电话沟通技巧讲义.pptx

主 讲,:,何翩,,沟通技巧,沟通的方式,收发电子邮件,开会,,/,联系,阅读备忘录,面对面的交流,,作报告,/,演示,9,0秒模拟,内容：,我是谁？,我来自哪里？,每组派一名代表按所抽取题目开始演讲,时间：,9,0秒/,6,0秒会提示一次,程序：,抽题等候---演讲---回座写下真实感受,注意：,表情、肢体、语言连贯,,,重点整理,紧张让你无法发挥正常水平；,做好简单的事也要经过磨练；,有时侯你说了什么(做了什么)并不重要；,重要的是你让客户听 (感受)到了什么？,自信不够，难以与高端用户相处；,如何突破自己？更好的融入团队？,不曾经历难成经验……,每天进步一点点就是成功的开始学习心态,良好的心态是迈向成功的,第一步,学习心态:,,Happy,一点！,,Smile,,一点！,,Open,,一点！,,,课程说明,目标：,了解沟通技能的相关技巧，确保,有效呼叫的流畅性和呼叫传送,过程：,7,课时,方法：,互动研讨，小组演练，体验感悟，录音案例研讨,大纲：,客户服务,沟通技巧,录音案例分析,,收获:,高度参与,沟通高手,课程提纲,,客户服务,,沟通技巧,,录音案例分析,,热线服务礼仪,课程提纲,,客户服务,,沟通技巧,,录音案例分析,,热线服务礼仪,客户服务篇,,,,客户服务的基本概念,客户服务篇,—,—,客户服务的,定,定义,客户服务—无形的方,式,式,,在客户和服,务,务人员之间,发,发,生的,可以解决客,户,户问题,(或满足其,需,需要)的一种或,一系列行为,。

客户服务篇,—,—,客户服务的,重,重要性（一,）,）,,对客户服务,不,不好造成客,户,户离去的百,分,分比是___,因没能解决,客,客户的问题,造,造成客户离,去,去的百分比,是,是___,平均起来看,一个不满,意,意的客户会,向,向个人抱怨,通过较好的,解,解决客户的,投,投诉,可以,挽,挽回___,的,的客户,吸引一个新,客,客户的花费,是,是保持一个,老,老客户的倍,不满意的客,户,户有___,不,不会投诉,,89%94%9 75%6 67%,客户服务篇,—,—,客户服务的,重,重要性（一,）,）,,对客户服务,不,不好造成客,户,户离去的百,分,分比是,89%,因没能解决,客,客户的问题,造,造成客户离,去,去的百分比,是,是,94%,平均起来看,一个不满,意,意的客户会,向,向,9,个人抱怨,通过较好的,解,解决客户的,投,投诉,可以,挽,挽回,75%,的客户,吸引一个新,客,客户的花费,是,是保持一个,老,老,客户的,6,倍,不,满,满,意,意,的,的,客,客,户,户,有,有,67%,不,会,会,投,投,诉,诉,89%94%975%667%,客,户,户,服,服,务,务,篇,篇,—,—,客,户,户,服,服,务,务,的,的,重,重,要,要,性,性,（,（,二,二,）,）,,客,户,户,服,服,务,务,重,重,要,要,吗,吗,？,？,企,业,业,的,的,核,核,心,心,竞,竞,争,争,力,力：,,,,,,作,为,为,一,一,名,名,服,服,务,务,工,工,作,作,者,者,，,，,我,我,深,深,感,感,自,自,豪,豪,！,！,服,务,务,与,与,业,业,务,务,领,领,先,先,客,户,户,服,服,务,务,篇,篇,—,客,户,户,的,的,价,价,值,值,答,案,案,：,：8,X12X80,＝,＝7680,元,；,；30,X12X500,＝,＝180000,元,；,；20,X12X50,＝,＝12000,元,；,；,合,合,计,计,：,：199680,元,元,。

