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中国电信VIP客户服务经理实操考试方案 中国电信VIP客户服务经理实操考试方案 一、VIP客户服务经理岗位认证实操考试内容及要求一、VIP客户服务经理岗位认证实操考试内容及要求 VIP客户服务经理岗位认证实际操作考试内容包括两方面能力的测试： 一是客户维挽相关 系统操作能力；二是维系需要与客户交流场景模拟具体如下： （一）客户维挽相关系统操作能力测试（一）客户维挽相关系统操作能力测试 客户维挽相关系统操作能力主要测试能否熟练使用维挽系统，熟悉系统各项功能，重点 进行客户信息查询、维系任务查询、客户业务、回访资料录入、查看报表等，具体如下： 测试要点 测试要点 测试主要项目 测试主要项目 具体内容具体内容 测试重点 客户基本信息查询 根据客户号码，快速查找到此号码的用户姓名、会员级 别、入网时间、联系地址、身份证号码、单位等客户基 本信息 维系任务查询 能快速找到今日或近期需完成的维系任务 客户关键业务查询 根据客户号码快速查明客户的套餐、业务使用（含增值 业务）项目、付费方式、近三月的话费情况 资料录入、 查看报表 能把各类回访内容和结果快速录入到系统； 会查看各类报表，并得出结论 其它 由各地根据当地情况设置 测试要求 1．考生在一定时间内完成以上测试内容，并根据考试等级要求调整题目 数量。

其中系统操作能力作为重点 2．组织评委进行公平公正打分 3．各分项分值由各地根据当地情况确定 考察目的 考核认证考生在客户维系日常工作中的对系统的实际操作和应用能力 （二）业务处理实战能力测试 主要考察客户经理与客户沟通能力 测试要点 测试要点 测试主要项目 测试主要项目 具体内容具体内容 测试重点 服务亲和能力 主动提供服务，耐心细致回答，且开头和结束语简洁规范， 交流过程中能灵活运用各种礼貌及规范用语； 如客户有抱怨能及时给出抚慰 业务处理能力 回访前各项准备工作，重点考察各类客户资料熟悉情况； 能直接或在规范时间内通过查询迅速提供准确的业务咨询 回复、代办各类业务； 业务介绍积极、准确、全面 客户维系能力 有效倾听捕捉用户真实需求，与之澄清确认，站在客户角 度进行理解，简洁明了地进行表达； 通过交流沟通及时把握商机，主动提供合适的维系策略和 方案 语言表达能力、 客户满意度 声音清晰、普通话标准、表达流畅、具有一定感染力；语 调、语速适中，语气平和，表达中注意停顿技巧；能有效 倾听并引导客户，客户满意度高 其它 由各分公司根据当地情况设置 测试要求 围绕集团的“客户关怀” 、 “价值提升”和“流失预警”三类维系场景，各地根 据当地情况准备场景模拟的题目。

组织评委进行公平公正评分 各分项分值由各地根据当地情况确定 考察目的 考核认证考生规定场景实战能力 （三）维系综合管理能力 （三）维系综合管理能力 测试要点 测试要点 测试主要项目 测试主要项目 具体内容具体内容 测试重点 维系综合管理能 力 根据现场提供的客户案例分析客户的异议要点、 真实诉 求能根据客户的案例编写相应的脚本 能根据数据分析客户的离网原因， 提供一份离网分析报 告（WORD或者PPT） 能组织晨会内容 根据现场提供的录音能分析总结出VIP客户服务经理的 话务不足之处，指出优化要求 语言表达能力 分析要有条理性，能覆盖大部分要点 测试要求 围绕集团的“客户关怀” 、 “价值提升”和“流失预警”三类维系场景，各地根 据当地情况准备客户异议表达的一个案例， 比如竞争对手优惠政策， 客户告诉 维系人员，希望得到更大优惠等 案例分析包括对客户的案例及VIP客户服务经理录音安排的分析 提供一份离网用户数据，参与被测人员可以分析原因 提供一份晨会模板，参与被测人员召集晨会 组织评委进行公平公正评分 各地根据当地实际情况选择2-3个维系综合管理项目测试，并设定当地评价标 准 考察目的 考核认证考生维系综合管理能力 二、实操考核分数配分比重（满分100分） ：二、实操考核分数配分比重（满分100分） ： 级别 四级 三级 二级 一级 系统操作能力 30 20 20 20 场景实战能力 70 40 30 20 维系综合管理能力 0 40 50 60 题目示例： 题目示例： （一）客户维挽相关系统操作能力测试（一）客户维挽相关系统操作能力测试 填空题 1．请查询 189********的机主姓名 ，终端型号 ，客户等级 ，付费 方式为 。

