过程能力分析报告.ppt

6 Sigma BB 测量阶段过程能力培训课件,讲师：尹桂平 2016年10月13日,过程能力分析,过程的概念与表示 过程输出结果的统计规律 过程能力指数Cp 和Cpk 过程能力指数Cpm 和 Cpkm 过程绩效指数Pp 和Ppk 过程能力指数与缺陷率之间的关系 长期能力与短期能力 非正态数据的变换 属性值数据西格玛水平的估算,过程,,,,程序,输入,输出（产品）,增 值,过程的定义 在ISO9000:2000质量管理体系 基础和术语中，将过程定义为：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动xn,,y,y= f (x1,x2,xn)：y为结果变量，而x为输入变量和过程变量或 Y=f(5MIE)：Man 人，Machine机， Material 料，Method法， Measurement测， Environment环,资源 (人力、设备设施、环境等),,过程输出结果的统计规律,任何过程受到两类因素的影响：Common cause Special cause Common cause 正常原因（正常波动） 过程固有的，影响较小，永存的，随机因素 只有减少，不能消除 Special cause 异常因素 非过程固有，影响较大，可以消除的 二者之间的关系 过程的理想状态，受控状态 质量改进就是要持续减小设计、制造和服务过程的波动,5,在实际制造过程中，如果过程处于受控状态，则过程输出的质量特性 通常服从正态分布，即 。

考察以标准差 为单位构造的三个典型区间：,5,,,,,,,,,,,图7.1 正态分布和落入 的概率,,如何估计参数,分布规律 参数估计 过程短期波动（样本内波动），R-bar/d2， s/c4 过程长期波动 过程能力 过程绩效,过程能力指数,假设 过程输出质量特性x服从正态分布 过程输出中心 与设计目标值T（target value )重合 分析 过程能力（区间长度6） 刻画了过程的自然输出能力 与设计目标值无关,过程的输出终归要满足设计要求，必须设计的公差（容差: Tolerance) 过程能力指数（Process Capability Indices) 第一代过程能力指数 1974年朱兰（Juran)引入 质量特性x服从正态分布 N(,) 当=T时， 是不能开工的 单边情况,Cp与相应的不合格品数,几点说明 反映的趋势是很诱人的，Cp =2 在设计公差（USL-LSL)不变的情况下，提高Cp的途径，减小 上述讨论的前提条件过程输出均值=T Cp指数的最大缺陷没有反映均值与设计目标值之间的偏差 反映了过程的潜在能力 第二代过程能力指数 Cpk指数和Cpm指数（田口指数）,,Cpk可以看作是Cp 指数的推广 反映了过程输出中心与目标值之间偏差 调整过程输出均值,6,,,,,,,,,LSL,USL,=M,PU,PL,3.4ppm,3.4ppm,,,过程有1.5偏移时产品特征正态分布图,,,,,1.5,1.5,Cpk： 只有单边公差限,单边公差上限（USL) 单边公差下限（LSL）,,,为了进一步强调质量特偏离设计目标值造成的质量损失，88年提出了 它是Cp指数的推广 不能反映不合格品 反映的是过程的期望损失,第三代过程能力指数，也称混合能力指数。

反应过程均值与设计目标值的偏差 提高过程能力指数，无法确定调整均值，还是减小过程波动,过程能力指数的评注 目前，至少也有20种单变量过程能力指数，都是在这三代过程能力指数的基础上发展起来的，适用于不同的应用背景 正态性假设 每一种过程能力的评价方法都有局限性相比之下，不合格品率是最自然的方法，但也有自身的局限性 企业文化对采用过程能力指数的影响 例如， =12，=2，T=12，USL=18， LSL=6，对过程调整后，=15，=0.67 (Cpk=1.50, Cpm=0.65)，这种改变对过程质量水平是有益还是有害？,17,17,,图7-9 过程输出从分布A变化到B,过程绩效指数 Pp和Ppk,Cp及Cpk估计的方法：只考虑“短期”波动 单值时，用移动极差 可以分组时，若子组大小不超过6，用子组极差；若子组大小超过6，用子组标准差 Pp及Ppk 估计的方法，考虑“长期”波动 对用全体样本的标准差S来估计 如果数据变异源只是随机误差时，两者相差不大 如果数据变异源确实含有组间显著漂移（组间差异显著时），两者差异较大,过程能力指数与缺陷率的关系,只有在正态分布的情况下，已知Cp和Cpk，才可以计算出不合格品率 例,非正态过程能力计算,一种方法,,应用实例,..数据源SPC_钢珠直径.MTW ..数据源SPC_二极管不合格品率.MTW ..数据源SPC_BoxCox变换.MTW,用来实现正态性的转换,在进行过程能力分析时，假设数据服从正态分布。

常常有这样的可能，对非正态数据进行转换，可以得到正态分布 虽然有多种转换方式，但我们将着重介绍使用Box-Cox变换方法MINITAB可以提供指导，说明如何选用变换，其具体方式是：使用“Stat Control Chart Box Cox Transformation ”项下的“Box-Cox变换”程序，得到下图：,Box-Cox变换（练习-Boxcox变换）,红线内的任一Lambda皆可,非正态过程能力计算,通过使用Box-Cox 变换 确定使之变为正态的Lamda值 将变换后的数据Y*求出（使用Option可以省略此步） 对Y*求出USL*和LSL* 求出Y*的过程能力指数 利用逆变换求出Y的过程能力指数,练习p203（过程能力分析-Box-cox变 对测量值进行正态性检验 Box-cox变换（=0），满足正态性吗？ Box-cox变换（ =0.25），满足正态性吗？,总结,过程能力与过程能力指数 过程绩效指数 条件,Zbench,Zbench的意义 单边上规格限： 单边下规格限 双边规格限,,28,过程能力指数仅适用于过程输出质量特性为连续型数据对于那些输出质量特性为非连续型数据的过程，也需要进行过程能力分析，测算其西格玛水平，评价它们的长期能力和短期能力。