请,算,算,一,一,算,算,！,！,某,客,客,户,户,从,从,学,学,生,生,时,时,代,代,就,就,开,开,始,始,成,成,为,为,我,我,们,们,的,的,忠,忠,实,实,客,客,户,户,，,，,从15,－,－23,岁,岁8,年,年,内,内,平,平,均,均,每,每,月,月,话,话,费,费,为,为80,元,元,从24,－,－53,岁,岁30,年,年,内,内,平,平,均,均,每,每,月,月,话,话,费,费,为,为500,元,元,从54,－,－73,岁,岁20,年,年,内,内,平,平,均,均,每,每,月,月,话,话,费,费,为,为50,元,元,那,么,么,他,他,的,的,一,一,生,生,的,的,话,话,费,费,总,总,额,额,是,是,多,多,少,少,呢,呢,？,？,客,户,户,服,服,务,务,篇,篇,—,—,什,么,么,时,时,候,候,成,成,为,为,我,我,们,们,的,的,客,客,户,户,对,于,于,我,我,们,们,客,客,户,户,服,服,务,务,代,代,表,表,而,而,言,言,,打电,话,话进,来,来的,那,那一,刻,刻！,有需,求,求的,时,时候,信任,我,我们,的,的时,候,候,我们,提,提供,的,的服,务,务能,让,让,客户,满,满意,的,的时,候,候,……,客户,服,服务,篇,篇—,客户,最,最希,望,望的,是,是什,么,么？,客户,服,服务,代,代表,：,：,客户,最,最希,望,望的,是,是,问题能够得到,全,全面,准,准确,的,的解,答,答,、,投诉,得,得到,高,高效,快,快速,的,的处,理,理及主动,热,热情,的,的沟,通,通感,受,受。

优惠,的,的政,策,策,优质,的,的服,务,务,满足,一,一切,的,的心,理,理需,求,求,……,客户,服,服务,篇,篇—,服务,法,法则,你不,必,必做,更,更多,的,的事,情,情,,,只需,要,要为,客,客户,多,多做,一,一点,点,点,!,黄金,法,法则：,按你,应,应该,做,做的,为,为客,户,户服,务,务,白金,法,法则,：,：,按客,户,户需,要,要的,为,为客,户,户服,务,务,客户,服,服务,篇,篇,—,经常,遇,遇到,的,的客,户,户类,型,型,要求,型,型客,户,户,----,非常,清,清楚,的,的知,道,道自,己,己需,要,要什,么,么，,站,站在,自,自己,的,的立,场,场思,考,考问,题,题，,不,不轻,易,易承,认,认错,误,误困惑性客,户,户,----,误解或不,知,知道自己,需,需要什么,，,，需要客,户,户服务代,表,表进行引,导,导激动型,客,客户,----,情绪起,伏,伏较大,，,，容易,被,被激怒,，,，比较,豪,豪爽休息，,休,休息一,会,会儿,课程提,纲,纲,客户服,务,务,沟,通,通技巧,录音案,例,例分析,热线服,务,务礼仪,沟通技,巧,巧篇,（一）,沟通的,基,基本概,念,念,,,,什么是,沟,沟通,,,,,,,,将信息,传,传送给,对,对方，,并,并期望,得,得到对,方,方作出,相,相应反,应,应效果,的,的过程。

