查勘定损沟通技巧(2014版)-董欣.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,查勘定损,沟通技巧,董欣,阳光保险集团 财产保险,什么是沟通？什么是有效沟通？,目录,有效沟通带来的效益,沟通中的注意事项,查勘定损工作中的沟通技巧,阳光保险集团 财产保险,1,什么是沟通？什么是有效沟通？,阳光保险集团 财产保险,1,什么是沟通？什么是有效沟通？,1、挖沟使两水相通左传哀公九年：“秋，吴城邗，沟通江淮杜预注：“於邗江筑城穿沟，东北通射阳湖，西北至末口入淮，通粮道也2、指使彼此通连；相通郭小川在大沙漠中间诗：“似乎有一支绵长的、不发声的音波，沟通着宇宙、太阳和这地球上的沙漠3、沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程阳光保险集团 财产保险,1,什么是沟通？什么是有效沟通？,沟通是人们之间最常见的活动之一，是指人们之间进行信息及思想的传播沟通常常牵涉了几个方面：信息发送者，信息接收者，信息内容，表示信息的方式，传达的渠道。

有效沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，而最终思想达成一致，感情达到通畅在查勘定损工作中，有效沟通往往使工作更加效率，能大幅提升客户满意的程度实际工作中，特别在拒赔、送修、清理未决等环节最为关键阳光保险集团 财产保险,2,有效沟通带来的效益,阳光保险集团 财产保险,2,有效沟通带来的效益,时间成本的节约,提升客户体验避免投诉,能够顺利的解决问题,助于公司和个人树立形象,阳光保险集团 财产保险,3,沟通中的注意事项,阳光保险集团 财产保险,3,沟通中的注意事项,良好沟通的障碍所在：,1、个人原因-性格所致,2、人际原因-角色不同,3、结构原因-认知偏差,阳光保险集团 财产保险,沟通中的注意事项,3,阳光保险集团 财产保险,同 理 心,有效沟通的前提是要建立：,完美的沟通需要双向建立同理心,沟通中的注意事项,3,自信的态度,有效地直接告诉对方,善用询问与倾听,体谅他人的行为,有效沟通的关键,阳光保险集团 财产保险,沟通中的注意事项,积极地询问，用心的倾听,3,大多数的人喜欢都“说”而不喜欢“听”,阳光保险集团 财产保险,沟通中的注意事项,倾听技巧,3,倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。

倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注倾听技巧由4个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述阳光保险集团 财产保险,3,沟通中的注意事项,推动技巧,推动技巧是用来影响他人的行为，使逐渐符合我们的期望有效运用推动技巧的关键，在于以明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见阳光保险集团 财产保险,沟通中的注意事项,沟通的辅助语言,3,表情,眼睛,声音,双手,阳光保险集团 财产保险,4,查勘定损工作中的沟通技巧,阳光保险集团 财产保险,4,查勘定损工作中的沟通技巧,我们常见的问题：,阳光保险集团 财产保险,车商送修,配件的更换维修,投诉,如何拒赔,客户不让离开现场,爱占便宜的车主,阳光保险集团 财产保险,4,查勘定损工作中的沟通技巧-LSCPA,L-用心聆听,S-尊重理解,C-澄清事实,P-提出方案,A-请求行动,阳光保险集团 财产保险,阳光保险集团 财产保险,4,查勘定损工作中的沟通技巧-车商送修,我不想去你们的推荐4S店,阳光保险集团 财产保险,大多数客户想去4S店修车，能不能问一下您为什么不想去吗？,4S店修车太慢，在外面半天功夫就能修好，4S店得好几天！,哦，这样啊！你说的这种情况确实有，4S店的维修周期确实比小,修理厂要长。

开始我也觉得慢，但是后来据我了解，4S店的维修工艺确,实讲究，光喷漆就有好几个环节，干出来的活也很漂亮，外面修理厂虽,然修的快，但是维修质量没有保障，咱肯定不舍得自己的车被修的糊弄！,如果您急着用车，我可以安排4S店给咱抓紧修理，尽可能的缩短,修理的时间您看这样，我们公司在商丘有两家北京现代4S店，您看您去哪家？,是天泽还是宝志？,阳光保险集团 财产保险,4,查勘定损工作中的沟通技巧-配件换修,这个前杠必须给我换了,阳光保险集团 财产保险,您一定是觉得换上一个新杠要比这个好当然了！这个杠都变形了，换上一个新的肯定比这个强！,您想给您的车换上一个新配件，这个想法我能够理解！如果我是您，,绝对也想换个新件，毕竟是自己的车但是您看，我刚才从现场一直拍照,片，我拍这么多照片是给案件的审核人员看的，所有保险公司都有换修配件,的标准，如果达到标准，不用您说，我都会订上！但是这个塑料配件只是,变形，我相信4S店很容易就能修好，即使是新配件，也得重新喷漆，而且,原车配件才是质量最好的！,我这就去跟4S店的售后打个招呼，让他们派最好的师傅给您维修，而,且能够修复的跟原来一样！,我回去之后第一时间给你提交这个案子，保证以最快的速度给您结案，,您看您是在定损单上签字还是按手印？,阳光保险集团 财产保险,4,查勘定损工作中的沟通技巧-离开现场,你留下来跟我一起等交警,阳光保险集团 财产保险,您是想让我跟您一起等交警到现场吗？,你不能走！我以前没出过这样的事，你等交警来了再走！,是的，我刚才查阅了你的出险情况，确实是第一次发生双方事故，,如果是我，我也想让一个这方面都懂的人帮我处理，我理解您的这个,想法。

但是是这样的，我服务的这片区域，还有其他像您这样急需我去,现场帮助的客户，我都还没有露面呢,一般交警都会来的慢一些，您不如让我先去附近的现场拍几张照片，,如果有需要的话，我随时可以回来您看一会您是给我还是信息？,阳光保险集团 财产保险,4,查勘定损工作中的沟通技巧-约谈询问笔录,我不去你们公司，我很忙！,阳光保险集团 财产保险,请问您除了忙之外，还有没有别的原因不想去？,没有了，我一天挣几十万，我的时间宝贵这呢！,看来您的时间确实挺宝贵，所以如果没有必要，我肯定不会耽误您的,时间但是是这样的，凡是损失金额比较大的事故，我们都必须了解案发时,的具体情况，毕竟我们是事后才到的现场您看这起事故这么严重，如果,能够了解当时的一些情况，对后期的定损、赔付的速度也是有帮助的要不这样吧，明天一早，您和驾驶员一起来一趟公司，办理一下索赔,手续，我们聊一聊当时的情况，早办理好早安心嘛！,明天我会在公司等着您，要不您记一下，我们公司的地址是？,阳光保险集团 财产保险,感谢,聆听,阳光保险集团 财产保险,阳光保险集团 财产保险,。