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四、售后系统 ERP 流程及操作指导信息建档操作流程：选中“客户建档”→ 点击“增加” → 选择销售类别、客户类型 → 按《销售专用票》上的提货单号、顾客资料、客户要求建档→点击“确认”注意事项：① 建档时需在提货单号后加“01” ② 选择“其他”建档时是以商品编码录入，商品数量需手工写入在“零售”下录入是以商品提货单号或退货冲红单号进行录入，商品数量自动生成 1 或-1信息录入流程一、正常销售商品的录入销售类别选择“零售” ，以财务发票上生成的提货单号加“01”后建档，蓝色字体项为必填项，客户要求栏注明“*****送电联” ，备注栏注明需额外收费项目或顾客特殊要求对于需集中配送类商品，送货方式选择“集中配送” ，送货网点选择为“配送中心”如需安装（指需售后派工类商品如空调）类商品，安装方式选择“安装” 对于预约送货住处配送方式选择为“预约” ，安装方式选择为“不安装” 二、预约送货信息的修改进入金力商务平台→进入售后管理版块→进入客户建档→进入维护客户资料→点击“查询”输入有效查询方式→修改需修改的地方（一般只修改顾客要求） ，输入要求送货日期，需安装商品选择“安装”→点击确认修改完毕三、其他类型的信息录入同型号换货销售类别选择“其他” ，调出原客户资料，进入后输入商品代码，输入商品数量-1；然后再次输入商品代码，输入商品数量 1。

客户要求填写“有质量问题同型号换机”后填写原提单号为******送货方式选择：集中配送，安装类型与原安装类型一致送货待定要求退货热水器、彩电、冰箱、洗衣机、空调等直接删除（必须有品类主任、门店经理、门店客服经理签字同意） 异型号换货未发货已建档销售类别选择“零售” ，输入原提单号查找客户资料，输入新的冲红单商品提单号码客户要求填写日期、有无质量问题异型号换货和原提单号，送货方式选择“集中配送” ，安装类型视情况而定未发货已建档，直接做删除即可换异型（同型）的几种状态的相关操作1、 未派工：直接删除2、 已派工未发货：物流注销，服务台签字确认3、 已派工、已发货未签收：开冲红单做负信息，送货方式选择“自提”4、 已派工、已发货、货已提：开冲红单做负信息，送货方式选择“集中配送” ，空调产品选择“安装” 提货单号输入冲红单上提货单号，顾客要求栏写上“拖旧换新”并注明“原提单号*****”倒票未提货商品直接删除；已提货已派工，做负信息后选择“自提” 退货同换异型（配送方式选择“自提” ，空调产品如售后已派工，安装方式选择“安装”，如未派工选择“不安装” ）退安装销售类型选择“其他” ，输入商品代码，数量选择-1，安装类型选择“安装” 。

强调说明：客户建档栏凡蓝色字体部分为必填项，必须填写准确，顾客联系务必至少留两个以上的有效联系方式如顾客所购为空调产品，在更改完送货时间后，务必将安装方式选择为“安装” （已填写顾客自装确认单的除外） 填写“顾客自行安装确认单”并经店长签字确认的顾客，在顾客要求栏注明“顾客自行安装” 原系统已销未提商品的录入：销售类别选择“其他” ，按照正常信息录入流程录入顾客详细信息，所需注意的是，在正常零售模块下是以提货单号录入信息，而选择“其他”录入时需以商品代码进行录入，同时需手工录入商品数量，与“零售”录入有所区别如果不手工录入商品数量，系统将默认为数量为 0，导致物流与售后无法正常派工补录时需在备注栏注明：信息补录，原提货单号********信息所处状态解释及查询方法：送货管理中有五种状态：送货登记：门店已建档需物流配送，但物流尚未进行信息的任何操作已派工未发货：已在系统中完成信息派工当尚未发货已发货： 系统中已完成派工及发货但尚未送货完成（未回执完成）送货完成：和已送到，且在系统中已完成回执注销： 因特殊原因不需送货，但系统中已完成派工操作（未发货） ，物流取消送货延期回执：因特殊原因造成货无法正常配送所采取的一种方法。

