在最短时间内完成客户的服务要求，帮客户节省时间，有效提高客户的满意度。

即时服务应该包括的服务要点主要有以下几个方面：的满意度即时服务应该包括的服务要点主要有以下几个方面：1．明确具体服务的对象即时服务首先要明确具体的服务对象，分．明确具体服务的对象即时服务首先要明确具体的服务对象，分析客户价值，再对那些特别需要即时服务的客户实施即时服务析客户价值，再对那些特别需要即时服务的客户实施即时服务2．明确工作目标即时服务的实施需要制定明确的工作目标，以指．明确工作目标即时服务的实施需要制定明确的工作目标，以指导和激励员工的参与的热情导和激励员工的参与的热情3．明确的时间限制即时服务需要规定具体服务的反应时间限制，．明确的时间限制即时服务需要规定具体服务的反应时间限制，以保障即时服务的执行以保障即时服务的执行第五节第五节 及时服务及时服务五、只有好的过程，才会有更高的效率五、只有好的过程，才会有更高的效率 凡事要有一个系统，服务也需要一个好的系统世界快餐业霸主凡事要有一个系统，服务也需要一个好的系统世界快餐业霸主麦当劳，每天有数家分店成立为什么麦当劳，每天有数家分店成立为什么?关键是麦当劳有一套优良的关键是麦当劳有一套优良的产品复制系统、服务复制系统产品复制系统、服务复制系统——你在世界任何一个麦当劳所享用的你在世界任何一个麦当劳所享用的汉堡和服务基本上都是一样的。

汉堡和服务基本上都是一样的第五节第五节 及时服务及时服务六、弹性的服务时间六、弹性的服务时间 许多企业在消费者最有空花钱的时间却没有营业超级市场并不许多企业在消费者最有空花钱的时间却没有营业超级市场并不是唯一需要在周末营业，以更体贴消费者的店家；律师、发型设计师是唯一需要在周末营业，以更体贴消费者的店家；律师、发型设计师和许多服务业，现在都意识到要在周末提供服务和许多服务业，现在都意识到要在周末提供服务第五节第五节 及时服务及时服务七、退款要及时七、退款要及时许多企业在消费者最有空花钱的时间却没有营业超级市场并不是唯许多企业在消费者最有空花钱的时间却没有营业超级市场并不是唯一需要在周末营业，以更体贴消费者的店家；律师、发型设计师和许一需要在周末营业，以更体贴消费者的店家；律师、发型设计师和许多服务业，现在都意识到要在周末提供服务多服务业，现在都意识到要在周末提供服务第五节第五节 及时服务及时服务八、回应迅速及时八、回应迅速及时 真正的服务就是回应真正的服务就是回应——在销售前选择合适的产品回应客户的需在销售前选择合适的产品回应客户的需求，在销售过程中用专业明晰的语言回应客户的疑问，在销售之后用求，在销售过程中用专业明晰的语言回应客户的疑问，在销售之后用强大的智力和友情回应客户的需要。

强大的智力和友情回应客户的需要第五节第五节 及时服务及时服务八、回应迅速及时八、回应迅速及时 真正的服务就是回应真正的服务就是回应——在销售前选择合适的产品回应客户的需在销售前选择合适的产品回应客户的需求，在销售过程中用专业明晰的语言回应客户的疑问，在销售之后用求，在销售过程中用专业明晰的语言回应客户的疑问，在销售之后用强大的智力和友情回应客户的需要强大的智力和友情回应客户的需要第五章第五章第五章第五章 不同类型客户的服务技巧不同类型客户的服务技巧不同类型客户的服务技巧不同类型客户的服务技巧Background在客服工作中，客服人员与不同文化背景、不在客服工作中，客服人员与不同文化背景、不同性格的人接触的机会越来越多，尽管由于客同性格的人接触的机会越来越多，尽管由于客服对象的多样性使客服人员在服务时面临很多服对象的多样性使客服人员在服务时面临很多挑战，但它同时也丰富了我们的生活挑战，但它同时也丰富了我们的生活————和他和他人的每一次交往，自己都有机会变得更加个性人的每一次交往，自己都有机会变得更加个性化，同时也增加了对他人的了解化，同时也增加了对他人的了解第一节第一节 不同类型客户的服务技巧不同类型客户的服务技巧 一、客户对象的多样性及其对服务的影响一、客户对象的多样性及其对服务的影响客户对象的多样性是指由于人们的文化价值观、性别、年龄等诸多因素的影客户对象的多样性是指由于人们的文化价值观、性别、年龄等诸多因素的影响，每个客户都有基于他或她自身的观点和情况所产生的需求。

响，每个客户都有基于他或她自身的观点和情况所产生的需求客户对象的多样性对服务的影响主要有：客户对象的多样性对服务的影响主要有：1．谦逊．谦逊2．对隐私的期望值．对隐私的期望值3．尊重老年人．尊重老年人4．人际关系的重要性．人际关系的重要性5．性别角色的差异．性别角色的差异6．对待冲突的态度．对待冲突的态度7．时间的概念．时间的概念第一节第一节 不同类型客户的服务技巧不同类型客户的服务技巧 二、接待不同客户的基本要求二、接待不同客户的基本要求 客服人员每天要接待各种各样的客户，要想让他们高客服人员每天要接待各种各样的客户，要想让他们高兴而来，满意而归，关键就是要采用灵活多样的接待技巧兴而来，满意而归，关键就是要采用灵活多样的接待技巧接待不同身份、不同爱好的客户要因人而异，常用的方法接待不同身份、不同爱好的客户要因人而异，常用的方法可参考第二章第一节可参考第二章第一节“客户接待技巧客户接待技巧”第一节第一节 不同类型客户的服务技巧不同类型客户的服务技巧 三、不同购买行为模式客户的服务技巧三、不同购买行为模式客户的服务技巧 1．要求型客户．要求型客户 在与要求型客户的言谈中，其爱好溢于言表。

