客房服务与管理3客房接待服务与管理.ppt

《客房服务与管理》课程 学习目标学习目标 o能力目标能力目标： n掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法n掌握VIP宾客的接待方法n具备接待服务能力及相应的基层管理能力，学会处理好对客服务中的宾客投诉o知识目标：知识目标：n熟悉客房接待服务的环节和项目内容 n掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法n认识优质服务的内含和要求n了解不同对客服务模式的特点和要求n明确接待服务的质量标准和控制方法《客房服务与管理》课程第一部分 客房接待服务程序与标准 一、客房对客服务项目的设置二、客房服务程序与内容三、客房优质服务的内涵与要求一、对客服务项目的设置 (一一) 国家及行业标准国家及行业标准 国家和行业标准是评定某一饭店是否符合其星级要求的主要标准，也是各饭店客房部在设立服务项目时考虑的最主要因素二）国际惯例（二）国际惯例 参照国际惯例设立服务项目是与国际同行业接轨的具体体现，而且饭店的客人也期望能享受到国际标准的服务三）本饭店客源市场的需求（三）本饭店客源市场的需求 满足客人的需求始终应是饭店努力的方向饭店的类型不同，客源市场也不同，不同的客源市场对客放服务有不同的要求。

四）其他因素（四）其他因素 其他一些因素也会对客房服务项目的设立及其具体的服务内容有一定的影响这些因素有：饭店的类型、硬件条件、房价、成本费用及劳动力市场等《客房服务与管理》课程二、对客服务的程序与主要内容（一）迎客的准备工作（一）迎客的准备工作p了解客人情况p布置房间p接待准备《客房服务与管理》课程二、对客服务的程序与主要内容（二）客人到店的迎接工作（二）客人到店的迎接工作p引领带房：手势、语言、行走p送欢迎茶p服务介绍：客房设施设备p礼貌退出了解客情布置客房梯口迎接引领带房送欢迎茶服务介绍礼貌退出填写日报抵店迎接服务抵店前准备工作宾客抵店前和抵店时的操作程序宾客抵店前和抵店时的操作程序案例：宾客入住引领带房服务（链接精品课程网视频案例）问题讨论：1.小龚错在哪里？2.为什么会出现这样的错误？3.通常什么样的员工易出现这样的错？4.如果是你为宾客服务，应该怎样做？（三）客人入住的日常服务工作o服务项目：服务项目： 客房卫生、洗衣服务、擦鞋服务、留言服务、增补物品、送餐服务、酒水饮品服务、租借用品服务、托婴服务、叫醒服务、24小时贴身管理服务o服务要求：服务要求： 服务规范，服务态度、服务效率、服务安全《客房服务与管理》课程p 洗衣服务Ø洗衣种类Ø洗衣单 洗衣袋Ø收衣程序与标准Ø洗衣服务要领上午进房收取衣物查看洗衣单和洗衣袋中午进房衣物放置工作间与客衣班交接与客衣班交接客衣班送回洗衣房客衣洗涤服务破损及褪色处理案例：T恤衫变童装讨论：1、哪些环节可能造成这样的后果？2、如何正确操作以避免这样的后果？3、如果你是管理人员，遇到这起投诉该如何处理？（视频链接精品课程网）p 客房微型酒吧饮料酒水服务Ø微型酒吧配备Ø饮料酒水单填写Ø饮料酒水（食品）的 配备与管理《客房服务与管理》课程p 送餐服务Ø送餐服务的设置Ø客房用餐菜单Ø客房用餐服务程序 与标准（四）送客服务工作o 行前准备工作o 送别o 离店查房n有无遗留物品、客房遗失物品、损坏物品n如何进行退房查房o 善后工作《客房服务与管理》课程三、客房优质服务常规服务：常规服务：是指岗位职责中明确的服务要求，具有标准化、制度化、程序化等特点要求做到认真、仔细、完好。

它是服务的基础个性化服务个性化服务：指在常规服务的基本上，根据服务对象的不同需要服务方法灵活运用，以同样的人员、物资获得最大的服务效果，使客人获得尽可能的满意两者的关系两者的关系：前者是服务的基本，是客人满意的基本保证后者是服务的提高，是高水平服务质量的体现；是使客人获得非常满意的核心因素《客房服务与管理》课程案例：中国大饭店案例：中国大饭店- - 满足个性化需要提高客房舒适度满足个性化需要提高客房舒适度客房枕头客房枕头o羽绒枕：软枕羽绒枕：软枕 70%70%白鹅绒、白鹅绒、30%30%毛片毛片硬枕硬枕 50%50%白鹅绒、白鹅绒、50%50%毛片毛片o备用枕：荞麦、七孔枕、婴儿枕、小尺备用枕：荞麦、七孔枕、婴儿枕、小尺寸羽绒枕寸羽绒枕《客房服务与管理》课程案例案例2 2：瑞吉红塔的：瑞吉红塔的2424小时管家服务小时管家服务 对每一位入住客人，瑞吉红塔都提供24小时专职管家服务每个楼层有一名管家，负责楼层所有客人的服务协调客人若有什么要求，只需按下房间内的按钮，管家就会立刻赶去，“言听计从”对不同的客人，酒店提供个性化服务客人入住前，酒店就会通过多种渠道，预先获知他的“个人档案”，包括客人以往入住酒店时所表现出来的生活习惯和个人喜好等。

