第3章汽车销售人员仪态礼仪.ppt

第第3章章 汽车销售人员仪态礼仪汽车销售人员仪态礼仪•3.1 仪态礼仪仪态礼仪•3.2 汽车销售人员仪态规范汽车销售人员仪态规范•3.3 汽车销售人员仪态礼仪实训实施方案汽车销售人员仪态礼仪实训实施方案•3.4 汽车销售人员仪态礼仪实训任务单汽车销售人员仪态礼仪实训任务单•3.5 汽车销售人员仪态礼仪实训评价汽车销售人员仪态礼仪实训评价•3.6 综合训练综合训练3.1 仪态礼仪仪态礼仪•3.1.1   仪仪 态态 美美 •仪仪 态态 美美 多多 指指 人人 的的 姿姿 势势 、动、动 作作 的的 美美 ,是是 人人 体体 具具 有有 造造 型型 性性 因因 素素 的的 静静 态态 美美 和和 动动 态态 美美 ,它它 是是 一一 种种 无无 声声 的的  “语语 言言”,良良 好好 的的 仪仪 态态 是是 一一 种种 修修 养养 , 仪仪 态态 美美 则则 使使 人人 更更 富富 有有 魅魅 力力 , 与与 容容 貌貌 和和 身身 材材 相相 比比 , 它它 是是 更更 深深 层层 次次 的的 美美 容 貌貌 美美 只只 属属 于于 幸幸 运运 的的 人人 ,仪仪 态态 美美 则则 往往 往往 是是 出出 色色 的的 人人 。

下一页返回3.1 仪态礼仪仪态礼仪•3.1.2   仪仪 态态 要要 求求•一一 个个 人人 的的 站站 、坐、坐 和和 走走 的的 姿姿 态态 、面、面 部部 的的 表表 情情 、说、说 话话 的的 声声 音音 、手、手 势势 的的 运运 用用 等等 ,是是 构构 成成 仪仪 态态 的基的基 本本 要要 素素  •优美的仪态必然要求站优美的仪态必然要求站 姿姿 挺挺 拔拔,优优 美美 典典 雅雅;坐坐 姿姿 娴娴 雅雅,端端 正正 稳稳 重重;走走 姿姿 稳稳 健健,轻轻 快快 自自 然然;目光热情诚恳目光热情诚恳,微笑善良友好微笑善良友好;说话发音清晰说话发音清晰,用用词准确词准确,语速、语语速、语 调、语调、语 气气 得得 当当;手手 势势 运运 用用 得体得体,规范适度规范适度,只有这只有这样样,才能体现出人的彬彬有礼、温文尔雅和从容不迫的气质风度才能体现出人的彬彬有礼、温文尔雅和从容不迫的气质风度上一页返回3.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范• 3.2.1   站站 姿姿•汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 的的 站站 姿姿 要要 求求 抬抬 头头 ,目目 视视 前前 方方 ,挺挺 胸胸 直直 腰腰 ,肩肩 平平 ,双双 臂臂 自自 然然 下下 垂垂 ,收收 腹腹 , 双双 腿腿 并并 拢拢 直直 立立 ,脚脚 尖尖 分分 呈呈 V 字字 形形 , 身身 体体 重重 心心 放放 到到 两两 脚脚 中中 间间 。

 也也 可可 两两 脚脚 分分 开开 , 比比 肩肩 略略 窄窄 , 双双 手手 合合 起起 ,放放 在在 腹腹 前前 或或 背背 后后 开 晨晨 会会 时时 ,男男 职职 员员 应应 两两 脚脚 分分 开开 ,比比 肩肩 略略 窄窄 ,双双 手手 合合 起起 放放 在在 背背 后后 ; 女女 销销 售售 人人 员员 应应 双双 脚脚 并并 拢拢 ,脚脚 尖尖 分分 呈呈 V 字字 形形 ,双双 手手 合合 起起 放放 于于 腹腹 前前  站站 姿姿 基基 本本 要要 求求 是是 端端 正正 、、 自自 然然 、、 亲亲 切切 和和 稳稳 重重 下一页返回3.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范•1. 展展 厅厅 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 站站 姿姿 种种 类类 及及 要要 领领•(1) 男男 士士 站站 姿姿 :•1) 男男 士士 站站 姿姿 有有 两两 种种 脚脚 步步 :•• 标标 准准 步步 :双双 腿腿 并并 拢拢 脚脚 尖尖 自自 然然 张张 开开 ,两两 脚脚 之之 间间 的的 夹夹 角角 不不 超超 过过 15°•• 跨跨 立立 步步 :双双 脚脚 平平 行行 不不 超超 过过 肩肩 宽宽 ,以以 20厘厘 米米 为为 宜宜 。

上一页 下一页返回3.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范•2) 男男 士士 站站 姿姿 要要 领领 :•• 正正 位位 站站 姿姿 :双双 腿腿 并并 拢拢 ,两两 手手 放放 在在 身身 体体 两两 侧侧 ,手手 的的 中中 指指 贴贴 于于 裤裤 缝缝 •• 前前 腹腹 式式 站站 姿姿 :左左 手手 在在 腹腹 前前 握握 住住 右右 手手 手手 腕腕 或或 右右 手手 握握 住住 左左 手手 手手 腕腕  (展展 厅厅 销销 售售 人人 员员 常常 用用 的站的站 姿姿)•• 后后 背背 式式 站站 姿姿 :双双 手手 在在 背背 后后 腰腰 际际 相相 握握 , 左左 手手 握握 住住 右右 手手 手手 腕腕 或或 右右 手手 握握 住住 左左 手手 手手 腕腕  (展展 厅厅 外外 销销 售售 人人 员员 常常 用用 的的 站站 姿姿)上一页 下一页返回3.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范•(2) 女女 士士 站站 姿姿 :•1) 女女 士士 站站 姿姿 有有 两两 种种 脚脚 步步 :•• 小小 八八 字字 步步 :双双 脚脚 跟跟 并并 拢拢 ,脚脚 尖尖 分分 开开 约约 30°。

