二手房管理核心制度.doc

《二手房管理制度》《二手房管理制度》职业经理人一、部门职责1、掌握市场动态，搜集市场信息，做好本区域房源开发及用户接待工作；2、汇总并落实房源信息，并立即上报；3、立即上报成交信息，便于企业市场信息库信息刷新；3、定时向总企业、财务部上报实现销售情况统计报表；4、配合企业客服部做好协议签定工作，加强各类协议管理，建立用户档案，常常回访用户，反馈用户对产品意见；5、努力做好服务工作，树立良好企业形象，提升企业著名度；6、配合企业策划部做好广告宣传工作；7、负责佣金结算工作；8、加强业务人员专业知识学习，不停提升业务人员素质9、交纳《诚意认购金》，应给七天时间保留房源，转为定金后应在七天内签定买卖协议或租赁协议，不然不于保留房号或没收定金10、完成企业下达任务指标二、店面销售构架及职能：架构：每个连锁店下设店面经理一名，店面经理助理一名，售楼人员若干名，按揭人员企业统一调配 （一）店面销售经理职责：1、从全局见解出发，维护企业整体效益，同时安排好本部门工作；2、忠于企业事业，严格要求自己，四处以身作则，严守企业规章制度，工作上起到模范带头作用；3、加强本部门内部管理，注意工作方法，讲究领导艺术，深入实际，关心职员思想动态和生活情况，加强政治思想教育，充足调动全体职员主动性，保持一个团结协作、优质高效工作气氛；4、主动主动，高风格、高姿态地搞好部门之间协调工作，做到相互配合，团结协作；5、有权力、有责任、有利益、有义务，必需处理好责、权、利三者关系，严禁以权谋私、假公济私，损害企业利益，败坏企业声誉，污染企业风气；6、审查房源信息真实可靠性和成交房源，并立即上报；7、组织召开本部门业务讨论会，加强现场用户信息管理，帮助业务人员成交，同时加强学习，努力提升本部门业务素质；8、配合企业客服部做好协议签定工作。

9、主动主动查对佣金单并立即收回佣金10、严守企业秘密，不得私自向无关人员泄露企业业务信息、经营情况、管理文件、经济数据等；11、对于未在要求时间（三天）落实房源信息可靠性房源，立即重新分配落实二）店面经理助理岗位职责1、帮助店面经理做好市场新房源开发和店面销售管理工作工作；2、坚持“用户至上，科学管理”宗旨，树立良好企业形象，发明良好推销环境，充足调动各职员主动性，并保持团结协作、优质高效工作气氛；3、帮助企业客服部签署各类协议，并审核其它销售人员签署协议真实性；4、帮助店面经理落实佣金回收工作；6、做好售后服务工作，并努力同新老用户保持良好关系；7、建立用户档案，妥善保管各类协议及用户资料；8、负责组织召开销售人员业务会，总结交流营销经验分析用户，帮助成交，不停提升本部门业务水平9、店面经理不在时，担负店面经理职责，负责本部门全方面工作 （三）销售人员岗位职责及用工标准：销售员岗位职责1、利用房源信息，为用户推荐房源并提供合理化提议，并熟练地回复用户提出问题；2、善于辞令而不夸夸其谈，待人以诚，和用户保持良好关系，为企业树立良好形象；3、服从工作安排，工作主动主动，有开拓精神，能不失时机地推销房源；4、做好房源信息开发工作，并立即实地落实房源信息真实可靠性，《绘制房源信息表》；5、努力做好售后服务工作，立即回访用户，反市场信息；6、天天向店面经理汇报工作情况，上交接待情况记录表，每个月进行工作总结，并依据市场信息对下阶段工作进行计划，以提升工作计划性和有效性；7、负责立即催收佣金，撮适用户成交，督促用户立即提交多种资料；8、努力学习知识，提升知识面，提升自己社交能力，促进业务水平提升。

