终端零售终极话术(系列)十四.doc

41、这件衣服我在×× 市买是8 折，为什么在你们这不打折？ 错误应答：代理商不一样！ 错误应答：因为地区性公司的政策不同！ 错误应答：折扣会跟着每一个地区的销售状态不一样跟着改变的！ 错误应答：我们这儿的规定就是这样的！ 错误应答：我们这儿也有些款式打8 折！ 错误应答：我们的VIP 卡可以打9 折！ 正确对答：是的！因为我们每个区域的活动都是根据每个市场不同 做调整的，所以有些款式北京有折扣，而有些款式在我们这儿有折 扣，这些折扣的款式可能会不太一样，主要这个市场的灵活性就是 由当地区的代理商来把握，这样也可以更到位地满足客户需求！ 正确对答：是这样的！这个状况主要是因为每个区域市场销售状态 都不太一样，公司希望我们可以更灵活的去满足客户需要，所以打 折的款式不是每个市场统一规范的，而是由各个区域跟着变化作调整的！所以您也会看到我们有些有折扣的款式可能在北京并没有折 扣！ 正确对答：其实我们每个地区折扣的款式都不太一样，像您看到我 们有折扣的款式可能在别的地区也不一定有折扣，主要还是公司给 了我们一个灵活性的调整空间，这样我们也能够更好地去服务客户！ 42、我是你们的老顾客，怎么和新顾客一样的折扣，一点都没优惠。

错误应答：不好意思，我们老客户和新客户都是一个价！ 错误应答：我们的折扣都是统一的！ 错误应答：是啊！这一点有时候我们也很难做的！ 错误应答：这些促销的产品都是一个折扣的！ 错误应答：我多送您一些赠品好了 错误应答：您之前有来过我们的店吗？正确对答：真是不好意思，您的意见我一定会跟领导反映，在老客 户和新客户之间作出区隔，这样才会有更多像您这样的客户会成为 我们的老客户！谢谢您的意见！ 正确对答：是的！其实我们在VIP 贵宾卡上已经作出老客户和新客 户之间的区隔，只是这是换季的促销期间，所以才在促销的产品上 统一了折扣，您放心，老客户自然和新客户不一样，我们也不断在 VIP 卡上增值对老客户做更多的服务，不过您的意见很好，我会把您 的意见反映给领导，希望您以后也可以经常给我们意见，这样我们 也可以更好地满足您的需要！ 正确对答：是这样的！因为我们公司在定价的策略上可能跟其他的 品牌不同，公司希望让所有的客户都能够感觉到价格的实惠，所以 在定价的时候就已经把折扣和优惠全都给算上了！希望能够以最优 惠的价格来服务客户，让客户不管是什么人或是什么时候来我们这 儿，都可以买到物超所值的产品！ 43、为什么刚过几个月，折扣打这么厉害，太让人生气了，以后不 买了，买其他从来不打折的牌子。

错误应答：已经差不多要换季了！错误应答：新款已经到货了！ 错误应答：因为我们的货已经卖的差不多了！ 错误应答：这些货卖完我们就换季了！ 错误应答：这些都是库存！ 错误应答：这些都是剩下来码数不全的！ 正确对答：是的！如果是我看到这样的折扣差，我心里肯定也会有 些不舒服，所以我很能体谅您的心情，只是您也别在意，因为我们 已经快到换季的时间了！这些都是我们这一季卖剩的货品，虽然质 量一样很好，款式也很好看，不过大多数尺码都不全了！也是因为 这个原因，才会有这样的折扣呀！ 正确对答：是的！如果我是您心里一定也会有点不舒服！其实您也 别在意，因为服装换季换得比较快，所以您感觉只是几个月，不过 对我们来说是整个季度都已经快要过去了，您看新货都已经到了！ 正新鲜，我领您看一下！正确对答：是这样的！您先别在意！您也知道，我们这儿从来都是 不乱打折的，会打折一定是有原因的，您看您从上次来到现在都已 经隔了好久了，您忙，可能没有注意，您看！这些都是这一个季末 的产品，我们这儿都准备要换季了，而且新货这两天也差不多要到 了！我正准备这两在给您去呢！ 44、如果打折了，我就来找你们退货 错误应答：这谁说得准！ 错误应答：真的打折我们也没有办法！ 错误应答：这我可不敢保证！ 错误应答：您这么说，我连货都不敢卖给您了！ 错误应答：您这样做就不合理了！ 错误应答：那您等过一阵子再来看看！ 