上海便利店顾客满意度调查报告可编辑范本.doc

上海便利店顾客满意度调查报告目 录一、调查基本概况 3（一)调查背景 3（二）调查目的 3(三）调查方法 4二、调查内容分析 4（一)消费者基本情况统计分析 4（二)顾客对便利店的认知分析 6三、调查结论和建议 15（一）调查结论 15(二）建议 15参考文献 17附录一：调查问卷 18附录二：调查问卷数据汇总 23第1页关于上海便利店顾客满意度调查问卷中文摘要随着社会的发展，国内外连锁零售企业将展开激烈的竞争，便利店这种业态已经广泛的在全国各地应用，对连锁便利店的顾客满意度进行研究以已变得非常必要.为了更好的了解顾客满意度对上海地区连锁便利店的营运的意义，从顾客去便利店的原因、购物种类和希望得到的服务等方面进行调查，采用网络问卷及数据分析的研究方法进行分析.提出合理的建议及意见通过去个便利店门店的实际观察，以及相关文献资料的分析思考,形成四个对便利店满意度的主要参考模块，分别是：便利店人员的服务态度；人们选择便利店的主要依据;顾客对便利店服务的改进期望；便利店提供的便利服务的满意程度关键字 便利店 顾客 满意度 发展 便利店是指营业面积较小一般在50至300平方米内、营业时间长于一般超市，或24小时营业的店铺。

采取自选式购物方式的小型零售店，以经营即时性商品为主，为满足便利性需求为第一宗旨便利店，英文简称CVS（Convenience Store）是一种用以满足顾客应急性、便利性需求的零售业态一、调查基本概况（一)调查背景如今在上海随处可以见到各个零售企业旗下的便利店.一条街上找到5、6家也不足为奇.这种激烈的竞争导致便利店的单店营业额急剧下降最近上海当地一家媒体报道说，“目前上海的便利店全部亏损，十几家公司没有一家是赚钱的文章指出,5000家以上的规模已使上海平均3800人就拥有一家便利店然而，门挨门的激烈竞争也使上海便利店目前陷入全线亏损的窘境 相比上海大型便利公司与台湾统一集团旗下的7—11如单店日均商品销售，7—11约为15万元人民币，上海平均不到4000元，有的甚至不到3000元;商品毛利率前者为30%，后者为16％至22％不等之所以出现如此巨大的差距周勇指出，目前本土便利店缺乏对员工的服务意识培养和店铺统一化管理制度7-11和全家等企业在培训员工如何对待消费者方面则投入巨大从说“感谢光临我们商店”，到不要把商品扔给顾客,他们必须要教会员工基本的礼貌所以说服务的好坏与顾客满意度的高低是便利店成败的关键所在。

本次调查基于这样的背景下对上海地区便利店顾客满意度进行调查，从顾客满意度的角度探究导致便利店亏损的原因探究导只在调查分析（二）调查目的本次调查旨了解顾客选择便利店的原因，顾客对便利店目前服务的满意度，顾客对便利店服务的期望从以上调查方面分析提高目前上海便利店服务质量的方法，从客户满意度的角度分析导致上海便利店亏损的原因,以及提出意见建议.（三）调查方法本次调查主要以“问卷”的形式展开.本次问卷采用了网上调查问卷和现场发放调查问卷相结合的方法，共发放103份调查问卷，回收103份问卷,有效问卷103份.发放问卷时，我们所针对的对象主要是在校大学生通过去个便利店门店的实际观察，以及相关文献资料的分析思考，形成四个对便利店满意度的主要参考模块,分别是：便利店人员的服务态度；人们选择便利店的主要依据；顾客对便利店服务的改进期望；便利店提供的便利服务的满意程度在本次的问卷调查中,理清调查项目,确定问卷对象，围绕研究目的，从消费者的角度对商业性质有了更深入的了解（调查问卷详见附录）二、调查内容分析 （一）消费者基本情况统计分析1、被调查者个人情况统计分析(1）.本次针对上海市内所有便利店的顾客满意度作出调查,采用网络问卷的模式进行，共收集有效问卷103份。

