ISO20000-12018程序文件-容量流程管理办法.docx

信息技术效劳治理体系容量流程治理方法文件编号：SM-020211. 分发限制、土 -hz. 读者文档权限说明2. 文件版本信息版本号修订变更描述日期审核批准V1.0编写组全文3. 文件版本信息说明文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本限制信息, 当前版本文件 有效期将在新版本文档生效时自动结束. 文件版本小于1.0时,表示该版本文件 为草案,仅可作为参照资料之目的.1. 概述 1..1.1. 目标 1..1.2. 范围 1..1.2.1. 流程适用范围 1.1.2.2. 流程治理范围 1.2. 角色和责任 .1..2.1. 容量治理流程负责人 1.2.2. 容量经理 2.2.3. 容量治理员 2.3. 输入 2..4. 输出 2..5. 流程描述 3..6. 关键绩效指标〔KPI〕 4.7. 流程质量限制 4.8. 与其它流程的接口 5.9. 术语定义 6..10. 附那么 6..1. 概述1.1. 目标1〕 使用恰当的资源,在恰当的时间,以恰当的本钱提供恰当的效劳；2〕 保证组织机构在任何时间拥有足够的水平以满足当前和未来业务的需 求.1.2. 范围1.2.1. 流程适用范围本流程适用于公司〔以下简称“公司〞〕相关各部门.1.2.2. 流程治理范围范围内：IT系统效劳器、网络、存储设备以及环境设施的容量治理；范围外：桌面系统的容量治理.2. 角色和责任容量治理流程涉及的角色包括：容量治理流程负责人、容量经理、容量治理 员等.容量治理流程负责人和容量经理可以由同一人担任.各角色责任如下：2.1.容量治理流程负责人容量治理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控, 保证容量治理流程在各部门间被正确的执行.当流程不能够适应公司实际情况时,流程负责人必须 启动分析研究,找到解决方案并进行改良,实现流程的稳定运行和可持续提升. 具体责任包括：1〕 确定容量治理流程的衡量指标；2〕 保证容量治理流程能够取得治理层的参与和支持；3〕 保证容量治理流程符合公司实际状况和公司 IT开展战略；4〕 总体上治理和监控流程,建立容量治理流程实施、评估和持续优化机制；5〕 保证容量治理流程有效、正确地执行,当流程不能够适应公司的情况时, 必须及时进行分析、找出缺陷、进行改良,从而实现可持续提升；6〕 保持与其他流程负责人的定期沟通.第1页共6页22容量经理1〕 保证容量方案的定期制定和维护；2〕 汇总各领域容量报表并定期公布；3〕 定期对容量方案的执行过程进行验收；4〕 参与容量优化方案的评估审批；5〕 回忆容量优化方案的执行结果.6〕 负责流程运行质量的监控治理2.3. 容量治理员1〕 定期提交容量报表；2〕 制定和维护各领域容量监控阈值；3〕 对容量数据进行分析、预测；4〕 制定容量方案；5〕 评估和测试容量分析工具,验证容量预测结果;6〕 评估变更方案对容量产生的影响；7〕 主动关注容量事件并提交容量问题；8〕 制定和协助实施容量优化方案.3.输入编号输入项来源周期1.效劳级别效劳级别治理每年2.容量需求业务关系治理/新效劳投产发生时3.可用预算财务治理每年4.连续性方案连续性治理每年5.容量监控记录工具软件自动采集每天6.「可采用的新技术供给商产生时4.输出编号输出项去向周期1.容量方案相关各部门每年2.容量优化方案变更治理需要时5.流程描述容量治理客户容量评估组建立容量方案容量治理监控容量优化活动容量经理1.容量需求12.建立 容量方案3.是否通过7.是否通过.否3.实施 容量方案5.容量预测6•制定容量优化方案8.执行优化方案第#页共6页步骤输入步骤描述输出建立治理方案1.