《商务礼仪》实训指导书.docx

I《商务礼仪》实训指导书目录一、实训的目的和要求1（一）实训目的1（二）实训要求1二、实训课时分配2三、实训的内容3任务一装扮商务人员3项目1仪容仪态装扮3项目2职业服饰装扮6任务二商务接待7项目1客户接待7项目2接待中具体礼仪8接待礼仪训练小品12任务三商务宴请21项目1中式宴请21项目2西式宴请23餐饮服务训练小品25任务四商务会议承办35项目1公司会议35项目2商务谈判35项目3新闻发布会52项目4展览会52任务五商务仪式组织52项目1签字仪式52项目2开业庆典53II任务六涉外商务安排53项目1客户接待53项目2客户拜访53综合训练54四、实训考核与成绩评定541一、实训的目的和要求（一）实训目的帮助学生巩固所学理论知识，加强对所学知识的综合运用，通过强化训练使学生的仪表仪态、言谈举止、商业服务更加规范，并养成一定的习惯，在以后的生活、社会交往和工作中能熟练运用二）实训要求使学生掌握并能熟练运用基本的礼仪规范具体要求可分为五个方面：第一，仪容仪表训练，使学生的仪容仪表符合规范，达到礼仪要求；第二，姿态训练，通过站姿、坐姿、走姿等姿态训练，使学生的各种姿态符合规范，达到礼仪要求；第三，表情训练，使学生学会运用目光和微笑，加强沟通；第四，常用礼节训练，使学生掌握介绍、握手、鞠躬等社交礼节；第五，仪式训练，使学生了解各种仪式的程序及礼仪要求；第六，气质训练，通过观摩、讲解世界电影名片，模仿电影主人公谈吐举止等方式，训练学生气质；第七、综合训练，让学生分组进行礼仪小品表演，在模拟的商业服务过程中表现礼仪。

也可以模拟商务谈判，在谈判过程中表现礼仪综合训练的目的是培养学生综合运用礼仪知识和技能的能力1、仪容训练通过着装、发型、化妆等项内容的训练，使学生的仪表仪容符合礼仪要求2、姿态训练通过实训，养成正确、规范的站立、行走、坐、蹲、手势等方面的姿态，以体现良好的精神状态和礼仪教养3、表情训练通过表情训练，要求学生能恰当地运用目光和微笑与人交流，因为目光和微笑是商务人员面部表情的核心，恰当地使用，会给交往对象留下美好的印象，有助于事业的成功4、常用礼节训练通过常用礼节的训练,要求学生掌握最常用的礼仪规范，如见面礼节：握手、鞠躬、介绍；商务接待中的奉茶、引导、陪车、馈赠礼节，以及商务宴请中西宴会铺摆台等25、仪式训练掌握常见的各种商务会议：如洽谈会、新闻发布会、展览会、茶话会、赞助会的礼仪；商业仪式中开业仪式、剪彩仪式、签字仪式、交接仪式、庆典仪式的会场布置，会议程序安排，会议组织二、实训课时分配顺序任务项目课时分配1装扮商务人员仪容仪态装扮8职业服饰装扮22商务接待客户接待2接待中具体礼仪43商务宴请中式宴请2西式宴请24商务会议承办公司会议2商务谈判2新闻发布会1展览会15商务仪式组织签字仪式2开业庆典2剪彩仪式6涉外商务安排客户接待1客户拜访1综合训练表演4合计363三、实训的内容任务一装扮商务人员项目1仪容仪态装扮1、仪容训练男士职业化妆的具体要求男士面部，手部的清洁护理；男士应注意清洁面部，勤刮胡须，勤剪鼻毛；勤洗手、剪指甲，保持指甲清洁卫生；清洗面、手后用护肤品护理。

