淘宝规则流程解析——消费者售后维权流程.doc

售后个人原因退货质量原因退货个人原因换货拆包、检查、入库、与售后沟通寄回包裹客户异议处理，沟通解决方案，同时备注退折扣优惠质量原因换货填写售后登记表确定退款金额填写售后登记表需要补邮费/差价填写售后登记表确定退款金额客户申请退部分款售后与财务沟通确认退款（部分）补邮费/差价确认退全款退邮费/差价确认退款照片核实填写售后登记表确定退款金额再次发货再次发货淘宝商城交易规则 退款处理流程：收到买家的退款申请后，卖家可以在“我的淘宝” --“已卖出的宝贝”或在”交易提醒”内处理买家的退款申请当收到了退款申请，卖家将会有：“同意退款申请”，“拒绝退款申请”， “发表留言及上传凭” 以及“要求客服介入”卖家应就实际情况而作出回应使用店铺优惠券的订单,交易成功后部分退款的最大可退金额计算方式Q:我在商城店铺中，购买了多件商品，其中使用了店铺优惠券，如果交易成功之后，我要退其中一件货物，可以退多少钱？A:最大可退金额=需退款商品原价-订单中优惠的金额*（需退款商品原价/订单原价）例：订单总价100元，其中使用20元店铺优惠券，交易成功后，要退其中原价为30元的商品，则可退金额为：30-20*（30/100）=24元。

满就减申请退款最大可退金额计算方式举例： 满就减：满300元减100元订单包括A、B 两件商品，A商品200元，B商品300元订单原价510元，邮费10元，订单实价410元 如果买家申请A商品的退款，计算方式：最大可退金额 ＝ 200 － 100/（510 －10）×200 ＝ 160元 公式是：申请退款商品原价 － 满就减优惠总金额 / （订单原价－邮费）×申请退款商品原价 ＝ 该商品申请退款最大可退金额 ，逻辑是用申请退款商品原价减掉该商品因满就减的优惠总金额，就是该商品申请退款的最大可退金额满就减选择“上不封顶”和申请部分商品之后剩余商品金额依然满足或不满足满就减的优惠标准都可以按照这个公式进行计算 注：该计算方式只针对订单仅享有满就减的优惠，如果订单还享有其它优惠将不适用此计算公式交易超时规则：邮费争议处理介绍目前支付宝交易中申请退款的金额不能超出订单中的买家实际付款总金额若买家之前多支付了邮费，可以在申请退款时选择部分退款即可；若涉及到买家退货的邮费已经超出了交易本身的总金额，则需要双方协商通过其他方式支付邮费建议卖家可以通过支付宝即时到账的方式直接打款到对方的支付宝账户相关邮费承担的具体情况如下：1、退货或换货邮费该由谁承担？2、我是买家，退货邮费卖家同意承担，该怎么收到这笔钱款，可以退货时选择到付吗?3、我是买家，退货前卖家同意承担退货邮费，现交易已退款，但邮费一直没退，怎么办？4、我是卖家，发货后买家拒签，并申请了退款，发货邮费该由谁承担？ 退货或换货邮费该由谁承担？关于退货或换货邮费的问题，由于交易款项中本身并不包含这一部分费用，建议双方积极联系对方进行协商，若双方无法协商一致的，进行中的退款请双方就自己的处理意见、原因在退款页面内进行说明，并上传有效凭证，其中一方在规定时间后可以点击“要求客服介入处理”按钮等待核实（退款“要求客服介入处理”介绍）。