客户提 出容量 需求新需求 效劳级 别从客户处产生的新需求,由客户提出或由业务 关系治理经理提出,需求为 SLA所认可,从中 甄别出容量需求,以作为制定年度容量方案或 者容量变更方案的依据.谷量需求2.建立容量方案客户容 量需求 可用预 算容量预 测结果每年进行编写一次容量方案,综合客户容量需 求、可用预算、容量预测结果等输入要素,主 要参考业务的容量,效劳的容量,资源的容量 三个方面因素.容量方案 预算方案3.审核容 量方案容量计 划对提交的容量方案进行评审,如果评审通过, 进行步骤4,如果评审不通过,进行步骤 2对 容量方案进行修改.评审过的 容量方案4.实施容 量方案容量计 划预算计 划将容量方案分解,申请变更单,通过变更 治理流程进行变更；容量治理员,容量经理对变更进行评估.容量治理监控5.容量日 常监控容量治理员对实施后的信息技术根底架构 容量情况进行监控,收集相应容量信息.容量记录6.容量预测容量记 录根据业务需求及容量记录对未来的容量增 长情况进仃预测并确认潜在的瓶颈.容量预测 结果4.容量监控容量治理员步骤输入步骤描述输出业务需 求容量优化活动7.制订容 量优化 万案容量预 测结果根据容量预测的结果制订信息技术根底架 构的容量优化方案.容量优化 万案8.审核容 量优化 万案容量优 化方案对提交的容量优化方案进仃评审,如果评审通 过,进行步骤9,如果评审不通过,进行步骤7 对容量优化方案进行修改.评审过的 容量优化 万案9.执行优 化方案审批后 的优化 万案将优化方案分解,申请变更单,通过变更 治理流程进行变更；容量治理员,容量经理对变更进行评估.变更实施6.关键绩效指标〔KPI 〕容量治理的可选指标包括：绩效指标目标值衡量方式报告周期负责人容量原因导致的停 机时间<2小时/季 度可用性统计、服务报告每季度容量经理容量原因导致的问 题数<10次IT效劳台每季度容量经理7.流程质量限制质量限制流程方案〔Plan〕 ?执行〔Do〕 ?检查〔Check〕 \ 持续改良〔Act〕流 程 经 理1.2.3.4.5.现有流程评估制定改良方案审批改良方案执仃改良方案■ ■回忆步骤输入步骤描述输出负责人1.现有流 程评估KPI、流 程执行 过程中 发现的 问题通过对KPI的完成程度,容量指标历 史记录等数据进行差距、趋势分析, 定期对容量治理流程的实施有效性、 效劳质量进行回忆.差距分析评 估、趋势分析容量经 理步骤输入步骤描述输出负责人2.制定改 进方案差距分 析评 估、趋 势分析根据差距分析评估、趋势分析总结待 改良项,制定改良方案,改良方案中 包括：流程的待改良项和改良时机； 改良收益；执行改良方案可能带来的 影响和风险；所需资源；测试和培训 方案；相关的支持文档等内容.改良方案容量经 理3.审批改 进方案改良计 划对改良方案进行评估审批.审批后的改 进方案容量经 理4.执行改 进方案被批准 的改良 方案调动资源组织相关人员执行被批准的 改良方案实施后的改 进方案、改良 效果容量经 理5.回忆实施后 的改良 方案、改良结 果对改良后的结果进行回忆,评估改良 方案是否成功,存在哪些待改良项.依据PDCA方法论再次执行步骤1对现 有流程进行评估,对流程进行持续改 进,起到对流程质量限制的作用.回忆结果容量经 理8.与其它流程的接口效劳级别治理流程效劳级别治理为容量治理提供需要满足的 SLA指标.容量治理为效劳级别管 理提供能够支持的SLA指标.可用性治理流程可用性治理为容量治理提供需要满足的可用性指标.连续性治理流程连续性治理为容量治理提供需要满足的连续性指标.业务关系治理流程业务关系治理为容量治理提供客户的容量需求, 容量治理为业务关系治理提供对客户容量需求满足情况的反应.事件治理流程事件治理为容量治理提供有关因容量或性能问题所导致的事件方面的信息.问题治理流程问题治理为容量治理提供有关容量或性能原因所导致的问题方面的信息. 容量治理为问题治理提供在日常治理中发现的容量问题的信息.。