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淘宝客服面试问题及答案优秀10篇淘宝客服面试问题及答案 篇一 网购的兴起，让不少人开始从事客服工作的行列，作为客服工作人员不仅要有良好的服务态度，还得时刻准备接听顾客的投诉，所以说做好客服工作不简单下面就是一系列的面试问题： 1、遇到难缠客户您将如何处理？ 回答技巧：做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇，这时我们应表示出我们是站在客户的立场的，并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪（比如倾听，认同客户的感受） 在沟通过程中先了解客户想要的解决方案，让客户感觉受到重视了：如“您觉得这件事情怎么处理比较好”然后提出您的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决，并给予明确回复最后代表公司表示歉意，感谢客户对我们企业的支持，并会在今后的工作进行改进提示：这题用于考查 面试 人员面对投诉客户时，是否能有条理的，理智的处理客户的问题，有效的解决客户问题，使投诉客户转化为忠诚客户。

2、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力，使压力不会影响到您与客户的沟通？ 回答技巧：作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种： 在通话过程中： （1）尽量保持着微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度(2)在客户出言不逊时，您发现自己被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时应先将话机置“静音”态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话 通话完毕： （1）走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝点水(2)学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来 下班后：读书，饮食调整，运动，睡眠都是缓解压力的一些方法提示：此题主要是用于了解 面试 人员对压力的承受能力，及在有压力的情况下是否仍能以专业的`态度处理客户问题 3、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置？如果您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到重要作用？ 回答技巧：作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色。

因为它是一个公司的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作 （1）切实可行的工作流程；(2)严格的服务质量标准；(3)完善培训制度，客服人员专业的业务水平；(4)全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率 4、如何平衡客户需要与企业目标之间的关系？ 回答技巧：我非常清楚，作为一名客户服务人员需要承担企业方面与客户方面的双重责任，所以，我会对客户提出的任何有违企业目标的要求都进行深度思考，力求获得一个两全齐美的方案如果一定要作出有违企业目标的决策，我一定会向主管领导请示后再行处理 5、在客户服务过程中，企业的规定和政策起什么作用？ 回答技巧：我认为企业的规定和政策是客户服务工作的指引一方面，企业的规定和政策提出了明确的服务标准并附有严格的考核，这就为客户服务质量的达成提供了可靠的保证；另一方面，企业的规定和政策又规定了对客户服务工作的范围，从而可以使服务人员明确哪些客户的要求是可以满足的，哪些要求是必须拒绝的淘宝客服工作计划 篇二 1、培训目的：帮助新人快速上手工作，同时，培训期等同试用期，可以筛选一部分不符合公司发展的员工。

2、培训周期：一个月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00，下午13:00-18:00第一阶段下到厂房生产线上，熟悉产品；第二阶段去仓库盘点、配货，目的也是熟悉产品；第三阶段去打包间学习打包，目的还是熟悉产品，第四阶段上机操作，一对一带教，开始实战演习了 3、培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训 4、具体安排： 第一天，全体新人在培训室集合，介绍公司总经理及各部门负责人给新人认识，期间由总经理发表欢迎致辞，介绍公司成长经历及部门结构，然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员工食堂和宿舍，让大家先了解将来的生活工作环境 参观完毕之后，将全体新人按照事先安排的流程，托付于生产部负责人，由他安排工作，一般都是在生产线上，通过实际操作，了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性 第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行产品理论培训，培训完毕之后让新人到厂房生产线找部门负责人报道 第二阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行服务技能培训，这个时候，就要结合网店交易后台、阿里旺旺等各种工具，通过案例让新员工了解大致的交易流程，不断的对新员工传播：“以顾客为中心，提供更多更贴心的服务”的服务理念。

期间还会穿插一些网店交易安全的培训，以前我在上课的时候，要求对于陌生的网址，不要随便去点，对于旺旺发来的消息询问某某款有没有货的问题，要客户提供截图，因为很多时候钓鱼网址会骗过旺旺的检测，显示成安全的网站，客服根本没有时间去判断到底是不是XXX的后缀，我们只以图片为依据 到了第三阶段，理论培训就结束了，每天直接到打包间找相关负责人报道就可以 第四阶段，实战开始，一对一带教，一个师傅带一个徒弟，师傅坐在边上，指导新人如何应对客户的各种疑难问题，引导客户购物，服务流程和技巧前面已经讲过了，现在是学习如何发挥到实践当中来 培训结束，来一场简单的测试，产品熟悉程度+打字速度+服务态度综合考虑 这样一轮培训下来，基本上就可以开始正式上岗了 补充1，对于一些打字尚未达不到50字/分钟的客服，培训期间会要求晚上加班练习打字，公司有闲置电脑，对于培训期满还达不到要求的，考虑转岗或者淘汰 补充2，培训也是一个磨合的过程，通过这段时间的考察，有些不适合的员工会主动退出，避免了后期培养成本浪费下到工厂确实有点辛苦，但如果这点苦斗吃不了，如何干大事？所以每一次培训，除了美工和技术，其他部门新人我都要求去工厂20xx年淘宝客服工作计划20xx年淘宝客服工作计划。

