样板间管理方案.docx

O 远洋地产海南物业忑洋物业SOPROM样 板 间 物 业 管 理 方 案目录总则 人员配置以及构架服务内容四、管理规章制度五、服务操作流程六、物品遗失、损坏的赔偿制度一、总则为了不断提升华墅项目CEM客户体验接触点的品质，样板间的地位日渐提升样板 间在展示、沟通等基本功能的基础上，除了在设计建造的“硬件”方面张扬项目个性，凸 显项目品质之外，还需要通过加强“软件”层面的开发——对样板间的管理和服务，从而 使其功能得以进一步扩展购房者及投资人，在参观样板间进行买卖洽谈时，置身于整洁有序的环境并感受到 细致周到的良好服务是十分重要的购房者及投资者在参观样板间时，享受超前提供的专 业化物业管理服务，已成为华墅项目传递营销理念、展现房型特色、营造销售气氛、树立 企业形象的有效辅助手段，对促进产品销售具有一定作用因此，为增强CEM客户体验接触点的品质，物业公司对于样板间的管理将秉承既往 的管理经验，运用成熟先进的管理理念，配备专业的管理服务人员，致力于为样板间打造 超卓的管理服务样板间日常物业管理工作主要内容将展示如下人员配置及架构：1) 根据样板间开放时间及数量、相邻距离等，平均每间配置1.5 名礼宾管理员，1 名安保 人员；根据样板间面积大小不同，每间配置1 名保洁员；配置1 名电气维修工，可同 时兼顾几个样板间之维修工作。

2)三、提供服务内容服务项目服务内容服务标准服务人员需求接待服务1. 迎宾2. 递送鞋套3. 准备饮品4. 样板间讲解统着装、微笑迎客、热情待客、动作规范、礼貌引导1、 制服2、 工牌3、 工作餐工程技术服务1.设施设备的运行及维护保养2•日常小修工作统着装、及时维修、保障基本设备运行、动作安全、热情待客1、 制服2、 工牌3、 工作餐保安服务1. 样板间周边巡视2. 看房通道提供指引及维护服务3. 防火、防盗统着装、动作规范、安全接送、热情待客半外包（保安员要求身高在1.75米以上清洁服务一、日常服务1. 样板间清洁2. 为客人提供看房服务3. 清洗鞋套4. 垃圾清理统着装、文明作 业、认真负责、确保 整洁外包（保洁员要求形 象端庄，身材匀称）二、定期保洁服务特殊装修材料清洁（理石、木地板、地毯等）管理规章制度1、 样板间管理员岗位职责1) 每日于正式开放前半小时进入样板间进行有关物品检查、整理工作，核对记录；协助 及监督清洁工作、维修工作2) 热情友好，耐心细致的向访客提供高标准、高质量的服务3) 认真作好样板间物品交接、成品检查等登记工作，如有异常，及时上报处理4) 劝阻无关人员进入样板间及所管辖区域，禁止易燃易爆等危险物品进入该区域内。

5) 随时提高安全警惕、防止一切意外事故，如有突发事件，应及时、正确的处理解决问 题，并上报上级，处警不惊6) 监督保洁人员工作质量，发现污染及时通知清洁人员进行处理，若清洁人员一时不在， 情况又比较紧急，则管理员应立即进行处理，随后根据情况上报礼宾主管7) 使用服务礼仪，与酒店服务礼仪靠近8) 监督任何人不得使用样板间室内卫生洁具2、工程技工岗位职责1) 做好样板间的各种设施、设备的日常维护保养工作；2) 每天定时对样板间的设施设备等部位认真巡查，发现问题，马上解决；3) 对提出的报修、维护等问题立即做出反应，争取尽快解决问题；4) 对随时发生的情况要予以大力配合，并予以工程上的支持；5) 对各种设备建立档案，定期进行检修并做好检修记录对重要设备进行6) 运行记录；7) 制定切实可行的节约能源措施，提出实施方案3、保安员岗位职责1) 为样板间提供安全、高效、礼貌的保安服务；2) 保持整洁仪容仪表；3) 坚持礼貌用语，保持正确的站立、动作姿势，以微笑来迎接客户，并尽可能对客户的 提问给予满意的答复；4) 对可疑人员应及时报告；5) 发现有客户遗留物品应立即报告并上交，严禁擅自打开遗留物品；6) 夜班定时巡查外围、走廊和各区域重点设施；7) 检查灭火器是否正常、照明指示灯是否正常工作；8) 如发现设施被毁坏须予以记录并通知主管以及经理；9) 如果发现火警，迅速赶到现场扑灭初起发生的火灾并查明原因。

