《金融服务营销学》教学大纲.doc

《《金融服务营销学金融服务营销学》》教学大纲教学大纲前前 言言本课程是为适应学院培养“宽口径” 、 “厚基础” 、 “重能力”的经济管理专门人才而开设的一门专业课程，是天津财经学院金融系专业课之一本课程修读对象为金融系金融专业，包括货币银行学、国际金融学、投资学和保险学等服务性专业必修课程，本专业的基础理论课程《服务营销》适用于全院本科专业学生该课程旨在使学生了解和掌握从事金融管理、业务等实务工作所必须的市场营销学知识，包括服务营销学的基础知识、人员、技术与市场管理的基本方法以及服务营销学的定量与定性分析等作为营销学的知识体系，它包括服务营销学基本原理、服务市场分析方法、服务战略计划与策略的制订、服务营销管理方法等本课程结合我国现状，借鉴国内外科研成果，考虑到服务营销学注重实务操作的特点，基础理论篇幅较少，以操作技术和管理方法为主，重点培养实用性人才为了培养外向型人才，本课程拟采用英文原版教材，开设双语教学鉴于金融服务营销学的基础是服务营销，目前采用的是服务营销基础知识教材，配合金融营销案例本课程的先导课程是市场营销原理、会计、计量经济学等专业基础课程以及英语四级等课程《《金融服务营销学金融服务营销学》》教学大纲目录教学大纲目录教学内容 ………………………………………………………………… 1第一章 Distinctive Aspects of Service Management…………… 1第二章 Customer Involvement in Service Process……………… 2第三章 Managing Service Encounters……………………………… 3第四章 Customer Behavior in Service Settings………………… 4第五章 Targeting Customers, Managing Relationships and Building Loyalty………………………………………………………… 6第六章 Complaint Handling and Service Recovery……………… 7第七章 Positiong Value in a Competitive Market……………… 8第八章 Creating the Service Product and Adding Value……… 9第九章 Pricing Strategies for Services………………………… 10第十章 Customer Education and Service Promotion………………12第十一章 Creating Delivery Systems in Place, Cyberspace,and Time ……………………………………………………14第十二章 Enhancing Value by Improving Quality and Productivity…………………………………………………………… 16第十三章 Balancing Demand and Capacity………………………… 17第十四章 Managing Customer Waiting Lines and Reservations…18第十五章 Managing People in Service Organization…………… 20第十六章 Organizing for Service Leadership…………………… 21第十七章 International and Global Strategies in Service Management ………………………………………23第十八章 Technology and Service strategy…………………………25案例教材外补充内容重点章节 (重要问题) …………………………………………………… 27参考书目 ………………………………………………………………… 28课时分配 ………………………………………………………………… 29教教 学学 内内 容容第一章 Understanding Service教学要求：本章要求了解现代经济中服务的重要性、服务营销与商品营销的区别、服务公司的综合管理、服务行业的国际化。

内容结构：一、Service in the Modern Economy 1. What is Service?2. Understanding the Service Sector 二、Marketing Services versus Physical Goods ⒈ No Customer Ownership of Services⒉ Service Products As Intangible Performances3. Customer Involvement in the Production Process4. People as Part of the Product5. Greater Variabilitiy in Operational Inputs and Outputs6. Difficulty of Customer Evaluation7. No Inventories for Services after Production8. Importance of the Time Factor9. Different Distribution Channels 三、An Integrated Approach to Service Management 1. The Eight Components of Integrated Service Management2. Linking Services Marketing, Operations, and Human Resources3. Marketing Services versus Marketing Goods through Service4. Creating Value in a Context of Value四、The Evolving Enviroment of Services 1. Government Policies2. Social Changes3. Business Trends4. Advances in Information Technology天津财经学院系列教学大纲 （2002 年修订版） 《金融服务营销学》25. Internationalization and Globalization6. Managing in a Continually Changing enviromentConclusionReview QuestionsApplication Exercises本章重点（（重要问题））：服务的基本概念、服务行业发展情况、服务产品的无形性和由此引发的相关特点服务产品的生产过程和特点、服务管理综合方法和服务环境的发展变化。

第二章 Customer Involvement in Service Processes教学要求：本章要求了解各种服务之间是怎样区别的、服务过程及其种类、不同服务过程对管理人员提出的挑战内容结构：一、How Do Services Differ from One Another? 1. The Value of Classification Schemes2. Core Products Versus Supplementary Services3. How Might services Be Classified?(1) The Degree of Tangibility or Intangibility of Service Processes(2) Who or What is the Direct Recipient of the Service Process(3) The Place and Time of Service Delivery(4) Customizaion versus standardization(5) Nature of the Relationship with Customers(6) Extent to Which Demand and Supply Are in Balance(7) Implications of Different Classifications二、Service as a Process 1. Categorizing Service Processes(1) People Processing(2) Possession Processing(3) Mental Stimulus Processing(4) Information Processing2. Variations in Customer Involvement 天津财经学院系列教学大纲 （2002 年修订版） 《金融服务营销学》3三、Differnet Processes Pose Distinctive Management Challenges 1. Identifying Service Beneficts2. Design of the Service Factory3. Alternative Channels for Service Delivery4. Making the Most of Information Technology5. Balancing Supply and Demand6. People as Part of the Product7. Avoiding OvergeneralizationConclusionReview QuestionsApplication Exercises本章重点（（重要问题））：服务的分类方法、核心产品与辅助服务的区别、服务过程的分类、顾客参与服务生产过程的程度不同、管理人员怎样识别服务特点（给顾客带来的好处） ，服务工厂的设计、服务交付方法、服务行业怎样利用 IT 产业发展业务、服务行业需求与供应关系管理概念等。

第三章 Making Service Encounter教学要求：本章要求了解顾客与服务操作之间的关系、服务体系、服务接触管理、爱找麻烦的顾客及其管理、顾客作为服务的合作生产者内容结构：一、Customers and the Service Operation 1. Technology and Customer Contact2. Service Encounters: Differing Levels of Customer Contact3. Service as a System4. Service Operations System5. Service Delivery System6. The Dramaturgy of Service Delivery7. Role and Script Theories8. Service Marketing System二、Managing Service Encounters for satisfactory Outcomes 1. Managing People in Service Encounters2. Critical Incidents in Service Encounters天津财经学院系列教学大纲 （2002 年修订版） 《金融服务营销学》4。