中国电信乌鲁木齐分公司服务课程开发项目培训项目开发手册.doc

培训项目开发手册中国电信乌鲁木齐分公司服务课程开发项目中国电信乌鲁木齐分公司培训项目开发手册——服务课程开发项目目 录1. 关于本文 32. 培训需求分析 42.1 培训需求分析的重要性 42.2 培训需求分析的层次 52.3 培训需求分析的步骤 53. 培训项目设计与开发的方法、步骤 53.1确定课程目标 53.2撰写课程纲要 53.3设计课程流程 53.4制作培训课件 53.5编写学员教材 53.6制作培训演示文件 53.7准备课程用具 53.8编写培训师手册 54. 附录 54.1附录1：组织分析工具 54.2附录2：工作分析工具 54.3附录3：人员分析工具 54.4附录4: 撰写培训目标的可验证和不可验证的动词表 54.5附录5: 培训方式的比较 54.6附录6: 课程大纲示例 54.7附录7: 课程时间表示例 54.8附录8：培训学员教材示例 （培训题为：走向人力资源成功之路） 54.9附录9：培训用具的特点描述 54.10附录10：培训师手册示例 （培训题为：走向人力资源成功之路） 5 1关于本文本手册的内容是向中国电信乌鲁木齐分公司培训项目开发人员提供培训项目开发步骤、方法的指导，培训项目开发始于对培训需求的分析评价，然后是确定培训目标，选择培训方式和填充具体培训内容，最后到开发教材和教学用具的过程。

第一部分是培训需求分析为了使培训项目开发具有针对性，首先必须进行培训需求分析，培训需求分析可以帮助寻找乌市电信绩效问题产生的原因，确认为了满足绩效要求而必须消除的知识、技能和态度等方面的差距，了解员工个人职业发展的需求通过需求分析明确培训项目开发的基础培训需求分析涉及三个层次的分析，分别是组织分析、任务分析、人员分析这种分析结构有助于从不同角度了解组织、及其工作人员现在及未来的培训需要，从而可以提高培训需求分析的合理性、真实性、有效性第二部分是培训项目开发过程培训项目开发的具体方法和步骤将确保把确定的培训需求转化为培训目标，对各种培训要素（包括培训目标、培训内容、培训方式、教材、教学用具、培训时间、培训空间等）进行选择、合理组织与安排首先是根据培训需求分析确定培训课程目标；基于培训课程目标，设计培训课程大纲；在大纲的基础上，继续细分，设计培训课程的流程；根据培训课程内容的逻辑顺序以及课程内容要求，设计培训课件；基于以上信息，设计学员教材；然后根据培训课程的内容架构，设计培训演示文件；选择培训用具；在最后，设计培训师手册，为培训师如何开展培训提供全面的引导本手册内容也可适用于乌市电信各级培训组织。

