7销售流程接触客户.ppt

销售流程-接触客户珞瑜路营业部客户经理岗前培训录目接处客户的作用和意义接处客户的基本原理和流程注意兴趣了解决策行动接近客户唤起需求销售说明异议处理促成成交购买行为与销售流程回顾购买行为：销售流程：接触客户的概念和目的建立和潜在客户的联系建立与客户之间基本的信任初步了解客户的咨询获得客户的联系方式寻找机会现场促成接触客户指通过各种渠道和途径，与潜在客户结实并建立基本的信任和联系，从而开启后续销售流程的过程接触客户的目的：5银行网点银行员工客户转介绍获得客户的渠道客户来自银行客户人脉介绍社区及户 营销外营销获得客户的渠道人脉介绍客户转介绍银行渠道社区及户外营销营销接触当中最容易遇到的障碍客户对陌生人的戒备心客户对推销天生的抗拒录目接近客户的作用和意义接近客户的基本原理和流程接触客户的流程1、接触（破冰）并收集客户相关信息2、唤醒需求：引发客户的“欲求”“不满”3、异议处理：排解客户的疑虑4、成交：获得下次面谈机会或现场促成1、接触（破冰）并收集客户相关信息要点：•巧妙的寻找接触客户的机会-眼到、手到、嘴到•利用赞美消除客户的戒备心•向客户请教•善用提问收集客户咨询眼到嘴到手到①一般客户进门时②客户带小孩进门③孕妇进门时④客户进门手提重物时（如：刚从超市购物回来）⑤外面下雨、下雪时①面带微笑问候“您好”，“请到这里取号”②面带微笑问候“您好”，“小③面带微笑问候“您好”，“您先到这边坐下”“您办理什么业务我来帮您取号”④面带微笑问候“您好”，“你要是不介意的话先把东西放到桌子上歇歇手，我们有安保人员为⑤“您好”“请先在门口防滑垫上面蹭蹭您的鞋子上的水（或冰），小心滑倒”“您办理什么业务”①做指引手势②做指引手势③主动为孕妇寻找座位并代其取号④为客户寻找地方暂存重物⑤做指引手势巧妙寻找接触的机会-眼到、嘴到、手到善用赞美消除客户戒备心-赞美四“要”要适时不要一上来就赞美，也不要不知道说什么才赞美，要在发现对方的优点时适时赞美。

要得体不要只肤浅的称赞对方漂亮、有钱、会打扮等，人们喜欢听到独特的赞美，而不是滥用的词汇要简短太多辞藻的堆砌会得到适得其反的效果，一两句就好要自然善于表达赞美，语言、表情、手势等相配合类别话术对事业成功者您今天的事业这么成功，跟您当刜的选择有很大关系，能不能请教一下，当刜促使您下决心从事这个行业（下决心创业）的原因是什么？起刜的时候遇到过什么困难吗？您认为自己的事业从什么时候开始步入正轨的？您工作中最大的乐趣是什么？对长者您能不能给刚进入社会的年轻人一点忠告和建议？对行家/老股民请问您对证券经纪人这个行业怎么看？给我一些忠告和建议，好吗？对家庭主妇李大姐，王姐（介绍人）对您烧菜的手艺赞不绝口，能不能告诉我一点秘诀，让我也有机会在家人和朋友面前露一手！补充灵活应对，见什么人说什么话老年人容易孤独，多关心，多关怀如老人较注重健康，可投其所好进行交谈老股民比较丰富的技巧，所以要多请教他，千万不能装前辈向客户请教发问在销售中的作用：1、便于掌握客户需求、类型、爱好等2、通过提问来控制谈话走向- 开放式问题指那些没有事先预设答案的问题，对方的回答有可能千差万别，通过开放式问题，营销人员能够收集到想要的信息.- 选择式问题指那些事先预设了两个或以上答案的问题，选择式问题主要用来主导销售面谈的走势.开放式问题选择式问题（也称封闭式问题）善于提问收集客户咨询善于提问收集客户咨询开放式问题举例：您对炒股怎么看？您多采用什么理财方式？您想要一辆什么样子的汽车呐？选择式问题举例：您是炒股呐？还是不炒股呐？您是偏重理财呐？还是偏重储蓄呐您是想要一辆家用车呐还是一辆商务车？善于提问收集客户咨询收集客户相关资讯是一个重要的过程，可以帮助客户经理判断一个客户的价值和相应采用的营销手段。