沟通是,信,信息、,思,思想、,情,情感在,个,个人和,群,群体间,传,传递的过程沟通的,定,定义,有效沟,通,通的重,要,要性,对于组,织,织----,,达成组,织,织的目,标,标,,高,高昂员,工,工士气,增强整,个,个团队,合,合作,100%客户,满,满意,提高企,业,业盈利,,对于个,人,人---,,传达意图和,信,信息,明确自己的,处,处境,使对方对您,的,的观点感兴,趣,趣,建立良好的,关,关系,,,,,,沟通的方式,言语沟通,非言语沟通,,要使用简洁,明,明了的词语,要使用形象,的,的词语,要使用客户,一,一听即懂的,词,词语,要使用可以,激,激发客户基,本,本心理需要,的,的词语,要使你的语,速,速与客户的,语,语速合拍,,语言沟通的五要,不要使用复,杂,杂的、过于,专,专业化的技,术,术词语,不要过多重,复,复使用某些,词,词语,不要过多使,用,用“我”或,者,者“你”,不要使用模,棱,棱两可的词,语,语,不要使用方,言,言、俚语、,外,外来语或者,行,行话,语言沟通的,五,五不要,沟通技巧篇,（二）,情感的处理,沟通技巧篇,—,怎样处理自,己,己的情感,活动,：,每个团队派,一,一名代表，,发,发表,一件至今为,止,止让自己最,开,开心的事！,思考：你的,工,工作是什么,？,？,1、情绪劳,动,动：,,,2、脑力劳,动,动：,,3、体力劳,动,动：,,按照流程规,定,定进行的,,,自己分析、,解,解决问题,再创造和增,值,值的工作,,对于自身工,作,作的热忱和,自,自己前途的,承,承诺,客户满意的,保,保障,沟通技巧篇,—,如何让自己,保,保持积极的,情,情绪,首先学会控,制,制自己的时,间,间，应快速,地,地缩短每一,次,次的服务时,间,间，保持平,稳,稳的心态；,,培养热心，,热,热心是一种,态,态度，积极,的,的情绪有积,极,极的结果，,这,这是因为情,绪,绪有感染力,，,，这种情绪,之,之一就是热,心,心，它是生,活,活的一种方,式,式，研究表,明,明，大部分,人,人都让情况,控,控制了他们,的,的情绪，而,不,不是用情绪,控,控制情况。

沟通技巧篇,—,处理客户的,情,情感,在与客户沟,通,通的过程中,，,，要做的第,一,一件事是,,,,,服务人员服,务,务的技巧如,何,何，最突出,体,体现在替客,户解决问题,和,和处理客户,不,不满情绪的,能,能力上！,处理客户的,情,情感,沟通技巧篇,（三）,倾听技巧,,沟通技巧篇,—,倾听技巧,听,用口去听,,聽,用耳朵听；,用,用眼睛听,用心聆听,,用耳：聆听,他,他人的言语,用眼：看到,他,他人内心世,界,界,用,心,心,：,：,感,感,觉,觉,他,他,人,人,的,的,感,感,受,受,注,视,视--,表,表,现,现,兴,兴,趣,趣,不,要,要,打,打,岔,岔,注,意,意,肢,体,体,语,语,言,言--,言,外,外,之,之,意,意,开,放,放,心,心,灵,灵,--,同,理,理,心,心,记录,重,重点,重复,求,求证,,倾听,倾听,的,的技,巧,巧,杜绝,干,干扰,关,注,注你,的,的客,户,户；,经常,用,用“,是,是”,、,、“,啊,啊”,或,或“,嗯,嗯”,等,等词,告,告诉,客,客户,你,你在,听,听；,开放,心,心灵,，,，使,用,用同,理,理心,；,；,总结,顾,顾客,提,提供,的,的信,息,息，,并,并将,细,细节,内,内容,重,重复,给,给客,户,户；,聚精,会,会神,听,听客,户,户说,了,了什,么,么；,注意,字,字里,行,行间,的,的意,思,思，,一,一句,话,话不,同,同说,法,法可,提,提供,不,不同,信,信息,向客,户,户提,一,一些,问,问题,，,，以,确,确认,顾,顾客,提,提供,的,的信,息,息；,做记,录,录，,帮,帮你,记,记住,主,主要,内,内容,。

