吉林2011导游资格考试口试题及答案.docx

    吉林2011导游资格考试口试题及答案    吉林2011导游资格考试口试题及答案　　导游规范部分：　　第一题导游人员的定义，一名导游员应该具备的基本素质有哪些 　　第二题导游人员的基本职责 　　第三题导游员应该怎样熟悉接待计划 　　第四题上团前导游员应当做好哪些准备工作 　　第五题旅游团抵达前导游员应当做好哪些工作 　　第六题旅游团抵达后导游员应当做好哪些工作 　　第七题从机场车站赴饭店途中导游员应当做好哪些工作 　　第八题在入店服务中导游员应当做好哪些工作 　　第九题地陪在途中导游应做好哪些工作 　　第十题购物服务的基本要求 　　第十一题在用餐过程中导游员应当做好哪些工作 　　第十二题送站前导游员应当做好哪些工作 　　第十三题送站服务的具体内容有哪些 　　第十四题导游人员应当怎样与领队合作 　　第十五题在接待宗教界旅游团的过程中导游员应当做好哪些工作 　　应变能力部分：　　第一题漏接的预防与处理 　　第二题误机（车、船）事故的预防和处理 　　第三题外国旅游者在我国丢失护照和签证的处理 　　第四题旅游者钱物丢失的处理 　　第五题在中国境内丢失行李 　　第六题旅游者走失的预防及处理 　　第七题旅游者伤病、病危和死亡的处理 　　第八题交通事故的预防与处理 　　第九题治安事故的预防与处理 　　第十题火灾事故的预防与处理 　　第十一题食物中毒的预防与处理 　　第十二题餐饮方面个别要求的处理 　　第十三题娱乐活动方面个别要求的处理 　　第十四题旅游者要求转递物品 　　第十五题要求中途退团　　第一题：导游人员的定义？一名导游员应该具备的基本素质有哪些？　　答：（1）导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

　　（2）一名合格的、称职的导游人员应具有的素质是：良好的品质、渊博的知识、较强的能力、健康的身体、端庄的仪表　　第二题：导游人员的基本职责？　　答：（1）根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观游览；　　（2）负责向旅游者导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源；　　（3）配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财产安全；　　（4）耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题；　　（5）反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动　　第三题：导游员应该怎样熟悉接待计划？　　答：（1）旅游团概况：组团社、联络人全陪领队及号码、客源地、使用语言、团名、团号、收费标准　　（2）旅游团成员情况：了解该团人数，姓名，性别，职业，宗教信仰　　（3）旅游路线和交通工具：该团的全程路线、出入境地点、乘坐交通工具的情况，抵离本地时班次、时间和地点　　（4）交通票据情况：该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更后的情况；有无返程票；有无国内段国际机票；出境机票的票种是OK票还是OPEN票OK票是　　（5）特殊要求和注意事项：是否有特殊要求，是否需要有关方面负责人迎接、会见、宴请等礼遇；是否有老弱病残需要特别照顾的旅游者等。

　　（6）是否需要提前办理证件：是否有需要办理通行证的地区或城市，如有则需要提前办好相关手续　　（7）机场税　　第四题：上团前导游员应该做好哪些准备工作？　　答：（1）熟悉接待计划（概况、行程等）　　（2）落实接待事宜（房、车、餐与全陪联系）　　（3）做好物质准备（结算单，钱，证，旗，接待计划，接站牌）　　（4）语言和知识准备（资料、专业术语、热门话题、新闻、特殊风情）　　（5）形象准备（仪容、仪表）　　（6）心理准备（准备面临艰苦复杂的工作；准备承受抱怨和投诉）　　第五题：旅游团抵达前导游员应当做好哪些工作？　　答：（1）确认交通工具抵达的准确时间：出发前与机场车站码头的问讯处问清准确时间　　（2）与司机联络：商定出发的时间地点，确保提前半小时抵达；途中告知司机活动日程和时间安排；到达接站地点后，商定车辆停放位置　　（3）再次核实抵达的准确时间：地陪提前抵达机场、车站、码头　　（4）与行李员联络：通知行李送往的地点，并与行李车司机商定停放位置　　（5）持接站标志迎候：站在出口醒目位置迎接，接站牌上写明团名，团号领队、全陪或旅游者的姓名　　第六题：旅游团抵达后导游员应当做好哪些工作？　　答：（1）认找旅游团：及时与领队全陪接洽。

问清该团的国别或地区，组团社的名称，领队及全陪姓名等　　（2）核实实到人数：如出现增加或减少的应及时与接待社联系　　（3）集中清点行李：与领队，全陪，行李员共同清点行李，检查是否完好无损，核对后办好交接手续　　（4）集合登车：站在车门旁，面带微笑，扶老携幼，清点人数　　第七题：从机场车站赴饭店途中导游员应当做好哪些工作？　　答：（1）致欢迎辞 （2）调整时差 （3）首次沿途导游　　第八题：在入店服务中导游员应当做好哪些工作？　　答：（1）协助办理住店手续：协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队（或全陪）分发住房卡；掌握领队、全陪和团员的房间号，告知自己房间号、　　（2）介绍饭店设施：外币兑换处、餐厅、娱乐场所、商品部、医务室及注意事项　　（3）带领旅游团用好第一餐：就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定将领队介绍给餐厅人员，告知特殊要求　　（4）宣布当日或次日的活动安排：集合的时间、地点　　（5）照顾行李进房：核对行李，督促饭店行李员及时送至房间　　（6）安排好叫早服务：应与领队和全陪商定叫早时间，并通知全团和总台　　第九题：地陪在途中导游应做好哪些工作？　　答：（1）重申当日活动安排：先问候再报天气，用餐时间地点，景点途中所需时间，新闻。