•• 丁丁 字字 步步 :在在 八八 字字 步步 基基 础础 上上 ,将将 左左 脚脚 放放 在在 右右 脚脚 的的 内内 1/2处处 ,两两 脚脚 间间 的的 夹夹 角角 约约 成成 45°, 两腿两腿 夹夹 紧紧 ,挺挺 胸胸 抬抬 头头 上一页 下一页返回3.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范•2) 女女 士士 站站 姿姿 要要 领领 :•• 前前 腹腹 式式 站站 姿姿 :双双 手手 虎虎 口口 相相 交交 叠叠 放放 于于 身身 前前  手手 指指 伸伸 直直 但但 不不 要要 外外 翘翘  (展展 厅厅 销销 售售 人人 员员 常常 用用•的的 站站 姿姿)•• 腰腰 际际 式式 站站 姿姿 :双双 手手 握握 放放 在在 腰腰 际际 ,手手 指指 可可 以以 自自 然然 弯弯 曲曲  (车车 展展 时时 常常 用用 的的 站站 姿姿)•2. 站站 姿姿 注注 意意 事事 项项•(1) 展展 厅厅 销销 售售 人人 员员 站站 立立 时时 不不 可可 以以 手手 插插 在在 裤裤 袋袋 里里 ,这这 样样 会会 显显 得得 过过 于于 随随 意意 。

 •(2) 不不 可可 以以 歪歪 倚倚 斜斜 靠靠 ,给给 人人 以以 散散 漫漫 、不、不 羁羁 的的 印印 象象 • (3) 不不 可可 以以 双双 手手 抱抱 在在 胸胸 前前 ,给给 人人 拒拒 人人 千千 里里 、傲、傲 慢慢 的的 感感 觉觉 上一页 下一页返回3.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范•3.2.2   坐坐 姿姿•1. 男男 士士 坐坐 姿姿•汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 男男 士士 坐坐 姿姿 要要 求求 轻轻 轻轻 入入 座座 , 至至 少少 坐坐 满满 椅椅 子子 的的 2/3, 男男 士士 身身 体体 重重 心心 垂垂 直直 向向 下下 , 两两 腿腿 分分 开开 与与 肩肩 同同 宽宽 ,手手 自自 然然 放放 在在 腿腿 上上 ,大大 腿腿 与与 小小 腿腿 成成90°角角 ,表表 现现 出出 销销 售售 顾顾 问问 的的 练练 达达 与与 自自 信信 , 与与 顾顾 客客 对对 坐坐 交交 谈谈 时时 ,身身 体体 稍稍 向向 前前 倾倾 ,表表 示示 尊尊 重重 和和 谦谦 虚虚 ,不不 要要 把把 小小 腿腿 交交 叉叉 蜷蜷 缩缩 在在 椅椅 子子 下下 , 这这 样样 会会 显显 得得 腿腿 短短 且且 姿姿 态态 窝窝 囊囊 。

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如如 果果 双双 腿腿 斜斜 放放 在在 左左 侧侧 手手 就就 可可 以以 放放 在在 右右 腿腿 上上 ;如如 果果 双双 腿腿 斜放斜放 在在 右右 侧侧 手手 就就 可可 以以 放放 在在 左左 腿腿 上上 ,挺挺 胸胸 直直 腰腰 ,面面 带带 笑笑 容容 上一页 下一页返回3.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范•(3) 双双 腿腿 交交 叉叉 式式 坐坐 姿姿•双双 腿腿 交交 叉叉 式式 坐坐 姿姿 要要 求求 身身 体体 重重 心心 垂垂 直直 向向 下下 , 两两 腿腿 并并 拢拢 , 大大 腿腿 和和 小小 腿腿 成成 90°角角 , 平平 行行 斜斜 放放 于一于一 侧侧 ,双双 脚脚 在在 脚脚 踝踝 处处 交交 叉叉 ,双双 手手 虎虎 口口 相相 交交 轻轻 握握 放放 在在 左左 腿腿 上上 ,如如 果果 双双 腿腿 斜斜 放放 在在 左左 侧侧 手手 就就 可可 以以 放在放在 右右 腿腿 上上 ;如如 果果 双双 腿腿 斜斜 放放 在在 右右 侧侧 手手 就就 可可 以以 放放 在在 左左 腿腿 上上 ,挺挺 胸胸 直直 腰腰 ,面面 带带 笑笑 容容 。

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这这 种种 坐坐 姿姿 极极 为为 优优 雅雅 ,尤尤 其其 适适 合合 穿穿 短短 裙裙子子 时时 使使 用用 上一页 下一页返回3.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范•3. 入入 座座 、、   离离 座座 时时 的的 姿姿 态态 规规 范范•坐坐 姿姿 可可 分分 为为 入入 座座 、坐、坐 、离、离 座座 三三 个个 细细 节节 ,因因 此此 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 在在 展展 厅厅 服服 务务 过过 程程 中中 应应 掌掌 握握 以以 下规下规 范范 :•(1) 入入 座座 尽尽 量量 轻轻 缓缓 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 带带 顾顾 客客 到到 会会 客客 区区 入入 座座 时时 ,要要 尽尽 量量 轻轻 缓缓 ,避避 免免 座座 椅椅 乱乱 响响 ,噪噪 音音 扰扰 人人 • (2) 坐坐 立立 自自 然然 如如 因因 坐坐 立立 时时 间间 长长 而而 感感 到到 有有 所所 疲疲 劳劳 时时 ,可可 以以 变变 换换 腿腿 部部 姿姿 势势 ,即即 在在 标标 准准 坐坐 姿姿 的的 基基 础础 上上 , 双双 腿可腿可 向向 右右 或或 向向 左左 自自 然然 倾倾 斜斜 。