好的,倾,倾听,并,并不,是,是要,你,你一,言,言不,发,发、,保,保持,沉,沉默,；,；,也不,是,是只,要,要你,微,微笑,着,着听,某,某人,讲,讲话,它是,一,一个,需,需要,你,你积,极,极参,与,与、,保,保持,开,开阔,思,思维,和,和,不,不带,主,主观,判,判断,地,地接受的过,程,程重点,整,整理,实例,：,：智,力,力题,“黑,光,光纤,”,”中,间,间是,什,什么,休息,，,，休,息,息一,会,会儿,沟通,技,技巧,篇,篇,（四,）,有效,的,的语,言,言表,达,达,,有效,的,的表,达,达,作为,一,一个,客,客服,代,代表,，,，进,入,入座,席,席开,始,,作为一个客服代表，你面对的是每一位各不相同的来电者，是个性、心境、期望值各不相同的个体你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式和技巧以便随时应对沟通,技,技巧,篇,篇—,有效,的,的语,言,言表,达,达,强调,重,重点,表,表达,的,的词,句,句,,你,为什,么,么那,样,样说,？,？,你,为什,么,么,那样,说,说？,你为,什,什么,那样,说？,你为,什,什么,那,那样,说,？,专业,的,的语,言,言表,达,达,沟通,技,技巧,篇,篇,（,五,）,提问,技,技巧,,我,们,们,为,为,什,什,么,么,要,要,提,提,问,问,:,收集,信,信息,和,和发,现,现需,求,求,开始,和,和结,束,束谈,话,话,控制,谈,谈话,方,方向,制止,别,别人,滔,滔滔,不,不绝,的,的谈,话,话,征求,意,意见,不明,白,白或,不,不相,信,信,提出,建,建议,？,第一,步,步,:,有效,提,提问,第二,步,步,:,提问,技,技巧,批准,:,要求,别,别人,准,准许,你,你向,他,他发,问,问。

一般,:,将一,个,个问,题,题向,全,全体,发,发问,，,，被,问,问对,象,象没,有,有指,定,定特定,:,被问,对,对象,有,有所,指,指定,封闭,:,问题,的,的答,案,案被,限,限定,在,在“,是,是”,或,或“,不,不是,”,”内,开放,:,问题,的,的答,案,案没,有,有限,定,定，,被,被问,者,者可,任,任意,发,发挥,提问,技,技巧,,一般,封,封闭,,特定,开,开放,提问,技,技巧,1,、,各位,是,是否,觉,觉得,今,今天,的,的天,气,气很,冷,冷？,2,、这,样,样的,天,天气,对,对学,员,员上,课,课的,情,情绪,有,有什,么,么影,响,响？,3,、,XXX,，你,是,是否,觉,觉得,今,今天,的,的天,气,气很,冷,冷？,4,、,XXX,，你,认,认为,这,这样,的,的天,气,气对,学,学员,上,上课,的,的情,绪,绪有,什,什么,影,影响,？,？,一般,封,封闭,式,式,一般,开,开放,式,式,特定,封,封闭,式,式,特定,开,开放,式,式,,封闭,式,式问,题,题,开放,式,式问,题,题,发生,意,意外,了,了吗,？,？,你喜,欢,欢你,的,的工,作,作吗,？,？,你还,有,有问,题,题吗,？,？,你有,什,什么,问,问题,？,？,你喜,欢,欢你,的,的工,作,作的,哪些方面,？,？,意外是怎,样,样发生的,？,？,有效提问,--,问 题,举,举 例,,有效提问,---,优 势,和,和不,足,足,,封闭式,开放式,,优 势,,不 足,,节省时间,控制谈话内容,,,收集信息不全,谈话气氛紧张,,收集信息全面,谈话氛围愉快,,浪费时间,谈话不容易控制,提问的作,用,用,,,能让我们,更,更加及时,、,、更加清,楚,楚的,,,1.,查证：,当你不能,肯,肯定对方,问,问题的重,点,点时，以,询,询问的方,法,法，试探,了,了解问题,的,的关键所,在,在。