依据规则因卖家过错导致退换货的，由卖家承担相应的运费；卖家对退货不存在过错的，由买家承担相应的运费，若商品为卖家包邮，退货时的费用由买家承担，争议货款中包含的物流费用退返给买家 我是买家，退货邮费卖家同意承担，该怎么收到这笔钱款，可以退货时选择到付吗？若卖家同意承担退货邮费，您想使用运费到付的方式，请先联系卖家确认是否同意到付，未经得卖家同意的情况下擅自使用到付，后续如果卖家因到付的问题拒签退货，产生的邮费需由买家自行承担，建议您可以垫付邮费将货物退回，待卖家收到退货给予退款后，退货的邮费可以让卖家通过支付宝即时到账的方式（什么是即时到账？）直接将费用打款至您的支付宝账户 我是买家，退货前卖家同意承担退货邮费，现交易已退款，但邮费一直没退，怎么办？若交易已退款，您可以给我们留言提供订单编号，说明情况并上传卖家同意承担退货邮费的旺旺历史聊天记录截图（包括能看到左边淘友信息以及上方的聊天日期、具体时间、聊天对象），我们收到后会核实处理若交易仍在退款进行中，您可以在退款中发表留言并上传凭证，点击“要求客服介入处理”按钮等待核实（退款“要求客服介入处理”介绍） 我是卖家，发货后买家拒签，并申请了退款，发货邮费该由谁承担？货物风险的转移：除非法律规定或者交易双方另有约定，货物毁损、灭失的风险，在货物交付（收货人签收）之前由发货人承担，交付（收货人签收）之后由收货人承担；在承运人责任导致货物毁损、灭失的情况下，发货人向承运人追偿不影响交易纠纷的处理，发货人应依照本规则承担相应损失。

七天无理由退换货的运费谁出？关于七天无理由退换货的运费问题，非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：1、商家包邮产品由双方分别承担发货运费；2、非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担交易成功后怎么退款？交易成功后是无法直接申请退款（退货）操作的提醒买家及时关注支付宝交易超时规则，避免造成不必要的损失若您在交易成功后需要退款（部分或全额，含邮费问题）或退货：建议您先与卖家协商退货退款或不退货部分退款，若双方协商需要退货，请联系卖家确认退货地址后将商品退回，并保存协商好的阿里旺旺聊天记录和退货凭证，待卖家收到退货后通过支付宝即时到账退款给您（什么是即时到账？）如果在交易成功后的15天内未得到解决（如退款还未收到），请您及时进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应的交易，点击“投诉维权”，发起售后保障维权并上传相关凭证，等待客服介入核实处理，具体操作请点此查看如您在交易成功后发现货还没收到：建议您积极联系卖家核实发货情况，并进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应的交易，在交易成功后的15天内，可以点击“投诉维权”，发起未收到货维权并上传相关凭证，等待客服介入核实处理。

超出维权时间范围或对维权处理结果不满意，您可以点此留言举证，淘宝客服会在48小时内帮助核实确认具体情况买家可在“我的淘宝”—“客户服务”—“咨询回复”页面查看到您的留言记录，后续关注处理结果如何发起售后保障服务维权？在交易成功的0—15天内，如果您有售后需求，但通过和卖家的协商无法解决，可以登录到：“我的淘宝”—“已买到的宝贝” ，找到对应的订单，点击“投诉维权”： 选择维权类型为“售后保障服务”，点击“发起”：按照页面提示完整填写相关内容，其中 * 号为必填项注意：若卖家已经成功加入消费者保障计划相关服务，维权类型可选择对应的消费者保障服务相关维权类型维权只有一次机会，请选对类型慎重考虑淘宝规则流程解析——消费者售后维权流程 维权定义：交易完结后的维权是指交易结束后，消费者使用商品过程中，发现与卖家商品描述不一致，或出现质量问题等情况，联系卖家协商无果，消费者可在受保期限内发起维权申请，淘宝收到后将通过邮件、站内信、旺旺等提醒卖家在48小时内响应处理，逾期未解决，淘宝维权专员将主动介入处理维权细则：1．交易完结后的维权申请类型主要由商品的特色服务决定，若是消保卖家，商品的特色服务有：闪电发货、如实描述、七天无理由退换货、假一赔三、30天数码维修，商品的特色服务是由卖家发布商品时选择的服务承诺，若卖家不履行承诺，消费者可发起维权申请；同时所有卖家须按照国家规定提供相应的售后服务。

2．消费者维权意愿分为：换货、维修、退货退款等；3．处理流程及介入时限： 温馨小提示：卖家到我的淘宝－客户服务－维权管理查看维权记录，如下图： 卖家在收到消费者发起维权后，应在48小时内对消费者的维权申请进行响应，妥善处理售后问题，若无法支持消费者的申请，请提供有效凭证进行证明若卖家不响应或者无法有效举证，淘宝维权专员介入后将视为卖家放弃申诉，支持消费者的维权申请。