计数型数据包括计点值数据和计件值数据计点值的测量数据在随机情况下，一般服从泊松分布，如铸件的砂眼数、布匹上的疵点数等；计件值的测量结果只有两种，如产品合格和不合格2) 属性值数据过程能力分析,29,例如，某公司开单据，一个月开出2500张，每张各有10处需要填写的栏，其中，其有8处出现了错误请计算该过程的DPMO和西格玛水平Z. a. 计算该过程的DPMO记D=缺陷数，O=单位缺陷数，U=单位数，则 b. 计算该过程的西格玛水平Z, 由DPMO查标准正态分布表中的值，可得到 ，因此西格玛水平为,属性值数据的西格玛水平计算,Z=Zbench+1.5,服务测量,高质量的服务是保持竞争力的必要条件，甚至可以提高员工满意度服务也是多维度的 高质量的服务也是质量成熟度指标即使制造企业满足了产品的可靠性、性能、设计和其他要求； 服务是战胜竞争对手的一个重要因素,服务与制造的区别,质量是多维度的，服务更是如此服务不同于制造，主要表现在： 许多服务具有无形性（intangible),也具有形的产出是异构的（Hetergeneous) 服务的提供和消费同步进行 顾客接触 顾客参与服务过程比参与产品制造过程的程度要深得多，如顾客合作生产（customer coproduction) 顾客需求的多样性，增加了服务的难度,内部服务与外部服务 内部服务：公司内部的服务 外部服务：顾客付账单的服务 自愿服务与非自愿服务 自愿服务（voluntary services):主动寻求并自愿采纳的服务：如加油站 非自愿服务（in voluntary services） 服务质量问题与制造质量问题相比，有何不同之处？ 由于服务无形，有时很难获得与服务相关的数据 服务生产与消费同步意味着必须第一次就把事情做好 顾客接触导致服务过程中不确定因素的增加 服务设计还必须考虑顾客心情和感知等变量，因这些因素影响顾客对服务质量的感知,顾客需要什么样的服务？,服务质量维度 有形性、可靠性、响应性、保证性、移情业领导者的主要特征 服务愿景：服务质量是驱动企业获利和成功的动力，愿景激发员工重视服务质量的热情 高标准：注重细节 实地考察的领导力风格,SERVQUAL,评价服务质量的重要工具 作为评价不同服务质量维度的标准 适用于多种服务类型 具有可靠性，即不同的人对问题有类似的解释 该表只有22个调查项目，使用起来非常简单 具有标准的分析过程，便于解释和分析调查结果,SERVQUAL包括两部分：顾客期望（expectations)和顾客感知（perceptions) 差距（gap),顾客期望与顾客感知之差 调查表,SERVQUAL期望调查表,卓越的-公司拥有现代化的设备 卓越的-公司的硬件设备很有吸引力 卓越的-公司的员工应穿着得体、整洁 卓越的-公司制作的与服务有关的材料（如宣传册）很有吸引力 卓越的-公司会在其约定时间内履行承诺 卓越的-公司表现出解决顾客问题的热忱 卓越的-公司首次能提供顾客所需的服务 卓越的-公司会在其承诺时间内给顾客提供服务 卓越的-公司会坚持零缺陷的要求 卓越的-公司的员工会告知顾客其提供服务的确切时间 卓越的-公司会给顾客提供即时的服务,续,卓越的-公司的员工必定会乐于帮助顾客 卓越的-公司的员工绝对不会因太忙碌而无视顾客的要求 卓越的-公司员工的表现会使顾客对公司有信心 卓越的-公司的顾客在接受服务时会感到安全 卓越的-公司的员工永远对顾客保持礼貌 卓越的-公司的员工能够回答顾客的所有问题 卓越的-公司会关注每一位顾客 卓越的-公司的经营时间方便所有顾客 卓越的-公司拥有能够给予顾客所需服务的员工 卓越的-公司会将顾客的利益放在心上 卓越的-公司的员工会了解顾客的特殊需求,SERVQUAL的项目和维度,顾客感知 其调查方式与期望相同，也包含22个项目，与期望调查表相同，并与前述的五个服务质量维度相匹配,差距分析 实际的顾客期望与管理者对顾客期望的感知之间的差异 管理者对顾客期望的感知与服务质量规范之间的差异 服务质量规范与服务交付之间的差异 对顾客的外部沟通与服务交付之间的差异 服务感知与服务期望之间的差异 使用差距技术评估期望与感知之间的差异 SERVQUAL各维度的差异 SERVQUAL的二维差异法,服务质量管理理论,Scott Sampson 提出服务管理统一理论（Unified theory for services management)，该理论有若干命题组成：例如： 统一服务理论 不可靠的供应商难题 多变的劳动力 每个人都自认为是专家,总结,服务的定义和分类 服务的工具：SERVQUAL,讨论题,SERVQUAL评估中差距分析的概念，方法？ 某大学欲进行差距分析，以确定公司CEO认为的学生应具备的最重要品质。

对公司CEO进行调查，共有两份问卷感知问卷和期望问卷它们针对终生学习、团队合作、直觉能力和认知能力，以10分来作答9份问卷的结果如下表所示，利用二维差异平面图进行差异分析，并评价其结果,谢谢观赏！,。