收集客户资讯是通过发问的方式进行的问题一：您使用的目前的理财方式是什么？股民问题二：您在哪家券商做股票？问题三：现在的券商提供哪些服务给您问题四：现在的市值和佣金率是多少？非股民问题二：您对进行一些股票投资感兴趣吗问题三：没有进行股票投资的原因是什么2、唤醒需求：引发客户的“欲求”和“不满”（非股民） 王先生，我知道很多人不是没有投资意识，他们对投资没有信心主要是因为没有相关的投资知识和投资所需要的操作时间我现在并不是要让您立刻开始投资，而是想帮助您做好投资前的准备我们先从了解一些投资知识开始好吗? 想要开始投资，就要做一些必要的准备，比如说听一些投资报告会，还有就是开设一个证券账户而我们公司可以帮助您安排这些事情 现在先做好准备，等您想要开始真正投资再做准备的话，那很可能因为时间的延误错过很多投资的好时机2、唤醒需求：引发客户的“欲求”和“不满”（老股民） 王先生，听您刚才对xxxxxx（代码）的分析，真是非常专业你这么高水平的股民，您的证券公司为您提供什么特别的服务了吗？ 您平时是通过什么方式操作呐？网络？？股票机？ 王先生，您现在的投资收益怎么样？拿了几支股票呐？ 王先生，像您这样高品质的客户应该得到更好的服务才对。

我们华西证券开发了先进的“华彩人生”系统（现场演示），同时还有多款咨询产品给你提供操作的建议和提示设备方面，我们为客户开发了股票机、3G网卡、软件等，我们还有专门的分析师为您提供咨询服务不知道有没有兴趣体验下我们的服务3、异议处理：排除客户的疑虑（非股民） 我没有多余的钱进行投资！答：是的，王先生，我遇到的很多客户跟你持同样的观点可是，有几个人是有了多余的钱才开始投资的呐？他们投资恰恰是为了获得多余的钱啊 我没有时间炒股！答：是的，我知道您的时间很紧张人可以对什么事情都说没时间，但是不能对钱说“没时间”，因为“你不理财财不理你”把时间花在打理你的钱上面难道这不值得吗？炒股可能会亏钱！答：是的，确实有可能但是把钱放在银行里，让通货膨胀把它一点一点的侵蚀掉，就是最好的理财方式吗？况且，我们的工作就是帮您在控制风险的同时获得更高的收益3、异议处理：排除客户的疑虑（老股民） 等我的股票解套了再说吧！答：虽然股票套了，但您的股票不需要卖掉就可以转托管过来呀而且被套的时侯，才有时间去转托管，您所买的股票上涨的时候去转托管，那样会占用黄金时间的，当股票涨到可以出货时，恰好在转托管过程中，那不是错失良机吗？ 我以前就在华西开户，但是没有给我提供什么服务！答：王先生，您认为如果证券经纪人为您提供预警和技术分析培训等服务对您的证券投资会有帮助吗？如果我们能为您提供一些好的产品和资讯服务，您会考虑转到我们营销中心吗？以获得客户联系方式为目的： 王先生，今天的不想占用你太多的时间，我看我们约个时间让我给您做一个免费的全面介绍怎么样？不过您放心，我只是想向您介绍我们的服务，绝对不会给您带来烦扰！请问您的号码是？ 请问您方便通话的时间是？ （感谢客户）谢谢您，王先生，我会在您方便的时候致电给您的好吗？4、成交：获得下次面谈机会或现场促成以邀请客户到营业部为目的： 王先生，我看这样吧，不如请您到我们公司参观一下，考察一下我们公司的实力和服务，另外我们公司也经常会碰到一些老股民，您也可以从他口中得知他们对于我们的评价，然后您再做决定。

我们公司就在……(地址），很快就可以到你看可以吗？4、成交：获得下次面谈机会或现场促成谢谢!。