前台营业手册.doc

目录第一节 服务理念的认识——————————————————————5第二节 洗衣店顾客满意的前优质服务————————————————9第三节 洗衣店营业员前台服务的重要性———————————————14第四节 前台营业员基本素质与规范—————————————————16第五节 前台营业收件及检查————————————————————26第六节 营业取件发衣———————————————————————39第七节 服务中的抱怨及处理————————————————————42第一节 服务理念的认识一、 服务的定义： 20世纪60年代以来，服务业（顾客服务于服务产品的总称）在整个社会经济中飞速发展 据世界银行统计，发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上，中等发达水平的国家的服务业生产总值平均占国民生产总值的50%左右随着服务业重要性的日益凸显，洗衣服务也成为了人们日常生活关注的热点，洗衣店优质的前台营业服务就成了洗衣行业的企业竞争和提高核心竞争力的有效手段之一服务活动自古有之，但是将其纳入一个学科范围而加以研究是近几十年的事情。

1960年，美国市场营销学会（AMA）把服务定义为：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感20世纪90年代，国际知名的芬兰服务营销家格罗鲁斯在分析了前30年有关文献后，对服务做出了如下定义：服务一般是以无形的方式在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的、可以解决顾客问题的一种或一系列行为洗衣企业的服务，即是企业以其有效行为，以顾客满足为导向，通过与顾客的接触和沟通，不断满足顾客需求，为顾客提供全面完善的服务以实现营销目的一种企业营销活动服务是一“整体”的满足，形象、环境、技术、态度、管理、经济是评价服务优劣的六个因素二、 服务的特征： 服务，是指用以交易和满足颜容需要的、本身无形和不发生实物所有权转移的活动它具有以下特点：1. 生产与消费的并行性物品从生产、流通到最终消费，要经过一系列的中间环节生产与消费这两个分离的、继起的过程具有时间间隔然而，在服务业市场，生产者与消费者直接相关，生产过程也是消费过程，两者在时空上不可分割，具有并行性，即服务人员向顾客提供服务时，消费和生产直接相关服务产品的制造是即时的；它无法提前制造，或是有备而来2. 不可运输性服务与实物不同，不能被运输，如酒店服务不能被送至外地消费，顾客也不能购买后携带回家。

服务并无法被生产、监督、储藏或是库存起来它是顾客在那里，便出现在那里服务具有不可存储性，服务不能像有形物品一样被贮存，以备未来出售虽然提供服务的各种设备可以在需求前准备，但生产出来的服务如不及时消费，就会造成损失3. 无形性服务产品的存在形式有两种：一种是以实物形态存在的物质产品，如作者的书，饭馆提供的菜肴等，它们可脱离服务产品的生产者而独存，并进入现实的商品流通；另一种是为满足顾客的非主要需求，以“活动”形式提供的无形服务，旨在提高顾客满意度的附加值，如购买电脑所提供的安装、保修等服务服务产品是无法被展示的，它也无法在服务之前，先被做成样品送请顾客核可；服务的提供者可以展示各种不同的服务方式，但是顾客在想什么，是无法令人掌握的接受服务的人，必须由他或她自己去亲身体会此种服务产品的价值前面所指的个人接受服务的经验，不能够交给或传给第三者4. 服务的差异性多数实物产品，由于自动化生产，品质基本一致然而服务却常因服务的构成及质量的多变而存有差异，如不同的服务人员为不同的顾客提供同样服务时，由于顾客的个性差异和服务的精神状态的不同而会导致不同的服务质量的发生同样，对同一服务，因顾客的不同阅历、心情等个人因素而得到不同的评价。

正如著名的美国服务经济专家所说：“消费者的知识、经验、诚实和动机影响着服务行业的生产力如果服务产品表现欠佳时，顾客就不再会想起它如果顾客不愿意再接受服务产品的话，那么赔偿或道歉可能是唯一能让顾客满意的方法5. 服务业的相互替代性服务产品同其他实物产品之间有很强的相互替代性，如在获得物品的维修服务后，则不用再购置新商品服务业同实物商品存在相互补充、相互促进的关系，如电脑等耐用消费的普及会扩大与其相关的服务业市场各类服务产品间也可相互替代，如各种运输服务方式可相互替代，去某地，选择一种交通工具即可服务的品质保证必须在提供服务之前便已办到，而不是有服务之后，此种道理和一般商品的制造过程是一样的服务的提供，通常需要某种程度的人际互助，买卖双方要多少有些个人的接触，如此方能创造出服务顾客对于服务的期待，和他或她是否满意服务的结果是有着密切关系的，通常服务的品质良好，才是最重要的事情当顾客发现接受服务的人不止他或她一个人，而是还有许多其他人时，那么他或她对于服务的满意程度，是随着接受服务认识的多寡而成反比的三、 服务对象——顾客 美国服务专家约翰·基德尼从十个方面详尽而又深刻地描绘出了顾客的形象作用：1. 顾客是商业经营中最重要的人；2. 顾客是营业员、商店经理和所有薪水的来源；3. 顾客是商店各种经营活动的血液；4. 顾客是商店的一个组成部分，他不是个局外人；5. 顾客不会无事登门，他肯定是带着消费的动机来的；6. 顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客；7. 顾客会为我们带来利益，而我们不会给顾客带来得益；8. 顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类普通一员；9. 顾客不是我们用来与之较量辩才与比试智力的人；10. 顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应当给予最高礼遇的人。

