前厅服务与管理前厅销售.ppt

前厅服务与管理,,第七章 前厅销售,学习目的,学会控制房态，提高客房利用率和服务质量；,掌握总台销售艺术与技巧；,学会防止客人逃帐的技术；,了解常见的客房定价方法；,学习内容,任务一 房态控制,一、房态类型,（3）走客房：Check-out/Vacant Dirty（CO）,（4）待修房：Out of Order（OOO）,（5）保留房：Blocked Room,（1）住客房：Occupied（OC）,（2）空房：Vacant（VC）,基本房态有哪些？,（6）长住房（Long Staying Guest，简写为L.S.G）（7）轻便行李房（Light Baggage,简写为L/B）:住客行李很少（8）无行李房（No Baggage，简写为N/B）无住客行李，应及时通知总台（9）外宿房（Slept Out，简写为S/O）（10）请勿打扰房（Do not disturb，简写为DND）,（1）排房（顺序）,（2）入住（VC房—OCC房）,（3）换房,（4）退房 （OCC房—VD房）,（5）待修房,（6）关闭楼层,二、影响房态的因素,（二）客房分配技巧,1、排房顺序 （1）团队客人 （2）重要客人 （3）已付订金等保证类预订客人 （4）要求延期的预期离店客人 （5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间 （6）常客 （7）无预订客人 （8）不可靠的预订客人,,2、分配团队房的基本原则 （1）认真审核订单的要求； （2）优先分贵宾和政府接待的团队； （3）考虑原住团队的离店时间和当天到达团队的抵达时间，尽量把早走的房分给到达的团； （4）先分房数多的团； （5）根据客人的档次安排楼层的高低； （6）同一团的尽量集中； （7）两个朝向的房都有。

3、排房艺术 （1）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层； （2）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间； （3）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层； （4）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾； （5）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间； （6）要注意房号的忌讳三、房态的控制,（一）制作客房控制表格,（二）保证良好的房态信息沟通,（三）严格实施正确显示房态的对策,（1）完善房态转换检查程序,（2）加强员工业务技能培训,（3）加强检查督导,（一）房态控制表格,（1）客房状态表——反映酒店客房即时利用状况的一种动态表格2）客房状况调整表——反映客房利用状况的变化和调整情况3）客房状态差异表——用于记录总台显示的客房状况与客房部查房结果不一致之处的表格SKIP、SLEEP,谢谢大家!,。