售后接车服务流程教案.ppt

售后服务标准流程,课程内容,第一节 预约 第二节 接待 第三节 制单 第三节 维修 第五节 质检 第六节 结算交车 第七节 回访 第八节 情境体验,,7-步法服务流程,7-步法服务流程的好处,提高顾客满意度,增加顾客再入厂,增加服务站利润,提高员工满意度,操作流程标准化,预约,STEP - 1.第1步,提前确认零件库存，提高零件及时供应率；,实施预约系统的意义,控制顾客入厂时间，防止集中在高峰期入厂；,有计划地调度车间生产，确保工作效率；,留出足够的时间接待非预约客户期待的结果,测量预约率,预约率是指 有预约入厂的施工单数量占所有施工单数量的百分比测量 “爽约” 率,“No-show” 爽约率是指 提前有预约，但未能如期入厂的顾客的百分比,“超时作业”,定义: 当某台车的作业不能按约定时间完成时，就发生了“超时作业”或者：,接车后延期开工的情况也被定义为“超时作业”预约看板,预约系统的组成,预约记录本 ／表,如何宣传预约,在车辆销售的时候 业务接待的名片 服务宣传小册子 经销店内的宣传牌 维修保养接待时 维修保养交车时,目视管理,为了更加有效地帮助维修车间组织生产，我们将建议采用“目视管理”的理念。

它可以帮助平均分配日常的工作负荷，提高维修车间的生产能力通过管理看板可以了解当前的业务和生产状况，掌握短期内可能入厂的客户、发生的维修内容和零件需求等预约规定,周一至周五14:30至16:30 为接受预约时段 预约必须提前24小时 预约用户可享受工时9折（不与其他优惠同时使用，不含保险事故维修）,接受预约,无论是主动还是被动预约、当接到用户预约需求时： 1、了解用户需求、确认维修项目 2、查询配件、工位、技师等信息 3、商榷预约时间 4、填写预约单 5、通知相关部门准备,预约准备,预约前一天提前一天与客户联系、提醒预约事宜 话术：您好、我是贵州致远天津一汽服务顾问张三、您预约明天下午15来做一万公里的保养，我们已经为您做好相关准备，想与您确认一下，你在时间方面有没有什么变化呢？b. 对第二天的工、人员和配件进行确认预约准备,预约当天提前 1 小时确认工、人员、配件等 相关事项；后与与客户联系、提醒预约事宜，并再次确认项目有无增减b. 提前15分钟督促维修班组对工位进行清洁整 理，制作工单接 待,以便共同确认 ，决定 。

让 、 和 在一起，,接待的目的,顾客,服务顾问,车辆,车辆状况,维修项目、价格和时间,接待工作内容,引导停车 介绍自己、询问来意（预约用户要直呼客户尊称、并确认来意） 填写问诊表 贵重物品提醒、环车检查 复述和确认用户需求、用户签、提供书面维修单据 陪同到休息区,引导停车,目的：指引用户将车辆停放于指定接车位置便于接待不影响其他车辆通行方法：用明确的手势引导用户车辆、双手四指并拢，掌心向上、指向停车位置注意：准备好接车单、三件套、笔要在用户车未停稳前进行引导不要站在正前或正后方，以免操作不当撞人等用户开门时再为其拉开车门，禁忌在客 户无开门意图的情况下强行拉开车门,介绍自己 询问来意,话术：“您好：欢迎光临，我是服务顾问 张三请问有什么可以帮到您/或你是做维修还保养呢”？（注意肢体语言、注视对方、态度谦和诚恳）,填写问诊表,,hj7101aue3,李军,与车辆铭牌型号一致,用户全名 （李先生）,,,贵AAC123,车号（无车牌号用车架号后5位）,13312207158,号（必须正确）,,车架号,当前里程（必须实车操写）,精确到分,填写问诊表,,准确记录用户要求和项目,提出服务顾问建议,填写问诊表,,,,,,,,贵重物品提醒 环车检查,贵重物品提醒话术：“麻烦您把现金、、名贵烟酒等贵重物品收一下”环车检查话术：“张先生：我现在陪同您一起做环车 检查；环车检查就是绕车一圈对车辆外观和物品进行检查和确认，麻烦您配合我一下”。