　　（2）风光导游：在途中沿途风光导游，介绍本地风土人情、自然景观、回答问题　　（3）介绍游览景点：简要介绍该景点的特色及事先要了解的有关知识　　（4）活跃气氛：如旅途长，可组织适当的娱乐活动　　第十题：购物服务的基本要求　　答：（1）在旅游者购物时，讲清停留时间及注意事项、商品特色、协助办理托运　　（2）如遇小贩强拉强卖时，有责任提醒旅游者不要上当受骗　　（3）对商店不按质论价，抛售伪劣商品，不提供标准服务，地陪应向商店负责人反映，维护旅游者利益　　（4）地陪应严格按照合同规定的购物次数，购物时间，安排旅游团购物严禁擅自增加购物次数，延长购物时间　　第十一题：在用餐过程中导游员应当做好哪些工作？　　答：地陪应提前落实本团餐点、时间、人数、标准、特殊要求并确认　　（1）用餐时，引导入座，介绍有关设施，饭菜特色，酒水　　（2）向领队告知地陪，全陪的用餐地点及出发时间　　（3）用餐过程中，巡视一二次，解答问题监督餐厅服务并解决出现的问题　　（4）用餐后，按实际用餐，人数、标准与供餐单位签单、结账　　第十二题：送站前导游员应当做好哪些工作？　　答：（1）核实确认交通票据：离开本地的前一天，核实机票，核对团名、人数，去向，航班起飞时间，要做到计划时间，时刻表时间，票面时间，问询时间四核实。

机场、码头、车站地点，离境团提醒前72小时确认机票　　（2）商定出行李时间：地陪应先后与旅行社行李员，饭店行李员，全陪，领队联系，商定出行李的时间，最后通知全团　　（3）商定出发，叫早和早餐时间：先与司机商定，再与领队，全陪商议，确定后及时通知旅游者　　（4）与饭店结清与旅游者有关的账目：应做到及时提醒旅游者尽早与饭店结清消费帐目，损坏赔偿，归还证件　　第十三题：送站服务的具体内容有哪些？　　答：1、致欢送辞：包括：表示惜别、感谢合作、回顾旅游、征求意见、期盼相逢　　2、提前到达机场：出境航班提前2小时国内航班提前90分钟，火车轮船提前1小时　　3、办理离站手续： 　　（1）移交交通票据和行李；按计划办理机场建设费和保险费　　（2）向领队和旅游者介绍如何办理出境手续　　（3）驶离后方可离开　　第十四题：导游人员应该怎样与领队合作？　　答：（1）尊重领队，主动争取配合；主要表现在：遇到问题时要与领队多磋商　　（2）多给荣誉，调动领队积极性；维护其在旅游者中的形象考试大整理　　（3）关心领队，支持领队的工作；领队与旅游者出现矛盾不要介入，协助领队做好工作　　（4）坚持原则， 避免正面冲突；对领队提出的违反合同和不合理要求不能迁就但避免正面冲突。

　　（5）提高技能，掌握工作主动权；老导游戒骄戒躁，新导游消除胆怯、树立信心　　第十五题：在接待宗教界旅游团的过程中导游员应当做好哪些工作？　　答：①学习和掌握我国的宗教政策，了解相关情况；　　②认真分析接待计划，了解接待对象的宗教信仰，并对该宗教的教义教规等情况进行事先准备，以免在接待中发生差错；　　③在具体接待时，对这类人士的参观游览、社交活动和生活方面的特殊要求早做准备，认真落实，以免处理不当而引起误会；　　④向饭店服务人员及其他有关人员接待对象的宗教习惯和戒律，提醒他们注意尊重客人的宗教信仰；　　⑤不要向客人宣传无神论，避免涉及有关宗教问题的争论，更不要把宗教与政治、国家之间的问题混同一起，随意评论　　第一题：漏接的预防与处理　　答：（1）认真阅读计划；核实交通工具到达的准确时间；提前抵达接站地点　　（2）与有关部门联系以查明原因，向旅游者进行耐心细致的解释，以免引起误解　　（3）诚恳地赔礼道歉，用自己的实际行动，完成计划内的全部活动内容　　第二题：误机（车、船）事故的预防和处理　　答：地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核实日期、班次、时间、目的地等临行前，要安排充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地点（乘国际航班、出境航班：提前120分钟到达机场；乘国内航班：提前90分钟到达机场；乘火车：提前60分钟到达车站）。

　　（1）向旅行社领导及有关部门报告并请求协助　　（2）地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站　　（3）稳定旅游团（者）的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜　　（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整　　（5）向旅游团（者）赔礼道歉　　（6）写出事故报告查清事故的原因和责任，责任者承担经济损失并受纪律处分　　第三题：外国旅游者在我国丢失护照和签证的处理　　答：（1）出具证明：外国旅游者在我国旅游期间丢失护照或签证，负责接待的旅行社要出具证明　　（2）准备照片：请失主准备照片　　（3）公安报失：失主本人持旅行社开具的证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局再出证明；　　（4）补办护照：持公安局的证明去所在过驻华使，领馆申请补办新护照　　（5）办理签证：领到新护照后，再去公安局办理签证手续 　　第四题：旅游者钱物丢失的处理　　答：1、外国旅游者丢失钱物 　　（1）稳定失主情绪，努力回忆经过 　　（2）报告公安局和保险公司 　　（3）向接待社领导汇报，接受指示 　　（4）接待社开遗失证明 　　（5）丢失贵重物品，持本人有效证件到北京市公安局出入境管理处填写《失物经过说明》 　　（6）若《中国海关行李申报单》丢失，要道出入境管理处办理《~~~报失证明》 　　（7）在国外办理了财产。