他们对自在与要求型客户的言谈中，其爱好溢于言表他们对自己的身份很敏感，购买商品时，一般挑最好的，喜欢与了己的身份很敏感，购买商品时，一般挑最好的，喜欢与了解他们、坚强且自信的人打交道所以，在与他们打交道解他们、坚强且自信的人打交道所以，在与他们打交道时，握手一定要有力，眼睛正面注视他，身体稍微靠前，时，握手一定要有力，眼睛正面注视他，身体稍微靠前，保持应有的距离；嗓音洪亮、口齿清楚；讲话时要自信、保持应有的距离；嗓音洪亮、口齿清楚；讲话时要自信、直接、节奏要快；交谈要有所准备，安排有序，抓住主要直接、节奏要快；交谈要有所准备，安排有序，抓住主要问题；提供的事实有逻辑性；注重事实问题；提供的事实有逻辑性；注重事实第一节第一节 不同类型客户的服务技巧不同类型客户的服务技巧 三、不同购买行为模式客户的服务技巧三、不同购买行为模式客户的服务技巧 2．影响型客户．影响型客户影响型客户健谈，热情洋溢，富有魅力他们非常乐观，影响型客户健谈，热情洋溢，富有魅力他们非常乐观，有说服力，有鼓舞性，对人非常信任，与人谈话的时候脸有说服力，有鼓舞性，对人非常信任，与人谈话的时候脸上总是带着微笑。

故与他们打交道时要面带微笑，保持较上总是带着微笑故与他们打交道时要面带微笑，保持较近的距离就是在与其通时，也应把你的微笑通过你近的距离就是在与其通时，也应把你的微笑通过你的话语和语调传递过去并且言语间要显示出友好、热情、的话语和语调传递过去并且言语间要显示出友好、热情、精力充沛、有说服力；语调要有高低变化，语言要生动而精力充沛、有说服力；语调要有高低变化，语言要生动而富有色彩行动也要快速，可以借助手势交谈中要给他富有色彩行动也要快速，可以借助手势交谈中要给他们充分的时间，让他们畅谈自己的想法们充分的时间，让他们畅谈自己的想法第一节第一节 不同类型客户的服务技巧不同类型客户的服务技巧 三、不同购买行为模式客户的服务技巧三、不同购买行为模式客户的服务技巧 3．稳定型客户．稳定型客户 稳定型客户有耐心、随和，有逻辑性和条理性，讨厌稳定型客户有耐心、随和，有逻辑性和条理性，讨厌变化，一般比较忠诚，乐于为他人服务站在他们面前时，变化，一般比较忠诚，乐于为他人服务站在他们面前时，姿势要放松，身体靠后，不要轻易采取行动手势的幅度姿势要放松，身体靠后，不要轻易采取行动手势的幅度要小，要创造一种安静的气氛。

语调温和，音量要低，语要小，要创造一种安静的气氛语调温和，音量要低，语速要慢，行动要有节奏速要慢，行动要有节奏第一节第一节 不同类型客户的服务技巧不同类型客户的服务技巧 三、不同购买行为模式客户的服务技巧三、不同购买行为模式客户的服务技巧 4．恭顺型客户．恭顺型客户 恭顺型客户是完美主义者，他们希望一切都是有条理的、恭顺型客户是完美主义者，他们希望一切都是有条理的、准确无误的他们天性认真，做事讲究谋略为他们服务准确无误的他们天性认真，做事讲究谋略为他们服务时，不要有任何的身体接触，也不要靠他太近眼睛对视，时，不要有任何的身体接触，也不要靠他太近眼睛对视，少用或不用手势站立时，你的身体的重心要放在脚后跟少用或不用手势站立时，你的身体的重心要放在脚后跟语调要有所控制，不要起伏太大，讲话要直接而简洁，讲语调要有所控制，不要起伏太大，讲话要直接而简洁，讲话的速度要慢且要考虑他们的需要所做出的行动要经过话的速度要慢且要考虑他们的需要所做出的行动要经过深思熟虑深思熟虑第一节第一节 不同类型客户的服务技巧不同类型客户的服务技巧 四、常见典型客户的服务技巧四、常见典型客户的服务技巧（一）男性客户（一）男性客户（二）女性客户（二）女性客户（三）沉默型客户（三）沉默型客户（四）喋喋不休型客户（四）喋喋不休型客户（五）畏生型客户（五）畏生型客户（六）骄傲型客户（六）骄傲型客户（七）重视舆论型客户（七）重视舆论型客户（八）怪癖型客户（八）怪癖型客户（九）挖苦型客户（九）挖苦型客户（十）犹豫型客户（十）犹豫型客户（十一）（十一）“冰山型冰山型”客户客户第二节第二节 棘手客户服务技巧棘手客户服务技巧一、棘手客户一、棘手客户一提到棘手的客户，你可能就会联想到那些有抵触情绪的、粗鲁的、一提到棘手的客户，你可能就会联想到那些有抵触情绪的、粗鲁的、怒气冲冲的、满腹牢骚的和盛气凌人的客户，这些都是你不得不面对怒气冲冲的、满腹牢骚的和盛气凌人的客户，这些都是你不得不面对的服务对象。