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•④④双双 臂臂 自自 然然 摆摆 动动 ,挺挺 胸胸 抬抬 头头 ,目目 视视 前前 方方 •汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 男男 性性 步步 伐伐 矫矫 健健 、稳、稳 重重 、刚、刚 毅毅 ,展展 现现 出出 阳阳 刚刚 之之 美美 上一页 下一页返回3.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范•(2) 女女 士士•①①方方 向向 明明 确确 •②②身身 体体 协协 调调 ,面面 带带 微微 笑笑 ,姿姿 势势 优优 美美 •③③步步 伐伐 从从 容容 ,步步 态态 平平 衡衡 ,步步 幅幅 适适 中中 ,步步 速速 均均 匀匀 ,走走 成成 直直 线线 •④④双双 臂臂 自自 然然 摆摆 动动 ,挺挺 胸胸 抬抬 头头 ,目目 视视 前前 方方 ,步步 履履 要要 轻轻 盈盈 •汽汽 车车 展展 厅厅 销销 售售 人人 员员 穿穿 高高 跟跟 鞋鞋 后后 ,脚脚 跟跟 提提 高高 了了 , 身身 体体 重重 心心 自自 然然 前前 移移 , 为为 了了 保保 持持 身身 体体 平平 衡衡 ,髋髋 关关 节节 、膝、膝 关关 节节 、踝、踝 关关 节节 要要 绷绷 直直 , 胸胸 部部 自自 然然 挺挺 起起 , 且且 要要 收收 腹腹 、、 提提 臀臀 、、 直直 腰腰 , 使使 走走 姿姿 更更 显显 挺拔挺拔 ,平平 添添 魅魅 力力 。

上一页 下一页返回3.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范•3. 行行 走走 的的 原原 则则 •汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 要要 明明 确确 与与 顾顾 客客 同同 行行 时时 ,以以 前前 为为 尊尊 、以、以 右右 侧侧 为为 大大 ,既既 销销 售售 人人 员员 应应 将将 前前 或或 右右 让让 汽汽 给给 顾顾 客客 ;如如 果果 是是 三三 人人 同同 行行 则则 中中 间间 为为 尊尊 ,销销 售售 人人 员员 应应 在在 左左 侧侧 指指 引引 前前 行行 ; 多多 人人 同同 行行 则则 以以 前前 为为 大大 , 销销 售依售依 前前 后后 秩秩 序序 ,越越 来来 越越 小小 ,销销 售售 人人 员员 应应 在在 左左 侧侧 指指 引引 前前 行行 ;接接 近近 展展 厅厅 门门 口口 ,销销 售售 人人 员员 应应 当当 紧紧 走走 几步几步 ,超超 前前 为为 顾顾 客客 开开 门门 后后 ,让让 女女 顾顾 客客 先先 行行 、男、男 顾顾 客客 次次 之之                                                           •4. 行行 姿姿 注注 意意 事事 项项  •• 摇摇 头头 耸耸 肩肩 ,左左 右右 摇摇 摆摆 ; •• 弯弯 腰腰 弓弓 背背 、步、步 履履 蹒蹒 跚跚 ;•• 手手 插插 兜兜 行行 走走 ;•• 走走 边边 打打 手手 机机 。

上一页 下一页返回3.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范•3.2.4   蹲蹲 姿姿•1. 蹲蹲 姿姿 种种 类类 和和 要要 领领•(1) 高高 低低 式式 下下 蹲蹲 时时 ,应应 左左 脚脚 在在 前前 ,右右 脚脚 靠靠 后后 左 脚脚 完完 全全 着着 地地 ,右右 脚脚 脚脚 跟跟 提提 起起 ,右右 膝膝 低低 于于 左左 膝膝 , 右右 腿左腿左 侧侧 可可 靠靠 于于 左左 小小 腿腿 内内 侧侧 ,形形 成成 左左 膝膝 高高 右右 膝膝 低低 姿姿 势势 ,臀臀 部部 向向 下下 ,上上 身身 微微 前前 倾倾 ,基基 本本 上上 用用 左左 腿腿 支支 撑撑 身身 体体 采 用用 此此 式式 时时 ,女女 性性 应应 并并 紧紧 双双 腿腿 ,男男 性性 则则 可可 适适 度度 分分 开开 若 捡捡 拾拾 身身 体体 左左 侧侧 的的 东东 西西 , 则则 姿姿 势势 相相 反反  上一页 下一页返回3.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范•(2) 交交 叉叉 式式•交交 叉叉 式式 蹲蹲 姿姿 主主 要要 适适 用用 于于 女女 性性 。

 它它 虽虽 然然 造造 型型 优优 美美 但但 操操 作作 难难 度度 较较 大大  这这 种种 蹲蹲 姿姿 要要 求求 在在 下下 蹲时蹲时 ,右右 脚脚 在在 前前 ,左左 脚脚 居居 后后 ;右右 小小 腿腿 垂垂 直直 于于 地地 面面 , 全全 脚脚 着着 地地  右右 腿腿 在在 上上 、、 左左 腿腿 在在 下下 交交 叉叉 重重 叠叠 •左左 膝膝 从从 后后 下下 方方 伸伸 向向 右右 侧侧 ,左左 脚脚 跟跟 抬抬 起起 脚脚 尖尖 着着 地地 两 腿腿 前前 后后 靠靠 紧紧 ,合合 力力 支支 撑撑 身身 体体  上一页 下一页返回3.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范•(3) 半半 蹲蹲 式式•半半 蹲蹲 式式 蹲蹲 姿姿 多多 为为 人人 们们 在在 行行 进进 之之 中中 临临 时时 采采 用用 它 的的 基基 本本 特特 征征 ,是是 身身 体体 半半 立立 半半 蹲蹲 其 主主 要要 要求要求 是是 在在 蹲蹲 下下 之之 时时 ,上上 身身 稍稍 许许 下下 弯弯 ,但但 不不 宜宜 与与 下下 肢肢 构构 成成 直直 角角 或或 者者 锐锐 角角 。

