投诉处理时限规定和投诉内容解释.doc

投诉处理时限规定和投诉内容详细解释投诉处理时限规定和投诉内容详细解释（一）、计费类投诉处理时限规定和投诉内容详细解释：类别类别项目项目单位单位投诉处理的时投诉处理的时限规定限规定投诉项目详细解释投诉项目详细解释边界漫游件24 小时客户在本地使用权用但收取了漫游加长途费 超长、超短话单件24 小时3 秒以内为超短异常话单，超长话单指通话 2 小时以上话单国际漫游件72 小时客户在话单上出现国际漫游异常话费 省际漫游件48 小时客户在话单上出现省际漫游异常话费省内漫游48 小时客户在话单上出现省内漫游异常话费互联互通件72 小时本企业详单计费时长与其他运营商所出示的同一通话记录时长不一致优惠未按标准执行 件48 小时客户认为套餐、优惠及网内品牌互转未按照规定资费执行全球通其他件72 小时其他话费类投诉边界漫游件24 小时同全球通定义 超长、超短话单件24 小时同全球通定义漫游48 小时投诉国内漫游收费不正确互联互通件72 小时同全球通互联互通的定义神州行其他件72 小时其它话费类投诉边界漫游件24 小时 超长、超短话单件24 小时 互联互通件72 小时同全球通互联互通的定义国际长、漫件72 小时国际长途或漫游费用收取不正确。

省际、省内漫游件48 小时漫游费用收取不正确未按优惠标准处理 件24 小时费用优惠没有按标准执行或与宣传不一致地方品牌其他48 小时以上范围之外涉及费用收取准确性问题边界漫游件24 小时 同全球通的定义超长、超短话单件24 小时 同全球通的定义互联互通件72 小国际漫游件72 小时省际、省内漫游件48 小时优惠未按标准执行 件24 小时同全球通互联互通的定义M-zone其他件48 小时话话 费费 投投 诉诉 细细 分、分、IP 一次拨号(17951)件24 小时费用收取不正确造成客户投诉二次拨号(17950)件24 小时 同上彩铃业务件24 小时彩铃业务的话费差错（退订、订制、销户、SP 资费投诉、内部计费投诉） 移动沙龙件24 小时移动沙龙的话费差错 其他话音增值件24 小时主叫显示、呼叫转移、三方通话等话音增值业务VPMN 业务件24 小时VPMN 业务的话费未按照规定执行点对点短信件24 小时实际收费与客户使用量不符或与宣传不符 梦网短信 件48 小时 实际收费与客户使用量不符或未使用 或与宣传不符 点对点彩信 件48 小时 实际收费与客户使用量不符或与宣传不符 GPRS 业务件48 小时 实际收费与客户使用量不符或与宣传不符。

WAP 业务件48 小时客户无法退订、退订不成功、客户在不 知情下被 SP 开通业务产费用；销户开机后，因使用原号的客户未退订而使新客户的帐单出现梦网费用；计费差错、重复计费或多扣费、免费业务收费或收取费用与宣传不一致等投诉 172 上网卡件48 小时通过拨号 172 上网产生费用投诉 WLAN 业务件48 小时WLAN 业务收费差错投诉 邮箱件48 小时 语音杂志件24 小时定制、退订、销号产生费用投诉百宝箱业务件48 小时定制、退订、销号产生费用投诉数据业务梦网彩信件48 小时定制、退订、销号、内部计费投诉（二）支撑类投诉处理时限规定和投诉内容详细解释类别类别项目项目单位单位投诉处理的投诉处理的时限规定时限规定投诉项目详细解释投诉项目详细解释系统速度件24 小时系统处理时间超过了正常的处理时间，影响到营业人员为客户办理业务，营业人员对系统的投诉稳定性件24 小时由于系统原因造成办理业务时出现错误、遗漏等现象时，营业人员对系统的投诉方便性件24 小时由于系统设计原因影响了办理业务的速度软、硬件故障处理及时性件24 小时对软硬件出现故障时，系统维护人员不能对故障及时处理的投诉功能完善性件24 小时对系统功能不齐全影响业务办理的投诉。

营业人员对支撑系统的投诉细分其它件24 小时对申告不能在规定时间内进行解决的投诉缴费困难件16 小时指由于系统原因导致客户无法进行缴费，或者缴费困难充值不成功件16 小时指由于系统原因导致客户无法正常充值客户停机缴费后不能正常开机件16 小时由于系统原因，导致客户在停机缴费后无法正常开机无法正常办理业务件16 小时由于系统原因导致客户无法办理业务，比如开通新业务、变更业务等无法实现自助服务件24 小时指由于系统原因导致客户无法实现自助式服务，比如自助查询话费等有余额未开机件16 小时客户帐户上预存款大于（未出账话费加信誉度之和）停机现象 代收、代扣故障件24 小时代收费、代扣费故障造成费用差错投诉错/停复机件16 小时错停或错复机现象支撑系支撑系统统客户对支撑系 统的投诉细分其它件24 小时以上范围之外涉及系统的投诉网络类投诉处理时限规定和投诉内容详细解释类别类别项目项目单位单位投诉处理的时限投诉处理的时限规定规定投诉项目详细解释投诉项目详细解释住宅室内件48 小时其他室内件48 小时网络覆盖室外件48 小时指没有信号或信号很弱或信号 时有时无的情况下导致无法打或通话质量差由于漫游登记不上造成的没有信号属于“漫游”类。

