知名咖啡店运营管理作业手册（中文繁体版）.pdf

知名咖啡店的运营管理手册 (繁书版) 一.前言：為使開店作業能依照標準作業程序來執行，並借正確的開店作業促成每日作 業流程的順暢，特明定開店標準作業，以作為遵循基準 二.店舖區分：大型店 (有飲料、蛋糕、麵包烘培結合) 區分：飲料區(蛋糕)、麵包區 小型店 (飲料、蛋糕結合) 區分：飲料區(蛋糕) 三.組織區分：飲料區(蛋糕) 又分為 兩組 (早班、中班) 大夜班(24 小時) 麵包區又分為 兩組 (早班、中班 ) 四.各區職責： 飲料區飲料區( (蛋糕蛋糕) )職責職責： 收銀點單出餐： 1.1. 負責迎接客人及點單 2.2. 零找金清點 3.3. 交接班→結帳、日報表填寫、零找金清點、櫃檯清潔 4.4. 熱感紙、收據更換貼商品標籤紙更換 5.5. 負責出餐及商品確認 6.6. 負責單點蛋糕及包裝 7.7. 各項物品補足→吸管、果糖球、奶油球、糖包、大小外提袋、杯架、 調棒等… 8.8. 工作檯、蛋糕櫃清潔，及促銷商品的播音 吧檯咖啡調理： 咖啡機操作手: 1.1. 負責點單確認及貼商品標籤紙 2.2. 負責沖泡咖啡液(沖泡完轉交調理手) 3.3. 熱奶泡製作 4.4. 咖啡機及磨豆機清潔(咖啡機出水口、濾器、蒸氣管、豆渣盒、磨豆機、 儲豆槽) 咖啡調理手: 1.1. 負責調理咖啡及冰沙 2.2. 注意原物料庫存量及保存→咖啡豆、糖漿、牛奶、冰淇淋、藍蓋奶精…. 3.3. 調理區清潔→糖缶、冰桶、冰箱、工作檯、地板、抹布、水槽、及 生財器具等…. 4.4. 交接班→所有原物料補充及工作檯、地板、垃圾清潔。

吧檯茶調理： 調茶手 1.1. 負責調理茶類飲品 2.2. 調茶區清潔→工作檯、濃縮汁缶、雪克杯、水槽、工作檯、地板及 生財器具等… 3.3. 注意原物料庫存量及保存→濃縮汁、糖漿等…. 4.4. 交接班→所有原物料補充及工作檯、地板、垃圾清潔等… 備茶手 1.1. 負責沖茶、備料 2.2. 備茶區清潔→茶壺、茶桶、瓦斯爐、地板、水槽等… 3.3. 注意製冰機及飲水是否正常運作及瓦斯是否足夠 4.4. 注意原物料庫存及保存→茶葉、備料 值日生: 1.1. 負責外場區域巡視及清潔(含桌面及地面、垃圾桶、玻璃) 2.2. 負責化妝室巡視及清潔(每小時至少巡視一次) 3.3. 由班表排定(每區每小時排定一人輪流) ※※ 各區要密切做補位之協調各區要密切做補位之協調 蛋糕櫃人員職責：蛋糕櫃人員職責： 1.1. 檢查蛋糕櫃中缺乏之商品並製作 2.2. 將前一日剩餘之商品是否需要整理，例如換水果、葉子等 3.3. 每次補商品以 2 種為標準，一次做兩盤，2 種商品補完再拿兩種，不可 放太多商品在外退冰 4.4. 補產品已不用作裝飾和簡單的先做，如原味起士、德式布丁，但提拉米 蘇要提早預先退冰 5.5. 下午時段為尖峰時間約 17:00~23:00 要注意，是否要預先準備。

下班時：下班時： 1.1. 是否準備了充分的商品，要將大夜班的量也算進去，尤其是銷售狀況佳 的商品 2.2. 清潔工作是否完成 3.3. 責任感是工作上重要的態度，需將本日工作完成才可下班 ※※ 如欲休假需做好庫存，並交代外場人員適時補貨如欲休假需做好庫存，並交代外場人員適時補貨 工作重點：工作重點： 1.1. 清點上班次的蛋糕庫存量，低於安全庫存量時，立即訂貨 2.2. 清理蛋糕櫃，更換貼紙(早班) 3.3. 協助點心房人員，讓新鮮蛋糕上櫃並填寫蛋糕盤點數量表蛋糕盤點數量表(如附件) 4.4. 蛋糕櫃門記得關上，蛋糕櫃水傾倒 5.5. 掌握當日客戶訂單 6.6. 機動性協助蛋糕或飲料包裝、門市人員、擦盤叉 7.7. 收到第二聯單才可以拿蛋糕，做再次確認工作 8.8. 隨手清潔包裝台，耗材補充(盤、叉、湯匙、蛋糕盒)，掌握安全庫存 量挑選適合的蛋糕盒避免浪費資源 組長職責及工作重點：組長職責及工作重點： 1.與前班交接帳務，早班幹部利用上午時間將前一日營收存入指定帳戶 2.依照開店作業點檢表逐項檢查(如附件) 3.由幹部召集開會做工作重點宣達，服裝儀容檢查 4.由當班幹部指定人員沖泡咖啡並試喝 5.調整及排定當班人力，適時作人力調度。