2.,反问：,不回答对,方,方的问题,，,，而将问,题,题返还给,提,提问者3.,转移：,将,一,一,个,个,的,的,问,问,题,题,重,重,点,点,转,转,到,到,另,另,一,一,方,方,面,面有,效,效,沟,沟,通,通,的,的,标,标,准,准,---,,1,、通话中使用友好、礼貌的词汇和语句2,、说话时发音准确、清晰、口齿清楚3,、语言表达流畅且能让客户完全理解4,、使用肯定的说法，避免使用否定的语句5,、在沟通困难的情况下，选择亲切而体贴的说法6,、说出来的话不带有任何强制性，使用体贴的说法，没有使用命令式的说法；使用描述性的说法，帮助客户理解所说的含义7,、选择容易理解的词语，避免使用纯粹的技术性术语8,、没有过多重复一引起词语，如：好象、嗯9,、最多连续说三句或四句话，然后能过停顿或提问鼓励对方说话解决投诉问题时，表现出耐心，使用体贴的话语，有礼貌的询问客户姓名的正确发音，并记录下来有,效,效,沟,沟,通,通,技,技,巧,巧,清,清,单,单,,沟通的真谛,当,与,与,小,小,孩,孩,沟,沟,通,通,时,时,，,，,不,不,要,要,忽,忽,略,略,了,了,他,他,的,的,“,“,纯,纯,真,真,”,”,当,与,与,少,少,年,年,沟,沟,通,通,时,时,，,，,不,不,要,要,忽,忽,略,略,了,了,他,他,的,的,“,“,冲,冲,动,动,”,”,与青年沟通,时,时 ，不,要,要忽略了他,的,的“自尊”,与男人沟通,时,时 ，不,要,要忽略了他,的,的“面子”,当与女人沟,通,通时，不要,忽,忽略了她的,“,“情绪”,当与主管沟,通,通时，不要,忽,忽略了他的,“,“权威”,当与老人沟,通,通时，不要,忽,忽略了他的,“,“尊严”,,,课程提纲,客户服务,沟通技,巧,巧,录音案例分,析,析,热线服务礼,仪,仪,录音案例分,析,析,休息，休息,一,一会儿,课程提纲,客户服务,沟通技,巧,巧,录音案例分,析,析,热线服务礼,仪,仪,热线服务礼,仪,仪篇,（,一,）,礼仪,的,的最,佳,佳准,则,则,,礼仪,的,的最,佳,佳准,则,则,充满,自,自信,冷静,的,的态,度,度,关心,对,对方,站在,别,别人,的,的角,度,度想,问,问题,不要,轻,轻易,的,的使,用,用批,评,评,避免,不,不谓,的,的争,论,论,您好,请,谢谢,对不,起,起,再见,十字,服,服务,礼,礼貌,用,用语,声音,与,与语,速,速的,控,控制,（,（一,）,）,—,让你,的,的声,音,音笑,起,起来,无论,什,什么,时,时候,打,打电,话,话，,摘,摘,起话,筒,筒的,时,时候,请,请微,笑,笑，,因,因为,对方,能,能感,觉,觉到,！,！,,怎样,让,让你,的,的声,音,音笑,起,起来,？,？,声音,与,与语,速,速的,控,控制,（,（二,）,）,语速,的,的控,制,制,,吐字,要,要清,晰,晰,,语速,要,要适,当,当,,,,迅速,的,的想,，,，慢,慢,慢的,说,说,你是,否,否能,把,把微,笑,笑留,给,给客,户,户,以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？,,当我,生,生气,的,的时,候,候，,眉,眉毛,会,会竖,起,起来,，,，鼻,腔,腔会,张,张大,。

我紧,张,张的,时,时候,，,，脸,会,会涨,红,红，,讲,讲话,速,速度,会,会很,快,快我疲,劳,劳的,时,时候,，,，会,无,无精,打,打采,，,，眼,皮,皮耷,拉,拉着,，,，讲,话,话声,调,调会,拖,拖得,很,很长,别人,认,认为,我,我的,声,声音,总,总是,“,“升,调,调”,大多,数,数情,况,况下,，,，我,能,能控,制,制自,己,己的,表,表情,，,，显,得,得很,自,自信,的,的样,子,子四是,四,四，,十,十是,十,十，,十,十四,是,是十,四,四，,四,四十,是,是四,十,十，,要,要想,说,说对,四,四和,十,十，,得,得靠,舌,舌头,和,和牙,齿,齿，,十,十四,，,，四,十,十，,四,四十,四,四绕口,令,令练,习,习,,粉红,墙,墙上,画,画凤,凰,凰，,凤,凤,凰,凰画,在,在粉,红,红墙,，,，,红,红凤,凰,凰、,黄,黄凤,凰,凰，,粉,粉,红,红凤,凰,凰花,凤,凤凰,刮,刮飞,了,了鹰,，,，,带,带走,了,了弓,绕口,令,令练,习,习,避免,使,使用,服,服务,禁,禁语,避免,使,使用,服,服务,禁,禁语,埋怨,客,客户,的,的话,不,不说,；,；,庸俗,骂,骂人,的,的话,及,及口,头,头语,不,不说,；,；,刺激,客,客户,、,、激,化,化矛,盾,盾的,话,话不,说,说；,顶撞,、,、反,驳,驳、,教,教训,客,客人,的,的话,不,不说；,有损,害,害客,户,户自,尊,尊心,和,和人,格,格的,话,话不,说,说。