补充3，关于招聘员工，庙小不好留人，能一起共事，很大程度上靠的缘分，很多网店还停留在招高中生的阶段，我觉的可以招一些刚毕业的大学生，最好是8/9月去招，这些人经历了一段求职的磨难期，心态放平了，比较容易谈拢，提供食宿保障，让他们无后顾之忧我本人没有学历歧视，不过我认为大学生接触的知识丰富一点，有想法、有思想、冲劲足，也好培养，至于培养出来能不能留住，那就要看各位老板的能耐了 就说这么多，火车坐的太久，头有点疼，休息一下，养足精神明天好上班掏宝客服必备四字技巧 篇三 1、谦 指的是谦恭的内容，谦虚的语气，谦和的态度这个不用说大家也知道，客户进来，是要自己的钱袋变薄的而一种谦和的态度，可以让客户感到自己逛店是一种享受，从而觉得自己的钱花的值故谦——让人花钱买心情 2、诚 指的是客户答疑的时候，态度坦诚不夸大，同时给出最良好的建议让客户有一种高度的信赖感因此哪怕你推荐的是竞争对手家的产品，也会让客户对你产生好感故诚——让人花钱买信赖 3、速 指的是反应快速当旺旺上有人找你的时候，作为客服，必须在第一时间反应过来跟客服对话，现在的社会讲求的是效率，网络购买，也是一种方便和足不出户的选择。

如果客户觉得跟你家买东西反应太慢，就等于浪费了他的时间，自然不会再过来故速——让人花钱买时间 4、亲 指的是亲和的对话跟客户做成朋友是最好的选择有些客人，生性比较开朗随和跟她在推荐产品的时候，突然拉两句家常说说自家哥哥在外面曾经被人骗过，所以也要买家小心不要犯错这时候你们两个就不会处于对立面，而是统一战线东西自然也就好卖了故亲——让人花钱买感情淘宝客服工作计划 篇四 售后客服工作事项：快件跟踪、退换货处理、售后沟通、评价处理、客户维护和投拆与维权 (一)快件跟踪 ①查询快递物流，拨通相应查件号码，记下快递客服工号，报于对方需要查件的物流单号咨询你所需要的情况查件后要及时把处理结果回复给客户并在淘宝上进行备注，注明查件日期、查件客服工号、处理结果和客服以便其它客服进行查看如6-28联系工号851更改地址，已更改宾 ②打破损、遗失报告在物流客服确认包裹破损或者遗失后以报告的形式向物流提交详情资料报告需要交易详情复印件、快递底单复印件、发件人身份证复印件、衣服破损图片复印件并标注发货日期、派件地区、物流单号、派件结果、宝贝金额、查件客服工号， 例：19shop于6月28日由杭州发往北京单号888090781867在派件途中破损价值人民币88元与工号843联系请核实！ 提交报告后在破损登记簿内登记内容：报告日期、物流单号、包裹情况、物流查件客服、宝贝价格、宝贝款号和处理客服。

例：6.28 888090781867（破损）工号843价格88元（货号109）宾 (二)退换货处理 由买家对宝贝不满意的而产生的换货或者退货操作步骤如下： ①退换详情：仓库工作人员收到需要进行退换的宝贝后会拆包检查并登记收货宝贝的退换详情表格注：当天下午四点后的包裹与第二天早上的包裹统一第二天下午三点左右发于售后进行处理 ②收到仓库工作人员发送的退换详情表格后按客户要求进行逐个处理一般有两种处理情况： 1、换货在收到有换货邮费时按客户要求可在E店宝内操作换出；如果无邮费可利用旺旺留言、短信和通知客户补邮费；特殊情况（质量问题）可免费换出 2、退款收到宝贝全新，不影响我们第二次销售时可通知客户申请退款退款状态都要选择为收到宝贝要退货 买家申请退款后状态，当前退款状态：退款协议等待卖家确认中，查看退款金额是否正确：正确的点同意退款申请；不正确的点拒绝退款申请并联系买家修7天无理由退换拒绝不了可先点确认退款协议，在买进入退货状态后点拒绝退款协议可通知买家按要求修改退款协议同意退款申请后状态，当前退款状态：退款协议达成，等待买家退货。

通知买家操作退货给卖家输入退货快递单号 拒绝退款申请后状态，当前退款状态：卖家不同意协议，等待买家修改通知买家按要求修改退款协议 买家退货后状态，当前退款状态：买家已退货，等待卖家确认收货确定收到货后发给财务确认退款 3、售后登记在E店宝系统内进行售后客户登记点客户-售后登记按实际情况进行记，登记类目有问题来源、客户评分、处理人、问题类型、处理状态和处理结果 (三)售后沟通 售后沟通指售后客服与买家针对购买的宝贝进行情况反馈售后的核心是指保证买家满意的前提下把损失降到最低 1、退换沟通 支持七天无理由退换，宝贝不影响二次销售，配件齐全的情况下:问：收到商品不喜欢怎么办？ 答：支持七天无理由退换，来回邮费要买家自理 问：包邮活动的商品需要退换怎么办？ 答：C店与MT换货邮费自理，退款扣除发货邮费，由运费险赔付；商城换货邮费自理，退款卖家承担运费 问。