大于有效问卷100份的规定见图1）图1 被调查者人数（2）.由于人力、物力等限制条件,本次调查对象主要是在校大学生在受访者中男女比例基本持平,分别为男51.46%；女48.56％ ,符合统计要求.(见图2）图2 被调查者男女比例（3）由于受访群体主要是在校大学生所有其年龄分布趋向于15～25岁，占全部总体的78.64%;26~35岁的受访者占到1359%；36~50岁的受访者为68%，50岁以上为097％（见图3）图3 被调查者年龄分布（4）.对于调查的经济收入，由于受访者是学生经济能力比较有限，所以其月收入水平相对集中于1000元以下1000元以下占总体57.28％；1000~1500元占总体16.5%；1500~3000元占总体1165％，3000～5000元为777%；5000元以上6.8％见图4）图4被调查者收入水平(二）顾客对便利店的认知分析1从顾客对便利店的需求上分析（1）在接受调查的人群中，从没去过便利店购物的占到485%;每周去1到2次的占56.31%;每周去5到6次的占到29.13%;每天至少去便利店一次的占到9见图5)图5顾客每周去便利店次数分析:从以上数据看以看出，从不去便利店的人数是四个选项中最少的一个，可见当今便利店这种业态已经基本上融入了人们的日常生活，成为生活中必不可少的一部分。

2)在调查顾客来访便利店的目的时我们设计了“购买饮料、解决吃饭问题、购买一些应急物品、购买零售、烟酒、报刊、充交通卡、其他”这些选项见图6）图6 顾客在便利店中主要购买物品分析：从调查者的反馈结果来看,以购买饮料的选择为最多占到7961％；之后依次是购买零食46.6%;购买应急品45.63%；解决吃饭问题40.78%；充交通卡15.53%，购买烟酒、报刊最少只有11.65%和9如果将购买饮料、解决吃饭问题归到应急物品这一档中,那么我们可以看出顾客光顾便利店最最主要的目的就是去解决应急问题所以便利店是否便利将关键决定便利店的营业额的高低3）.在调查“消费者经常去哪几家便利店”的题目中,排名第一的是“全家"便利店，占到57.28％；第二名是农工商的“好德”占到50.49％；第二名为快客37.86％；之后一次是“可的”、“罗森”、“良友”、“7—11”、“喜士多"；“其他”选项中的0.97%，其备注为:最近的一家见图7)图7顾客经常光顾的便利店分析:根据数据可以看出顾客光顾最多的是“全家"便利店，仅根据这个单一数据无法分析其原因，在之后的数据中会具体分析这样的数据形成的原因4）.接下来调查消费者选择便利店的依据。

绝大多数人的选择是“能找到一家就好”（91.26％）；“最好能找到某一家”位居第二位(68％)；“就去某一家”占到第三位(097％）；“其他"占到0期中位居第二位的最好能找到某一家被调查者的备注为：“全家";第三位的就去某一家受访者备注为：“全家"、“7—11”、“罗森". （见图8）图8 顾客选择便利店的因素分析：根据被调查者提供的数据可见，几乎所有人在选择便利店的问题上都是一致的，那就是能在附近找到一家就好，所有进行跑马圈地的商业模式并不是没有效果的.然而这种以“量”取胜的模式大大增加的零售商的经验费用，这种模式是否能带来较高的利润我们没有查询到相关的数据不得而知，但从相关的资料中可以猜测到这种模式并没有给零售商带来较高的收益,仅仅是维持经验或有些企业已经开始亏损从顾客对便利店的感受上分析(1）在“假设您要去便利店用餐首先会考虑那一家”题目中“全家”的比例是最高的占到6226％,接下来是“7—11”3396％；“罗森"1887%;“喜士多”1132％；“快客"11.32％;“良友"755%；“好德”3.77％；“可的”377％;“其他”0％见图9）图9 顾客用餐首先考虑的便利店分析：根据图6、图7、图8、图9的相关数据，以及网上了另一项数据资料：快客、可的、好德、良友根据门店数量一次列为上海便利店前四名.可以得出，在目前上海便利店非生鲜商品品类都相似的情况下，以及全家便利店门店数量并不是最多的情况下,顾客经常光顾，以及在众多便利店云集的情况下首先选择 “全家”的比例都是最大的.可见“全家”在服务，以及生鲜方面做的是最好的.内地便利店往往给顾客提供的是一些质量较低的商品，供选择的范围也比较小，创新意识,服务意识不强，然而外资零售企业却恰恰相反.据业内人士介绍，国际便利巨头7-11便利店食品基本属于独创，在约3000个商品构成中，日配品80％为独创，加工食品20%为独创，而这些自有商品又是高毛利商品，有些独家销售商品更是可以提升人气，可以提高其营业额和毛利。