五不,说,说,服务,用,用语,—,—“谢谢”的,艺,艺术,,何时,对,对客,户,户说,“,“谢,谢,谢”,？,？,当客,户,户与,你,你合,作,作的,时,时候,当客,户,户夸,奖,奖你,或,或公,司,司的,时,时候,当客,户,户提,出,出意,见,见和,建,建议,的,的时,候,候,……,怎样,回,回答,客,客户,的,的“,谢,谢谢,”,”？,能让,您,您感,到,到满,意,意，,我,我也,非,非常,开,开心,，,，谢,谢,谢您,的,的肯,定,定……,,互动,练,练习,互动,练,练习,,,,,（1,）,）遇,到,到无,声,声电,话,话时,：,：,,,客服,代,代表,：,：“,您,您好,！,！请,问,问有,什,什么,可,可以,帮,帮您,？,？”,稍,稍停5秒,，,，对,方,方无,反,反映,，,，则,说,说“,对,对不,起,起，,您,您的,电,,没,没有,声,声音,，,，请,您,您换,一,一部,电,,打,打来,，,，好,吗,吗？,再,再见,！,！”,再,再稍,停,停5,秒,秒，,挂,挂机,2,）,）用,户,户使,用,用免,提,提无,法,法听,清,清楚,时,时：,客服,代,代表,：,：“,对,对不,起,起，,您,您的,声,声音,太,太小,，,，请,您,您拿,起,起话,筒,筒说,话,话好,吗,吗？,”,”,,,,互动练习,,（3）遇,客,客户来电,找,找正在上,班,班的客服,代,代表：,客服代表,：,：“对不,起,起，公司,有,有规定，,上,上班时间,不,不允许接,听,听私人电,话,话，请您,下,下班后再,与,与她联系,，,，谢谢您,，,，再见！,”,”或请其,留,留下联系,电,。

4）若,没,没有听清,楚,楚客户所,述,述内容要,求,求客户配,合,合复述时,：,：,客服代,表,表：“,对,对不起,，,，麻烦,您,您将刚,才,才反映,的,的问题,再,再重复,一,一遍，,好,好吗？,”,”,,互动练,习,习,,（5）,遇,遇到操,作,作界面,反,反映较,慢,慢或进,行,行相关,资,资料查,询,询时需,要,要客户,等,等待时,，,，应先,征,征,求,求客户,的,的意见,时,时：,,客服代表：,“,“对不起，,请,请您稍等片,刻,刻，好吗？,”,”在得到客,户,户同意后，,按,按静音键，,取,取消静音后,，,，客服代表,：,：“非常感,谢,谢您的耐心,等,等待,……”,,（6）遇到,客,客户打错电,话,话时：,,客服代表：,“,“对不起！,这,这里是,****,客户服,务,务中心，请,您,您查证后再,拨,拨并根,据,据客户的需,求,求，引导客,户,户拨打到其,他,他服务台7）遇客,,客服代表：,“,“对不起，,您,您能否将具,体,体情况和联,系,系告诉,我,我，我帮您,联,联系好吗？,”,”,,互动练习,,（8）遇到,客,客户情绪激,烈,烈，破口大,骂,骂时：,客服代表：,“,“对不起，,先,先生/小姐,，,，请问什么,可,可以帮助您,？,？”同时客,服,服代表应调,整,整好心情，,尽,尽量抚平客,户,户的情绪，,若,若无法处理,，,，应马上报,告,告现场业务,主,主管。