4、保洁员岗位职责1) 为样板间提供高效、高质量的清洁维护服务；2) 保持整洁仪容仪表；3) 对客户询问礼貌解答；4) 负责样板间地面的不间断清洁；5) 负责样板间内各种设施的清洁；6) 负责门窗清洁；7) 负责成品保护；8) 负责样板间周边范围内的清洁五、 服务操作流程1、开放时间：1) 样板间开关时间应与销售会所工作时间保持一致2) 时间起止：早 8：30至晚18：30 或视天气状况及日光照度决定3) 若样板间偶然需要临时延后关闭时间，须提前通知物业经理以及礼宾主管、保安主管， 以进行人员安排及调班4) 样板间于非开放时间，有封闭条件的，可不必安排值班，只需由夜班巡逻保安员定时 巡逻即可2、接待程序操作要点：1) 销售会所若需带领访客参观样板间时，应提前用对讲机通知样板间当值样板间管理人 员，以使有关人员做好相应准备2) 样板间管理员接到通知后，应直立于样板间门外一侧，静候访客到来，及于访客到来 时致欢迎词3) 若有访客未有置业顾问或其他内公司人员陪同欲参观样板间，样板间管理员应请该访 客稍等，并立即通过对讲机通知销售会所，要求派置业顾问前来陪同原则请访客先 到销售会所)4) 访客进入后，样板间管理员请访客落座，即时取一次性鞋或套帆布制作的鞋套帮助访 客穿上。

若访客喜欢站立更换，则样板间管理员应用手扶访客手臂或后背，防止访客 站立不稳；若访客坐下更换，则样板间管理员应及时递送鞋套访客离开时亦应如此5) 样板间管理员提前得到售楼中心通知有访客参观时，样板间管理员应将样板房门打开， 直立于门外一侧做引导或立于样板间门外，当看到访客到来时，应轻声说“您好，欢 迎参观”6) 访客离开时，样板间管理员应送至样板间门外，挥手致意“谢谢参观，欢迎再来”，直 至访客从视线消失后，再返回样板间，以示尊重7） 置业顾问或公司内部人员带领访客参观样板间，均应履行登记手续，并注明进出时间，以明确在有关事件发生后，可以进行核查凡带领访客参观人员，均应主动登记；若 属公司领导带领访客参观时，不便要求登记，则由当值人员进行登记及进行说明8） 访客及公司内部人员不得在样板间内之沙发上、床上休息、坐卧，若管理员发现家具 及物品有褶皱或杂乱，应立即摆正9） 样板间温度一般应控制在 23-25 摄氏度左右，最适宜是能够打开窗户，让空气自然流 通10）每日早晨交接班时必须打开全部门窗换气（恶劣天气状况除外），以保持空气清新，但 应注意防止施工粉尘飘入室内污染地板11）室内饰品及摆设物的价格标贴应贴于物品之不显眼位置上，一旦发生损坏需有人赔偿 或重新购置时，以便确定经销单位及价格。

12）样板间管理员、保安员、保洁员、维修员及置业顾问应使用帆布制作的鞋套，以节约 一次性鞋套之用量13）样板间区域及进入样板间所需经过之区域应与施工作业区完全分隔开来及进行单独封 闭，以防止样板间物品丢失、施工人员污染，施工人员进入样板区将影响样板区形象， 给访客带来不便和不快3、 保洁操作要点：1） 保洁员每日于样板间管理员接班时进入样板间，全面清洁卫生2） 清洁内容包括：♦门窗玻璃每日擦拭；♦地面每日吸尘；♦ 家俱及室内台面每日除尘；♦ 壁面及各种摆设物、饰品每日除尘；♦ 墙面、顶棚每周除尘；♦ 灯具及灯泡每周除擦拭；♦ 卫生洁具每日擦拭；♦保证鞋套供应充足;♦每日一次清洗吸尘垫；♦ 样板间外走廊地面、顶棚、墙壁之每日清洁4、 维修操作要点： 每日早晨样板间管理员接班时或正式开放前半小时应在管理员协助下，将各样板 间内之灯具全面开启，并对损坏之灯具进行更换5、 特殊情况处理 若访客于样板间内打烂饰品或损坏任何物品时（如烟头烫坏家具），当值管理员应 首先关心访客是否受伤，如果访客表示受伤需要救护，须应立即通知上级人员采取急 救措施若访客表示无障，则当值管理员及置业顾问应立即通知各自上级主管人员到 场，并委婉向访客提出赔偿要求，如遇访客态度蛮横者，根据上级主管意见决定是否 需要报警。

六、物品遗失、损坏的赔偿制度1. 若客户不小心损坏样板间物品，由带领其参观的销售人员、当值保洁员、样板间管理 员共同签名证明后，交付物业管理公司处理；2. 若保洁员或公司内部其他工作人员损坏样板间物品，由当事人原价赔偿；3. 样板间物品发生丢失，在无法查明责任人的情况下，由当值人员和保洁员共同赔偿4. 因施工返修引起的物品丢失或损坏，责任由施工单位进行承担现场值班人员应做好 现场记录，必要时要拍照取证，以防责任划分不清5. 物品报损由当值人员填写物品报损单，并与营销资产管理员、当值主管现场进行确认 物品报损单中应注明原因、物品名称、发生报损的事由等，填完表格后交营销一份， 内部自存一份，以便存档远洋地产症灵企业 A Member Of Sino-Ocean Land。