女士职业化妆的具体要求（1）涂粉底用海绵蘸取粉底，在额头、面颊、鼻部、唇周和下颏等部位，采用印按的手法，由上至下，依次将底色涂抹均匀各部位要衔接自然，不能有明显的分界线在鼻翼两侧、下眼睑、唇周围等海绵难以深入的细小部位可用手指进行调整2）定妆用粉扑将蜜粉扑在面部，但不要用粉扑在妆面上来回摩擦，这样会破坏粉底，粉底防止脱妆的关键在于鼻部、唇部及眼部周围，这些部位要小心定妆最后用掸粉刷将多余的定妆粉掸掉，动作要轻，以免破坏妆面定妆要牢固，扑粉要均匀，在易脱妆的部位可进行几遍定妆3）修饰眉毛①从眉腰处开始，顺着眉毛的生长方向，描画至眉峰处，形成上扬的弧线②从眉峰处开始，顺着眉毛的生长方向，斜向下画至眉梢，形成下降的弧线③由眉腰向眉头处进行描画④用眉刷刷眉，使其柔和，与各部位衔接（4）画眼影在上眼睑处，用两种或两种以上的眼影色彩由内眼角向外眼角横向排列搭配晕染，可充分发挥眼睛的动感，使眼睛生动有神而具立体感，（5）画眼线闭上眼睛，用一只手在上眼睑处轻推，使上睫毛根充分暴露出来，用眼线笔进行描画，画下睫毛线时，向上看，由外眼角向内眼角进行描画46）夹睫毛眼睛向下看，将睫毛夹夹到睫毛根部，使睫毛夹与眼睑的弧线相吻合，夹紧睫毛5秒左右松开，不移动夹子的位置连做1－2次，使弧度固定。

用睫毛夹在睫毛的中部，顺着睫毛上翘的趋势，夹5秒左右后松开最后用睫毛夹在睫毛的前端再夹一次，时间2－3秒，形成自然的弧度（7）刷睫毛膏涂上睫毛时，眼睛向下看，睫毛刷由睫毛根向下向外转动涂下睫毛时，眼睛向上看，先用睫毛刷的刷头横向涂抹，再由睫毛根部由内向外转动睫毛刷8）刷腮红取合适的腮红，从颧弓下陷处开始，由发迹向内轮廓进行晕染（9）涂唇彩要求：自备化妆品，进行自我化职业装练习2、仪态训练（1）站姿训练：1、背靠背站立：两人一组要求两人脚跟、小腿、臀、双肩、后脑枕部相互贴紧2、靠墙练习：要求脚后跟、小腿、后脑枕部均紧靠贴墙以上两种方法训练至少15分钟以上，可以配合音乐进行，减少训练的疲劳感2）走姿训练：1、训练走直线，在地面上绷直一条较长的彩色鲜艳的带子，行下次时双脚内侧要求落到带子上2、训练停顿、拐弯、侧行、扯后退步，拾物等结合走姿与蹲姿）在走姿训练的时候可以配有音乐，并进行摄像，然后播放录像，使学生了解自己的步态，便于修正3）坐姿训练1、男女分组，再按10人一小组分成若干组在实训室坐凳练习2、坐姿训练每次不少于15分钟，应配有音乐减轻疲劳5（4）表情训练（微笑、目光）现代心理学家认为，情感的表达是人们保持正常交往的纽带，它主要是通过言语、声音、表情方面来完成，并总结了一个公式：情感表达＝言语（7％）＋声音（38％）＋表情（55％）可见表情在人与人交往与沟通中占有相当重要的位置。

表情是指人的面部情感，是人们心理活动的外在表现，商业人员在表情方面应具备较强的自我约束力和控制力目光和笑容是服务人员面部表情的核心，恰当地运用目光和笑容会给顾客留下美好的印象，有助于无成更礼貌的服务1、目光眼睛是心灵之窗，眼睛能准确地表达人们的喜、怒、哀、乐等一切感情，商务人员应学会正确地运用目光，为顾客创造轻松、愉快、亲切的环境与气氛，消除陌生感，缩短距离，确立良好的购销关系，目光运用的具体要求：（1）正视顾客眼部，向顾客行注目礼接待顾客时，无论是问话答话、递物、收找钱款，都必须以热情柔和的目光正视顾客的眼部，向顾客行注目礼，使之感到亲切温暖2）视线要与顾客保持相应的高度在目光运用中，正视平视的视线更能引起人的好感，显得礼貌和诚恳，应避免俯视、斜视俯视会使对方感到傲慢不恭，斜视易被误解为轻佻比如站着的服务人员和坐着的顾客说话，应稍弯下身子，以求拉平视线；侧面有人问话，应先侧过脸去正视顾客再答话3）运用目光向顾客致意当距离较远或人声噪杂，言语不易传达时，服务人员应用亲切的目光表示致意，不致使顾客感到受冷落2、微笑微笑是人类最富魅力，最有价值的体态语言，微笑既是一种人际交往的技巧，也是一种礼节。

