QP070100--顾客沟通与反馈管理程序.docx

修 订 履 历厅P版本修订日期条款修订内容修订者批准者11.02015.01.01全文新建立发 文 范 围口总经理□管理者代表□采购中心 口业务中心□财务部□人力行政部 口研发技术中心□物流部 □事业部 □信息部管 制 章编 制审 核批准收 文 部 门1、目的:为确保本公司与客户之间合约 /订单均能符合双方的需求1.1 各项要求均有书面化规定，有关与订单上不同要求皆已获得协商解决1.2 本公司有能力达成包含 TS16949在内的客户要求，如规格、品质、成本、交期、数量、服务等1.3 为客户提供更良好的服务工作，满足顾客使用及产品品质的要求1.4 了解掌握顾客对本公司产品、 服务、配合的满意度，以便达到持续改进的目的（即时提供管理评审输入信息白^来源）2、适用范围：2.1 凡本公司订货的合约、订单的确认、答复、变更作业均属于2.2 本公司所生产产品的保修期间服务2.3 适用本公司产品直接顾客或间接顾客（委托本公司来料加工厂商）3、定义：3.1 量产件：指已承制、有合约 /订单之产品，即本公司已有代码的产品并已列入 ［顾客销货产品清单］上列管3.2 新开发件：指未承制过的产品3.3 合同/订单评审项目：应包括规格、交期、数量、品质要求条款。

3.4 售后服务：正式量产后，因产品的不良而造成退货所给予客户的交换3.5 顾客满意度：是指顾客对本公司所供应产品或服务的满意程度，以及能够期望他们未来继续合作的 可能性4、流程：4.1 顾客沟通管理程序5.1顾客沟通管理内容5.1.1 客户订单的审查确认:（1）客户订单资讯受理（包含变更通知单），应包括产品规格、交货期限、品质规格、图样或 涉及产品特性指标（若有）、交付方式及支持服务要求等例如：运输、进出口、相关 国家法规要求等资讯2）客户需求资讯受理属于新产品 /新材料（含设计变更件）时，则应由市场部召集相关部门组织评审会议，并按《先期产品质量策划管理程序》及《设计与过程变更管理规定》 执行3)客户合约/订单属于新产品/新材料开发的，其报价应由副总经理会同相关职能人员 (如:技术、财务)核算制造成本，并制作［估价单及议价记录表］供给客户确认4)保密性：应确保顾客委托的正在开发的产品、项目和有产品信息及技术资料的保密性5.1.2 订单的承制及服务条件的审查：(1)市场部接获顾客的订单，应会同相关部门对订单的内容进行审查，审查结果填写《合同 订单评审表》2)市场部首先对客户订单作“量产件”或“新开发产品”的判定，并于《合同订单评审表》 中记录，即进行有关承制条件审查，审查方法如下：A)价格审查，针对量产件是否与当初报价、议价的价格相符，若属新产品开发件则转 副总经理、技术估价核算。

B)承制服务条件审查，针对客户特定要求的本公司是否能确保达成C)市场部对以上审查项目确定无误后，若判定为“新开发件”则转交技术课进行相关 规格、工艺要求的审查；若为“量产件”则交生管进行相关交期、物料库存状况审 查5.1.3 订单规格图面、品质、交期、物料需求条件的审查：技术课负责有关规格、图纸资料条件审查(只审查新产品订单，不审查量产件订单)，其 内容如下：(1)客户的要求条件是否均有明文规定2)如无明文规定，客户需要是否清楚3)本公司制程能力确实能满足客户要求4)客户的订单没有规定，但国家或国际产品安全与法规强制规定5)与产品特性有关的安全法规(含限制材料使用条件)6)产品使用原材料是否符合客户要求7)在客户订单中没有明确要求的， 但预计有或规定用途所必要的潜在要求应作出承诺规定(例如习惯/隐含特殊要求，质量风险评估)5.1.4 生产课负责合约订单的品质条件审查(只审查新产品订单，量产件订单按常规作法)其内 容如下：(1)客户验证、安排产品放行的方式是否清楚2)各种检验、量测的要求(品质特殊性、精度)是否满足客户需求3)客户特别指定质量绩效表、产品放行材质证明及检测报告4)产品特性管制项目(如［控制计划］中所增列的控制项目/方法)是否满足客户需要。

5.1.5生产课负责有关货物交期、物料需求条件的审查内容如下:(1)生产课应充分掌握生产能力负荷，以确保交期达成 100%(2)交货方式(如装车发货日期、运输方式、交付条件等)资讯审查3)按｛客户订单｝需求所涉及材料安全库存状况，若库存不足应按提出请购，必要时可采取补 救措施(如采用物料加急订购、委外加工等)4) ｛客户订单｝中是否明确客户指定材料4.1.6 将各职能部门审查无误后的《合同订单评审表》，转市场部经理核准批示，方可正式受订生产4.1.7 正式订单的转发：(1)市场部接受各相关职能部门的审查意见后， 如无异议则接受客户正式订单，若有异议经部门 主管协商，并经总经理裁示方可接单2)量产件订单，应由生产课主管评审确认无误后，转入生产课制作｛日配件生产计划｝并在客户 原订单上加盖“订单审查”印章(3)若属于“新开发件”或“特殊合约订单”时，则由总经理与顾客协商解决，若无法接单或本 公司无条件承制，则予以婉拒顾客有能力承制时则按《先期产品质量策划管理程序》执行 可行性评估4)若属于特殊车型的合同项目，必要时拟定新产品开发项目协议书或购销合同， 若客户没有购销合同的格式要求，则由总经理制定购销合同与客户签订并加盖“合同专用章”，视同正式 受订。