错误应答：要不等有折扣的时候我再通知您！正确对答：是的！如果看到同样的衣服打折，心里肯定有些不舒服！ 只是您也知道，品牌打折有时候是难免的，断码、换季、库存都有 可能会打折，只是我们也很难预估这时间，或是到底会不会有折扣， 不过不管怎么样，买衣服有时候跟吃饭一样，新鲜的总是好一点， 不是吗？ 正确对答：呵呵！这一点您放心，我们公司基于对客户负责任的关 系，所以一般如果没有特殊状况的话，我们的衣服都是原价销售的！ 而且关于这一点我们品牌是很坚持的，这一点我们也很有信心！ 正确对答：（客户是半开玩笑得状态下说的） 唉呀！您真会开玩笑，跟您聊天最开心了！我们同事有时候聊天的 时候还经常会提到您，大家都说只要看到您就觉得开心，所以如果 您能常来的话，我们这儿一定会更热闹！ 45、顾客反映周围有代理商店铺卖同样的产品要比你们略低，你也 以同样的价格卖我吧？ 错误应答：我们这是专卖店来的！ 错误应答：虽然是同样的产品，不过服务质量不一样！错误应答：是吗？这不太可能，我查看看！ 错误应答：那您过去那里买吧！ 错误应答：其实价格差不了多少，在专卖店里买东西比较有保障！ 错误应答：这价格确实没有办法低了！ 正确对答：这样的状况我了解，我们这儿是公司直营的专卖店，所 以不管是售后、促销还是VIP 的服务，都是由公司直接负责，在服 务上、保障上一定没有问题，不过价格上就没有办法和一些代理商 的店里比较了，这一点一定要请您见谅了！ 正确对答：我相信您一定很喜欢这件衣服！只是真的很抱歉，因为 我们这里是公司直营的专卖店，所以在价格上确实是没有办法给您 优惠，不过在质量、售后以及VIP 的服务上一定是跟着总部的政策 执行，可以给到客户最大的保障！ 正确对答：这真的是不好意思了！我们跟代理商是不一样的，因为 这儿是直接由总部直营的专卖店，我们也知道您说的这个状况，只 是我们更希望在服务上、质量上、VIP 的专业服务上去体现我们的价值，而不只是价格上的竞争，我相信您买衣服也不只是考虑一个价 格因素而已，您说是吗？ 46、产品价格为何年年在递增？ 错误应答：我们也是跟着现在的物价调整的！ 错误应答：这我就不知道了！我们只是负责销售而已！ 错误应答：服装品牌都是这样的！ 错误应答：衣服也越来越精致了呀！ 错误应答：不只是我们涨呀！还有几个品牌涨得更凶！ 错误应答：因为我们公司在转型，往中高档走！ 正确对答：您是老客户了，我们的产品一年一年的改变您都是最清 楚的！因为我们品牌这几年不管是质量、设计还是在VIP 的服务上 都投下了很大的心力，希望转型成为中高档的品牌！毕竟客户一直 在成长，我们也要加紧脚步成长，这样才能够和客户配合上，呵呵， 不然过几年我们就会被客户淘汰了！所以进步是很重要的！正确对答：是的！上次也有个客户问我这个问题，我也问过我们领 导，最主要价格的递增是因为物价、原料价格以及平均所得提升所 造成的，不过为了要让客户感觉到超值，所以我们改变的不只是价 格，包含质量、设计、贵宾服务等都同时作出了调整，只有客户满 意，才是我们最大的鼓励！ 正确对答：是的！我们产品价格确实是年年都有一个比例递增，不 过为了客户感受到物超所值，我们品牌也加大投资的力度在质量、 设计、老客户的服务以及我们这些人员的培训上，期望给客户更优 质的服务，当然也希望像您这样的老客户可以经常给我们意见，这 样可以让我们进步得更快、更多！ 47、你们跟某某品牌差不多，不过价格比他们高！ 错误应答：我们的款式比较大气！ 错误应答：差别不大，就那么几十元钱！ 错误应答：您想找什么款！ 错误应答：我们的做工比较细！错误应答：大体上说来，是的！ 错误应答：我们的布料都是进口的面料！ 正确对答：是这样的！我们跟某某品牌的档次及消费者确实是差不 多的，所以很多客户也在我们两个品牌中间做比较，大多数客户最 后选择我们的原因是因为……（加上差异点，比方说）我们的面料， 虽然在价格上会有一点的差异，不过客户还是比较喜欢选择面料舒 适一点的衣服来穿，因为我们的面料是……（做面料上的商品解说） 正确对答：是的！