9）遇到,客,客户责备客,服,服代表动作,慢,慢，不熟练,时,时：,客服代表：,“,“,非常感谢您,的,的耐心等待,，我将尽快,帮,帮您处理10）遇,到,到客户询问,客,客服代表姓,名,名时：,,客服代表：,“,“对不起！,我,我的工号是***号若客户坚,持,持要求，可,告,告诉客户是,公,公司规定互动练习,,（11）遇,到,到客户提出,建,建议时：,客服代表："谢谢您，,您,您提出的宝,贵,贵建议，我,们,们将及时反,馈,馈给公司相,关,关负责人员,，,，再次感谢,您,您对我们工,作,作的关心和,支,支持12)遇,到,到骚扰,时,时：,客服代表：,“,“对不起，,您,您的要求不,在,在我们的服,务,务范围内，,请,请您挂机13）遇,到,到客户善意,约,约会时：,,客服代表：,“,“非常感谢,！,！对不起，,我,我不能接受,，,，再次谢谢,您,您！”,,互动练习,,,（15）遇,到,到客户向客,服,服代表表示,感,感谢时：,客服代表必,须,须回应：“,请,请不必客气,”,”或“不客,气,气”，若客,户,户进一步表,扬,扬，客服代,表,表：“请不,必,必客气，这,是,是我们应该,做,做的或这是,我,我们的工作,职,职责，感谢,您,您对我们工,作,作的支持，,随,随时欢迎您,再,再次来电。

14）遇,到,到客户提出,的,的要求无法,做,做到时：,,客服代表：,“,“很抱歉，,恐,恐怕我不能,帮,帮助您！”,或,或“这超出,我,我们的服务,范,范围，恐怕,我,我不能帮助,您,您，请谅解,互动练习,,,,,（16）遇,到,到无法当场,答,答复的客户,咨,咨询：,客服代表："对不起，,请,请您留下您,的,的联系,，,，我们查询,后,后尽快与您,联,联系，好吗,？,？"客户："……"客,客服代表：,“,“先生/女,士,士：请问您,贵,贵姓？”客,户,户：“……,”,”客服代,表,表：“谢谢,您,您的合作，,再,再见！”,（17）遇,客,客户业务受,理,理完毕仍未,挂,挂机：,,客服代表：,“,“请问还有,什,什么可以帮,助,助您？”若,客,客户仍未有,回,回应，客服,代,代表：“对,不,不起，我挂,线,线了报,报结束语挂,机,机课堂小结,当客户拨打,我,我所服务的,热,热线因某种,原,原因情绪激,动,动时，我应,该,该：,1、及时安抚客户的,情,情绪，匹配客户的,语,语速，运用同理心，站在,客户的角度,考,考虑问题2、根据实,际,际情况运用,沟,沟通技巧与,客,客户交流，,让,让客户感,到他被尊重、被,理,理解、受欢,迎,迎。

3、适时感谢客户对我公,司,司的信任、,支,支持与关注,4、积极赞美客户，感,谢,谢他提出,的,的宝贵意,见,见和建议,，,，让客户,感,感觉,到自己的,与,与众不同,不管晴天,雨,雨天，我,们,们关注客,户,户的每一,天,天！,,内容回顾,你收获了,什,什么,?,如何提高,沟,沟通技巧,个人情绪,管,管理技巧,,表达技巧,,倾听技巧,,询问技巧,,善用,你的资源,彰显你的,个性,释放,你的潜能,没有规矩,不,不成方圆,感谢聆听,欢迎交流,@,,,9,、静,夜,夜四,无,无邻,，,，荒,居,居旧,业,业贫,1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、雨中,黄,黄叶树,，,，灯下,白,白头人,18:25:2918:25:2918:25,1/5/20236:25:29 PM,11,、以我独,沈,沈久，愧,君,君相见频,1月-2318:25:2918:25,Jan-2305-Jan-23,12,、故人江,海,海别，几,度,度隔山川,18:25:2918:25:2918:25,Thursday, January 5,2023,13,、乍见翻疑,梦,梦，相悲各,问,问年。