这些类型的客户都不好应付，能否处理好与他们的关系的服务对象这些类型的客户都不好应付，能否处理好与他们的关系取决于你的知识、经验和能力要想成功地服务好这些客户，很关键取决于你的知识、经验和能力要想成功地服务好这些客户，很关键的一点在于要将每一个人都看成是一个特殊的个体避免根据客户的的一点在于要将每一个人都看成是一个特殊的个体避免根据客户的行为特征将他们定型，也就是说，不要仅通过客户的说话、行为和外行为特征将他们定型，也就是说，不要仅通过客户的说话、行为和外表而主观地将他们定型，并对同一组的客户使用相同的处理方式如表而主观地将他们定型，并对同一组的客户使用相同的处理方式如果用一成不变的看法来看待每一位客户，就可能损害你与客户之间的果用一成不变的看法来看待每一位客户，就可能损害你与客户之间的关系第二节第二节 棘手客户服务技巧棘手客户服务技巧二、棘手客户服务技巧二、棘手客户服务技巧（一）愤怒的客户（一）愤怒的客户（二）不满意的客户（二）不满意的客户（三）苛刻或专横的客户（三）苛刻或专横的客户（四）粗鲁或不顾及他人的客户（四）粗鲁或不顾及他人的客户第二节第二节 棘手客户服务技巧棘手客户服务技巧二、棘手客户服务技巧二、棘手客户服务技巧（一）愤怒的客户（一）愤怒的客户（二）不满意的客户（二）不满意的客户（三）苛刻或专横的客户（三）苛刻或专横的客户（四）粗鲁或不顾及他人的客户（四）粗鲁或不顾及他人的客户第六章客户服务创新第六章客户服务创新第六章客户服务创新第六章客户服务创新客户服务创新客户服务创新超值服务1顾问式服务2体验服务3个性化服务4服务创新5超值服务超值服务 超值服务就是向消费者提供超越其心理期超值服务就是向消费者提供超越其心理期待的满意服务。

一般有售前超值服务、售待的满意服务一般有售前超值服务、售中超值服务和售后超值服务三类中超值服务和售后超值服务三类 1超超 值值 服服 务务v超值服务是一种经营智慧超值服务是一种经营智慧 我我们们需需要要注注意意:不不同同的的市市场场环环境境，，不不同同的的消消费费水水平平，，消消费费者者对对超超值值服服务务的的理理解解和和要要求求是是不不一一样样的的，，如如果果送送货货上上门门在在二二十十多多年年前前是是超超值值服服务务的的话话，，那那么么，，今今天天你你就就要要选选择择新新的的超超值值服服务务方方式式，，就就要要把把目目光光放放在在消费者新的服务需求上，并要认真研究服务的技艺消费者新的服务需求上，并要认真研究服务的技艺1超值服务的实施要点超值服务的实施要点1234超值服务理念的确立耐心细致，态度和蔼可亲细心观察，捕捉客户的超值服务点防止不切实际的承诺或盲目的行动1超超 值值 服服 务务海尔售后“超值服务”受称赞 成功案例成功案例MaBelle的超值服务 1顾问式服务顾问式服务 顾问式服务，就是服务者以顾问的形式帮助其雇主解决顾问式服务，就是服务者以顾问的形式帮助其雇主解决相关咨询问题。

其核心是摒弃传统的、以商品推介为中相关咨询问题其核心是摒弃传统的、以商品推介为中心的心的“说服式说服式”销售，在服务的过程中，全面实施以客销售，在服务的过程中，全面实施以客户为中心的户为中心的“顾问式顾问式”全新服务模式，以最大限度地满全新服务模式，以最大限度地满足客户消费的理性需求和个性需求足客户消费的理性需求和个性需求 2 顾问式服务的四个要点顾问式服务的四个要点1服务的核心服务的核心是帮客户寻找适合的产品 3服务的重要条件服务的重要条件是客户服务人员要具有专业化服务水平 服务的主要范围服务的主要范围是一些价值高、操作复杂的高新技术行业或奢侈品行业， 42服务的重点服务的重点是随时解答客户关于产品的疑问 2必须全面而熟练地掌握相关的行业知识及服务知识 热情为客户提供服务，满足客户的实际需求 通过专业的服务技能和素养，充分了解客户的心理，关心其需求，从而树立企业在客户心目中的良好形象 密切关注竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，特别是客户的意见、建议和希望，并在第一时间向企业反映 服务人员 行业专家 情报员 企业形象代表 顾问式服务2顾问式服务顾问式服务v成功案例成功案例顾问式服务解危光大依波顾问式服务解危光大依波2体验服务体验服务v体验服务是全新的服务理念，它区别于传体验服务是全新的服务理念，它区别于传统的教唆式服务，通过客户参与产品的体统的教唆式服务，通过客户参与产品的体验，有目的地、无缝隙地向客户传递目标验，有目的地、无缝隙地向客户传递目标信息，以实现良性互动，而创造差异化的信息，以实现良性互动，而创造差异化的客户感知价值，实现客户的忠诚。