另外，生鲜销售也是便利店亟待解决的问题周勇认为:“鲜食是便利店的薄弱环节，一般便利店只卖些茶叶蛋、馒头、冷冻盒饭，确实需要些差异化竞争，这是一个好趋势就便利店的生鲜部分而言，在图9中名列前面的便利店都是在生鲜上,也就是说快餐服务上做的很到位的全家、7—11、罗森、喜士多店基本都有一块区域设置店内的快餐岛7—11更是推出热食的快餐,店内自备厨房给顾客提供最新鲜最美味的餐食图9中的数据同时可以看成是上海地区最具潜力的便利店排名.只要图中前几名便利店的数量够多，那么消费者在相同的情况下必定会去这些便利店中消费2）.在对便利店快餐品质的调查中，63.21％的人感觉“总体还好很方便"；1604％的人表示“方便但不新鲜"；15.09％的人选择“很新鲜方便”；283％的人选择“既不方百年也不新鲜”，2.83％的人选择“其他”其备注为:没有座位见图10）图10 顾客对便利店快餐的感知分析：通过数据可以看出顾客对便利店快餐的质量总体还是比较满意的但在食物的新鲜程度上还是需要加强目前绝大多数便利店提供的快餐都是冷冻盒饭式,只有较少的几家提供现场制作的饭菜在快餐方面7-11做的是相当出色的，其他便利店应该与之学习。

3）.在关于便利店服务人员服务态度的题目中选择“还可以”4151％，“一般"3302%的人最多，其次是“满意”15.09%；“冷淡”10见图11)图11 顾客对便利店店员服务评价分析:结核图7的数据可以看出：大部分便利店服务人员的服务态度给顾客的印象是一般，还可以.顾客感到满意的仅占到1509%.所以便利店总体的服务质量还有待提升，提升的空间也是相当的大4).在便利店提供的服务能否满足需求的一题中，49.06％的被调查者选择了“还可以"；3962％的被调查者选择了“一般”；1132％选择了“不能"；选择“需要增加服务”的人为“0"（见图12)图12 顾客对便利店提供服务的满意度分析：对于便利店提供便利服务，大部分顾客便是还可以、一般；少数顾客表示其服务不能满足需求目前便利店提供的服务仅限于公交卡充值、提供一般的应急物品、卡充值、报纸期刊、便餐这些最基本的便利服务项目对于人们的生活需求来说仅仅是基本够用随着社会的发展目前国内便利店提供的服务会逐渐不能满足现代人的需求.调查数据中现实已有1132％的人表示对目前便利店便利服务的不满随着时代的发展，如果便利店不增加自己的服务来满足人们日益增长的需求，那么这部分人会越来越多。

5）在便利店应该增加的便利服务一题中,投票最多的是“快递的收寄"占到6698%；“ATM取款机”50.94％；“日常生活费的缴纳"41.51%；“快速证件照”3019%;“其他”0,94%其他备注为“复印业务”. （见图13）图13便利店需增加的服务分析:结核图12数据资料分析可以看出：目前国内便利店提供的便利服。