臀臀 部部 务务 必必 向向 下下 双双 膝膝 可微可微 微微 弯弯 曲曲 ,其其 角角 度度 可可 根根 据据 实实 际际 需需 要要 有有 所所 变变 化化 ,但但 一一 般般 应应 为为 钝钝 角角 身 体体 的的 重重 心心 应应 当当 被被 放放 在在 一一 条腿条腿 上上 ,而而 双双 腿腿 之之 间间 却却 不不 宜宜 过过 度度 地地 分分 开开 上一页 下一页返回3.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范•(4) 半半 跪跪 式式 半半 跪跪 式式 蹲蹲 姿姿 又又 叫叫 做做 单单 腿腿 蹲蹲 姿姿 它 与与 半半 蹲蹲 式式 蹲蹲 姿姿 不不 一一 样样 ,也也 属属 于于 一一 种种 非非 正正 式式 的的 蹲蹲 姿姿 , 多多 适用适用 于于 下下 蹲蹲 的的 时时 间间 较较 长长 的的 情情 况况 它 的的 基基 本本 特特 征征 是是 双双 腿腿 一一 蹲蹲 一一 跪跪 •2. 蹲蹲 姿姿 注注 意意 的的 问问 题题•汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 采采 用用 蹲蹲 姿姿 讲讲 解解 服服 务务 时时 不不 要要 上上 体体 晃晃 动动 。

 上上 体体 要要 保保 持持 直直 立立 , 不不 能能 将将 上上 体体 前前 倾倾 于于 前前 腿腿 上上 , 如如 果果 长长 时时 间间 的的 蹲蹲 姿姿 介介 绍绍 产产 品品 会会 产产 生生 疲疲 劳劳 , 则则 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 可可 以以 更更 换换 脚脚 位位 ,做做 适适 当当 的的 调调 整整  女女 士士 尤尤 其其 是是 穿穿 套套 裙裙 需需 要要 采采 用用 蹲蹲 姿姿 时时 ,一一 定定 要要 注注 意意 双双 腿腿 尽尽 量量 靠靠 紧紧 , 下下 蹲蹲 时时 要要 用用 手手 轻轻 轻轻 整整 理理 好好 裙裙 子子 , 蹲蹲 下下 时时 动动 作作 要要 轻轻 缓缓 一一 些些 , 动动 作作 过过 急急 、、 过过 快快 , 都都 会会 给给 顾顾 客客 留留 下下 一一 个个 粗粗 鲁鲁 的的 印印 象象 上一页 下一页返回3.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范•3.2.5   鞠鞠 躬躬• 1. 鞠鞠 躬躬 的的 动动 作作 要要 领领•行行 鞠鞠 躬躬 礼礼 时时 要要 面面 对对 顾顾 客客 ,双双 脚脚 并并 拢拢 视视 线线 由由 顾顾 客客 的的 脸脸 上上 落落 至至 自自 己己 的的 脚脚 前前 1.5 米米 左左 右右  (15° 礼礼) 或或 脚脚 前前 1米米 处处  (30° (角角 度度 ) 礼礼 ) 男男 士士 双双 手手 自自 然然 放放 在在 身身 体体 的的 两两 侧侧 , 女女 士士 双双 手手 合合 起起 自自 然然 放放 在在 体体 前前 。

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15°鞠鞠 躬躬 时时 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 的的 话话 术术 是是  “欢迎欢迎 再再 次次 光光 临临 4S店店 展展 厅厅”、、“谢谢 谢谢 您您”、、“请请 您您 慢慢 走走”•(3)45°鞠鞠 躬躬•一一 般般 适适 用用 于于 顾顾 客客 来来 到到 展展 厅厅 销销 售售 人人 员员 提提 供供 交交 车车 服服 务务 时使时使 用用 ,行行 45°鞠鞠 躬躬 礼礼 时时 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 的的 话话 术术 是是  “很很 感感 谢谢 您您”;或或 者者 是是 顾顾 客客 不不 满满 意意 服服 务务 、、 产产 品品 质质 量量 时时 展展 厅厅 销销 售售 人人 员员 使使 用用 45°鞠鞠 躬躬 话话 术术 是是  “对对 不不 起起”、、“非非 常常 抱抱 歉歉”上一页 下一页返回3.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范•(4)90°鞠鞠 躬躬•一一 般般 适适 用用 于于 老老 顾顾 客客 再再 来来 次次 来来 到到 展展 厅厅 选选 购购 汽汽 车车 或或 者者 是是 带带 来来 新新 朋朋 友友 时时 使使 用用 , 行行 90°鞠鞠 躬躬 时时 则表则表 示示 对对 顾顾 客客 更更 深深 度度 的的 谢谢 意意 ,汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 的的 话话 术术 是是  “十十 分分 感感 谢谢 您您 ”; 或或 者者 是是 顾顾 客客 不不 满满 意意 产产 品质品质 量量 和和 售售 后后 服服 务务 来来 到到4S店店 投投 诉诉 时时 ,展展 厅厅 销销 售售 人人 员员 使使 用用90°鞠鞠 躬躬 ,话话 术术 是是  “为为 给给 您您 带带 来来 的的 不不 便便 深深 表表 歉歉 意意”。

