柜面服务规范-中国银行业服务规范.ppt

服务是银行业永恒的主题 ----《中国银行业服务规范》解读,,前言,近年来,广大客户对金融服务的需求迅猛增长.在中国银监会的指导下,中国银行业协会作为行业自律组织在提高整个行业的服务工作水平方面做了大量的工作,各会员单位也高度重视, 银行整体服务质量和服务水平显著提高.但是银行服务仍存在不尽如人意之处,比如:部分银行网点柜面服务行为不规范、营业网点服务突发事件应急处理机制不完善、个别营业窗口排长队等.,前言,就普遍关注的银行营业网点的服务问题，中国银行业协会2009年7月7日发布了《中国银行业柜面服务规范通知》（以下简称《规范》）和《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》等制度规范和行规行约据了解，这两个文件是我国银行业首个具有针对性的规范性文件规范出台经过和现实意义,中国银行业协会在银监会的指导下,专门成立了由部分会员单位服务管理专家组成的两个科研课题组,经过一年的调查研究、反复论证,征得全体会员单位认同和专家严格评审后,由中国银行业协会自律工作委员会第二届第二次常务委员会会议全体常委审议通过,予以颁布实施.,现实意义,《中国银行业柜面服务规范》是银行业按照《中国银行业文明规范服务工作指引》针对柜面服务制定的第一个规范性文件.《中国银行业柜面服务规范》从柜面服务的组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训、投诉处理等方面为银行业柜面服务建立了统一的行业标准、为各会员单位检查柜面服务质量,处理客户服务事件提供了工作依据、为客户监督银行网点柜面服务提供了标尺.,规范的具体内容共八章三十七条,第一章 总则第二章 组织管理、第三章 服务环境、第四章 服务标准第五章 服务操作、第六章 服务培训第七章 投诉处理第八章 附则.,第一章 总 则,一、制定本规范的目的及依据目的：为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度。

依据： 《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》二、本规范的适用范围会员单位、准会员单位三、本规定所指的柜面服务、柜面人员柜面服务：各单位在营业网点内柜面人员为客户提供的各类金融服务柜面人员：为客户提供金融服务的人员统称四、本规范的内容第二章-第七章（组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训、投诉处理,第二章 组织管理,一、服务管理体制二、服务管理部门主要职责三、标准营业网点柜面人员的岗位设置四、服务流程管理五、激励约束机制六、应急机制与客户满意度管理,第二章 组织管理,一、服务管理体制服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责第二章 组织管理,二、服务管理部门的主要职责负责辖内服务相关工作的组织与管理； 负责服务相关部门之间的协调配合；负责相关岗位服务技能培训工作；负责服务检查与督导；负责服务档案管理第二章 组织管理,三、标准营业网点柜面人员的岗位设置（具体岗位名称可调整）：（一）大堂服务人员。

大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序二）柜员柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题（三）个人客户经理个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率第二章 组织管理,四、服务流程管理各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务在防范风险的前提下，不断完善系统功能，优化服务流程，充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能，大力推行离柜业务，提高服务效率为了便于大家对全国银行业协会发布的银行业柜面服务规范中有关服务流程管理，以及如何对柜面服务质量的公平公正地考评等问题进行深入的探讨，我们特地引用商业银行业务中发生频率较高的一般活期储蓄取款为例子1、  业务处理流程和服务操作流程的差异,一般而言，按照业务处理流程手册（也有许多银行就称之为业务操作流程手册）的描述，它通常以计算机系统为主线，按业务的交易次序展开陈述。