它表现着友好、愉快、欢喜等情感，几乎在所有的商业服务中都提供“微笑服务”微笑成了评价服务质量的重要标志根据人际关系学家的观点，笑可分为三种，第一种哈哈大笑哈哈大笑时，6嘴巴张得较大，上牙和下牙均露出，并发出“哈哈”之声；第二种是轻笑轻笑时嘴巴略为张开，一般下牙不露出，并发出轻微的声音；第三种是微笑微笑时，嘴巴不张开，上、下牙均不露出，也不发出声音，是一种笑不露齿的笑，仅仅是脸部肌肉的美丽运动，这也是微笑的具体要求表情训练方法：教师传授要领后以学生个人对着镜子自我训练为主在综合训练时，在教师监督下学会正确运用表情，不当之处由教师现场指出、修正项目2职业服饰装扮1、领带的打法（1）双环结●一条质地细致的领带再搭配上双环结颇能营造时尚感●适合年轻的上班族选用●该领结完成的特色就是第一圈会稍露出于第二圈之外，可别刻意给盖住了2）交叉结●这是对于单色素雅质料且较薄领带适合选用的领结●对于喜欢展现流行感的男士不妨多加使用“交叉结”73）平结●平结为最多男士选用的领结打法之一●要诀：领结下方所形成的凹洞需让两边均匀且对衬●几乎适用于各种材质的领带4）双交叉结●这样的领结很容易让人有种高雅且隆重的感觉●适合正式之活动场合选用●该领结应多运用在素色且丝质领带上●若搭配大翻领的衬衫不但适合且有种尊贵感。

任务二商务接待项目1客户接待1、制定客户接待方案（1）了解客人基本情况（2）确定迎送规格（3）布置接待环境（4）做好迎客安排8（5）接待人员的形象要求2、迎送宾客1）迎接客人（2）安排食宿（3）协商日程（4）组织活动（5）听取意见（6）安排返程（7）送别客人项目2接待中具体礼仪1、握手握手是世界通用的礼节，商务人员必须学会正确地握手，其要领如下：（1）握手的顺序握手一般遵循“尊者决定”的原则在长辈与晚辈、上级和下级之间，应是前者先伸手；在男士与女士之间，应是女士先伸手；在主宾之间，应主人先伸手，客人再伸手相握但客人辞行时，应是客人先伸手，主人才能握手告别在平辈朋友之间，谁先伸手，谁有礼；当别人不按惯例已经伸出手时，应立即回握，拒绝握手是不礼貌的2）握手的方法：双方在介绍之后，互致问候时，待走到约一步左右的距离，双方自由伸出右手，手掌略向前下方伸直，拇指与手掌分开并前指，其余四指自然并拢，用手掌和五指与对方相握并上下摇动握手时应注意上身略向前倾面带微笑，正视对方眼睛以示尊重；左手应当空着，并贴着大腿外侧自然下垂，以示专一，用力适当不能过轻或过重；边握手边致意，比如：“您好！”“见到你很高兴！”等等。

握手的时间不宜过长，一般以3～5秒为宜；男性与女性握手时，男方只须轻握一下女方的四指即可握手的训练方法：两人一组在教师指导下进行，直到规范为止2、递物与接物递物与接物是人们工作、生活、社交活动中常常用到的一种礼仪行为虽然这一过程十分短暂，但也能体现一个人的礼仪修养9（1）递接名片一般情况下，是地位低的人先向地位高的人递名片，男士先向女士递名片递送名片时，应面带微笑，正视对方，将名片的正面朝着对方，恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方胸前如果是坐着，应起身或欠身递送，递送时应说“我叫×××，这是我的名片，请多关照这类的客气话接受他人名片时，应起身或欠身，面带微笑，恭敬地用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，并轻声说“谢谢”，或“久仰大名”等，接过名片后，应十分郑重地把名片读一遍，不懂之处可当即请教，随后将对方的名片放入自己的名片盒，千万不能随手一放2）递接其他物品递交任何物品时应恭恭敬敬地双手递上若递笔、剪刀之类尖的物品时，需将尖头朝向自己，而不能指向对方接受物品时，一般情况下，凡是对方双手恭恭敬敬递过来的物品，都要双手接过，同时点头致意或道谢递物与接物的训练在综合训练中进行。