6.執行店舖各項營運及督核 7.督導其他員工及 P.T 執行各項營運作業 8.店舖 Q.S.C.V 之維護、提昇、執行及督核 9.新進人員教育訓練之安排 10.協助促銷活動之推動 11.顧客公關之進行 12.顧客抱怨之處理及後續追蹤 13.確認進貨價格及品質是否異常 14.內場設備產能、物品（倉庫）定位及動線檢討 15.自購品廠商管理及替代廠商找尋、比價議價 16.安全庫存量之製訂 17.落實先進先出作業 18.盤點作業執行 19.現場人力運作之調度 20.商圈拜訪之執行 烘培區職責：烘培區職責： 收銀點單出餐： 1.1. 負責迎接客人及點單 2.2. 零找金清點 3.3. 交接班→結帳、日報表填寫、零找金清點、櫃檯清潔 4.4. 熱感紙及收據更換 5.5. 負責出餐及商品確認 6.6. 負責單點蛋糕及包裝 7.7. 各項物品補足→包裝塑膠袋、大小外提袋、蛋糕盒、刀叉等… 8.8. 工作檯、蛋糕櫃清潔 門市人員： 1.1. 注意禮儀，臉上隨時保持笑容，態度親切，推銷產品 2.2. 常說“歡迎光臨新鮮麵包出爐”“三明治全面折價 10 元”“黑糖糕特 價 18 元”…或一些促銷商品的訊息等 3.3. 注意麵包擺飾，主推商品擺中間麵包櫃，相同顏色、種類、形狀不要 擺太近。

4.4. 注意菜卡是否擺上，整理菜卡歸類，飲料櫃的水傾倒，注意外場清潔， 隨時整理麵包、臺面、掃地、拖地…等等清潔工作 5.5. 主動關心客人，主動推薦、介紹麵包，解決說明客人提出的問題 6.6. 每班盤點果醬、日式飲料的架上數量 出麵包人員： 1.1. 麵包出餐前，再次確認數量並在數量表上打勾 2.2. 麵包擺放在白盤上(戴手套)，剛出爐麵包不能壓，冷卻後用疊的方式 (最多2層)了解每種麵包的擺法， 麵包(牛奶棒、 日式沙拉捲、 黑糖糕…) 的包裝 3.3. 當吐司(洋蔥培根、蔓越莓)，雜糧麵包，玫瑰起士…等冷卻掉後，使 用塑膠包裝好再出餐(17:00 完成) 4.4. 13:30 去二樓切吐司(40-60 分鐘)，白吐司 11 片，其餘 8 片，切到固 定數量後，其餘吐司切妥放置密封盒內，貼紙條說明 5.5. 鐵盤須整理乾淨送回二樓，餐車進入菜梯，記得檢查煞車是否鎖好 6.6. 竹藍放置麵包要舖一張吸油紙後，再放置麵包 7.7. 隨手做清潔(檯面、地面、竹藍、白盤)，物品使用完清潔後歸位 組長職責及工作重點：組長職責及工作重點： 1.1. 與前班交接帳務 2.2. 依照開店作業點檢表逐項檢查開店作業點檢表逐項檢查(如附件) 3.3. 由幹部召集開會做工作重點宣達，服裝儀容檢查 4.4. 調整及排定當班人力，適時作人力調度。

5.5. 執行店舖各項營運及督核 6.6. 督導其他員工及 P.T 執行各項營運作業 7.7. 店舖 Q.S.C.V 之維護、提昇、執行及督核 8.8. 新進人員教育訓練之安排 9.9. 協助促銷活動之推動 10.10. 顧客公關之進行 11.11. 顧客抱怨之處理及後續追蹤 12.12. 確認進貨價格及品質是否異常 13.13. 內場設備產能、物品（倉庫）定位及動線檢討 14.14. 自購品廠商管理及替代廠商找尋、比價議價 15.15. 安全庫存量之製訂 16.16. 落實先進先出作業 17.17. 盤點作業執行 18.18. 現場人力運作之調度 19.19. 商圈拜訪之執行 ※※ 各區要密切做補位之協調各區要密切做補位之協調 各班之準備事項： 早班： 營業中注意事項營業中注意事項 1.1. 隨時保持店內清潔→工作區、騎樓、地板等… 2.2. 所有原物料採先進先出 3.3. 隨時注意客人動向 4.4. 隨時保持工作精神及親切笑容 5.5. 營業中請勿擅自離開工作岡位，若須離開工作岡位時請找一位職務代 理人，並告知當班幹部 6.6. 吧檯器具請用海綿清洗，切勿沾到油性物質 7.7. 麵包夾及籃子需要擦拭乾淨，每三天需將所有的用具用漂白水浸泡清 理。

