万科工地开放日活动的全流程.doc

万科工地开放日活动的全流程 万科工地开放日活动的全流程提纲：以事业部为单位提前对工地开放活动的开放区域进行自查后，邀请客户至项目现场参观，由专业工程师进行解说，使客户理解房屋的节能配备、工业化生产施工流程等状况自 万科工地开放日活动的全流程 工地开放活动是万科“以客户为导向”客户服务理念的具体体现通过工地开放活动，让客户理解房屋在各阶段的施工工艺，消除客户对隐秘工程的疑虑工地开放活动后的客户反馈，也将指引缺陷问题的整治，增进万科进一步完善产品和服务 一、工地开放活动概要 1、工地开放活动频次规定 在房屋正式交付前，毛坯房项目至少举办1次工地开放活动，装修房至少举办2次工地开放活动 2、工地开放活动时间节点（工地开放活动节点均应列入VPm系统） 产品类型施工过程中（构造中验结束后，室内装修开始前）正式交付前30天左右正式交付前45天左右 1毛坯房 2装修房 3、工地开放活动开放范畴 毛坯房、装修房的工地开放活动都必须开放所有房源 4、工地开放活动概述 以事业部为单位提前对工地开放活动的开放区域进行自查后，邀请客户至项目现场参观，由专业工程师进行解说，使客户理解房屋的节能配备、工业化生产施工流程等状况；并由专人带领客户参观其购买的房屋。

对于在参观过程中无法看到的内部构造等，可在参观后时与客户进行交流 二、工地开放活动操作流程 （一）召动工地开放活动准备会 在举办工地开放活动2个月前，由客户关系中心牵头，召集事业部及总包施工单位召动工地开放活动准备会，会议明确如下事项： 1、工地开放活动的具体时间安排： （1）原则上安排在周末或节假日，考虑到减少对工程进度的影响，工地开放活动不适宜跨周，建议运用一种周末三天时间集中举办，具体的时间安排需要根据项目的实际状况进行调节 （2）工地开放活动每天的客户接待量可根据各项目实际接待能力进行安排 2、工地开放活动开放的具体内容： 施工过程中的工地开放活动建议让客户看到如下内容： （1）局部预留裸露的主体构造（例如Pc外墙、楼梯、阳台等）； （2）保温隔热材料、设备管线铺设状况； （3）地板、墙面及天花吊顶等内部构造 3、拟定工地开放活动接待场地 明确工地看放活动当天进行客户接待以及客户休息的室内场地，由事业部负责贯彻接待场地的装修和布置 4、拟定工地开放活动参观路线 工地开放活动的户外参观路线应尽量选择视觉效果好的区域，避免大面积施工区域，以及大范畴堆放材料的区域。

5、编制活动方案 根据工地开放活动准备会议精神，由客户关系中心事业部客户经理牵头贯彻《工地开放活动方案》的编制，并提交事业部审核 6、客户邀请及确认 （1）在工地开放活动20个工作日前由销售案场负责以平信方式向客户寄发附有回执的工地开放活动《邀请函》，《邀请函》内告知客户工地开放活动的具体时间、集合地点、活动流程和注意事项，以及客户邮寄回执的最后日期 （2）销售案场在工地开放活动5个工作日前完毕客户确认工作，未给与回执的客户，销售案场必须通过与客户进行再次确认 7、明确工地开放现场的清洁和照明工作 由事业部负责对开放区域（涉及参观沿线、开放楼栋以及房间）提前安排清洁和照明，必须在工地开放活动前1个工作日完毕 （二）工地开放活动准备事项 1、工地开放活动物料准备 （1）工地开放活动书面资料：工地开放活5个工作日前完毕，可制作成展板，或印刷为单页发给客户，内容涉及但不仅限于： ①工地开放活动参观路线图； ②项目规划平面图及阐明； ③基本、主体施工程序的照片及阐明； ④室内装修施工程序的照片及阐明； ⑤工地开放活动客户问卷。

