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商行柜台业务二、服务与技能.ppt

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  • 卖家[上传人]:206****923
  • 文档编号:54274273
  • 上传时间:2018-09-10
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    • 柜 台 服 务 及 柜 员 技 能,,项目二,项目1 临柜知识准备,,模块1 银行柜员服务规范,模块2 银行柜员业务技能,学习目标,商业银行前台柜员服务水平和业务技能,是加强临柜员工职业道德建设,规范员工工作行为,提高员工整体素质和服务水平的重要内容和环节通过本项目的学习,使学生能够较好地熟悉和掌握:银行柜面服务礼仪,涉及服务形象、服务语言及服务纪律;1、银行柜面服务的技能技巧;2、数字书写规范;3、人民币鉴别技能知识导入,一、业务释义:服务是指服务行业人员从事的劳动,即服务是指服务主体(服务人员)为直接满足服务客体(客户)的需求,通过一定的方式、方法和手段而进行的劳动服务的基本特征是:(1)服务是一种无形的劳动,不生产有形产品具有不可储藏性;(2)实施过程和消费过程同时进行,服务的生产和消费具有不可分离性;(3)服务能直接满足客户的某种需求,没有中间转换环节因此,每一项服务工作、每一个服务过程都必须达到服务质量要求,才能实现客户满意知识导入,二、银行客户服务理念1.“客户永远是对的”2.“我们永远不说:不”3.“100—1=0”4.“1=353”,模块1 银行柜员服务规范,主要内容:任务1 银行柜员服务礼仪规范任务2 商业银行柜面服务技巧本模块采用实训的方式进行,模块2 银行柜员业务技能,主要内容:任务1 银行柜员书写规范任务2 人民币鉴别技能,任务1 银行柜台劳动组织形式及岗位划分,优点: 1、双人相互监督,环节多 2、章证分离 缺点: 1、效率差 2、混岗现象严重 3、出问题责任不清,易制造矛盾 4、工作量不均 5、业务单一,柜员素质难以提高,一、,学习活动: 学习活动1:阿拉伯数字的书写,任务1:银行柜员书写规范,:,学习活动2:汉字大写数字书写汉字大写数字金额如零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万、亿等,一律用正楷或者行书体书写,不得用0、一、二、三、四、五、六、七、八、九、十等简化字代替,不得任意自造简化字。

      任务1:银行柜员书写规范,,练习:大写金融的写法(1)1,360.56 元是零,角不是零(2)1365.08 角是零,分不是零(3)15 壹拾伍的壹不能漏,任务1:银行柜员书写规范,任务1:银行柜员书写规范,学习活动3:日期的书写,任务1:银行柜员书写规范,票据的出票日期必须使用中文大写数字书写如使用小写填写的,银行不予受理;大写日期未按要求规范填写的,银行可以受理,但由此造成损失的,由出票人自行承担为防止变造票据的出票日期,应按照以下要求书写:一、月的写法规定1月、2月、10月前加“零”,如1月应写成“零壹月”,10月应写成“零壹拾月”11月、12月前加“壹”,如11月应写成“壹拾壹月”二、日的写法规定1日至10日、20、30日前加“零”,如6日应写成“零陆日”,20日应写成“零贰拾日”;11日至19日前加“壹”,如16日应写成“壹拾陆日”任务2 人民币鉴别技能,货币鉴别方式1、观察纸张质量2、观察色彩、图案3、擦试4、水印5、触摸6、保险线与点任务2 银行柜台岗位风险管理,货币鉴别示例,。

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