同时公客户感知价值，实现客户的忠诚同时公司可以通过直接与客户接触而改善和提升司可以通过直接与客户接触而改善和提升产品质量产品质量3体验式服务体验式服务体验服务的要点体验服务的要点 1．体验服务的出发点是树立客户的忠诚度．体验服务的出发点是树立客户的忠诚度2．体验服务的目的是实现与客户的直接互动．体验服务的目的是实现与客户的直接互动3．体验服务是让客户自己来体验产品和公司，避免教唆．体验服务是让客户自己来体验产品和公司，避免教唆式的市场推广式的市场推广4．体验服务过程是与客户倾心交谈、让客户感觉十分亲．体验服务过程是与客户倾心交谈、让客户感觉十分亲切的享受过程切的享受过程5．体验服务过程中服务是随时可根据客户要求来调整的．体验服务过程中服务是随时可根据客户要求来调整的3体验式服务体验式服务 成功案例：索尼的体验服务成功案例：索尼的体验服务 美国美国Hertz公司的客户服务公司的客户服务3个性化服务个性化服务 个性化服务是一种有针对性的服务方式，个性化服务是一种有针对性的服务方式，从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。

以满足用户个性化需求为目的的全方位服务4个性化服务个性化服务主要优点：主要优点： 个性化服务同客户单独对话个性化服务同客户单独对话 准备为顾客服务准备为顾客服务 充分利用最先进的信息技术和定制化手段充分利用最先进的信息技术和定制化手段 立足于从顾客需求出发，最终实现立足于从顾客需求出发，最终实现“双赢战略双赢战略”4个性化服务个性化服务对策思路对策思路 企业再造企业再造 以求在成本、高质量服务和速度以求在成本、高质量服务和速度客户范围客户范围 确定确定“金牌金牌”客户、客户、“银牌银牌”客户及一般客户客户及一般客户 扩大其服务范围扩大其服务范围 健全信息健全信息 利用媒体网络，卫星通信、声像一体化可视与顾客沟通利用媒体网络，卫星通信、声像一体化可视与顾客沟通 客户档案客户档案 完善和健全客户信息，信息在各部门间充分共享完善和健全客户信息，信息在各部门间充分共享 个性生产（或服务）个性生产（或服务） 为了满足顾客的多样化需求，企业必须具有快速调整的能力为了满足顾客的多样化需求，企业必须具有快速调整的能力 制度创新制度创新 建立扁平化的组织结构，削减企业内部层次，促进信息传建立扁平化的组织结构，削减企业内部层次，促进信息传 递与沟通，发挥员工的创造性，增强企业的灵捷性递与沟通，发挥员工的创造性，增强企业的灵捷性 4个性化实施个性化实施成功案例：成功案例： 香港汇丰银行的个性化服务香港汇丰银行的个性化服务4 服务创新服务创新新服务概念 1234新顾客界面 新传递系统 技术 四个维度5 服务创新服务创新外部外部引入引入 全面全面创新创新 局部局部革新革新 形象形象再造再造 改型改型变异变异 途径途径 5服务创新服务创新策略思路策略思路1．把注意力集中在对顾客期望的把握上．把注意力集中在对顾客期望的把握上 2．善待顾客的抱怨．善待顾客的抱怨3．服务要有弹性．服务要有弹性4．企业员工比规则更重要．企业员工比规则更重要5．用超前的眼光进行推测创新．用超前的眼光进行推测创新6．在产品设计．在产品设计,和体现的服务要与建立一揽子服务体系结合和体现的服务要与建立一揽子服务体系结合起来起来7．把．把“有求必应有求必应”与主动服务结合起来与主动服务结合起来8．把无条件服务的宗旨与合理约束顾客期望的策略结合起．把无条件服务的宗旨与合理约束顾客期望的策略结合起来来9．把企业硬件建设与企业文化结合起来．把企业硬件建设与企业文化结合起来5服务创新服务创新v成功案例：成功案例： 中国移动中国移动5第七章 客户投诉的处理技巧第七章第七章 客户投诉的处理技巧客户投诉的处理技巧投诉带来的危机处理投诉带来的危机处理06重大投诉处理技巧重大投诉处理技巧 05不同投诉方式的服务技巧不同投诉方式的服务技巧 04一般投诉处理技巧一般投诉处理技巧03有效处理客户投诉的意义有效处理客户投诉的意义02 客户为什么会投诉客户为什么会投诉01v认识投诉 我们认为客户投诉是指客户对产品或服务的不满或责难，有时又称抱怨。

