影城售票区域标准手册.docx

售票区域标准手册3.1 S0收1 银票务操作标准一简介二操作程序概述三操作程序一．简介顾客光临我们的影院，期望得到一个卓越的效劳阅历，影院必需清洁且维护良好，效劳是真诚且友善，所售卖的电影票是正确的供给并确保电影的赏识及视觉效果是最优质的我们的售票效劳标准能 使影院的员工知道如何缔造并传达良好的赏识阅历给顾客二．操作程序概述1. 欢送顾客： 顾客到达柜台一米线五秒钟内欢送/招呼顾客，招呼接待小朋友，目光注视顾客， 真诚的微笑，友善的欢送2. 售票 : 询问那场电影，将购票内容输入售票机，帮助解答顾客对电影的疑问， 告知顾客正在热销的电影〔B 类电影〕3. 建议性销售：至少一次告知顾客现在正在热播的电影， 假设顾客已经选择告知顾客预备上映的电影， 假设以后有会员卡可以建议销售会员卡4. 确认购票内容告知顾客所付金额：与顾客确认所点电影票的内容5. 确认购票内容并收银:认真并准确的核对电影票的内容数量6. 打印电影票注：步骤 5 、 6 在 45 秒内完成7. 请顾客确认电影票并感谢顾客：将电影票呈递给顾客并请顾客确认，向顾客致完毕语时微笑并说感谢当顾客排到第三层人时，在顾客开头排队后五分钟内须将顾客所购置的全部电影 票交给顾客三．操作程序1. 欢送顾客1.1 顾客到达柜台一米线五秒钟内欢送/招呼顾客，留意且招呼儿童. 目光注视 表示你正在认真关心顾客真诚微笑 呈现出真诚的微笑或表现出热忱友善欢送 应用友善的话语或欢送辞例如:欢送光临世界影城,我可以为您效劳吗?避开承受重复及机械式的欢送辞2. 售票2.1 目光注视专注的倾听顾客的购票内容2.2 快速正确的为顾客点购,顾客点购时不要打断他们。

2.3 将顾客点购的内容打入电脑2.4 帮助解答顾客对电影的疑问2.5 告知顾客正在热播的电影(B 类电影)3. 建议性销售3..1 至少一次建议顾客正在促销的电影(B 类电影)3.2 应用推断把握在正确的时机做正确的建议性销售例如 这部电影虽然是小制作但是口碑挺好的------这部电影刚上映------这部电影是国语的或者是粤语的(视乎顾客的语言)------这部电影是原声的3.3 在顾客询问过程中适当的时间进展3.4 建议的电影以描述的方式来进展建议销售, 例如:刚上映的,热播的,口碑好的,原声的等3.5 在适当的时间针对适当的电影进展建议销售.以下为“可以做”;与“不行以做”的提示， 可帮助改进建议销售的技巧，从而有助于供给优质友善的效劳可以做―――建议非A 类的电影，当顾客没指明电影很自然地可以说：“是看 XXX 电影吗？―――建议促销电影，正在促销的电影及纪念品是格外简洁进展建议性销售的工程： 看 XXX 电影有XXX 送―――倾听顾客，如顾客说“就这出电影”的话就不要再向顾客进展建议性销售了不行以做―――直接向儿童建议销售，这会使父母不悦―――如顾客说了“就这出电影”还连续作建议性销售―――作多种电影的建议性销售：这会让顾客留下我们强迫促销的印象。

