IPTV电信互动电视障碍.pdf

ITV故障知识库1、 您的帐号不存在或用户帐号/ 密码错误错误代码： 3005或 9221（中兴 2.0 平台华为 2.0或3.0 ）A.查询用户 ITV账号是否存在或是否正确B.查询用户密码或重置用户密码C.用户账号不存在：CRM 受理开户后未能在iTV平台上开户或在平台上该帐号尚未激活，联系 ITV平台管理员激活账号D．中兴及烽火机顶盒账号密码应输入业务账号、业务密码 ; 用户名、密码置空. E． 中兴 B600V4H/HUAWEI EC1308B/烽火 HG600 有平台选项，平台错选会出现此提示9221F.新装、平移用户ITV业务工单不同步，平台推送失败后也会提示，联系监控或平台http ：//222.83.5.245:8080/iptv 华为平台http://222.83.47.21:8080/iptvslcs 中兴平台2、欠费：开机提示账号欠费A．在 ITV平台查询账号状态是否为欠费B．用户 ITV账号是否与宽带账号合帐缴费C. 用户 ITV是否使用收费项目3、 机顶盒验证失败/ 非法机顶盒A.原因是用户的帐号已经绑定了其它机顶盒，或者是用户现用的机顶盒已绑定其它帐号,需进行 ITV平台解绑。

B.9231错误提示；中兴平台IP地址绑定错，需解绑C.酒店用户：要求安装时在机顶盒上标注固定使用的账号及密码，账号与机顶盒混用时，会发生多个房间ITV不能正常使用4、 开机后显示进度条，8% ，提示“网络接入失败”，宽带正常A.机顶盒网络连接有问题, 机顶盒指示灯只亮一盏电源灯，信号灯为红灯或不亮，检查网线连通性 . a、 检查机顶盒网线是否松动，重新拔插网线b、将机顶盒网线与猫的LAN口进行连接，观察LAN口指示灯是否正常，正常，倒回ITV 口再试，不正常，重启机顶盒，2 分钟后再次观察LAN口指示灯，不正常，重启猫，信号灯正常后重启机顶盒c、将连接机顶盒的网线连接电脑，设置本地网卡自动获取IP 地址，查看获取的IP 地址，是否为 ITV 业务地址 (10.*.*.*)，如果是，为机顶盒故障，更换机顶盒d、检查宽带猫iTV 口是否开通8/45PVC（AD ）或者 VLAN10 （EPON+LAN）、VLAN45 （FTTH ）. e、DNS域名无法解析 . 报监控 . F、 将 PC机连接至ONU2口， PC机配置成自动获取地址，看PC机能否获得地址172 或 10开头的地址，能获得，表示正常，不能获得地址，或是获取169.*.*.*段，表示异常，需要检查 ONU 的 VLAN配置，（一般不会出错，都为出厂默认设置），然后检查OLT上 ITV 业务流是否正常，需要添加相关业务流，机顶盒连接问题或机顶盒问题。

B．设备的ITV 指示灯正常，机顶盒LAN口指示灯正常，信号灯为红灯或不亮方法：设备或机顶盒的挂死状态，重启设备，信号灯正常后重启机顶盒5、 开机后显示进度条，36% ， 77% ，提示“网络接入失败”，宽带正常A.恢复机顶盒出厂设置 （设置密码 8288 保存密码 3008 华为 / 烽火 / 贝尔机顶盒） 中兴：6321 B.检查局端数据C.更换机顶盒6、 开机后显示进度条，85% ，提示请按菜单键返回主页如果不成功请于运营商联系；或提示“ EPG 服务器连接失败”，宽带正常，机顶盒指示灯正常A.机顶盒网线没有连接MODEM的ITV口，或连接到路由器LAN 口上了， 或设备的 ITV口通道设置错误或没有设置通道B.页面（设置密码8288 保存密码 3008 华为、烽火、贝尔；中兴6321）查看网络信息获得IP 地址为 192.168.1.﹡的地址C.进入 modem 的设置页面，查看网络配置，D.EPG 服务器未及时响应，重启机顶盒试7、开机进度条至100% 后提示按菜单键返回/ 提示 EPG服务器连接失败/NTP 服务器连接失败或电视机黑屏左下角出现时钟提示图，不能正常进入EPG页面？A、检查机顶盒连接宽带猫的网线是否插在宽带猫的iTV 口。

B、机顶盒与 EPG 服务器间 1500大包不通C、华为 EC1308B 机顶盒版本过低，需要输入一个华为平台账号认证通过后升级8、切换频道慢（5s以上）A、组播问题，重启机顶盒再试或直接联系本地网监控中心数据专业处理B、线路参数不达标9、马赛克、画面卡顿现象：A、判断是直播卡/ 点播卡 / 都卡，如果是只直播卡，用户使用组播方式观看，线路参数不达标； 都卡除了线路外， 服务器网口变百兆， 上行链路拥塞导致， 需要联系平台维护人员处理B、个别节目出现卡顿/ 黑屏，联系平台维护人员处理C、若用户观看ITV 的同时， 宽带也连接， 正常浏览网页可以，玩网络游戏、 下载电影时ITV会出现马赛克、卡顿现象，QOS 保障问题，更换宽带猫D、进入机顶盒设置界面，检查机顶盒是否配置为PPPOE 方式，需更改为DHCP 方式E、查看用户业务带宽及端口带宽，测试线路质量、光功率AD ：线路衰减：小于-30db 噪声裕量：大于 18dbFTTH: -7db ~ -24db. F.网络丢包率高或延时大；搜集用户机顶盒MAC 地址，联系本地网网络监控中心对用户机顶盒MAC 绑定的 IP地址进行 ping 测分析，查看网络抖动是否超过50MS ， 是否 ping 1500包有丢包，延迟超过 500MS 。

如用户接入网络数据正常转入以下流程：联系区 NOC 对区域、 边缘流媒体服务器、城域网传输、以及本地网数据设备健康状况进行检查G 、 上海文广节目源出现问题10、系统错误A、DHCP 服务器参数设置问题，如ARP 请求连接数设置过小，导致有些机顶盒不能注册，地址释放，与服务器连接中断B、检查网络接入层检查机顶盒与modem 的连接质量C、modem 或机顶盒电器元件老化，建议更换D、查看用户业务带宽及端口带宽，测试线路质量、光功率AD ：线路衰减：小于-30db 噪声裕量：大于 18db,FTTH: -7db ~ -24db E、部分老用户账号在平台中间件上未设置MAC 绑定， 两户共用同一账号现象，导致互相踢下线11、电视机无图像显示？请检查终端是否处于开机状态；请检查视频线的连接是否正确；视频线插头是否牢靠；请检查电视机是否处于开机状态，并将其调整到相对应的AV 视频模式； 机顶盒是否处于睡眠状态即指示灯显示为红色13 、电视机没有声音？请检查音频线连接是否正确，是否切换为立体声模式，音频插头是否牢靠 将电视机和终端调至有声模式，并调高音量 ) 14 、终端遥控器不能正常操作？请保证遥控器在有效控制范围内，请更换电池，遥控器与机顶盒是否对应。

15、开机后电视机显示为黑白图像？重新连接或更换视频线缆使用电视机遥控器将电视机的输出制式改为AUTO 或者 PAL 模式，请参见电视机的使用说明书16、开机提示“无可用EPG模板”账号用户分组设置错误，需要在平台手动调整。