送货查询方法：进入金力商务平台→进入售后管理版块→进入送货管理→进入查询送货情况→输入查询条件 →点击查询→根据系统显示商品所处状态进行相关操作售后派工信息存在 4 种状态：已建档：门店已建档需售后派工但售后尚未进行信息派工已派网点：售后已将信息派工至网点，但网点尚未进行信息接收安装在途：网点已在系统中完成信息派工，当尚未进行回执安装完成：已安装完毕且已在系统中完成信息回执安装派工查询进入金力商务平台→进入售后管理版块→进入安装管理→进入查询安装情况→输入查询条件 →点击查询→根据系统显示安装所处状态进行相关操作备注说明：只有在物流、售后均未进行派工的情况下方能进行信息的删除，一旦物流已进行派工则送货方式不可进行修改，售后已完成派工，安装方式不可再进行修改退换机信息录入流程图一、 已销售、未建档：二、已建档、未派工：三、 已派工、未发货：营业员持两联票报门店经理审批、门店客服登记签字后，直接到财务办理“提单冲红” 退款给顾客 录入干事抽出《销售专用票》作废，并在用户的两联票（发票、记帐联）上注明“信息未录入”并签名录入干事并在“维护客户资料”中删除此信息；在用户的两联票（发票、记帐联）上注明“信息已删除”并签名营业员持两联票报门店经理审批、门店客服登记签字后，直接到财务办理“提单冲红” 退款给顾客 门店营业员通知（以信息修改或注销送货等书面申请）配送中心注销派车单四、已派工、已发货（顾客未收货）五、同型号换货录入干事在“查询送货情况”中显示该送货状态为“已注销” ，后在用户的两联票（发票、记帐联）上注明“信息已删除”并签名营业员持两联票报门店经理审批、门店客服登记签字后，到财务办理“提单冲红”给顾客退款 营业员通知物流部无须送货1、营业员凭顾客两联票（发票、记帐联） 、填写《退换货申请单》报门店经理审批、门店客服登记签字后，由经理制《零售退货通知单》 ；将申请表、零退单传物流部； 2、如安装类商品客服部已派工，营业员再开具负数的《销售专用票》交录入干事司机凭零退单办理入库手续，仓库收货营业员凭两联票（发票、记帐联） 、零退单到财务退款录入干事凭零退单上的提单号、销售专用票建负档售后部派工干事派工（给安装网点冲安装量）营业员填写《退换货申请单》报门店经理审批、门店客服登记签字后，同时开具数量为一正一负的《销售专用票》交录入干事建档；如因质量问题须厂出具《鉴定单》录入干事建档后，将新的客户编号记在《申请单》上；营业员将申请单、鉴定单传物流部如安装类商品：原客户信息安装已派工，换货信息也须先行派工如安装类商品，售后部已派工，营业员须开具负数《销售专用票》交门店录入干事建档 售后部派工干事派工六、异型号换货同型号换货销售类别选择“其他” ，调出原客户资料，进入后输入商品代码，输入商品数量-1；然后再次输入商品代码，输入商品数量 1。

客户要求填写“有质量问题同型号换机”后填物流部派车调度派工、库管做转仓单司机凭派车单的提货联及转仓单提货；送新拉残后，残机入残次库1、营业员凭厂家出具《鉴定单》填写《退换货申请单》 、同时开具新的《销售专用票》及赊款单报门店经理审批、门店客服登记签字后，由经理制《零售退货通知单》2、营业员同时开具负数《销售专用票》营业员凭新机的《销售专用票》 、赊款单到财务办理新的销售，产生新的提单号营业员将负数〈销售专用票〉 、新机的〈销售专用票〉 〈零退单〉 、 〈申请单〉 、 〈鉴定单〉交录入干事录入干事建一条负数及一条正数客户档案，在两条客户信息的“客户要求”一栏中注明“异型号换货”并将负数的客户编号记在〈申请单〉上营业员将以上单据传至物流部物流部派车调度将两条客户信息派车，司机凭派车单提货联提货司机送新拉残，残次机入残次库如安装类商品：原客户信息安装已派工，换货信息也须先行派工写原提单号为******送货方式选择：集中配送，安装类型与原安装类型一致送货待定要求退货热水器、彩电、冰箱、洗衣机、空调等直接删除（必须有品类主任、门店经理、门店客服经理签字同意） 异型号换货未发货已建档销售类别选择“零售” ，输入原提单号查找客户资料，输入新的冲红单商品提单号码。