如果是新客人，管家会在第一次服务中详细记录该客人的各种习惯爱好，以便下次他再来时“量体裁衣”曾有一对外国老夫妇入住瑞吉红塔，他们每天早上需要服药，却又不想受到打扰，就叫当值管家在指定时间内把一杯温开水放在门口管家依命而行，为了不让开水变冷，又不让自己在老夫妇开门时“暴露”，他在门口放上水杯后，就躲在一边细心观察45分钟后，老夫妇满意地拿到了温开水，但并不知道，在这期间，悄悄守在门边的管家已经为他们换了3次水……请同学们思考并总结：　　　　优质服务要具备哪些要素：优质服务的“十要”一、要对客人的需要保持敏感二、要强调服务效率三、要始终关注细节四、要有一流的微笑五、要把握服务的火候六、要扩展服务内容七、要有娴熟的服务技能八、要提供更多的便利九、要满足特殊要求十、要“用顾客语言说话”《客房服务与管理》课程作业：o作业类型：个人书面作业o作业内容：１、VIP客房接待有哪些内容？２、案例分析：客人离店受阻（精品课程网视频案例）　　讨论：　　（１）目前饭店在处理客人退房查房服务有几种方式？不同的方式会有什么样的后果？酒店选择哪种服务方法应考虑什么？　　（２）如何处理好工作中尊重客人与维护饭店利益之间的关系？第二部分 客房服务与管理模式 一、楼层服务台楼层服务台 二、二、客房服务中心客房服务中心 三、服务模式的选择依据三、服务模式的选择依据 一、楼层服务台 Floor Desko设置设置 饭店客房区域内各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台，它发挥着前厅部总服务台驻楼面办事处的职能，24小时设专职服务员值台，服务台后面设有供客房服务员使用的工作间。

o优点优点Ø具有亲切感 Ø保证安全和方便 Ø有利于客房销售Ø有利于快速离店查房o缺点缺点Ø劳动力成本较高 Ø管理点分散，服务质量较难控制Ø易使部分客人产生被“监视”的感觉《客房服务与管理》课程二、客房服务中心 Room Centero设置设置 为了使客房服务符合“暗”服务为主的特点，保持楼面的安静，尽量减少对客人的干扰和降低饭店的经营成本，越来越多的饭店采用客房服务中心的服务模式客房楼层不设服务台，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间工作间不担任接待客人的任务客人住宿期间需要找客房服务员时，可以直接拨内线通知客房服务中心，服务中心实行24小时值班制，在接到客人要求提供服务的后，通过饭店内部的呼叫系统通知客人所在楼层服务员上门为客人服务o客房服务中心的优点客房服务中心的优点 Ø突出暗的服务Ø降低人力成本Ø有利于统一调度协调p客房服务中心的缺点客房服务中心的缺点p不利于及时掌握房态与客情p服务的亲切感和及时性受到影响《客房服务与管理》课程三、服务模式的选择依据o饭店的客源结构和档次饭店的客源结构和档次 o本地区的劳动力成本本地区的劳动力成本 的高低的高低《客房服务与管理》课程案例案例：：宁波南苑温泉度假酒店集总台、房务中心和商务中心的设置第三部分 客房服务质量管理 一、客房服务质量的构成二、客房服务质量标准三、客房服务质量控制的主要环节一、客房服务质量的构成o客房设备设施用品质量客房设备设施用品质量 包括客房家具、电器设备、卫生间设备、防火防盗设施、客房备用品和客房供应品的质量。

这些是客房服务提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的质量o客房环境质量客房环境质量 主要是指客房设施设备的布局和装饰美化、客房的采光、照明、通风、温湿度的适宜程度等良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受o劳务质量劳务质量 劳务质量是客房部一线服务人员对客人提供的服务本身的质量它包括服务态度、服务语言、服务的礼节礼貌、服务方法、服务技能技巧、服务效率等等《客房服务与管理》课程二、客房服务质量标准1．服务工作标准2．服务程序标准3．服务效率标准4．服务设施用品标准5．服务状态标准6．服务态度标准7．服务技能标准8．服务语言标准9．服务规格标准10．服务质量检查和事故处理标准《客房服务与管理》课程三、客房服务质量控制主要环节o准备过程的质量控制准备过程的质量控制 Ø精神准备Ø物质准备 o接待服务过程的质量控制接待服务过程的质量控制Ø严格执行接待服务规范，加强服务质量检查Ø充分利用质量信息反馈系统 o结束过程的质量控制结束过程的质量控制Ø宾客离店前的工作Ø宾客离店后的工作《客房服务与管理》课程作业o案例分析（书面作业）Ø 见课程网站-视频教学-案例视频；Ø 观看 “转忧为喜”；Ø 针对案例说明优质服务的核心是什么？ 客房服务中处理客我关系应把握哪些关 键点？Ø 个人书面作业《客房服务与管理》课程。