（四）销售人员形象要求：（1）销售员仪表、仪容准则1、衣着：店面销售人员统一着装，必需衣着洁净，无污渍和显著皱摺2、化妆：女职员切忌浓妆艳抹，可化淡妆忌用过浓香水或使用刺激性气味强香水男职员头发要常修剪，不留胡须，确保无头屑3、工作环境：售楼部保持洁净、整齐，每日打扫环境卫生店面职员不得抽烟4、精神状态：在对待用户服务时，不得流露出厌烦，冷淡，愤怒、僵硬担心和恐惧表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为用户服务2）销售人职员作态度准则友善：以微笑迎接用户和同事和睦相处礼貌：任何时候均应使用礼貌用语热情：工作中应主动为用户着想耐心：对用户要求应认真，耐心聆听并介绍解释3）销售人员举止：站姿：躯干挺直，头端正而露微笑，目视前方，两臂自然下垂坐姿：1、两手平放腿上，不得插入两腿间，也不要拖腿或玩弄任何物件2、听用户讲话时上身微前倾，不可满不在意，东张西望3、两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢交流：1、和用户交谈时不得大声说笑或手舞足蹈2、讲话时用礼貌用语3、不得以任何借口顶撞、讽刺挖苦嘲弄用户4、任何时候招呼她人时均选择“您好”，不能用“喂”等不礼貌用语 三、二手房店面工作管理制度1、销售员之间应相互团结、互助互帮互学、共同进步，加强店面销售员团体合作精神，严禁相互之间争吵、打斗，遇有问题应立即向店面销售经理汇报，并由店面销售经了处理处理。

2、进入店面工作人员一定要穿工装，配带胸牌；3、销售员上下班实施签到制，由经理助理负责核实，作为当日考勤统计因事、因病不到者，事先必需向店面经理提交书面请假申请，经店面经理同意，方可休息任何人不得代她人签到或弄虚作假，不然作旷工一天论处请假一月内不得超出1次病假者需由市公立医院出具病假证实，；4、销售员因业务需要不能签到者，应提前店面经理汇报，得到同意后按批按时间到岗签到；不能提前汇报者，应在事后主动向考勤责任人汇报，核实后由考勤责任人汇报并如实登记；5、职员实施轮休制，每星期由店面经理按实际情况安排职员轮休（周六、周日及广告日不安排休息），职员应按时上班，不准迟到、早退和旷工；6、迟于要求上班时间以后到岗即为迟到，早退以是否按时离开工作地点为准，私自离开工作岗位者或先休息后请假者作旷工处理；7、必需按编排当值，不得擅离职守，个人调换更值时需先取得店面经理同意；8、凡上班时间因业务原因需要外出者，应在外出之前向店面经理说明，如未经准许离开岗位３０分钟以上，事后又没有合了解释做旷工处理； 9、接、打私人不准超出3分钟 10、销售员须自带水杯，并置于指定位置，不准放在接待台上，销售员进餐应在指定区域。

11、销售员不准在售楼处抽烟、打牌、下棋、高声喧哗、聊天、睡觉、吃零食，不准翻看和房地产无关报刊、杂志，12、不得收取用户小费、红包，如发觉立即解聘12、销售员应保持店面清洁卫生工作，桌椅物品及资料摆放整齐，接待前台应随时保持清洁、整齐13、销售员如发觉宣传品、收据、协议、饮用水等不足时应立即通知相关人员给予补足14、销售员必需对企业机密、房源信息等保密；严禁外泄用户资料，严禁传输不利本企业传言；15、员工带用户看房时，应注意用户及本身安全在任何情况下，售楼处必需最少留一名员工16、员工填写各类协议时，必需认真、仔细，字迹要清楚、工整、不得涂改17、员工在成交前必需到店面经理处确定房源，确定后再和用户签约，严禁卖错房号或卖重房号18、严禁员工私下将用户房源转卖或转租“炒房”行为，不得透漏企业相关用户、房源信息给其它中介机构，违反者立即解聘，严重者企业将有权要求其赔偿经济损失19、当和用户发生争议时，严禁强辩、争吵，影响企业形象20、如员工有误导用户现象发生或因超范围承诺引致纠纷或用户投诉，店面经理有权对该员工停职、调离，严重者可上报企业解聘21、因人为原因给企业带来经济损失，本人照价赔偿，有意破坏者，视情况处以２倍以上赔偿，直至通报批评或开除；22、切实服从上司工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作；23、职员未经企业同意，不得兼职；24、在对待用户服务时，不得因任何原因流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬和恐惧表情，要友好、精神饱满、风度优雅地为用户服务；讲话时用礼貌用语，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄用户；25、职员对本部门处罚行为有异议，可向上级企业部门申诉。