4.1.8 客户量产件订单的运作：(1)经审查无误后的量产件订单的分发(即已加盖订单审查章的订单)，由生产课按《生产计划 与过程控制管理程序》执行批量生产2)当原材(物)料不足或低于安全库存量时，则由生产调度按物料需求向采购部提出请购3)组织批量生产时，若工艺文件不足，应由技术课指派生技人员制定、分发如材料列表 BOM作业指导书、技术参数等资料4.1.9 合约/订单变更的审查：(1)由于本公司原因引起的不能满足合约/订单要求的异常情况，由市场部与顾客协商解决，以 取得一致意见和处理方法2)客户订单变更时，涉及到型号、规格、技术资料时，则由营业提出 ［设计/工程更申请单］转 技术课办理并按《设计与工程变更管理规定》执行3)若客户的交期、交付方式(如数量、运输方式、包装规格或方法)变更时，则由市场部、生 产课填写［顾客订单变更通知］4)客户的价格若有异议时，则由市场部通知财务、呈总经理批示，方可生效5)客户订单变更确认，若涉及委外加工则由采购部通知委外加工厂商， 并按《采购与供应商管理程序》执行6)客户订单正式变更时，市场部应确保变更项目或内容正确的传达或通知至组织内的相关职能 部门实施(含相关文件及资料更改)。

7)若变更资料涉及到的产品信息、目录、产品广告内容、产品规格(含电脑、硬 /软盘资料)应给评审确认，以确保避免不详、误用或不当使用4.1.10 客户订单交期的控制：(1)客户交期、数量，物流部必须每日查询出货情况，以跟催生产课准时交货，如有延迟 应尽速召开会议，制定出解决对策并反应给客户2)订单交期、数量及交货实际情况，必须登录于客户 ［销售订单执行情况汇总表］以进行管制3)客户交期达成率统计则由生产管理组按《生产计划与过程控制管理程序》执行4)针对交货及时率未达 100刈标者，应填写《交货延误对策表》进行原因分析，及防止再发并包含追踪及保持额外费用与过多费用之记录4.1.11 产品的发货流程控制：(1)产品备货后，由市场部通知物流部，同时制作《发货通知单》2)发货前，依据《发货通知单》对产品品名、规格、数量、包装、标示进行确认3)物流部把货物运至客户处，同时把《销售出库单》交于客户确认签字并带回相应联4.1.12 产品的售后服务：(1)产品发出后由物流部适时跟踪货物去向，直至客户收到货物，结果记载 ［出货计划表］2)根据客户要求让财务开发票3)零售市场原则上以款到发货4.1.13 订单(含销售出库单)记录与保存：(1)市场部应保留与客户协商的所有文件资料，如订单、合约、出库单、订单确认单等。

2)相关记录的保存方式与保存期限按《文件与记录管理程序》执行3)合约、订单及变更材料应保存至生产和服务结束后加一个日历年4.1.14 务管理流程(无)5.2售后服务管理内容5.2.1 售后服务：5.2.1.1 保修期间要求：(1)保修期间：根据项目合同情况，对所提供的产品达成合同上所涉及的相关条款具体可参考各项目顾客保质期内要求一览表(2)应依《顾客沟通与反馈管理程序》之规定，充分与顾客沟通，以鉴别及确认顾客要求,并加以汇总3)保修售后服务要求：A)保修期间内：本公司所提供的产品在顾客进货验证及生产中发现质量问题， 如责任在于本公司，则由本公司进行无偿修理或回收B)保修期间外：本公司将配合顾客进行原因调查及解析， 并根据需要与顾客一起对产品进行改良5.2.2 客户来访：客户由于产品售后的品质问题、技术来访，或来厂进行相关工程监查、品质稽核时，由品质品质管理组负责，并协调相关部门参与5.2.3 品质管理组及时处理客户来函或来电所提出的技术、品质问题或故障问题5.2.4 有关售后服务之相关信息应知会技术、工程、品管、制造等部门作产品及过程改进之参考5.2.5 市场部根据4.3与5.3《客户满意度》之相关规定，对客户进行满意度管理的各项工作。

1)收集客户对产品品质、交期、服务等的满意度状况2)汇总客户满意度状况，通报相关部门3)对于未达成满意度目标时，要纠正及改善4.3顾客满意度管理流程流程权责单位相关说明表单建立顾客基本资料市场《顾客信息一览 表》顾客联络与需求鉴定市场1f市场［顾客拜访记录表］定期拜访满意调查4f总经理管理者代表 市场［顾客满意度调查表］/ L专程拜访问卷调查顾客需求调查汇总4j总经理管理者代表 市场［顾客满意度趋势 分析表］—标 分析检讨>相关部门相关部门提出2攵善对策对策/措施执行相关部门《纠正及预防措施 管理程序》［纠正及预防措施 报告］管理者代表《持续改善推行程 序》市场市场《管理评审程序》市场《文件与记录管理 程序》5.3顾客满意度管理内容5.3.1 建立顾客基本资料：(1)市场对每个区域顾客建立顾客资料表，从而对顾客进行等级区分2)顾客资料的形成为便于掌握顾客内部营运信息 (如：组织结构、财务支出、企业负债、营运规模、品。