1月-231月-2318:25:2918:25:29,January 5,2023,14,、他,乡,乡生,白,白发,，,，旧,国,国见,青,青山,05,一,一,月,月20236:25:29,下,下午18:25:291月-23,15,、比不,了,了得就,不,不比，,得,得不到,的,的就不,要,要一月236:25 下,午,午1月-2318:25,January 5, 2023,16,、行动出,成,成果，工,作,作出财富,2023/1/518:25:2918:25:29,05 January 2023,17,、,做,做,前,前,，,，,能,能,够,够,环,环,视,视,四,四,周,周,；,；,做,做,时,时,，,，,你,你,只,只,能,能,或,或,者,者,最,最,好,好,沿,沿,着,着,以,以,脚,脚,为,为,起,起,点,点,的,的,射,射,线,线,向,向,前,前,6:25:29,下,下,午,午6:25,下,下,午,午18:25:291,月,月-23,9,、没有失败,，,，只有暂时,停,停止成功！,1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、很,多,多事,情,情努,力,力了,未,未必,有,有结,果,果，,但,但是,不,不努,力,力却,什,什么,改,改变,也,也没,有,有。

18:25:2918:25:2918:25,1/5/20236:25:29PM,11,、,成,成,功,功,就,就,是,是,日,日,复,复,一,一,日,日,那,那,一,一,点,点,点,点,小,小,小,小,努,努,力,力,的,的,积,积,累,累,1,月,月-2318:25:2918:25,Jan-2305-Jan-23,12,、,世,世,间,间,成,成,事,事,，,，,不,不,求,求,其,其,绝,绝,对,对,圆,圆,满,满,，,，,留,留,一,一,份,份,不,不,足,足,，,，,可,可,得,得,无,无,限,限,完,完,美,美,18:25:2918:25:2918:25,Thursday,January5,2023,13,、不知香,积,积寺，数,里,里入云峰,1月-231月-2318:25:2918:25:29,January5, 2023,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,05,一,一,月,月20236:25:29,下,下,午,午18:25:291,月,月-23,15,、楚,塞,塞三,湘,湘接,，,，荆,门,门九,派,派通,。

一月236:25,下,下,午,午1月-2318:25,January5,2023,16,、少年十,五,五二十时,，,，步行夺,得,得胡马骑,2023/1/518:25:2918:25:29,05 January 2023,17,、空山新,雨,雨后，天,气,气晚来秋,6:25:29,下,下午6:25,下,下午18:25:291月-23,9,、,杨,杨,柳,柳,散,散,和,和,风,风,，,，,青,青,山,山,澹,澹,吾,吾,虑,虑,1,月,月-231,月,月-23,Thursday,January5,2023,10,、,阅,阅,读,读,一,一,切,切,好,好,书,书,如,如,同,同,和,和,过,过,去,去,最,最,杰,杰,出,出,的,的,人,人,谈,谈,话,话,18:25:2918:25:2918:25,1/5/20236:25:29PM,11,、越,是,是没,有,有本,领,领的,就,就越,加,加自,命,命不,凡,凡1月-2318:25:3018:25,Jan-2305-Jan-23,12,、越,是,是无,能,能的,人,人，,越,越喜,欢,欢挑,剔,剔别,人,人的,错,错儿,18:25:3018:25:3018:25,Thursday,January5,2023,13,、知人者智,，,，自知者明,。

胜人者有,力,力，自胜者,强,强1月-231月-2318:25:3018:25:30,January 5,2023,14,、意志坚,强,强的人能,把,把世界放,在,在手中像,泥,泥块一样,任,任意揉捏,05 一,月,月 20236:25:30,下,下午18:25:301月-23,15,、最具,挑,挑战性,的,的挑战,莫,莫过于,提,提升自,我,我一月236:25 下,午,午1月-2318:25,January 5, 2023,16,、业余生,活,活要有意,义,义，不要,越,越轨2023/1/518:25:3018:25:30,05 January 2023,17,、,一,一,个,个,人,人,即,即,使,使,已,已,登,登,上,上,顶,顶,峰,峰,，,，,也,也,仍,仍,要,要,自,自,强,强,不,不,息,息,6:25:30,下,下,午,午6:25,下,下午18:25:301月-23,,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus.,感谢您的下,载,载观看,专家告诉,。