上一页 下一页返回3.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范•3. 鞠鞠 躬躬 礼礼 需需 要要 注注 意意 的的 问问 题题•汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 在在 行行 鞠鞠 躬躬 礼礼 时时 首首 先先 要要 根根 据据 情情 况况 需需 要要 选选 择择 鞠鞠 躬躬 的的 形形 式式 ,其其 次次 ,鞠鞠 躬躬 时时 还还 需需 要要 注注 意意 眼眼 睛睛 往往 下下 看看 ,不不 要要 一一 直直 注注 视视 对对 方方 行 礼礼 起起 来来 后后 ,注注 意意 对对 方方 2秒秒 钟钟 ,之之 后后 要要 转转 移移 眼眼 神神  不不 要要 一一 直直 盯盯 着着 顾顾 客客 ,这这 样样 既既 不不 礼礼 貌貌 ,也也 会会 使使 顾顾 客客 不不 知知 所所 措措 同 时时 ,也也 要要 避避 免免 鞠鞠 躬躬 时时 不不 看看 顾顾 客客 的的 情情 况况 ,给给 顾顾 客客 的的 印印 象象 是是 敷敷 衍衍 了了 事事 的的 感感 觉觉 鞠 躬躬 要要 脱脱 帽帽 ,戴戴 帽帽 子子 鞠鞠 躬躬 是是 不不 礼礼 貌貌 的的 ;鞠鞠 躬躬 时时 , 嘴嘴 里里 不不 能能 吃吃 东东 西西 或或 叼叼 香香 烟烟 ;倒倒 背背 双双 手手 的的 鞠鞠 躬躬 ,会会 给给 顾顾 客客 留留 下下 不不 够够 专专 业业 的的 印印 象象 。

上一页 下一页返回3.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范•3.2.6   握握 手手•1. 握握 手手 的的 要要 领领•握握 手手 时时 伸伸 出出 右右 手手 ,手手 掌掌 与与 地地 面面 垂垂 直直 ,五五 指指 并并 拢拢 ,稍稍 用用 力力 握握 住住 对对 方方 的的 手手 掌掌 ,持持 续续 3-6 秒秒 , 身身 体体 稍稍 前前 倾倾 ,双双 目目 注注 视视 对对 方方 ,面面 带带 微微 笑笑 汽 车车 销销 售售 人人 员员 与与 顾顾 客客 初初 次次 见见 面面 一一 般般 握握 手手 的的 时时 间间 在在 3 秒秒 以以 内内 上一页 下一页返回3.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范•2. 握握 手手 时时 机机•得得 体体 的的 握握 手手 要要 把把 握握 好好 时时 机机 ,比比 如如 :汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 遇遇 见见 认认 识识 顾顾 客客 时时 ,或或 者者 当当 顾顾 客客 进进 入入 或或 离开离开 展展 厅厅 时时 有 时时 在在 被被 相相 互互 介介 绍绍 时时 也也 是是 握握 手手 的的 好好 时时 机机 。

•3. 握握 手手 次次 序序• (1) 男男 女女 之之 间间 握握 手手 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 要要 了了 解解 男男 女女 之之 间间 握握 手手 时时 要要 等等 女女 士士 伸伸 手手 有有 握握 手手 意意 愿愿 时时 再再 伸伸 手手 握握 手手 ,这这 样样 就就 能够能够 充充 分分 的的 照照 顾顾 到到 女女 士士 的的 感感 受受 ,也也 能能 够够 体体 现现 对对 女女 士士 的的 尊尊 重重  上一页 下一页返回3.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范•(2) 主主 客客 之之 间间 握握 手手•顾顾 客客 来来 到到 汽汽 车车 4S店店 展展 厅厅 时时 ,汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 充充 当当 主主 人人 的的 角角 色色  汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 遇遇 见见 认认 识识 顾顾 客客 时时 ,应应 当当 先先 于于 对对 方方 伸伸 手手 表表 示示 欢欢 迎迎 ;顾顾 客客 要要 离离 开开 展展 厅厅 时时 ,则则 需需 要要 顾顾 客客 先先 伸伸 手手 销销 售售 人人 员员 再再 伸伸 手手 握握 手手 。

•(3) 长长 幼幼 之之 间间 握握 手手 长长 幼幼 之之 间间 握握 手手 时时 ,汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 需需 要要 注注 意意 把把 握握 长长 者者 先先 伸伸 手手 、年、年 轻轻 人人 再再 伸伸 手手 的的 顺顺 序序 , 过过 程需程需 要要 从从 容容 、稳、稳 健健 ,不不 要要 过过 于于 唐唐 突突 • (4) 上上 下下 级级 之之 间间 握握 手手 上上 下下 级级 之之 间间 握握 手手 时时 ,汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 需需 要要 注注 意意 把把 握握 上上 级级 先先 伸伸 手手 下下 级级 再再 伸伸 手手 的的 顺顺 序序 ,不不 卑卑 不亢不亢 ,得得 体体 大大 方方 上一页 下一页返回3.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范•4. 握握 手手 的的 注注 意意 事事 项项•在在 与与 人人 握握 手手 时时 不不 可可 滥滥 用用 双双 手手 ,尤尤 其其 是是 对对 初初 次次 见见 面面 的的 顾顾 客客 ;握握 手手 时时 双双 眼眼 要要 注注 视视 对对 方方 , 不不 可以可以 手手 向向 下下 压压 ,不不 可可 用用 力力 过过 度度 ,不不 可可 握握 手手 时时 间间 过过 长长 ;还还 要要 注注 意意 与与 多多 人人 握握 手手 时时 ,不不 可可 交交 叉叉 握握 手手 。

•汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 使使 用用 握握 手手 礼礼 的的 机机 会会 很很 多多 ,所所 以以 需需 要要 了了 解解 握握 手手 的的 注注 意意 事事 项项 ,掌掌 握握 握握 手手 礼礼 的的 基本基本 要要 素素 ,这这 样样 才才 能能 在在 工工 作作 和和 生生 活活 中中 营营 造造 出出 一一 个个 和和 谐谐 的的 交交 往往 环环 境境  上一页 下一页返回3.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范•3.2.7   表表 情情 •1. 微微 笑笑•(1) 微微 笑笑 的的 作作 用用•人人 们们 的的 交交 往往 应应 是是 从从 微微 笑笑 开开 始始 的的 ,没没 有有 笑笑 容容 就就 没没 有有 好好 的的 人人 际际 关关 系系 ,微微 笑笑 是是 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 的第的第 一一 项项 工工 作作 •不不 仅仅 如如 此此 ,面面 带带 微微 笑笑 的的 销销 售售 人人 员员 可可 以以 表表 现现 出出 对对 自自 己己 的的 能能 力力 有有 充充 分分 的的 信信 心心 ,与与 人人 交交 往往 不不 卑不卑不 亢亢 ,充充 满满 自自 信信 ,使使 人人 产产 生生 信信 任任 感感 ,容容 易易 被被 别别 人人 接接 受受 。

 上一页 下一页返回3.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范•(2) 微微 笑笑 的的 基基 本本 做做 法法 不发声、不露齿不发声、不露齿,肌肉放松肌肉放松,嘴角两端向上略微嘴角两端向上略微提起提起,面含笑意面含笑意,要口眼要口眼 鼻鼻 眉眉 肌肌 结结 合合,做到真笑发自内心的微笑做到真笑发自内心的微笑,会会自然调动人的五官自然调动人的五官,使眼睛略眯、眉毛使眼睛略眯、眉毛 上上 扬、鼻扬、鼻 翼翼 张张 开、脸开、脸 肌肌 收收 拢、嘴角上翘要神情结合拢、嘴角上翘要神情结合,显出气质笑的时候要精神饱满、神采显出气质笑的时候要精神饱满、神采 奕奕 奕、亲奕、亲 切切 甜甜 美要 声声 情情 并茂并茂,相辅相成只有声情并茂相辅相成只有声情并茂,你的热你的热情、诚意才能为人理解情、诚意才能为人理解,并起到锦上添花的效果并起到锦上添花的效果上一页 下一页返回3.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范•(3) 微微 笑笑 时时 注注 意意 事事 项项•• 不不 要要 缺缺 乏乏 诚诚 意意 、强、强 装装 笑笑 脸脸 ;•• 不不 要要 露露 出出 笑笑 容容 随随 即即 收收 起起 ;•• 不不 要要 仅仅 为为 情情 绪绪 左左 右右 而而 笑笑 ;•• 不不 要要 把把 微微 笑笑 只只 留留 给给 上上 级级 、朋、朋 友友 等等 少少 数数 人人 。

上一页 下一页返回3.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范•2. 眼眼 神神•(1) 眼眼 神神 的的 作作 用用• 眼眼 神神 是是 面面 部部 表表 情情 的的 核核 心心 在在 人人 际际 交交 往往 时时 ,目目 光光 是是 一一 种种 真真 实实 的的 、含、含 蓄蓄 的的 语语 言言 •汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 要要 做做 好好 应应 当当 把把 握目握目 光光 与与 顾顾 客客 交交 流流 的的 要要 领领 : •①①汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 与与 顾顾 客客 交交 谈谈 时时 , 两两 眼眼 视视 线线 落落 在在 对对 方方 的的 鼻鼻 间间 , 偶偶 尔尔 也也 可可 以以 注注 视视 对对 方方 的的 双双 眼眼 ;恳恳 请请 对对 方方 时时 ,注注 视视 对对 方方 的的 双双 眼眼 ,既既 可可 表表 示示 自自 己己 对对 客客 户户 全全 神神 贯贯 注注 ,又又 可可 表表 示示 对对 客客 户户 所所 讲讲 的的 话话 正正 在在 洗洗 耳耳 恭恭 听听 上一页 下一页返回3.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范•②②汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 与与 客客 户户 较较 长长 时时 间间 交交 谈谈 时时 ,可可 以以 把把 客客 户户 的的 整整 个个 面面 部部 视视 为为 注注 视视 区区 域域 。

注注 视视 客客 户户 的的 面面 部部 时时 ,最最 好好 不不 要要 聚聚 焦焦 于于 一一 处处 ,而而 以以 散散 点点 柔柔 视视 为为 宜宜 •③③汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 同同 客客 户户 相相 距距 较较 远远 时时 ,一一 般般 应应 当当 以以 客客 户户 的的 全全 身身 为为 注注 视视 点点  在在 站站 立立 服服 务务 时时 ,往往 往往 有有 此此 必必 要要 在 递递 接接 物物 品品 时时 ,应应 注注 视视 客客 户户 的的 手手 部部 这 样样 ,才才 能能 表表 现现 出出 诚诚 恳恳 与与 尊尊 重重 上一页 下一页返回3.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范•(2) 眼眼 神神 运运 用用 的的 原原 则则•①①注注 意意 视视 线线 接接 触触 的的 向向 度度 ,即即 目目 光光 的的 方方 向向  •②②把把 握握 视视 线线 接接 触触 的的 长长 度度 ,即即 目目 光光 停停 留留 的的 时时 间间   •③③注注 意意 视视 线线 接接 触触 的的 位位 置置 当 别别 人人 说说 错错 话话 或或 拘拘 谨谨 的的 时时 候候 ,不不 要要 正正 视视 对对 方方 ,免免 得得 对对 方方 误误 认认 为为 是是 对对 他他 的的 讽讽 刺刺 和和 嘲嘲 笑笑 。