我们在价格上是略高于某某品牌，主要是因 为……所以体现在穿着上的差别是……所以大多数选择我们产品的 客户，就是因为这些优点来的，毕竟一件衣服价格上虽然会有一点 差别，但是衣服常常一穿就是一整天，所以客户还是比较乐意穿得 更舒适一些！ 正确对答：是的！因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接 近的，所以很多客户也会问到这样类似的问题，其实以风格款式上 来看确实是差不多，价格上也只是一点点的差异，大多数在比较之 后选择我们的客户都是因为……（加上卖点，差异点） ，因为更多的客户希望自己在穿上衣服之后可以……（加上诱人的亮点） 48、商场有卡，你们品牌的VIP 卡办不办无所谓。

错误应答：我们的卡在别的专卖店也可以用的！ 错误应答：我们的卡还有其他的贵宾服务！ 错误应答：商场的卡只有9 折！ 错误应答：商场的卡只有在商场内可以消费！ 错误应答：那您自己看！ 错误应答：我觉得你可以两张都办！ 正确对答：两张卡的确有时候麻烦一些！不过我们的卡可以在任何 一家专卖店或是商场的专柜都可以使用，如果没有的话，那么就没 有办法享受VIP 的待遇了，所以您还是得要办一张我们的VIP 卡， 这样以后您在消费的时候会更方便一些！ 正确对答：很多客户因为嫌麻烦所以不喜欢办太多的卡在身上，不过我们的VIP 卡我还是建议您办一张，除了在其他地方消费可以有 折扣之外，最主要的是会员福利还是与商场的卡有所不同，比方 说……像这些福利商场卡是没有的！ 正确对答：有时候身上带一堆卡，感觉上是挺麻烦的！不过有了这 些卡之后对自己在消费上还是比较有好处的！比方说，商场和品牌 的折扣不一定同时进行，而且折扣也不见得一样，两张卡都有的话 就比较保险了，再加上大家的卡对于VIP 的福利都不相同，多一些 福利也会多一些优惠，这样不是很好吗？ 49、买你们衣服会后悔的，因为你们之后的折扣会很低的！ 错误应答：怎么会呢？ 错误应答：各个品牌都差不多！ 错误应答：我们最低也就是7 折！ 错误应答：我们打折也是看具体情况，不会随便打的！ 错误应答：我们很少打折的！错误应答：衣服打折是难免的！ 正确对答：衣服有时候到了换季几乎都会有折扣促销，所以在折扣 上很多客户会觉得不划算，其实是不会的，因为，一是到季末时大 多数衣服尺码都不全了，二是换季买的时候穿的时间就很短了，通 常买完就差不多换季了，三是很多人喜欢的款，几乎到换季时根本 就没有货了，所以仔细算起来衣服还是买当季的比较划算！ 正确对答：呵可！您一定是以前看到过我们换季时的折扣，才会这 么说！其实我们品牌在折扣上还是比较严谨的，并不会随便轻易打 折！因此一般在换季时，大多数参与季末折扣的都是尺码比较不全 的款式，所以我们都建议客户，如果有喜欢的款式千万不要等换季！ 正确对答：呵呵！让您有这样的误解真是抱歉！其实我们品牌的衣 服是不随便打折的，一般都是在换季尺码已经不全的时候才会有比 较低的折扣，公司也把这样的折扣当成是对于公司老客户的一种回 馈，至于您喜欢的衣服，我建议最好还是先买，因为以我个人待在 这家店里这么多年的经验，这款要等到有折扣真的是很难！ 50、你们的VIP 卡只能打9 折，而商场里的VIP 也能打给我9 折， 而且还有积分，也有红利返回，为什么我要办你们的卡呢？错误应答：我们也有红利回馈呀！ 错误应答：我们也有积分呀！ 错误应答：您说的积分和红利我们也都有！ 错误应答：我们的卡在其他地方也能用！ 错误应答：您可以自己选择！ 错误应答：办不办无所谓！您自己决定！ 错误应答：多一张卡还是比较方便些！ 正确对答：是这样的！其实这两张卡的内容有一样的地方也有不一 样的地方，一样的地方是我们也有积分……而不一样的地方是我们 的VIP 卡可以有……的福利，这些福利就是商场的卡享受不到的！ 所以虽然两张卡是麻烦了一点，不过我建议您还是不要放弃您的权 利才是！ 正确对答：在折扣上两张卡确实是看不出有什么差异，其实主要的差别还是在卡的内容。