阐明：以上书面资料制作前必须由事业部负责人进行确认，具体书面资料的数量=参与的客户数量+余量+解说者预留+公司存档 （2）工地开放活动接待场地的布置：工地开放活动5个工作日前完毕，规定涉及但不仅限于： ①墙面、天花板、地面干净整洁，无明显污渍印记； ②设立客户接待区域（参观前核对客户身份、发放资料等）； ③有足够供业主休息使用的桌椅； ④设立客户疑问接待区域； ⑤供客户免费享用的点心、茶水 （3）其她物料：工地开放活动5个工作日前完毕 ①工地开放活动的氛围布置物品（涉及充气拱门、欢迎横幅等）； ②贴有不同颜色标签的安全帽，用以区别客户所属不同组别； ③一次性帽套； ④白色手套； ⑤一次性硬底鞋套； ⑥赠送客户的小礼物 2、工地开放活动现场安全措施 （1）工地开放活动5个工作日前，根据事先设定的参观路线，由总包施工单位负责贯彻开放区域与施工区域的隔离，隔离方式及隔离材料参照《项目安全环保现场管理原则》内现场围挡的设立规定 （2）工地开放活动5个工作日前，根据事先设定的参观路线，由总包施工单位负责贯彻参观沿线地面的铺设，铺设方式应参照《项目安全环保现场管理原则》内的施工道路规定。

（3）工地开放活动5个工作日前，由总包施工单位负责贯彻参观沿线成品、半成品及原材料的有序堆放，具体堆放原则应参照《项目安全环保现场管理原则》内的成品、半成品及原材料的堆放原则 （4）工地开放活动5个工作日前，总包施工单位负责贯彻参观沿线所有玻璃门窗的安全提示标记 （5）工地开放活动5个工作日前，总包施工单位负责人必须对开放路线上所有安全防护措施进行全面检查（检查内容涉及所有参观沿线的道路、楼梯 万科工地开放日活动的全流程提纲：以事业部为单位提前对工地开放活动的开放区域进行自查后，邀请客户至项目现场参观，由专业工程师进行解说，使客户理解房屋的节能配备、工业化生产施工流程等状况自建筑物、扶手，所有户外脚手架、三保四口五临边、机械等），并进行安全性进行确认，对于不符规定之处，必须于工地开放活动3个工作日前完毕整治 （6）工地开放活动1个工作日前，总包施工单位负责贯彻开放楼栋以及房间的清洁和照明工作 （7）在工地开放活动当天，参观沿线必须停止所有户外的施工作业，供参观的单元则必须停止该单元内的所有施工作业 3、工地开放活动现场清洁措施 （1）总包施工单位必须在工地开放活动5个工作日前完毕开放区域的清洁工作。

涉及开放区域户外参观路线沿途路面的清洁，开放的单元内的清洁（涉及单元内的公用部位、楼梯地面、楼梯扶手等），供参观的房间内的清洁（涉及地面、所有玻璃窗、内墙表面、洁具、厨具等）总包施工单位应安排足够的专职保洁员进行保洁 （2）在开放的单元或者房间内堆放的材料必须放置整洁，在材料上贴出材料铭牌,阐明其名称和用途楼地面上的混凝土浮浆应凿除，脚手架上垃圾清理干净，损坏的竹笆或绿网应所有更换，外脚手架的安全绿网至少应有7成新色，参观区域室内使用的安全绿网必须所有更换为新的 阐明：总包施工单位应在动工前考虑上述状况，对工期进行预留有关费用已涉及在投标报价中，因此不此外产生费用，同步总工期亦不因此而延长 4、工地开放活动人员配备 A、施工过程中的工地开放活动 （1）安全员：由物业公司统筹安排足够的安全员负责客户车辆的停放安排，以及在严禁参观的区域（特别是紧邻开放的工地区域）引导 （2）前台接待人员：客户接待场地内，由销售案场负责安排2人进行客户接待，核对客户的身份及人数，向客户发放阐明资料和问卷 （3）投诉解决人员：工地开放活动过程中，由客户关系中心客户经理驻现场，负责协调解决客户的投诉问题。