•(3) 眼眼 神神 的的 运运 用用 时时 注注 意意 事事 项项•• 切切 不不 可可 盯盯 人人 太太 久久 或或 反反 复复 上上 下下 打打 量量 ;•• 不不 可可 以以 对对 人人 挤挤 眉眉 弄弄 眼眼 ;•• 不不 可可 以以 用用 白白 眼眼 、斜、斜 眼眼 看看 人人 ;•• 避避 免免 左左 顾顾 右右 盼盼 的的 眼眼 光光 ,让让 顾顾 客客 感感 到到 你你 心心 不不 在在 焉焉 上一页 下一页返回3.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范•3. 倾倾 听听•(1) 倾倾 听听 的的 基基 本本 要要 素素 首首 先先 ,要要 集集 中中 注注 意意 力力 去去 了了 解解 顾顾 客客 的的 心心 理理 ,观观 察察 对对 方方 身身 体体 语语 言言 ,辨辨 析析 对对 方方 的的 全全 部部 想想 法法 , 并给并给 予予 积积 极极 的的 信信 息息 反反 馈馈 ;其其 次次 ,要要 努努 力力 营营 造造 双双 方方 感感 兴兴 趣趣 的的 话话 题题 ,掌掌 握握 提提 问问 技技 巧巧 ,让让 开开 放放 式式 问问 题题 拓拓 展展 语语 言言 空空 间间 。

•(2) 倾倾 听听 的的 原原 则则 倾倾 听听 有有 三三 大大 原原 则则 ,第第 一一 是是 耐耐 心心 倾倾 听听 顾顾 客客 的的 语语 言言 表表 达达 ;第第 二二 要要 关关 心心 顾顾 客客 的的 语语 言言 表表 达达 主主 要要 问题问题 点点 有有 哪哪 些些 ;第第 三三 要要 避避 免免 先先 入入 为为 主主 上一页 下一页返回3.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范•(3) 倾倾 听听 与与 回回 应应 在在 倾倾 听听 过过 程程 中中 应应 伴伴 随随 积积 极极 回回 应应 ,既既 积积 极极 的的 身身 体体 语语 言言 回回 应应 ,比比 如如 :点点 头头 、目、目 光光 注注 视视 、、 身身 体前体前 倾倾 、适、适 当当 的的 记记 录录 等等 体体 态态 语语 言言 ;有有 时时 还还 可可 以以 适适 当当 加加 入入 一一 些些 口口 头头 回回 应应 ,比比 如如  “嗯嗯 、啊、啊 、、 是是 、、 然然 后后 呢呢” 等等 语语 言言 ,或或 者者 ,可可 以以 采采 用用 重重 复复 顾顾 客客 的的 话话 语语 有有 效效 的的 回回 应应 。

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•(1) 提提 臂臂 式式 提提 臂臂 式式 要要 求求 大大 臂臂 基基 本本 不不 动动 ,右右 侧侧 小小 臂臂 提提 起起 ,做做 象象 征征 性性 方方 位位 指指 引引 ,适适 用用 于于 在在 车车 内内 介介 绍绍 产产 品时品时 使使 用用 话 术术 为为  “您您 请请 看看 !”• (2) 前前 摆摆 式式 前前 摆摆 式式 要要 求求 五五 指指 并并 拢拢 ,手手 掌掌 伸伸 直直 ,以以 肩肩 关关 节节 为为 轴轴 ,手手 臂臂 从从 身身 体体 一一 侧侧 由由 下下 而而 上上 抬抬 起起 , 到到 腰腰的的 高高 度度 再再 由由 身身 前前 摆摆 向向 右右 方方 , 摆摆 至至 距距 离离 身身 体体 15 厘厘 米米 的的 位位 置置 , 目目 视视 来来 到到 4S 店店 的的 顾顾 客客 , 面面 带带 微微 笑笑 适 用用 于于 来来 店店 的的 顾顾 客客 的的 迎迎 接接 ,话话 术术 为为  “您您 请请 !”上一页 下一页返回3.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范•(3) 斜斜 摆摆 式式 当当 销销 售售 人人 员员 带带 领领 顾顾 客客 到到 会会 客客 区区 请请 顾顾 客客 入入 座座 时时 ,右右 手手 摆摆 向向 座座 位位 的的 地地 方方 ,要要 求求 将将 右右 手手 先先 从从 身体身体 的的 一一 侧侧 抬抬 起起 ,摆摆 到到 高高 于于 腰腰 部部 位位 置置 后后 ,再再 向向 右右 侧侧 下下 座座 位位 的的 地地 方方 摆摆 去去 , 使使 大大 小小 臂臂 成成 一一 条条 斜斜 线线 , 指指 尖尖 指指 向向 椅椅 子子 的的 具具 体体 位位 置置 ,手手 指指 伸伸 直直 并并 拢拢 ,手手 、手、手 腕腕 和和 小小 臂臂 成成 一一 条条 直直 线线 ,掌掌 心心 略略 为为 倾倾 斜斜 。

 话话 术术 为为  “您您 请请 坐坐 !”上一页 下一页返回3.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范•(4) 横横 摆摆 式式 横横 摆摆 式式 要要 求求 五五 指指 并并 拢拢 ,手手 掌掌 自自 然然 伸伸 直直 ,手手 心心 向向 上上 ,肘肘 部部 微微 弯弯 曲曲 ,手手 掌掌 、手、手 腕腕 和和 小小 臂臂 成成 一条一条 直直 线线 ,右右 臂臂 从从 腹腹 前前 抬抬 起起 ,以以 肘肘 为为 轴轴 向向 一一 旁旁 摆摆 动动 到到 腰腰 部部 , 并并 与与 身身 体体 正正 面面 成成 45°时时 停停 止止 , 头头 部部 和和 上上 体体 微微 向向 伸伸 出出 的的 手手 一一 侧侧 倾倾 斜斜 ,左左 手手 自自 然然 下下 垂垂 ,面面 带带 微微 笑笑 表表 示示 对对 顾顾 客客 的的 欢欢 迎迎 和和 尊尊 重重 适 用用 于于 来来 店店 的的 顾顾 客客 的的 迎迎 接接 ,话话 术术 为为  “您您 请请 往往 右右 !”上一页 下一页返回3.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范•(5) 回回 摆摆 式式 回回 摆摆 式式 动动 作作 同同 横横 摆摆 式式 ,但但 是是 方方 向向 不不 同同 ,所所 以以 ,小小 臂臂 的的 运运 行行 轨轨 迹迹 为为 身身 体体 左左 侧侧 胸胸 前前 摆摆 动动 。