企业不可能满足所有顾客的需求，抱怨是必然的 企业在正常运营的过程中，总是希望自己的产品或服务能够卖出去，让客户觉得物有所值，满意而归没有哪个企业希望看到客户投诉；客户代表着订单，代表着收入，关系到企业的生死存亡但是，在企业的经营过程中，客户投诉始终存在，并且客户投诉一旦发生就不能回避，必须积极面对第一节第一节 客户为什么会投诉客户为什么会投诉 第一节第一节 客户为什么会投诉客户为什么会投诉产品质量存在缺陷服务质量宣传误导 企业管理不善 客户的经济承受能力与投诉的关系 客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系 客户的个性特征与投诉的关系 消费者的自我保护意识增强 政府监管的原因 法制不健全社会信用缺失 企业 消费者 政府监管和社会 投诉原因 第一节第一节 客户为什么会投诉客户为什么会投诉客户投诉的心理状态分析 尊重心理 补救心理认同心理表现心理 报复心理发泄心理 第一节第一节 客户为什么会投诉客户为什么会投诉 忠实拥戴型 5%~20% 15%～20% 20%～25% 20%～30% 30%～40% 受害型 理智型 质量监督型 谈判型 投诉客户的类型 第一节第一节 客户为什么会投诉客户为什么会投诉80％的抱怨只是一些小事 失去客户的原因失去客户的原因 020406080100OctOctNovNovDecDec 1．当客户需要企业提供帮助时，企业不能即时响应，为他们排忧解难，满足他们的需求 2．让客户感到不便利 3．让客户感到不可靠4．怠慢或态度不好 5．服务人员不专业，不能准确地给予客户明确的专业咨询或培训 客户离开的原因 美国调查显示失去美国调查显示失去客户的原因客户的原因20％的抱怨是针对产品或服务本身 失去客户的原因分析 第二节第二节 有效处理客户投诉的意有效处理客户投诉的意义义一、不投诉不等于满意 哈佛大学的李维特教授曾经这样说：“与客户之间关系走下坡路的一个信号就是客户不抱怨了”.客户不投诉有两种情况：一是对商品满意，二是对商品虽不满但决定不投诉。

小链接获取冰山隐藏抱怨 分析顾客不满的原因建立危机预防机制， 调整差异第二节第二节 有效处理客户投诉的意义有效处理客户投诉的意义英航的“抱怨冰山”法第二节第二节 有效处理客户投诉的意有效处理客户投诉的意义义投诉可能带来的利益有多大（B） 投诉可能需要付出的成本有多大（C） 不满意的商品对自己的损害有多大（D） C>B 投诉成本大于投诉利益Description of the productsC>D 投诉成本大于损害 D>B 损害大于投诉利益 二、客户不投诉的成本分析客户一般都选择不投诉 客户估算、权衡上面这些利益得失时，最基本的心理状态是不信任于是客户就选择了走掉，选择了沉默.这一切还有一个最重要的前提，就是客户因不满意的商品遭受的损失在自己可以忍受的限度内第二节第二节 有效处理客户投诉的意有效处理客户投诉的意义义客户投诉至少可以对企业产生如下四个方面的积极意义 有效处理客户投诉的意义1234客户抱怨有利于企业进步 客户投诉是企业维持老客户的契机 客户投诉是企业建立忠诚的契机 投诉隐藏着无限的商机 要正确处理客户投诉，首先应对客户投诉有一个明确的认识客户投诉是企业改进的机会，其中隐含着无限的商机。

投诉时客户对商家的评价，是一种重要的信息对于投诉，要承认它本身所具有的“财富”价值，这些价值可以使商家更清楚地认识到自己的不足当你意识到自己需要改善时，就应当感谢客户的投诉第二节第二节 有效处理客户投诉的意有效处理客户投诉的意义义购销合同投诉 货物运输投诉 产品质量投诉 服务投诉 客户投诉内容四、客户投诉内容 第二节第二节 有效处理客户投诉的意有效处理客户投诉的意义义1．客户永远都正确．客户永远都正确 2．不与客户争辩．不与客户争辩3．耐心倾听顾客的抱怨．耐心倾听顾客的抱怨4．要站在顾客立场上将心比心．要站在顾客立场上将心比心5．迅速采取行动．迅速采取行动 6．留档分析．留档分析 五、处理客户投诉的原则 第二节有效处理客户投诉的意第二节有效处理客户投诉的意义义六、处理客户投诉的步骤 第二节第二节 有效处理客户投诉的意有效处理客户投诉的意义义1．只有道歉，没有进一步行动．只有道歉，没有进一步行动2．把错误归咎在客户身上．把错误归咎在客户身上3．做出承诺却没有兑现．做出承诺却没有兑现 4．完全没有反应．完全没有反应 5．粗鲁无礼．粗鲁无礼 6．逃避个人责任．逃避个人责任 7．非言语的排斥．非言语的排斥 8．质问客户．质问客户 七、处理客户投诉的误区原因1源于产品问题的抱怨 2源于服务问题的客户抱怨 .第二节第二节 有效处理客户投诉的意有效处理客户投诉的意义义案例分析：家乐福客户抱怨分析客户抱怨 1 虽然内心不满，但不采取任何行动 2不再重复购买 3向亲友传递不满信息 4向企业、消费者权益保护机构表示不满或提出相应要求5向仲裁机构申请仲裁或向法院起诉。