2培训需求分析2.1 培训需求分析的重要性培训作为企业的人力资本投资，其成败在很大程度上依赖于培训需求分析因为培训需求分析是整个培训管理活动的第一个环节，它决定了培训能否基于正确的目标，进而影响到能否设计与提供有针对性的培训课程，因此对培训的有效性起着至关重要的作用如果不进行有效的培训需求分析，企业培训的目标不准确，缺乏针对性的培训就会导致人力资本投资失败，带来资源的大量浪费培训需求的内容可以由如下等式表示：培训需求实际的工作绩效所反应的目前具备的知识、技能、态度水平（现在的或过去的）理想的工作绩效所要求的知识、技能、态度水平（现在的或将来的）培训需求的核心是要确定达到绩效目标而存在的知识、技能、态度方面差距首先需要分析理想的知识、技能、态度的标准是什么；其次分析员工目前具备的知识、技能、态度；然后对理想的与现有的知识、技能、态度之间的差距进行分析；并判断哪些差距是通过培训可以改善的，哪些差距是不能通过培训改善的培训开发人员应当注意培训需求的产生时机，充分保持对培训需求分析的敏感性这种时机包括但不限于：1. 在进行业务变革时：由于竞争的压力，公司需要对相关业务进行变革，制定新的组织战略和业务战略，采取新的业务模式时，会对员工的知识、技能和态度产生新的要求；2. 年初设定员工绩效计划时：每年的绩效目标要求以及上一年度的绩效差距会产生新的培训需求；3. 引入新的流程、系统、或标准时：新的流程、系统和标准必然对员工的工作方式产生较大的影响，通过培训可以让员工适应新的变化；4. 服务品质未达标准时：员工的素质直接驱动了服务品质，服务品质较差可能是因为员工的素质问题；5. 开发新的产品、吸引新顾客时：新的产品、服务的出现，必然要求相关员工掌握其操作流程；6. 顾客流失率高时：顾客不断流失的原因是电信提供产品、服务的性价比低于竞争对手，必然要求电信对相关产品和服务进行改进，或者要求对员工的服务技能进行提升；7. 有新员工加入时：新员工在知识、技能和态度等方面和现有职位的要求必然存在某些差距；8. 员工将要晋升或换岗时：员工即将履职的岗位对知识、技能和态度有新的要求；9. 员工流动率高时：促使员工流失的主要原因之一是培训和发展机会；10. 员工士气低落时：在进行年度员工满意度调查之后，如果满意度较低，即需要进行培训需求分析；11. 新的政策规定出台或政策规定产生变化时：相关政策规定的变化必然对业务产生影响，进而影响到员工的工作内容。

2.2 培训需求分析的层次培训需求分析涉及三个层次的分析,分别是组织分析、任务分析、人员分析这种分析结构有助于从不同角度了解组织、及其工作人员现在及未来的培训需要每一层次的需求分析反映了组织中不同侧面的需求，如下图所示：培训需求分析的层次需求分析的内容组织分析n 组织战略是什么？对培训工作有何要求？n 组织文化和组织氛围支持培训吗？n 相应的资源、实施培训的环境和条件如何？任务分析n 为了有效地完成某项工作，达到绩效标准需要掌握哪些知识？n 需要具备哪些技能？n 需要具备哪些态度？人员分析n 员工的知识技能状态与目标状态有何差距？n 哪些人需要接受培训？n 需要哪种培训？2.3 培训需求分析的步骤1234任务分析人员分析总结培训需求组织分析2.3.1 组织分析组织分析是指通过对组织的目标、资源、环境等因素的分析，准确找出组织存在的问题，并确定培训是否是解决这类问题的最有效方法；组织分析是任务分析和人员分析的前提组织分析的目的是在收集与分析组织绩效的基础上，确认绩效问题及其病因，寻找可能解决的办法，为培训部门提供参考组织分析包括下列步骤：1. 组织经营分析：分析企业的经营理念、企业战略、业务战略和竞争环境要求培训重点专注的知识、技能领域以及员工群体；分析组织在哪些业务领域存在绩效未达目标的情况，并进一步分析哪些绩效问题可以通过培训进行改善；2. 组织文化和组织氛围分析：分析本行文化和组织氛围对培训的支持程度；3. 组织资源分析：分析目前组织的培训资源具备情况及资源瓶颈；分析当前培训效果转移存在的问题；组织分析可以通过面谈、调研的方式进行，在这个步骤，可以参考附录1：组织分析工具。

2.3.3 任务分析任务分析是指通过分析目标岗位的知识、技能、态度要求，从而明确培训的目标内容，任务分析只针对职位而不是工作者；任务分析有两种分析渠道，一是通过工作分析获得信息，二是通过建立胜任素质模型获得信息1) 工作分析：工作分析通过详细分析目标岗位每一项职责，明确目标岗位对知识、技能、态度的要求工作分析的方法可以适用于所有岗位工作分析可采取如下步骤：1．1）. 参阅相关文件如现有的岗位说明书等，了解岗位的工作内容和对员工的任职资格要求；1．2）. 挑选目标岗位任职者中比较优秀的员工，对其进行访谈，进一步明确岗位的工作职责，以及每一项工作职责对知识、技能、态度的要求；1．3）. 根据上述第二步的访谈结果，设计工作分析问卷，进行问卷调查，问卷包含封闭式的部分，和开放式的部分；1．4）. 对问卷进行统计分析，确定目标岗位的知识、技能、态度要求在此步骤，可参考附录2：工作分析工具2）．岗位胜任素质模型分析：胜任素质是指驱动岗位在职者产生优异绩效的要素的组合，包括知识、技能、态度/倾向性、价值观等基于岗位胜任素质的培训使得培训更具有针对性，使得培训的资源能够投入到最有价值、能真正驱动优异绩效产生的领域，可以增加培训的投资收益。