4. 确认购票内容告知顾客所付金额：4.1 与顾客确认电脑上的购票内容数量结算购票总额，4.2 确认购票内容已被正确输入售票机4.3 确认购票内容后累计总金额，并告知顾客5. 收银确认购票内容：5.1 以明确清楚的语调告知顾客应付的金额，以及顾客支付的金额5.2 如顾客付了大钞，把大钞横放在抽屉上5.3 核对找零5.4 清楚告知找给顾客的零钱数额，将硬币递给顾客，当着顾客的面清点纸币数额，并放入顾客的手中假设顾客对找零的金额有疑问而你无法解决时马上通知值班经理5.5 在将正确的找零交给顾客且无任何问题时将纸币放入抽屉内相应的横隔中，关闭抽屉，没有任何理由可使抽屉放开5.6 向顾客确认购票内容，并在交给顾客时大声重复一遍打印电影票找零并确认购票内容，这一过程必需在45 秒完成6. 打印电影票6.1 确认菜单上的全部电影在规定的时间都在正常上映6.2 认真并确认电影票上的内容及数量是正确的6.3 可用以下的方法确保购票的正确及电影在规定的时间在正常上映―――放映室要随时跟值班经理沟通最的状况，并告知售票处―――要向顾客重复/确认购票的内容，这样，可保证购票的正确性，并修正任何可能发生的错误7. 请顾客确认电影票并感谢顾客7.1 向顾客重复购票内容，并将电影票呈递给顾客7.2 向顾客致完毕语时，微笑并说感谢7.3 完毕语应当有礼貌，并表示敬意例如：感谢你光临大地数字院线，祝你有快活的晚上。

3.2 S0售2 票系统操作标准一、 世界系统操作标准正确、快速操作票务系统，确保更好、更快捷的售票，效劳顾客二、 售票使用工具7.3.1 主机：Windows 系统核心部件，全部软件必需的运行中心；7.3.2 显示器：人机对话信息载体；7.3.3 打印机：经票务系统处理后的票面信息输出设备；7.3.4 键盘、鼠标：人机对话的命令输入、把握工作，直接操作载体；7.3.5 票务系统：票务信息的归类、存储、录入及输出一体信息化处理的无形工作3.3 S0售3 票岗位效劳标准一、世界的效劳理念：在世界，效劳就意味着百分之百的顾客满足世界的效劳理念：向全部光临世界的顾客供给稳定、高质量的效劳稳定意味着始终如一，高质量意味着快速准确、亲切自然让全部光临世界的观众能够享受一个愉悦、舒适的观影经受，是我们世界的效劳宗旨效劳是一种惊奇的感觉只有当人们确信自己是精彩且与众不同的时候，才会有最正确的表现因此，当你的员工或同事供给应顾客一次满足的效劳时，请不要遗忘给他们一次赞美效劳要有想象力一个的想法可能使效劳质量大大提高，我们大地全体同仁都应当常常思考：当顾客从踏进门的一刹那到他最终离开，我们还有哪些地方做得缺乏？怎样改进才会令我们更加完善？快速效劳必不行少。

快速效劳具有格外重要的作用，每一个员工都应当用最利索的身手去效劳顾客， 不要允许慢吞吞的员工存在对于我们来说，尽量让顾客削减排队等候的时间格外重要效劳应遵守程序，但也鼓舞发挥共性程序有助于我们通过最高效率的途径效劳于顾客，共性则使这种效劳备感亲切自然，假设一味地照着程序操作，只会导致一种机械化的，毫无亲切可言的效劳，假设每个人都依据共性去效劳，一切就 会显得低效率、杂乱假设在程序的根底上时时渲染共性化效劳颜色，就会令每一个光临我们的顾客 享受到快活的观影经受以下的例子可帮助我们生疏一下程序与共性：欢送光临：程序化 –––– “欢送光临世界”“欢送光临，先生”共性化 –––– “您好，今日想要看什么电影呢？”“欢送光临，王小姐，你今日真秀丽建议观影：程序化 ––––“先生，要不要看一下《满城尽带黄金甲》呢？”共性化 –––– “先生，我建议您看看《满城尽带黄金甲》，张艺谋导演的，场面宏大，很好看的， 各大媒体都在报道这部片子欢送再来：程序化 –––––“先生，这是你要的电影票，欢送下次光临！”共性化 –––––“先生，这是你要的电影票，祝您观影快活，多多光临我们影院共性把关心顾客和遵循效劳步骤有机地联系在一起，它表达在每名员工和经理所表现出来的工作热 情和工作态度之中。