第三节第三节 一般投诉处理技巧一般投诉处理技巧把握客户的真正意图 态度诚恳态度诚恳耐心倾听耐心倾听 处理结果上报 及时答复及时答复协商处理协商处理 回应客户，对投诉内容表示理解 做好记录，做好记录，归纳客户归纳客户投诉的基投诉的基本信息本信息 一、一般投诉的处理技巧 第三节第三节 一般投诉处理技巧一般投诉处理技巧二、接待投诉客户技巧 1．平抑怒气法2．委婉否认法 3．转化法4．承认错误法 5．转移法 6．幽默感 三、回复客户的技巧 1．立即答复2．延期答复 3．转移答复四、为客户投诉提供方便 第三节第三节 一般投诉处理技巧一般投诉处理技巧五、处理客户抱怨时的“三换”与“三忌”“三换”原则 一换当事人 二换场地 三换时间 三忌 一是推卸责任，互踢皮球 二是态度生硬，敷衍了事 三是拖延时间，久而不决 第四节第四节 不同投诉方式的服务技不同投诉方式的服务技巧巧一、客户投诉面谈技巧一、客户投诉面谈技巧 二、信函投诉处理技巧二、信函投诉处理技巧 三、投诉处理技巧三、投诉处理技巧 四、上门面谈处理客户投诉的技巧四、上门面谈处理客户投诉的技巧 第五节第五节 重大投诉处理技巧重大投诉处理技巧（二）处理原则 1．善待投诉者：投诉是个体力活 2．以法律为基础，合理为标准，满意为目标 一、 重大投诉的识别和处理原则 1．VIP投诉者的投诉 2．激烈的投诉和要价高的投诉 3．一般投诉转为重大投诉 （一）重大投诉的识别 第五节第五节 重大投诉处理技巧重大投诉处理技巧 1.音量控制 2.性别差异化 3.及时换人 4.及时转换情境 二、重大投诉处理技巧 （一）情绪激动的客户 （二）醉翁之意不在酒的客户 1．醉翁之意不在酒投诉的特点① 夸大其辞 ② 要求企业负责人出面商谈投诉处理 ③ 迟迟不提投诉要求 2．处理技巧 ① 最初接到投诉时不要被吓倒 ② 先由秘书(或总经理办公室)出面，为企业负责人留下回旋的余地 ③ 一定要让投诉者先提解决方案 ④ 从程序上争取主动 ⑤ 设置程序障碍，处理投诉者提出的非分要求 ⑥ 视情况与投诉者的上级沟通（三）天价索赔 （二） 第五节第五节 重大投诉处理技巧重大投诉处理技巧 三、企业向消费者道歉技 （一）依法赔礼道歉的范畴 （二）赔礼道歉的形式、技巧 四、群体性投诉的处理 （一）危机预警 （二）取得政府、传媒和消协的支持 （三）监控事态发展 （四）各个击破 （五）攻心为上，奖励配合 （六）避免群体性事件 第五节第五节 重大投诉处理技巧重大投诉处理技巧 五、重大投诉中的有关问题 （一）法律顾问在投诉处理中的角色 （二）企业高层什么时候出面 （三）与消协合作 案例分析Presto Cleaner公司客户投诉案第六节第六节 投诉带来的危机处理投诉带来的危机处理一、认识危机 危机是一种使组织遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件 特点：（一）突然性 （二）欲望性 （三）聚众性 （四）聚焦性 （五）破坏性（六）紧迫性 二、投诉可以引发危机 三、建立危机预警机制 四、组建危机管理机构 （一）拟定危机管理计划（二）对员工进行危机管理培训和演习 （三）建立新闻发言人制度 五、危机监测 （一）传媒资讯监测的范围 （二）传媒资讯监测的信息类型 （三）传媒资讯监测的手段和方法六、危机处理的原则 1．承担责任原则 2．真诚沟通原则3．速度第一原则 4．系统运行原则 5．权威证实原则 七、危机处理的三个阶段 （一）回应，显示诚意 （二）采取措施 （三）重塑形象 第六节第六节 投诉带来的危机处理投诉带来的危机处理案例 中美史克危机事件管理 肯德基“秒杀门”事件 丰田“钥匙门”事件的危机处理 LOGO第八章第八章第八章第八章 处理客户服务压力的技巧处理客户服务压力的技巧处理客户服务压力的技巧处理客户服务压力的技巧第八章第八章 处理客户服务压力的技处理客户服务压力的技巧巧1 1压力与压力的产生 2 2处理压力的技巧 第一节第一节 压力与压力的产生压力与压力的产生 一、压力与压力产生的原因一、压力与压力产生的原因 (一一)压力的概念压力的概念v压力是表现出某种特殊症状的一种状态压力是表现出某种特殊症状的一种状态,这种状态是由这种状态是由生理系统中因对剌激的反应所引发的非特定性变化所组生理系统中因对剌激的反应所引发的非特定性变化所组成的。