岗位胜任素质模型分析和工作分析的不同在于：岗位胜任素质模型关注那些具有绩效区分性的知识、技能和态度，而工作分析对态度/倾向性、价值观不进行深入分析一般，胜任素质模型分析主要针对比较重要的关键岗位胜任素质模型分析的方法有问卷调查法、标竿对比法、战略推导法、专家组研讨法和行为事件访谈法由于本项目不涉足胜任素质模型构建，在本文中就不加以赘述2.3.4 人员分析人员分析是指根据任务分析形成的目标岗位的知识、技能、态度等标准，分析衡量岗位在职者对这些要素的掌握情况，进而确认岗位在职者知识、技能、态度实际的状态和目标状态之间的差距，人员分析可采取如下步骤：1）．在年初设定员工绩效计划时，培训部门可以下发胜任素质评估表格，员工对自己的知识、技能、态度状态进行自我评估，管理者对员工进行评估，然后双方在一起讨论，并确认员工个人的培训需求；2）．培训部门下发培训需求调查表格，员工根据自身情况进行填写；部门负责人汇总本部门的员工培训需求在此步骤，可参考附录3：人员分析工具2.3.5 总结培训需求在收集完以上信息之后，由培训部门汇总所有部门的培训需求，进行总结分析根据分析，发现哪些培训需求没有培训课程对应，哪些课程有培训课程对应。

针对没有培训课程对应的培训需求，就需要进行培训项目设计与开发 3培训项目设计与开发的方法、步骤明确了培训需求之后，就要对目前的培训课程进行分析，如果目前培训课程不能满足培训需求，即需进行培训课程开发对归纳之后的培训需求，应根据企业发展战略与经营要求进行排序，以项目的形式进行实际运作培训项目设计与开发是指将确定的培训需求转化为培训目标、设计具体培训内容的过程培训项目开发分为以下八个步骤：7865编写培训师手册准备课程工具制作培训演示文件制作培训课件设计课程流程撰写课程纲要确定课程目标编写培训师授课内容及顺序的指引准备各种培训过程中使用的课程工具设计培训过程中的电脑演示文件制作培训过程中使用的资料确定课程的内容及相互逻辑顺序编制课程内容三级大纲确定培训的方向和框架确定学员接受培训后需达到的要求编写学员使用的材料编写学员教材43213.1确定课程目标在进行培训项目设计与开发之前，首先要确定培训的目标培训目标是对某一个或几个培训需求要点的细化，它反映了组织对该培训项目的基本意图与期望培训目标就是要明确、具体地阐述清楚学员在接受培训之后，能够做什么、在什么条件下做以及做到什么程度培训目标是确定培训内容与培训方法的基本依据。

相关培训人员要基于既定的项目目标去组织必要的培训素材，选择相应的培训方式，避免罗列一些看似相关但其实价值不大的培训内容培训目标是对培训活动效果进行评估的主要依据在后续的培训效果评估中，相应的评估指标是基于培训目标得出的如果没有明确、客观的依据可循，会导致培训效果评估流于形式培训目标的制定有利于引导学员集中精力完成培训与学习任务培训目标指明组织对学员的基本期望和要求，便于他们带着明确的目的去学习，能获得更好的效果1．培训目标的组成和撰写要求1） 行为表现（动作与动词）培训目标应指出为了胜任某项工作，学员应该具备的能力或表现出的绩效水平，即学员在接受培训之。