如果用户不愿意：“以后公司会打 问您有没有环车检查，如果没做的话我是要被扣钱的，麻烦您配合一下、谢谢”确认用户需求,目的：“确认用户的需求和目的、防止遗漏、体现对用户的尊重”方法：“张 先生、我现在跟您确认一下本次的维修保养项目内容：您需要做的项目是………材料费用是……工时费是……总费用预计是……预计需要**小时 ，您看还有其他 问题吗？”用户表示没有问题后）“麻烦您在这里签字，谢谢；（将问诊表最后一联交用户）说：这是给您的书面维修工单”介绍预约服务……,指引或陪同到休息区,目的：安顿用户，体现礼貌尊重，减少用户进入车间 方法：（与用户进行签字确认后） 我现在指引您到休息室休息、请跟我来……您请座（倒茶饮）……您先在这边休息、如果有什么追加项目我会通知您的、我叫张三、您这个车本次的全部维修由我全全负责，有什么事您可以到前台找我或打我的,制 单,目的,正确填写施工单，使其成为维修的依据；,请顾客签字确认，使其成为有效的合同；,严格管理施工单，使其成为传递信息的载体,形 式： 手写的或电脑打印的（问诊表或委托书）；符合以下的要求：,有 效 性: 有客户签字,工单的要求,同 步 性: 填写施工单的过程程序应与零件部同步，以便能够及时确认价格、领取零件,控制（调度）: 施工单应该编号记录，由车间负责调度,正 确 性: 施工单上记载的所有信息必须清晰、准确。

施工单的内容,尽管一般各地的施工单都有不同的版面设计、内容，但是都应该包含以下的主要信息：,1. 详细的顾客信息,2. 详细的车辆信息,3. 详细的作业项目,4. 补充信息,详细的顾客信息,顾客姓名,联系（家庭、公司或）,费用支付方式,顾客的签名／认可,顾客住址,用户姓名 移动 用户可收到信件的联系地址,三大必须 客户信息,错误信息,详细的车辆信息,车辆确认号码 — 车架号码,车牌号码,行驶里程,车身颜色码／内饰颜色码,车辆登记日期,准确的发动机号,完整的车辆型号,准确的购车日期,,,,九大必须车辆信息车号 车架号 发动机号 车型代码 车身颜色,生产日期 购车日期 保险日期 保险公司,错误信息,详细的作业项目,详细描写顾客的要求,估计维修所需的价格,作业明细中主修工姓名，还包括： - 测量、调整和判断的内容- 机油、润滑油的使用量等- 被更换的零件,记录作业有开始的时间,准确记录故障信息、特征等,准确说明作业内容和范围,补充信息,服务顾问姓名,车辆环视检查的结果,追加的作业要求,承诺的交车日期／提车时间,是否洗车,作业类型 （保修、保养、维修）,保留被更换的零件,用户喜欢的跟踪方式等,归 纳,准确的施工单信息和各个工作环节间紧密的配合有助于提高工作效率和顾客满意度有效地填写施工单是提供实现“一次修复”的基础,维 修,调度：技能合适 + 时间合适 ＝ 人 生产：按照用户要求进行作业,维修包括 调度和 生产 两个环节：,维 修,返工返修 抱怨投诉 保养小修 其他车辆,调度安排的顺序依次为：,调 度,安全生产 按技术规范要求作业，保证“一次修复率” 保证用户车辆干净整洁 按时完工,生产（修理）注意事项：,生 产,一次性将用户相关联的所有故障和隐患全部解决,一次修复率的概念：,一次性修复率,例：李先生因水温高无法行驶拖车回厂，经检查为节温器打不开造成水温高，更换节温器后故障排除，试车水温正常后交车,一个星期后，李先生法行驶拖车回厂，经检查为水箱水管老化破裂漏水造成水温高无法行驶。