洗衣店的顾客可分为三类人：信服的客人——对服务及洗衣质量完全满意并且超出其预想，最终成为忠实的顾客满意的客人——是得到了其所期待的，但他们不太忠实失望的客人——是没有得到他们所期待的，他们去其它地方再尝试的欲望很高，忠实的愿望很小洗衣行业属于一种特殊的服务行业，其特殊性就在于其除具有一般商业服务行业特殊性外，还具备较高的技术含量，这就要求洗衣店的营业员除具有一般服务行业本岗位的知识外，还要充分认识到洗衣店营业员在满足消费者需求的服务过程中服务营销所发挥的重要作用，同时要掌握洗涤行业技术及技能，才能胜任本职工作，搞好洗洗店的经营与服务营销因此，要提高洗衣店的经济效益，培养和造就一支高水平的营业员队伍具有十分重要的意义第二节 洗衣店顾客满意的前台优质服务不管你经营的是洗衣中心还是小门店，作为经营者最关注的焦点永远是如何提高营业额然而，面对竞争激烈的洗衣行业，这又谈何容易？每家店铺，不管是大是小，是国企、合资，这是民营，在市场经济条件下，都会面临生死存亡的考验一个发人深省的事实是，面对同样的市场形象，各家的生意并非想像中的那样顺风顺水，有的生意红火；有的日渐冷清；有的正在发展；有的濒临倒闭……当外部条件（指除营业员本身以外的诸多因素，如洗衣环境、品牌、价格等）相同时，营业员营业技能的高下，服务质量的好坏，即是洗衣店营业额的决定因素。

就同一个顾客而言，甲营业员服务，也许顾客就产生了洗衣消费，做成了生意；而换个乙营业员服务，也许顾客就走了，不进行洗衣消费这样的例子，可谓屡见不鲜毫不夸张地说，市场竞争愈激烈，营业员个人作用便愈显重要营业员能力的大小决定着营业额的多少，而营业额的多少又关系着店铺的命运因此营业员的综合服务能力是决定洗衣店营业状况的要素关键一、 洗衣店对顾客服务的“5S”原则在当今快节奏的城市生活化进程中，洗衣店要为顾客提高效优质的服务，实施顾客服务“5S”原则，也就是：迅速（Speed）、微笑（Smile）诚意(Sincerity)、利落（Smart）、研究（Study）5S”原则充分展现了为顾客服务的具体方式，下面将予以详细说明1. 迅速（Speed）迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快 所谓实质上的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果，就会节省很多时间但是这种快速服务并不一定使顾客满意，因为有时会给人一种应付了事、没有诚意的感觉形式上的快，就是通过说一些如“马上就好，请您稍等一下”之类的话，使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦 2. 微笑（Smile）营业员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商业服务的信条，也是营业员们所努力追求的最高目标。

不过，微笑应该具备三个条件，才容易产生效果，即开朗、体谅与心平气和开朗：发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉，对此营业员必须时刻保持轻松的情绪体谅：当顾客犹豫不决，不知道是否决定干洗还是水洗时，一定不要催逼，而应带着体谅顾客的心情耐心为顾客推荐心平气和：无论何时，即使是与顾客意见相左时，也不要冲突，而应心平气和地解决问题3. 诚意(Sincerity) 营业员必须用发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，洗涤效果不好或是包装不好，顾客也会谅解营业员切忌自以为是，忽视顾客的忠告和建议只有实现了“诚意”，才会有刚才讲过的微笑以及迅速的行动4. 利落（Smart）所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板有眼、漂亮、彻底，此外，利落还要求着装整齐，化装适宜，动作迅速所以，以利落的态度对待顾客，才能在顾客心中留下好的印象5. 研究（Study） 以上提到的迅速、微笑、诚意、利落四点，是就顾客的服务技巧而言，而“研究”则是营业员自身进修问题，即对于工作的探讨研究内容即包括对顾客心理的探讨和把握，也包括对洗衣技术和行业的充分了解二、 营业人员应如何为顾客服务：1. 要先学会帮助你的顾客.2. 必须牢记你在店里的工作就是为了满足顾客的需要,而其它一切是次要的。

3. 顾客永远是对的，因为只有他们才知道自己是否已经满意，是否已得到了与他们所付出的金钱相称的回报4. 尽量欣赏、赞美你的顾客，使其感到轻松、愉快5. 不满意的顾客不是麻烦，对你而言是一次挑战或一次机遇，他们并没有向其他人抱怨，而是给了你一次改正错误的机会6. 站在顾客的立场看待问题，并想想如果你处于它的立场，你会要求对方如何做也只有这样，你才能很好地将不满意的顾客变为满意的顾客7. 如果出现了不满意的顾客，仅给予他们你原来就已经承诺的一切是远远不够的，你需要另外附加一些利益以给他们一些惊喜8. 附加的那部分利益构成对顾客的有效刺激，使他们能转变为你的固定客源9. 当你接待不满意顾客时，你应该意识到你是在挽留一名即将离去的顾客，而不是一笔即将失去的交易10. 要把顾客当作长期顾客耐心热情地接待，应杜绝在接待顾客上的任何草率、轻视态度三、洗衣服务对顾客产生的影响： 一位顾客对洗衣店服务的评价： 洗衣店顾客对服务的评价不满意 ↓ 满意传递给10-20人 ↓ ↓传递给5-10人10人*6次*50元=3000元5人*6次*50元=1500元 由此可见，有为不满意的顾客一年会为你造成至少3000元的损失，而满意的顾客一年会额外为你带来至少1500元的营业收入。