该项业务流程包含有名称：一般活期储蓄取款交易（1）   交易简介（2）   交易画面（3）   操作说明（4）   交易输出（5）   注意事项等,而一般活期储蓄取款服务操作流程则以柜面服务人员的服务操作行为和次序为主线展开陈述简化的流程图如下： 客户                    柜面人员客户临柜 迎客礼仪，确认业务品种                       收取客户凭证，确认取款金额                               审核凭证、读取存折磁条信息                           执行取款的电脑交易客户输入密码 打印客户签字确认 审核签字，撕回单、配款， 机器清点递送客户资料、款项客户离柜 服务操作流程结束从以上的分析比较可见，在银行业柜面服务操作的层面上，我们应该更多地关注服务操作流程的建设，它完全贯穿了整个银行服务过程，并与客户有完整的接触及互动过程，能最大限度地展示银行服务的形象，效率，服务语言等，同时也能反映客户对银行服务质量的感知和评价。

2、  服务接触点和可能的服务失误点在上述一般活期储蓄取款服务操作中，柜面人员与客户的主要接触点或互动点有四个：1、客户临柜、2、客户输入密码、3、客户签字确认、4、客户离柜 除了客户输入密码时通常有机器提示声外，其他的三个接触点一般都应该通过柜面人员的语言或礼仪与客户进行互动，但国内这些方面做的不错的银行极少因此，由于国内银行经常放任对这些服务接触点的管理，它们很有可能就变成了服务的失误点有这么一个实例，某个顾客到银行柜面存款，由于金额相对较大，柜面人员完成销售任务的心情很急，因此她们不管顾客的感受和存款目的，花了许多时间游说顾客购买银行的理财或代理产品，最后留给顾客很坏的服务印象服务礼仪和服务语言在服务接触点的管理中起到很重要的作用而柜面人员在服务过程中的表现则是评价服务质量的关键要素第二章 组织管理,五、激励约束机制完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定一）建立科学的多层级服务激励机制，定期开展服务考核评比和表彰奖励倡导开展服务等级的动态管理二）建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处三）建立服务情况定期通报制度，基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等,第二章 组织管理,六、应急机制与客户满意度管理各单位要建立服务应急处理机制，定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处理能力。

各单位要定期开展客户满意度调查通过对客户满意度调查结果的分析和研究，发现问题，不断改进服务，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度第三章 服务环境,一、服务环境基本要求二、网点标牌与标识三、客户服务设施四、金融信息及营销材料五、网点功能分区设置六、自助服务区,第三章 服务环境,服务环境基本要求营业网点要保持明亮、整洁、舒适物品摆放实行定位管理销材料营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新,第三章 服务环境,网点标牌和标识各单位应制定营业网点视觉形象标准，行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照在合适位置设置安全提示第三章 服务环境,客户服务设施营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施要提供书写整齐规范的单据填写范例在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务,第三章 服务环境,金融信息及营销材料营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。

各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新第三章 服务环境,网点功能分区设置各单位要根据营业网点实际情况合理设置功能分区可设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域第三章 服务环境,自助服务区自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务第四章 服务标准,一、基本原则二、职业道德三、服务要求四、服务效率五、服务形象六、服务语言,第四章 服务标准,一、基本原则 深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务第四章 服务标准,二、职业道德（一） 忠于职守、爱岗敬业二） 精诚合作、密切配合三） 诚信亲和、尊重客户四） 求真务实、不断创新第四章 服务标准,三、服务要求（一）真诚服务热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象二）文明服务坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”三）规范服务严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务四） 优先服务当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

五） 品牌服务努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识六） 安全服务保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益第四章 服务标准,四、服务效率各单位要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度一）根据业务量合理设置营业窗口各单位可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间二）加强客户分流，维护营业秩序各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量第四章 服务标准,五、服务形象（一）示牌服务柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌二）统一着装柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体三）仪容仪表柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗第四章 服务标准,六、服务语言（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中 （三）要善于倾听，言谈得体。

四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语五）避免使用专业术语，便于客户理解第五章 服务操作,营业前操作（一）提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态（二）整理柜台和工作台三）清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；发生故障，及时报修；检测各系统运行情况，确保处于正常状态四）检查整理各类服务设施五）营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录六）网点开门时，大堂服务人员应站于岗位，微笑迎接第一批客户如客户较多，应采取提前发号等灵活措施，有效疏导客流。