成的v三种不同的含义三种不同的含义v第一种第一种,压力指那些使人感到紧张的事件或环境刺激压力指那些使人感到紧张的事件或环境刺激如有一份如有一份“压力很大的工作压力很大的工作”,即将可能带来紧张的事即将可能带来紧张的事物本身当作压力物本身当作压力v第二种第二种,压力指的是一种身心反应压力指的是一种身心反应 v最后一种最后一种,压力是一个过程压力是一个过程 第一节第一节 压力与压力的产生压力与压力的产生(二) 压力的症状 生理方面生理方面 1情绪方面情绪方面 2行为方面行为方面 3精神方面精神方面 4心理方面心理方面 5一、压力与压力产生的原因一、压力与压力产生的原因第一节第一节 压力与压力的产生压力与压力的产生(三)压力产生的原因一、压力与压力产生的原因一、压力与压力产生的原因1.躯体性压力源2.心理性压力3.社会性压力源源4.文化性压力源(四)影响压力的因素1.经验2.准备状态3.认知4.性格5.环境第一节第一节 压力与压力的产生压力与压力的产生二、客户服务中的压力小链接 ：压力的影响（美国职业压力协会资料）三、导致压力产生的因素 （一）客户因素 1．客户期望值的提升2．服务失误导致的投诉3．不合理的顾客需求 （二）市场因素 1．同行业竞争加剧 2．服务需求波动 （三）公司因素 1．不合理的工作目标 2．超负荷的工作 3．工作不安全感4．工作结构 5．会引发冲突的诉求 6．重复性工作 7．权力受限8．缺少发展机会 （四）个人因素 1．服务技能不足 2．人际关系 3．营养与身体状况 4．财政问题 5．缺少自我空间 6．疲劳过度 （五）环境因素 1．人为因素2．客观环境 第一节第一节 压力与压力的产生压力与压力的产生1．失去工作热情2．情绪波动大 四、工作压力对客户服务人员的影响四、工作压力对客户服务人员的影响 3．身体受损4．影响人际关系 .第二节第二节 处理压力的技巧处理压力的技巧压力的诊断 1期望误区诊期望误区诊断法断法 2职位完美性职位完美性诊断法诊断法3环境变化诊环境变化诊断法断法 4风险性诊断法 5价值标准变迁诊断法 6近期压力事件表 一、压力的诊断 第二节第二节 处理压力的技巧处理压力的技巧二、掌握有效的交往手段，避免压力的产生 1．文明守礼 2．适当反馈信息 3．说话果断自信 4．使用“我”词汇 5．善于表达自己 三、应对压力的基本原则 1．多从积极正面的角度考虑问题 2．时时把自己当人看 3．要有自己的社会支持系统 4．培养自己的放松技巧 第二节第二节 处理压力的技巧处理压力的技巧1.用积极的态度面对压力2.减压先要解开心结3.注意转移4.用宣泄法释放压力5.对压力心存感激 1.了解产生压力的原因 2.分散压力3.不要把工作当成一切 4.暂时将压力抛开 5.正确对待批评 6.随它去 缓解压力方法缓解压力方法 具体措施具体措施 四、缓解工作压力的方法与措施第二节第二节 处理压力的技巧处理压力的技巧10．降低个人压力程度11．积极的自我对话12．变更你的活动13．获得更多的睡眠14．培养业余爱好15．休息时幽默一下16．成为一位现实主义者17．精神畅游18．微笑1．自我心态的调整 2．不断提高自我能力 3．合理高效地利用时间 4．避免拖沓5．按优先顺序安排工作6．制定切实可行的计划7．适时休息8．提高自身素质9．不要含糊不清五、减轻压力的技巧第二节第二节 处理压力的技巧处理压力的技巧六、从公司管理方面帮助员工减轻压力或预防压力六、从公司管理方面帮助员工减轻压力或预防压力 1．优化企业管理水平，减缓心理压力．优化企业管理水平，减缓心理压力 2．改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感．改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感 3．加强员工心理素质的培养和训练，增强职工的心理承受能力．加强员工心理素质的培养和训练，增强职工的心理承受能力 4．创设心理疏泄空间，使员工心理压力合理释放．创设心理疏泄空间，使员工心理压力合理释放 5．引入心理引导机构，定期进行心理疏导．引入心理引导机构，定期进行心理疏导 6．鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节．鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节 7．加强过程管理，减轻服务人员工作压力．加强过程管理，减轻服务人员工作压力第二节第二节 处理压力的技巧处理压力的技巧七、用科学的方法对待压力 控制压力源 提高员工心理承受力 开展心理咨询活动 认真对待心理压力认真对待心理压力问题，并及时地、问题，并及时地、适当地通过情绪调适当地通过情绪调节来缓解心理压力，节来缓解心理压力，为它找个出口，稳为它找个出口，稳定的情绪、健康的定的情绪、健康的心理去直面纷繁复心理去直面纷繁复杂、瞬息万变、竞杂、瞬息万变、竞争激烈的社会。