8.8. 交接班時須與接班同事交接清楚方可打卡下班 9.9. 所有餐點製作請確實依照調理手冊，不可私自變更 10.10. 工作人員一律著標準制服、儀容整理完畢、私人物品放置好後方可打 卡上班 11.11. 工作人員一律依照點單製作飲品，嚴禁私自濫用物料、及資源 12.12. 外購物品請索取發票或收據並打上統一編號，由櫃檯零找金支出 13.13. 每日打卡上班後請先閱讀交接簿並簽名 14.14. 當原物料低於安全庫存量時，請告知當班幹部並填寫於交接簿 15.15. 員工若有建議事項或待辨事項可填寫於交接簿上 16.16. 如遇客人抱怨無法處理，請立即告知店長或當班幹部，不可與客人爭 執 17.17. 請勿穿著便服進入前線工作區 店長職責及工作重點店長職責及工作重點  店舖各項營運計劃及營運政策之擬定  訂定每月營業計劃及目標  促銷及非實質活動的設計  人力資源及排班管理  招募、考核、及汰換員工  顧客公關及顧客管理  成本及費用管理  店舖現金管理  店舖會議之召開主持  營業活動之督核及擬定改善計劃  店務工作之分配及督核  配合公司巡店督核輔導  配合公司(總部)之政策推行 店長事務處理要項店長事務處理要項 行政業務 1.每日營業報表處理，每月營業報告製作 2.確認來往公文內容並作處理 3.對外之一切公關事務及顧客之管理 4.各類資料公文卷宗歸檔保存 5.營業額預估，營業計劃之擬訂 內部管理 1.成本費用之控制管理 2.從業人員之管理 3.有效訂定教育訓練計劃並實行 4.幹部權責區分，充分授權 5.定期召開內部會議 6.人員生涯規劃擬訂 庫存管理 1.1.倉庫是否設置庫存管理卡，各類貨品進出貨是否確實紀錄 2.2.各類庫存品是否作定位標示，並依先進先出之原則 3.3.庫房是否保持清潔，並作驅蟲、驅紙作業 4.4.各類貨品存量控制是否良好，由夜班執行盤點訂貨 5.5.每月盤點是否確實執行 其他 1.1. 現金管理財產之保全 2.2. 店鋪安全及衛生的管理 3.3. 營業增進及店鋪作業管理改善 店舖服務流程手冊 飲料區： 流程動作服 務 用 語注 意 事 項 待 命 ＊身體打直經常注意來 往顧客， 隨時表現得體 專業形象 ＊ 以開朗的笑容迎接客人 ＊ 禁止彎腰駝背抓頭髮 ＊ 隨時保持機警、待命服務 ＊ 平常應注意隨手清潔及賣 場物品陳列之整潔 歡 迎 ＊當消費者走到吧檯前 或經過吧檯皆要點頭 示意 ----含首禮 ＊全體員工均需一致大 聲喊口語 ＊面帶微笑， 直接招呼顧 客至「收銀機」前 以 方便結帳 ＊ 早安！歡迎光臨(收銀 or 咖啡) 歡迎光臨（全體） 您好！歡迎光臨(收銀 or 咖啡) 歡迎光臨（全體） （1）您好！請到這邊點餐， 這是 MENU，請您參考一下 (當客人猶豫不決時要主動做 介紹) （2）先生（小姐）要不要試試看我 們的××咖啡？ （3）需不需要來一份蛋糕（手指 蛋糕櫃方向） ， 我們的蛋糕口味 有很多種您可以參考一下！ （4）請問您是這邊用或外帶？ （5）謝謝您！幫您覆誦一次，您是 （點） （外帶）一杯××一份× ××。

（一邊 keyin） ＊點頭微笑、禮貌的打招呼 ＊以有朝氣、 活力的聲調發聲 ＊若客人（經過）停留在吧檯 前時，務必親切招呼 ＊應表現活潑、主動推薦商 品，介紹咖啡特或色糕點 ＊應注意 1 1 飲料＋飲料＋1 1 糕點糕點（餐 點）的組合，提昇客單價 ＊客人點餐後需覆誦一遍與 客人確認 ＊面帶微笑、用語清晰 覆頌時須注視客人的眼睛 覆誦口語盡量大聲， 讓夥伴 皆能聽到顧客所點商品， 以 利快速出餐 結 帳 ＊點完餐後先結帳 ＊保持親切的笑容 ＊謝謝您！先幫您結帳 請問是否有貴賓卡或是需要打統 一編號？ ＊ 您點一共是$$$元，收。