（4）工地开放活动解说人员：由事业部负责安排至少3名专业工程师，负责陪伴参观和解说，同步3名工程师负责客户参观后疑问的解答 B、施工结束后的工地开放活动 (1）安全员：由物业公司统筹安排足够的安全员负责客户车辆的停放安排，以及在严禁参观的区域（特别是紧邻开放的工地区域）引导 (2）前台接待人员：客户接待场地内，由物业公司负责安排2人进行客户接待，核对客户的身份及人数，向客户发放阐明资料和问卷 (3）驻场工程师：由事业部安排专业工程师在工地开放活动期间常驻接待现场，负责在客户参观后对客户的疑问进行解答原则上规定土建工程师1名，水电工程师1名 (4）投诉解决人员：工地开放活动过程中，由客户关系中心客户经理驻现场，负责协调解决客户的投诉问题 (5）陪伴验房人员（仅针对施工结束后的工地开放活动）：在工地开放活动5个工作日前，由物业公司根据工地开放活动的安排，统一调配足量的验房人员验房人员负责陪伴客户分户看房，对于客户提出的有关房间内部品部件的质量疑问时（涉及事业部提前培训过的其她各类问题，或已有统一说辞的各类问题），验房人员必须第一时间与客户进行沟通解释，并在《工地看房活动问题登记表》上如实进行记录。

5、工地开放活动现场自查 在工地开放活动5个工作日前，由事业部牵头与总包施工单位共同对即将开放的工地现场进行自查如果在此时间段内因工程进度问题无法进入自查，事业部负责人必须在工地开放活动举办1个工作日前完毕对工地进行最后的确认对于自查过程中发现的问题，应由事业部负责监督有关部门在工地开放活动3个工作日前完毕整治 6、组织工地开放活动有关培训 (1）工地开放活动自查后，对在自查中发现的无法通过整治规避的风险问题（也许引起客户质疑或投诉的问题），由客户关系中心牵头各有关部门于工地开放活动3个工作日前完毕统一说辞的制定 (2）在工地开放活动3个工作日前，由事业部组织对陪伴解说人员和陪伴验房人员进行培训，培训内容涉及：项目基本状况、装修配备及特性，统一说辞等同步还须对总包施工单位负责人进行交底培训 (3）工地开放活动1个工作日前，总包施工单位负责人必须对所有施工人员强化安全教育和宣传，避免工地开放活动当天任何位置发生浮现高空坠落物等违章事件 7、购买保险 在销售案场确认参与客户信息后，由客户关系中心负责给所有客户购买工地开放活动当天的意外保险 （三）工地开放活动当天流程 A、施工过程中的工地开放活动（构造中验结束后，室内装修开始前） 1、联合检查 工地开放活动前一种工作日17：00，以事业部为单位与总包施工单位负责人联合对开放区域的安全及清洁状况进行最后检查。

发现不符规定之处，由有关部门立即整治 2、客户集合接待 （1）客户达到接待现场后出示《邀请函》，由接待人员与客户核算身份，若有临时增长的客户，需要核算新增客户的身份证号码，以便为其购买保险 （2）同步间段有多组客户一起参观的，需要提前将客户进行分组，原则上以贴有不同颜色标签的安全帽进行辨别接待人员在核对客户信息后，按事先的分组状况向客户发放不同颜色的安全帽 3、致辞：客户到齐后，由事业部负责人进行简朴致词和阐明，内容涉及：（10分钟左右） （1）欢迎词； （2）用通俗易懂的语言，简介项目的工程进展概况； （3）用通俗易懂的语言，简朴简介当天参观的施工工艺或物件性能； （4）分组简介（提示客户按照所佩戴安全帽的颜色进行分组）； （5）参观路线简介； （6）注意事项强调：。