物业服务质量监督与控制.docx

一、质・监督与控制物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，运用IS09001(2000)质量控制系统，以《作业指导书》《工作手册》内容和H作标准为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制一)员工基本素质标准规定1、仪表、仪容(1)仪表仪容整洁、端正、规范，精神状态饱满2)上班时间着装统一，一律佩带工作卡3)制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损及时更换4)严禁穿着私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗5)仪容举止文雅有礼、热情，力争给客户留下良好的第一印象；严禁不雅观、不礼貌的举止和行为，如懒散地依靠在台椅或墙上6)严禁与客户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无礼行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主7)办公室内，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人8)注意个人卫生，禁止蓄须、留长指甲；注意个人清洁，以免因异味引起客户和同事的尴尬2、文明用语(1)要养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，彬彬有礼、态度亲切。

2)接听要注意：要在第一时间接听；首先向对方问候“您好，物业管理处”；禁止用“喂、讲话、要哪里、找谁”等生硬失礼的词语3)与住户或来访者交谈要使用普通话或白话，说话要清楚，用词准确，言简意赅不讲与工作无关的话，不讲与住户无关的话，不讲有损管理处形象的话3、处理投诉(1)物业管理公司应遵循公司的经营原则：1)接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；2)出现投诉，一定要及时向上反映信息；3)面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；4)在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系；5)在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助2)规范客户投诉的处理程序；1)认真听取住户的意见，弄清情况，做好笔录2)即时处理，如非本部门工作范围的情况，及时通知有关部门或责任人3）重大问题实行三级负责制：接待人——领班——主任逐级上报，直到处理完毕4）态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户、向住户索要钱物5）凡在管理处工作范围之内的投诉，处理时间不得超过一周；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严重的，还要扣除当月效益工资。

3）物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中二）日巡视检查规定1、日巡视内容（管理处内务巡视检查工作内容）1）仪容仪表：着装整洁，佩带工作牌2）服务态度：说话和气，使用文明用语，不与用户发生争吵3）工作纪律：按时上下班无迟到早退现象，上班不闲聊，共同打扫办公室的保洁卫生等；2、巡视记录和记录的处理：1）在周末或周一应在“管理事务记录表”中列出下周或本周巡视的重点、每天巡视的路线2）巡视中，主要记录发现的问题，对用户的提议、建议以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该作好记录3)巡视中发现的问题，分类进行处理：①收集的管理意见急需项目经理决策的，应填写《转呈表》②即行关闭的轻微不合格在日巡视表中关闭票求在表中反映出“发现的不合格已安排何部门整改”、“何时复检”和“复检结果是否合格”③严重不合格，填写“不合格服务处理表”④发现违章行为填写“违章处理规定”执行3、巡视时间：领班每日上午、下午各巡视一次，记录一次4、注意事项：(1)一天两次的巡视检查能基本覆盖要求检查的内容，上午和下午可以分不同内容或服务项目来检查；每天检查的内容要有侧重点，在一周内要求基本对服务区域内的房屋、公共配套设施及服务均作过检查或重点检查。

2)有多名领班的要注意分工，所分区域、服务项目搭配合理3)日巡视检查发现问题均记载管理事务记录表上，记录要求清晰、简洁，作为日巡视检查依据及本人工作考核依据5、相关记录：管理事务记录表(三)周检工作规定1、范围：各管理处周检2、职责：(1)项目经理负责组织领班、各班(队)长参加周检2)项目经理指定一名领班作好周检记录3)项目经理负责对周检中发现的不合格组织领班、班组(队)长，及时制订整改或纠正措施；发现严重不合格时制定纠正措施报告并上报公司物业管理部3、周检要求：(1)管理处必须按“5”所规定的九项进行周检工作2)每月抽查总量不少于本文件的规定3)检验标准应依据各工作手册中的规定4、检查的方式方法：(1)时间安排：每周一下午，检查上周的服务情况，因特殊原因可以提前或滞后一天2)参检人员的检查组织形式：采用集中与分组相结合，以集中形式为主；有条件的管理处,可分组带队检查3)检查方法：实行巡查或抽查，以抽查为主；每次抽查面覆盖“5”各项，并应侧重两项加深检查深度5、处理结果：对不合格服务及时填写《不合格服务处理表》6、检查记录：(1)检查出的轻微问题记入管理事务记录表，整改后关闭2）属于不合格服务填写《不合格服务处理表》。

