宽带运维部管理制度.doc

1宽宽 带带 运运 维维 部部 管管 理理 制制 度度为了提高公司宽带服务信誉,塑造广电服务品牌 ,落实公司有关宽带 维护的规定 ,明确维护责任 ,加快故障的反映 ,处理速度 ,特制定本制度一 坐坐席席人人员员 管管理理制制度度1 坐席接到 客服转来的故障单时 ,首先应判断是否 属于我们的维护片区（可以根据位置号判断） 若不是请将单子转到相应部门 若是我们的片区 ，应先通过客服平台接受单子，然后通过远程命令监控CM 或交换机的状态判断故障大致所在30 分钟内必须完成）对于联系不上的的故障单须在3 小时内联系一次超期的每张单子处罚 10 元2 联系用户时应先 报我是 广电宽带运维部 的然后询问用户身份 ，了解用户网络现状，给用户以相应的指导若里无法指导完成，请和用户约好处理时间若在约定的时间内维护人员没有赶到用户家，坐席应及时和用户沟通联系一定要控制时间 ,若可能超过 10 分钟,就直接上门)3 坐席人员在填写故障单 单时，首先填写个人识别码（###1、###2、###3） ，两个人处理的要并列标注2 个人的识别码点 然后填写相关的内容包括用户的的猫2MAC、猫 IP、猫状态、 处理人 、处理结果 等。

对于转单的务必填写猫 MAC、猫 IP、猫状态、电平值、场强仪测试信号、猫是否通电 、上门处理人和处理日期以及具体的故障和维护内容等 更换 cm 的填写新旧 cm 的 mac 地址对于不标注识别码的，每张单子处罚5 元4 派单应 坚持就近原则 ,公平公正 合理5 对于需要广电宽带部支持的，坐席应尽快联系相关人员6 由于坐席人员没有及时 和用户联系 造成用户投诉的，包括有通告没有告知用户的,将对坐席人员以相应的惩罚,每张单子处罚 100 元7 信件包裹的接受由座席人员负责对于接收到的信件和包裹，要妥善保管并在第一时间内交于收件人造成丢失损坏的由接件人负全责8 工作时间早班 8：00—14：00，晚班 14：00—20：00二 现现场场人人员员管管理理制制度度1 现场人员在接到坐席派的故障单后应尽快处理完成，不得拖延 不得讨价还价2 现场人员到用户家，敲门时要注意力度有门铃的一定要按门铃入户前佩戴 证件，说 :“你好， 我们是 广电宽带部的维修人员 ” 询问用户是否需要穿鞋套对于客3服回访时出现：不穿鞋套、不戴工作证、不签回执单、不及时、不满意、技术水平差的每单处罚20 元3 检查用户网络设备时，一定要认真。

首先搞清用户家的网络结构然后逐级检查卸载用户软件时一定要经过用户同意用户电脑故障请向用户解释，得到用户认可 后由用户自己解决 对于用户提出的要求，要尽量满足范围之外的，要向用户解释对于自己不能确定的一些事情，让用户咨询客服人员 在工作过程中一定要询问用户有没有朋友正在使 用广电网络 ，状况如何要让用户知道通过我们办理宽带可以享受那些优惠和广电网络近期有什么优惠4 对于超出我们维护范围转单的，要向用户解释清楚严禁和用户争吵 不要向用户承诺维修时间告知用户相关部门会尽快处理 凡是转单到 业务中心（ HFC）的，一定要告知用户猫通电、家里尽量留人凡是室内原因个人没有检查出来，被 业务中心（ HFC）投诉的，每张单子处罚 20 元5 处理完 成后要将用户的电脑和网络设备恢复到原来位置经过用户确认，然后由用户填写维修回执单提示用户填写对网络的建议和意见离开用户家时给用户留下一张服务卡，并向用户做以说明，有问题及时和我们联系，这样我们能更快的上门处理你的故障每周抽查回访部分用4户核实凡是没有告知用户维修部的每单处罚5元6 对于维护区域内的 设备和设备箱在维护时要清理箱外的广告和箱里的灰尘 ,以及线路的整理。

要做到整洁干净对于设备箱损坏的要及时上报7 对于重复报单的， 原则上由原处理人员处理，不重新记单若换人处理，则原单作废对于同一原因引起的集体性故障， 计算 3 张8 故障单要在每月 5 号之前交回，超过5 号上交的故障单（从处理完 成时算起），按作废处理 要标清处理人，处理日期一定要有用户签名对于换 CM，交换机 ，机顶盒 的单子，一定要注明新 ，老设备的 MAC 地址 需转单的单子上要注明9 对于工作中需要用到耗材 的要在故障单上填写清楚包括：水晶头、网线、 -5 头、对接头 对于更换掉的耗材要回收，然后换取新耗材12 工作时间： 8：30—20：00.中午根据实际情况休息1—2 个小时 每周周二 开例会一次 ，时间为早上 8 点对于迟到的每次给于20 元罚款最多延迟5 分钟三 奖奖惩惩制制度度1、每月投诉超过 2 次的（包含 2 次） ，公司将予以辞退52、上班时间关机 超过 2 个小时 的，发现一次罚款50 元拒绝接受故障单的，每单处以50 元罚款 在正常上班时间干私事造成故障单无法及时派出将处以20 元罚款发现对公司有潜在威胁的问题，每次将处以50 元以上的罚款 投诉和超期的罚款单以广电的罚款数额为准，累积计算。

4 座席人员与维护人员不得无故迟到或早退，发现一次罚款 10 元 对于特殊情况需请假的，如事先无法递交书面请假条，则须事先报告部门主管，征得同意后方可并事后补交请假条，详细说明情况无请假条或未征得同意擅自离岗 者，按旷工处理，旷工每天处以50 元的罚款 .维护人员每月请假时间不得超过5 天，超过 5 天的取消当月补助本制度从 2010 年 1 月 1 日起执行，原有制度自行作废宽带运维 部2010 年 12 月 15 日。