客户要求填写日期、有无质量问题异型号换货和原提单号，送货方式选择“集中配送” ，安装类型视情况而定未发货已建档，直接做删除预约待定信息的修改进入金力商务平台 进入售后管理版块 进入客户建档 进入维护客户资料 点击“查询” 输入有效查询方式 修改需修改的地方（一般只修改顾客要求） ，输入要求送货日期，需安装商品选择“安装” 点击确认修改完毕强调说明：客户建档拦凡蓝色字体部分为必填项，必须填写准确，顾客联系务必至少留两个以上的有效联系方式如顾客所购为空调产品，在更改完送货时间后，务必将安装方式选择为“安装” （已填写顾客自装确认单的除外） 填写“顾客自行安装确认单”并经店长签字确认的顾客，在顾客要求栏注明“顾客自行安装” 换异型1. 未派工： 直接删除2. 已派工未发货：物流注销，服务台签字确认3. 已派工已发货未签收：开冲红单做负信息，送货方式选择“自提”4. 已派工、已发货、货已提，开冲红单做负信息，送货方式选择“集中配送” ，空调产品选择“安装” 提货单号输入冲红单上提货单号， 顾客要求栏写上“拖旧换新”5. 倒票：未提货直接删除；已提货已派工，做负信息后选择“自提”换同型销售类型选择“其他” ，输入商品代码，输入正负信息，客户要求栏注明换货原因，空调产品选择安装退货同换异型（配送方式选择“自提” ，空调产品选择“安装”退安装销售类型选择“其他” ，输入商品代码，数量选择-1，安装类型选择“安装”ERP 系统定义篇1．定义售后服务地区岗位：售后部经理/总监选中最后一级非末级地区，点击增加操作流程：选中地区名称（为分部名称：如上图）→ 点击“增加”→ 输入两位地区代码 → 输入地区名称 → 选择该网点是否是末级网点 → 点击确认注意事项：① 选中地区名称后一定要点击“增加” ，而不能直接在地区代码、名称上做修改；② 地区代码为顺序号码，统一由“01”开始编辑；③ 所定义地区均为末级网点。

备注：在选择定义非末级网点时需最少 3 级以上的非末级网点方能增加非末级区域非末级区域一旦定义即不可删除，务必仔细！2．定义售后网点岗位：售后部售后经理/总监 操作流程：选中对应地区（即分部名称：如上图）→ 点击“增加”→ 输入网点代码、网点名称→ 选择网点类别 → 指定该网点是否是末级网点 → 输入网点联系、负责人姓名、日最大安装量/日最大送货量 → 点击“确认”注意事项：① 选中地区名称后一定要点击“增加” ，而不能直接在网点代码、名称上做修改；② 定义售后网点含送货网点及安装网点； ③ 网点代码为顺序号码，统一由“001”开始编辑；④ 已取消老系统中“定义安装单位” ，现安装网点代码为安装单位的代码及固定名词解释：末级网点：为终端网点（所有送货 / 安装网点匀为末级网点） 非末级网点：为非终端网点（如上图所示分部名称“北海” ） 备注说明：在选择定义管理品牌及管理类别时需使用下拉键保存金力商务平台使用（内网篇）1、系统登陆登陆系统，网址 210.72.241.48，选择分部名称，输入用户名及密码，点击“确认”登陆系统2．定义外部操作人员（即安装网点负责空调派工的操作人员）：操作流程：录入外部操作员代码 → 外部操作员密码 → 点击新增注意事项：① 定义外部操作。