2．请查询 189********用户机场贵宾厅已使用的次数 0 次 3．请查询该班组名下，任务名称“***”的工单总数为 个 4．请查询该班组的维系经理***在 2013 年*月*日一天的外呼记录共 条，其中呼叫成功的 记录 条 案例分析题：案例分析题： （一）话费下降原因分析及方案设计： 客户背景：于先生 35 岁，是天翼拍照中高端用户，2009 年 7 月份入网，一直使用乐享 189 套餐，月均消费 400 元左右，其中：本地通话费占 20%，长途漫游通话费占 60%，增值 与新业务费占 20%，未产生过流量近 3 个月消费分别为 400、200、50，且有多次呼叫转移， 上个月开始双停 请根据所提供的信息，分析出可能导致话费下降的主要原因，并列出挽回方案 （二）离网原因分析题： 某分公司对 7 月天翼离网的 150 位用户进行了原因了解，结果如下表： 原因分类 资费原因 终端原因 服务原因 政策原因 竞争转网 新 增 天 翼 手 机 用户数 30 40 20 10 15 35 占比 20% 27% 14% 7% 10% 24% 1、请列出该分公司离网最重要的三大原因（9 分） ： 2、请选择一项原因， 从政策层面和执行层面对该分公司下步重点工作举措进行建议 （6 分） 。

第一题参考答案：第一题参考答案： 话费下降的主要原因： 要点： 套餐不匹配，终端陈旧或损坏，单位办理其他运营商套餐不匹配，终端陈旧或损坏，单位办理其他运营商 VPN VPN 号码、有其他号码在用，长 号码、有其他号码在用，长 期在外地不方便缴费或办业务期在外地不方便缴费或办业务 挽回方案 要点： 要点： 需涉及智能机牵引、流量使用、套餐理财、融合捆绑业务 需涉及智能机牵引、流量使用、套餐理财、融合捆绑业务 第二题参考答案第二题参考答案 1、要点：终端原因、网内跳转（新增天翼） 、资费原因（答对得 9 分） 2、要点： 政策层面：增加针对性政策或开展优惠活动等 执行层面：加强培训，完善脚本，提高外呼技巧等 （二）业务处理实战能力测试 见附件 (三)管理能力提升测试 １、关于离网分析管控方面的题目 １、关于离网分析管控方面的题目 题干：题干： 某县分区域本月锁定用户离网率较高，导致拖累整个本地网整体用户保有率在全省的排名 领导让你来指导该县市 VIP 团队，采取措施，降低离网率，你会怎么做？ 答题要点：答题要点： 1、做离网原因分析：通过抽样回访，对离网用户进行套餐、消费、终端、服务、竞争 等因素的分析，找出客户突然离网的主要原因３－４个； 2、针对客户离网主要原因提出针对性解决方法；如。

3、会同当地设计保有方案，并配置相关资源； 4、提出组织保障，寻求渠道协同保有； 5、考核、检查、评估机制 评分标准：评分标准： 以上 5 点，第１－２点必须有，其他 4 点只要答对 2 点以上即可得 70 分，每多答 1 点加 10 分，额外有发挥并说到点子上，另外加分，最多加 10 分 ２、关于苹果营销方面的题目 ２、关于苹果营销方面的题目 题干：题干： 省公司 9 月份针对钻金银客户开展了 VIP 购 4S 立减 2000 元优惠活动 相关目标用户是在网 2 年以上， 终端为非智能机的到期钻金银客户 目标通过系统锁定 现在本地指标已经确定， 方案也已经发文，你作为实施者，该如何推进这项工作？ 答题要点：答题要点： 1、设计培训方案； 2、系统优惠测试； 3、目标数据分解下发、指标分解到人； 4、外呼脚本制作、优化； 5、终端备货情况了解； 6、奖励考核方案制定并落实； 7、取数支撑，定期通报； 8、及时沟通改进短板 评分标准：评分标准： 以上 8 点， 只要答对６点以上即可得 70 分， 每多答 1 点加 10 分， 额外有发挥并说到点子上， 另外加分，最多加 10 分 ３、新天翼国际卡更换的工作布置 ３、新天翼国际卡更换的工作布置 题干：题干： 某本地网国际卡更换工作一直在做，但更换率提升不明显，离省公司要求差距较大。