它没有固定的模式，简而言之，就是要供给尽善尽美的效劳以到达 100%的顾客满足顾客：顾客是这样一类人：1、呈现给我们需要的人，我们的工作就是要满足这些需要2、有权享受我们最无微不至的效劳的人3、有权对员工的仪表表示不满的人4、赐予我们荣幸的人，他的光临是对我们工作的认同5、赐予我们改进时机的人，他的不满使我们生疏到自己的缺乏内部顾客与外部顾客：每个人都知道我们生意中最重要的人是我们的顾客，其实，顾客是分为两种的， 我们还有另一类型的顾客，那就是我们的内部顾客，我们的员工及经理效劳要从内部开头：我们如何对待我们的员工， 我们的员工就将如何对待我们的顾客二、售票区域的效劳标准售票区域的介绍：售票区域是直接面对客户最多的一个岗位，它直接代表了我们世界的形象，因此无论是售票人员的仪容仪表和言行举止抑或是售票环境都会直接影响观众对我们的看法，我们对此作了明确的规 定：1. 个人要求1.1 售票员的仪容仪表标准7.3.6 头部：头发要常常清洗，不能有头皮屑；头发整齐、清洁，不行过分染色，不得披头散发短发前不及眉，旁不及耳，过肩要按规定发型扎起，使用公司统一配给的布质发筋男士不行留有胡须，剃光头女士要求化淡妆。

7.3.7 手部：◆ 保持干净无污垢；◆ 勤剪指甲，不行留过长，以不超过手指头为标准；不准涂有色指甲油7.3.8 体会：◆ 勤洗澡，无体会◆ 上班前不吃有刺激性气味的食物，保持口腔清洁◆ 不行用浓烈香水7.3.9 着装：◆ 工作服：上班时间必需着工作制服，工作区域以外不得穿着工作服进展非工作活动工作 服常洗常换常熨，保持干净；无皱褶、脱线、破损；扣子齐全且扣好；领子、袖口无污垢长衣袖、裤管不能卷起◆ 工作鞋：保持鞋面干净无破损、变形◆ 袜子：只可穿无花，净色的袜子；常洗常换无异味；无破损、脱丝、松沓7.3.10 工牌佩戴◆ 挂在正确标准的位置◆ 佩带端正不歪斜◆ 保持完好无损且干净7.3.11 首饰佩戴：◆ 以少为佳，不行超过两个；留意与服装搭配协调◆ 男员工除戒指以外其它任何饰品都不允许佩戴在衣外；项链可戴于衣内，不得露出工作服外；其它饰品衣内、衣外都不行佩戴◆ 女营业员可佩戴样式简洁颜色清淡的戒指、项链、耳钉〔无坠〕、胸针、发饰，其它饰品不被允许◆ 除值班经理外，全部效劳组人员在现场当班时不得携带，假设有要事离开现场打 ，必需要告知值班经理同意，回到办公区域内才可通话1.2 售票员的仪态标准1.2.1 站立姿势◆ 根本方法和要求是：站立时要立正站好，从正面看，女员工两脚跟相靠，脚尖开度在45” 一 60 ”，身体重心主要靠双脚掌、脚弓文撑，双腿并拢立直，挺胸、收腹。

双肩平，双手背后穿插相握◆ 除了根本的方法和要求外，由于效劳员有男有女，效劳员在工作时站立的时间也长短不一， 具体还可以有稍不全都的站姿男效劳员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩 宽， 以 20 厘米左右为适宜，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立女效劳员：双脚大致呈 “V“ 宁型，脚尖开度为 50” 左右，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长期后的疲乏◆ 效劳人员应留意的八种不良站姿，值班经理假设觉察以下状况需随时提示、矫正效劳人员u 身体歪斜u 弯腰驼背u 趴伏倚靠u 双腿大叉u 脚位不当u 手位不当u 半坐半立u 浑身乱动1.2.2 行走姿势◆ 效劳人员在工作之中需要行走时，尤其是当自己行进的姿势有目共睹时，务必要自然稳重，又保持正确的节奏◆ 应当把握的行进姿势的根本要点是：身体协调，姿势秀丽，步伐冷静，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线◆ 值班经理假设觉察以下状况需随时提示、矫正效劳人员：A、 横冲直撞、蹦蹦跳跳或奔来奔去B、 阻挡进出道路，影响不守秩序C、 制造噪音，步态不雅1.2.3 手势◆ 自然、不生硬不宜过大，也不宜。