7、相关文件与记录：周检表（四）月检工作规定1、范围:各管理处周检2、职责：1 ）项目经理负责组织领班、各班（队）长参加周检2）项目经理指定一名领班作好周检记录3）项目经理负责对周检中发现的不合格组织领班、班组（队）长，及时制订整改或纠正措施；发现严重不合格时制定纠正措施报告并上报公司物业管理部3、周检要求：1）管理处必须按“5”所规定的九项进行周检工作2）每月抽查总量不少于本文件的规定3）检验标准应依据各工作手册中的规定4、检查的方式方法：1）时间安排：每月8日检查上月服务情况，因特殊原因可以提前或滞后一天2）参检人员的检查组织形式：采用集中与分组相结合，以集中形式为主；有条件的管理处,可分组带队检查3）检查方法：实行巡查或抽查，以抽查为主；每次抽查面覆盖“5”各项，并应侧重两项加深检查深度5、处理结果：对不合格服务及时填写《不合格服务处理表》6、检查记录：1 ）检查出的轻微问题记入管理事务记录表，整改后关闭2 ）属于不合格服务填写《不合格服务处理表》7、相关文件与记录：周检表二、纠错整改保障措施目的：建立纠正和预防措施的提议、实施及有效性验证的工作程序,保证及时消已发生或潜在的不合格项。

适用范围：适用于纠正和预防服务提供过程、质量体系方面已发生或潜在的不合格项一）日巡查管理人员每天检查职责范围内的H作，发现问题及时解决，并填写记录二）周检查管理处项目部门负责人每周组织质量督导进行检查，请管理人员参加，并填写记录三)月联合检查每月初由运营部牵头，联合检查上个月的工作情况并制定下一个月的工作目标，讲评检查结果，会议纪要归档四)季度质■评定系数检查按照检查表的综合质量部分进行检查，每季度进行一次，并填写记录O(五)测评客户满意度调查，由项目经理组织进行，以和调查表的形式进行，对数据进行分析并保存调查记录，以书面统计分析结果上报公司质量部门1、开展QC管理小组活动在管理处范围内，发起动员，组建各级各类QC小组，制定各项制度，推进现场服务技术创新2、应用“三标一体综合管理体系的质量审核程序监督质量按ISO9000、ISOl4000、OHSAS18000综合管理体系的质量控制要求和程序每半年、每年组织进行质量内审、外审和管理评审，查找问题，提出改正措施，持续改进服务质量3、总公司对本项目的服务质量控制(1)品质部负责人制定组正和预防措施报总经理批准2)品质部负责实施纠正和预防措施的落实情况的检查验证。

3)部门负责人对已发生或发现潜在的不合格,及时提交《纠正和(4)公司各部门及管理处负责提出纠正和预防措施的建议,参与调查分析不合格的原因,实施纠正和预防措施5)整改时限:收到整改通知单5日内完成整改，申报公司品质部及甲方负责人验收4、工作程序：(1)总则:1)所有要求采取纠正或预防措施的问题均以《纠正和预防措施报告》的形式提出《纠正和预防措施报告》应发到公司内相应责任部∩o2)公司任何员工均可提出纠正和预防措施建议3)所有《纠正和预防措施报告》必须经品质部负责人批准后,才可发至相应责任部门2)纠正和预防措施的提出针对下列情况,应提出并采取纠正或预防措施：1)员工履行职务时发现任何不合格或潜在的不合格；2)管理评审会议提出的不合格或潜在的不合格；3)质量检查中查阅相关质量记录中发现的不合格或潜在的不合格；4)顾客或第三方机构审核提出的不合格；5、任何其它不符合质量要求的问题或管理手册执行标准的情况1)公司员工决定提出纠正或预防措施建议时,可口头或书面向部门负责人反映,部门负责人须保证将员工的建议及时填写《纠正和预防措施报告》，呈报品质部部门负责人审核报总部门负责人批准2)品质部部门负责人负责审核《纠正和预防措施报告》，审核内容包括:是否已清楚描述不合格或潜在不合格的状况以及对质量的影响、是否正确提出了纠正或预防措施、完成期限是否合理等。

3)品质技术部根据在管理评审和质量检查或其它信息中发现的不合格随时提出《纠正和预防措施报告》4)实施步骤1)相关部门负责人根据《纠正和预防措施报告》的要求,组织不合格现象/倾向的报告人、责任人,对存在的质量问题进行深入分析后，制定具体的纠正和预防措施,经品质部部门负责人审核,报总部门负责人批准后组织实施2)在规定的期限内或接到执行人报告时,品质技术部对纠正或预防措施的实施情况及有效性进行检查验证并在报告的相应栏目记录验证情况,当发现纠正或预防措施不符合要求时,则规定新的整改期限,要求相关部门继续执行直至合格为止5)纠正和预防措施总结品质技术部在每次管理评审会议前,总结自上次管理评审会议后实施的纠正和预防措施,并写出《纠正和预防措施总结》提交管理评审会议6)记录管理各部门负责对《纠正和预防措施报告》进行整理、归档。