计算一次性修复率时李先生的车到底应该算是修复了呢还是没有修复呢？,生产安排的例子,生产安排一般应该根据与顾客商定的交车时间而决定例如：,当开工时间推迟而无法按时交车时， 必须立即通知客户，确认新的交车时间！,质 检,在于保证一次性修复， 这最能表现“优质服务”的价值 每个工作环节完成作业后，都要实施自查,- 将质量意识渗透到7步法的每一步中,质检的目的,质量控制系统的好处,保证“一次性修复”（Fix It Right）减少返修、抱怨、投诉的发生提高顾客满意度 （CSI）增加再入厂－－提高CR率增加经营收入提高员工满意度 （ESI）,质 检 分 类,质检分类：自检互检终检称为三级检验,质检的要索,1、核对修理单维修项目是否全部作业完毕 2、检查修理质量 3、检查作业部位清洁,记录质检结果,在施工单上盖章或签名，证明已经实施了质检,出具质检不合格报告，确定原因，记录返修,必要时为交车前说明提供图解和质检报告,返 修,定义: 返修是指，车辆在没有真正修复的状况下通过了质检而交给顾客、或者顾客对修复状况并不满意的情况下发生的重复修理（再修理）质检是要保证一次性修复，在交车前确认车辆的状况是否符合顾客的要求。

归 纳,结 算 交 车,结帐,目 的,将已经修复 / 完成客户委托的车辆交还客户,确认售后跟进的时间和方式,说明维修的重要性，展示维修效果,交车的程序,交车前准备,通知用户车辆竣工,陪同用户验车,结算,交车的程序应该包含（交车五步曲）:,送别,1、交车前准备,服务顾问 应亲自实车检查车辆状况,对照委托书查看客户要求是否都已完成,绕车一圈检查有无新增划痕、随车物品是否一致,检查车辆内外清洁程度,放置下次保养提示卡,打印好结算单据和交还用户资料,车辆座椅、后视镜、音响、空调等复位……,2、通知用户车辆竣工,在约定的时间内带着结算单、检查表、钥匙等 相关物品找到用户：“**先生，让您久等了，我们已经完成了你报修的项目，我都已经去看过了 借机推广预约“我们在周一至周五下午2点到4:30有预约服务，您提前24小时以上跟我们预约的话，除了可以等的时间比较短以外，还可以享受工时九折的优惠” 建议客户先去看实车效果“车已经洗好了停在……、我带您去看看车吧？”,3、陪同客户验车、展示修复效果,引导客户至车辆旁（走在客户的侧前方） 向客户展示所进行的项目及更换下来的旧件 为客户逐项解释本次保养的项目和费用“您本次进行的维修保养项目有……、其中:工时费**元、材料费是**元，总费用是**元。

您下次的保养里程是***公里；我们已经把这下保养的时间和里程记录在您的保修手册和油箱盖内侧了（打开油箱盖向用户展示）请您注意一下、不要错过了保养时间公司三天左右可能打给您进行回访，您看哪个时间段接比较方便呢？如果有什么问题的话您也可以向她们反映您的评价对我们很重要，如果 满意的话麻烦您到时候全部都跟我打满分，谢谢！,4、陪同到收钱台结算,在完成用户验车后：我现在陪同您到收银台办理相关手续、您这 边请……（要陪同并协助用户进行结账）,5、送 别,1、陪同客户到交车区 2、向客户递交钥匙包、出门单、车钥匙 3、当用户面取下三件套对 4、再次提醒用户下次保养里程 5、“您慢走” 6、目送客户离站,跟 踪 回 访,售后跟踪回访目的,保持与客户之间的联系；及时把握客户对维修服务的看法发现经营管理等方面的薄弱环节促进客户再次入厂,用户交车离厂后三天再次与联系：,跟进,1. 准 备 - 施工单和顾客资料,2. 确 认 - 接的是否是要找的人,3. 询 问 - 是否方便交谈,4. 解 释 - 的目的（确认满意度而非推销）,5. 倾 听 - 倾听顾客的建议,6. 致 谢 - 感谢他的时间,跟进的6个要点:,归 纳,售后跟进服务为的是保持与顾客的交流，收集和评估顾客反馈的意见，评价客户满意度，增加顾客回站率,结 论,7-步法接车流程的关键在于 -----,顾客满意度再入厂率营业收入……,7-步法接车流程，可以提高-----,每一步之间良好的协调配合。