 适适 用用 于于 来来 店店 的的 顾顾 客客 的的 迎迎 接接 ,话话 术术 为为  “您您 请请 往往 左左 !”•(6) 前前 伸伸 式式•身身 体体 正正 直直 ,伸伸 出出 右右 手手 , 掌掌 心心 向向 上上 , 大大 臂臂 与与 小小 臂臂 成成 90°, 小小 臂臂 与与 手手 腕腕 、、 手手 掌掌 成成 一一 条条 直直 线线 上一页 下一页返回3.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范•(7) 鞠鞠 躬躬 前前 伸伸 式式•鞠鞠 躬躬 前前 伸伸 式式 动动 作作 要要 求求 与与 前前 伸伸 式式 基基 本本 相相 同同 , 区区 别别 在在 身身 体体 前前 倾倾 15° 适适 用用 于于 与与 顾顾 客客 洽洽 谈谈 签签 字时字时 ,高高 规规 格格 的的 肢肢 体体 表表 达达 话 术术 为为  “请请 您您 在在 这这 里里 签签 字字 !”•(8) 直直 臂臂 式式•直直 臂臂 式式 要要 求求 五五 指指 并并 拢拢 , 手手 掌掌 自自 然然 伸伸 直直 , 屈屈 肘肘 从从 身身 体体 前前 抬抬 起起 , 向向 指指 引引 的的 方方 向向 摆摆 到到 肩肩 的的 高度高度 ,肘肘 关关 节节 基基 本本 伸伸 直直 。

多多 在在 展展 厅厅 中中 为为 顾顾 客客 指指 引引 时时 使使 用用 ,话话 术术 为为  “您您 这这 边边 请请 !”上一页 下一页返回3.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范•(9) 引引 导导 式式•引引 导导 式式 要要 求求 指指 并并 拢拢 ,手手 掌掌 自自 然然 伸伸 直直 ,手手 心心 微微 斜斜 45°, 肘肘 关关 节节 自自 然然 弯弯 曲曲 , 销销 售售 人人 员员 站站 在在 被引被引 导导 者者 的的 左左 侧侧 •(10) 双双 臂臂 伸伸 展展 式式 双双 臂臂 伸伸 展展 式式 要要 求求 先先 向向 右右 侧侧 伸伸 出出 右右 手手 、再、再 向向 左左 侧侧 伸伸 出出 左左 手手 ,手手 指指 伸伸 直直 并并 拢拢 ,右右 手手 齐齐 肩肩 、、 左手左手 齐齐 胸胸 ,然然 后后 鞠鞠 躬躬 45°适 用用 于于 车车 展展 现现 场场 ,汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 对对 众众 多多 观观 众众 表表 达达 感感 谢谢 时时 使使 用用  话话 术术 为为  “谢谢 谢谢 大大 家家 !”上一页 下一页返回3.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范•3. 手手 势势 运运 用用 时时 注注 意意 事事 项项•• 不不 可可 含含 混混 不不 清清 ;•• 手手 势势 不不 易易 过过 大大 或或 过过 小小 ;•• 不不 可可 以以 过过 于于 繁繁 多多 ,以以 免免 喧喧 宾宾 夺夺 主主 ;•• 手手 势势 不不 要要 生生 硬硬 ,生生 硬硬 会会 使使 人人 敬敬 畏畏 疏疏 远远 。

•汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 得得 体体 的的 运运 用用 手手 势势 不不 仅仅 能能 够够 展展 现现 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 的的 素素 养养 ,同同 时时 ,也也 可可 以以 体体 现现 品牌品牌 的的 风风 采采 上一页返回3.3 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 礼礼 仪仪 实实 训训 实实 施施 方方 案案返回3.4 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 礼礼 仪仪 实实 训训 任任 务务 单单下一页返回3.4 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 礼礼 仪仪 实实 训训 任任 务务 单单下一页返回3.4 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 礼礼 仪仪 实实 训训 任任 务务 单单下一页返回3.4 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 礼礼 仪仪 实实 训训 任任 务务 单单下一页返回3.4 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 礼礼 仪仪 实实 训训 任任 务务 单单下一页返回3.4 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 礼礼 仪仪 实实 训训 任任 务务 单单下一页返回3.4 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 礼礼 仪仪 实实 训训 任任 务务 单单下一页返回3.4 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 礼礼 仪仪 实实 训训 任任 务务 单单下一页返回3.4 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 礼礼 仪仪 实实 训训 任任 务务 单单下一页返回3.4 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 礼礼 仪仪 实实 训训 任任 务务 单单下一页返回3.4 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 礼礼 仪仪 实实 训训 任任 务务 单单下一页返回3.4 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 礼礼 仪仪 实实 训训 任任 务务 单单上一页返回3.5 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 礼礼 仪仪 实实 训训 评评 价价返回3.6 综综 合合 训训 练练下一页返回3.6 综综 合合 训训 练练上一页 下一页返回3.6 综综 合合 训训 练练上一页返回。