26、对违反本制度部门视情况轻重给通报批评、罚款；27、负有监督责任主管人员疏于职守，视情节给处分；28、违反制度给企业造成经济损失，企业将要求其赔偿 四、房源开发制度1、由企业指定各店面房源开发考评指标，各店面依据实际情况指定员工开发考评指标，员工应努力完成2、店面接待新房源应计入员工个人指标3、员工外出开发房源应填写《销售日志》，于晚会时反馈店面经理处，并在落实自己所提交房源真实可靠性后，填写《房源情况表》，存档4、店面经理在汇总完信息后，立即上报企业，由企业信息管理人员立即录入房源信息库5、开发房源判定，以房源信息记录表为准6、由店面经理或店面经理助理负责各类出售或出租《委托书》保留和签定工作并立即上报企业立案7、带用户看房，店面须于用户签定《看房确定书》，同时用户交纳看房费8、店面和店面销售人员应保障信息真实、正当性五、店面用户接待制度1、员工之间应团结互助、相互学习，发扬团体精神，资源共享，努力做好接待工作2、来电要求接听快速，应答正确、简短，统一文明标准用语“您好，×××（售楼处）”，确保最大进线量3、当用户进入售楼处大门时，员工须主动上前迎接，不许可坐等或采取观望态度4、员工接待用户时，应礼貌微笑、热诚周到、不卑不亢、大方得体。

若员工不了解情况或有疑问，应立即查出答案立即回复，其间礼貌地请用户稍候5、员工在和用户交谈过程中，应礼貌婉转地问用户是否曾得到过其它同事接待，成交前若发觉该用户是现场同事有效用户，应主动退出，转交该同事接待6、企业激励成交，若原员工不在现场，其老用户由轮到员工义务接待；如因义务接待错过本人接待机会，可给予补足一次接待机会若员工有意不问询用户是否为其它同事老用户或明知是老用户仍进行接待者，视为抢客7、通常情况下，一个员工不能同时接待两批或两批以上不是一起用户，正在接待用户未离开售楼处（已成交老用户除外），此员工不得中途再接待其它新用户，除非当初没有其它空闲员工8、已下班员工不准坐在接待前台9、在员工接待用户时，若未向其它员工提出帮助请求，其它员工不许可上前为用户讲解和递名片10、如该员工正在接待用户，已定或未定老用户上门，应由最终一名员工义务接待未下定则算该员工一次接待机会11、接待过程中如其它员工有疑义，不得上前打搅事后以用户登记为准，如发觉该员工刻意隐瞒，则扣罚该员工壹佰圆，并让出此用户12、中午12点下班后，值班员工不计指标，下午正常上班后，按早晨下班后次序进行接待13、如本员工不在，下一员工立即接待，本员工自然轮空，除本员工短时间离开，并和下一员工打过招呼。

14、员工接待老用户（包含分下来用户）如30天内未进行跟踪，如由其它员工成交，则算成交员工业绩15、分组外销用户以登记本上用户登记为准如未登记，该用户在售楼部进门直接点名找该员工，算该组业绩16、员工在接听时，如用户较有意向购房，可通知用户该员工和姓名，如用户是咨询以后售楼部进门直接点名找该员工，算该员工有效用户17、依签到次序最终两位未接待用户员工负责义务接待和接听用户来电六、接待次序用户接待应按轮序表上次序依次接待用户接待分别分为正常接待、义务接待和轮空三种情况正常接待：新用户上门，由轮到员工接待企业奉行“进门既是用户”标准，对于进门用户，不管其有没有登记，购楼意向怎样，均应热情接待，并占用一次接待机会义务接待：接。