争激烈的社会七、用科学的方法对待压力 第二节第二节 处理压力的技巧处理压力的技巧案例分析案例分析v富士康富士康“跳楼事件跳楼事件”与压力管理与压力管理v英国电信集团的压力管理英国电信集团的压力管理第九章第九章第九章第九章 网络时代的客户服务网络时代的客户服务网络时代的客户服务网络时代的客户服务第九章第九章 网络时代的客户服务网络时代的客户服务网络客户服务基础网络客户服务基础 1网络客户服务实施网络客户服务实施 2第一节第一节 网络客户服务基础网络客户服务基础 网络客户服务的内容与客户满意 1．了解产品信息2．解决问题3．接触公司人员4．了解服务过程 网络服务的特点 1．增强客户对服务的感性认识2．突破时空不可分离性3．提供更高层次的服务4．客户寻求服务的主动性增强5．服务效益提高一、网络客户服务的内容与特点第一节第一节 网络客户服务基础网络客户服务基础二、网络客户服务过程 1售售 前前 服服 务务 2售售 中中 服服 务务 3售售 后后 服服 务务 第一节第一节 网络客户服务基础网络客户服务基础三、网络客户服务的关键三、网络客户服务的关键 1．为客户提供准确的信息．为客户提供准确的信息 2．与客户进行有效的交流．与客户进行有效的交流 3．真正解决客户的问题．真正解决客户的问题 4．保护所有客户交易的隐私和安全．保护所有客户交易的隐私和安全 5．建立．建立“无缝衔接无缝衔接”的客户关系的客户关系 6．比竞争对手更加聪明、更有进取性和前瞻性．比竞争对手更加聪明、更有进取性和前瞻性 7．实现对客户的承诺．实现对客户的承诺第一节第一节 网络客户服务基础网络客户服务基础（二）网上虚拟社区（二）网上虚拟社区 1．网络社区的主要形式和功能 ①电子论坛(BBS) ② 聊天室(Chat Room)③ 讨论组(Discussion Group) 2．网络社区的管理① 利益共享② 开放性③ 潜在会员④ 会员忠诚⑤ 环境保护（一）网上产品信息和相关知识发布（一）网上产品信息和相关知识发布四、网络客户服务的工具四、网络客户服务的工具（三）电子邮件（四）表单 （五）FAQ (Frequently Asked Questions) 即常见问题解答 1．保证FAQ的效用 2．保证FAQ简单易用 3．注意FAQ的内容和 格式 （六）即时信息 第二节第二节 网络客户服务实施网络客户服务实施一、解答客户常见问题一、解答客户常见问题 （一）建立（一）建立FAQ 1．决定设置．决定设置FAQ的内容的内容 2．了解．了解FAQ的种类的种类（二）（二）FAQ页面设页面设（三）保证（三）保证FAQ的效用的效用（四）使（四）使FAQ简单易寻简单易寻（五）选择合理的（五）选择合理的FAQ格式格式（六）控制信息暴露度（六）控制信息暴露度第二节第二节 网络客户服务实施网络客户服务实施电子邮件的特点电子邮件的特点① 没有时间上的限制② 答复具有正式性③ 沟通的快速性电子邮件的回复电子邮件的回复① 对客户可能提出的问题做好准备② 提供客户方便③ 尊重客户来信④ 实现自动答复让客户搜寻更容易让客户搜寻更容易① 要适应网站的需求② 站在客户的角度考虑问题③ 分步搜索方式二、利用好电子邮件二、利用好电子邮件第二节第二节 网络客户服务实施网络客户服务实施三、利用公共电子论坛三、利用公共电子论坛（一）公共论坛与客户满意（一）公共论坛与客户满意（二）建立网站论坛（二）建立网站论坛（三）对网站论坛实施控制（三）对网站论坛实施控制 1 1．对论坛管理的方式．对论坛管理的方式 2 2．不要控制过头．不要控制过头 3 3．论坛协调员的协调技巧．论坛协调员的协调技巧 ①① 性格外向性格外向 ②② 给予客户赞赏与表扬给予客户赞赏与表扬 ③③ 要有耐心要有耐心 ④④ 控制好论题的数量，太多会使客户无所适从，太少会显得乏味控制好论题的数量，太多会使客户无所适从，太少会显得乏味 ⑤⑤ 为拓宽参加者的思路，应鼓励他们多讨论本公司产品的优点为拓宽参加者的思路，应鼓励他们多讨论本公司产品的优点 4 4．个别讨论．个别讨论第二节第二节 网络客户服务实施网络客户服务实施四、其他客户服务支持工具四、其他客户服务支持工具 1．建立个人网页．建立个人网页 2．建立客户数据库．建立客户数据库 3．帮助桌面和呼叫中心．帮助桌面和呼叫中心五、五、Web上提供客户服务的形式上提供客户服务的形式 1．回答客户的询问．回答客户的询问 2．提供搜索引擎和可比较信息．提供搜索引擎和可比较信息 3．提供技术和其他信息．提供技术和其他信息 4．帮助客户了解账户和订单状态．帮助客户了解账户和订单状态 5．允许客户定制．允许客户定制第二节第二节 网络客户服务实施网络客户服务实施六、如何解决销售存在的问题六、如何解决销售存在的问题v了解市场及自身条件了解市场及自身条件v制定长期发展战略制定长期发展战略v真正为客户着想真正为客户着想七、如何选择客户数据管理的方法七、如何选择客户数据管理的方法v根据忠诚度或重要性对客户分组根据忠诚度或重要性对客户分组v根据客户特征对客户进行分类根据客户特征对客户进行分类v根据比较与其他网站客户的差异，分析自己的客户根据比较与其他网站客户的差异，分析自己的客户v根据购买行为和需求的不同对客户进行细分根据购买行为和需求的不同对客户进行细分第二节第二节 网络客户服务实施网络客户服务实施八、如何充分利用数据挖掘客户八、如何充分利用数据挖掘客户 1．衡量和分析企业潜在客户搜索管理软件的有效性．衡量和分析企业潜在客户搜索管理软件的有效性 2．确立电子商务企业数据挖掘的首要目标和需求．确立电子商务企业数据挖掘的首要目标和需求 3．确定企业数据挖掘的范围、边界和限制。

．确定企业数据挖掘的范围、边界和限制 4．优先列出企业的关键要素和绩效标准．优先列出企业的关键要素和绩效标准 5．确定企业所需要分析的内在关系．确定企业所需要分析的内在关系 6．企业的数据挖掘要求，在设计数据挖掘方案时，要对企业的限制条件有所．企业的数据挖掘要求，在设计数据挖掘方案时，要对企业的限制条件有所了解 7．将整个数据挖掘系统分成小型的独立子系统．将整个数据挖掘系统分成小型的独立子系统 8．对于每一个独立的子系统，确定企业的绩效目标并决定如何对绩效进行监．对于每一个独立的子系统，确定企业的绩效目标并决定如何对绩效进行监控 9．跟踪潜在客户，以了解每个客户的特点，以便找出有价值的潜在客户．跟踪潜在客户，以了解每个客户的特点，以便找出有价值的潜在客户。