因为集 团考核时间即将临近， 所以要短期冲刺 下面请你针对这项工作在下阶段如何快速落实执行， 做个具体的工作布置 答案及评分要点：答案及评分要点： 1、能说清楚这项工作是什么，口齿清楚，思路明确，条理清楚能清晰表达自己的工作思 路和想法20 分） 2、有具体工作举措：每点 10 分 评分指标 具体标准 分值 得分 要点准确 （包括 但不限于） 1、目标客户清单提取下发 60 2、核对有过出国记录的客户，要 100%更换；对未换 卡客户采取逐户外呼、户户过关的方式 3、主动外呼、点对点短信、189 邮箱、微博、 群、 WAP PUSH 推送等方式， 4、充分利用购机盛会、俱乐部主题活动、业务办理、 赠送生日蛋糕等见面机会 5、若客户不方便来厅，可邮寄白卡并进行指导 6、外呼、短信等方式统一口径：免费更换、大容量、 信号更好等，对前来更换的客户赠送小礼品 3、建立评估通报，考虑到渠道协同：10 分 4、其他合理建立：10 分 ４、低零流量激活题目 ４、低零流量激活题目 题干：题干： 某本地网在省公司 6 月份通报指标中，低零流量激活率指标在全省排名第 8，距离后三名都 很近领导把这项指标作为三季度重点提升指标，要求至少进入前五，并且将你作为这项工 作的 TOP 责任人。

你作为这项工作的具体落实者，会采取哪些措施开展工作？ 答案及评分要点：答案及评分要点： 评分指标 具体标准 分值 得分 表达能力 能清晰表达自己的思路、举措，且思路清楚，调理分 明 20 要点准确 （包括 但不限于） 1、有目标，并且知道查找与目标的差距； 80（每答 对 1 点得 10 分） 2、梳理数据，掌握基本情况 3、制定提升方案，提出具体举措如短信推送、开展俱 乐部活动、开展等； 4、有考核：按人分解指标，有激励 5、有支撑，有培训 6、有跟踪通报 7、有渠道协同（如新入网客户） 8、其他（根据考生自主发挥） ５、投诉案例处理： ５、投诉案例处理： 题干：题干： TS201207110000131，投诉内容：某用户来电反映之前参加了存 300 送 990 的优惠，工作人 员送上门一部华为 C8812 内有自带一个公信卫士的功能 次月某日上午公信卫士 跳出来，给里联系过的号码和通讯录里的号码都下发了 3 条垃圾短信，用户对此不满， 要求相关部门或客户经理联系处理 核实结果：用户表示自己放口袋里没有使用就自动下发了短信，产生了 12.1 元费用 短信内容为公信卫士的功能介绍，据网上介绍该软件为永久免费，主要功能有拦截日志、系 统设置、意见反馈、绿色软件下载等。

请针对该投诉给出你的处理意见？ 请针对该投诉给出你的处理意见？ 答案及评分标准：答案及评分标准： 处理结果：经核实，用户华为 C8812 确实带公信卫士软件，但是由于该软件强调是免费 使用的，没有提示收费信息，因而可以对公信卫士软件产生的短信费用给予调账处理，并建 议用户删除公信卫士 考虑到用户对垃圾短信及骚扰拦截方面的需求， 客户经理推荐用 户使用 360 安全卫士，并详细介绍了 360 安全卫士功能及操作方法，用户满意 评分指标 具体标准 分值 得分 表达能力 能清晰表达自己的思路，抓住主要矛盾进行针对性解 决 20 要点准确 （包括 但不限于） 1、 问题判断准确程度 （由于应用软件没有提示收费引 起） 20 2、处理技巧：收费是否有提示，短信是否。