住宅室内”指居民小区、校园宿舍、 单位宿舍等用户居住的室内场所省内出访漫游件24 小时省内来访漫游件24 小时省际出访漫游件72 小时省际来访漫游件72 小时国际出访漫游件72 小时漫游国际来访漫游件72 小时指移动漫游到外地或者外地移动漫游到本地不能打通或登记不上电信、网通件72 小时联通件72 小时互联互通其他运营商件96 小时指移动与电信、联通、网通、铁通及其它运营商之间相互拨打不通网内不能接通件24 小时主要针对中国移动网内客户相互拨打时的情况，对于中国移动客户呼叫外网客户产生的问题将归入“互联互通”中全球通件24 小时神州行件36 小时M-zone件36 小时掉话本地通件36 小时在主、被叫用户双方通话过程中，任一方都没有挂机动作，系统自动切断通话的现象全球通件24 小时神州行件36 小时M-zone件36 小时通话质量其他问题本地通件36 小时“串话”、 “单方通话”、 “断续、杂音、回声”等该类投诉的前提是信号良好，如果是因为信号不好引起的通话质量问题应该归“网络覆盖”类移动来电件24 小时固定来电件24 小时联通来电件48 小时来电显示集团内短号来电件24 小时指显示号码没有、不全、不对等现象。

固网或联通来电显示问题统一属于“来电显示”类型移动拨打 17950件24 小时网网络络投投诉细诉细分分IP 移动拨打 17951件24 小时凡涉及 IP 打不通的问题统一属于“IP ”类固定拨打 17950件72 小时固定拨打 17951件72 小时其他 IP 件72 小时网内点对点件24 小时 互联短信件72 小时与其它运营商客户间的短信无法正常收发梦网短信及信息点播件48 小时短信业务国际短信件72 小时国际出访或来访短信无法正常收发172 拨号上网件24 小时指连接笔记本通过拨 17201 上因特网，或使用上网卡通过拨 17200上因特网随 E 行（GPRS 上网）件48 小时主要是指连接笔记本或使用笔记本 GPRS 上网卡上因特网CMNET 业务随 E 行（WLAN 上网）件48 小时指用户通过无线局域网（WLAN）上因特网WAP 业务件48 小时用户在使用中国移动的 WAP 业务时产生的不能登录或登录较慢的投诉彩信业务件48 小时涉及到彩信业务的所有投诉KJAVA 业务件24 小时语音杂志件24 小时其他网络投诉件24 小时其它未归入上述投诉分类的网络投诉四、其它类投诉处理时限规定和投诉内容详细解释 类别类别项目项目单位单位投诉处理的时限投诉处理的时限规定规定投诉项目详细解释投诉项目详细解释跨区服务件12 小时 业务办理不成功、业务规定不明确造成投诉。

卡类业务件24 小时客户在使用 SIM 卡、神州行储值卡、充值卡、全球通等缴费卡、IP 充值卡、IP 记账卡等卡类业务时产生的投诉例如;销售假卡，销售过期卡，卡密码不清晰，或由于用户不慎将卡划花后的投诉；用户对 SIM 卡储存容量不一致等问题的投诉服务项目件72 小时客户投诉当前的服务项目短缺、服务项目设置不合理等；客户投诉当前服务流程、服务规章、服务制度烦琐、不合理、客户不易理解等问题自办营业厅件48 小时其它营业厅件48 小时大客户经理件48 小时1860（含1861、1258）件48 小时对营业人员、1860、以及客户经理办理业务或受理投诉时的服务态度、业务素质、业务水平、办理业务速度、回复投诉不及时等问题的投诉.服务质量SP 客服件48 小时无人接听、忙、SP 客服号不存在、服务态度差、未在规定时限答复话音基本业务件24 小时客户在使用业务过程中，除网络和计费原因外产生的投诉如：业务使用不方便、业务界面设置不友好等彩铃业务件24 小时彩铃业务使用过程中的投诉移动沙龙24 小时移动沙龙业务使用过程中的投诉其它增值件24 小时彩铃、移动沙龙以外的增值业务使用问题投诉数据业务件24 小时梦网短信终端使用、业务使用、WAP 终端使用、业务使用，百宝箱终端及业务使用，语音杂志终端使用等及其它数据业务使用问题投诉。

业务使用CEMT 使用件48 小时IP 、随 E 行、WLAN、172 上网使用问题投诉其他件48 小时未归入现投诉分类中的用户投诉文件处理状态：承办部门领导批办文件处理状态：承办部门领导批办安徽移安徽移动动通信有限通信有限责责任公司公文任公司公文处处理理单单收文编号省级[2004]1793 号.收文日期2004-08-23 10:41:50来文单位省公司.来文日期2004-08-23.来 文 号移动市 [2004] 171 号.密 级一般.缓 急急.标 题关于明确“投诉电子工作流全程时限处理规定”的通知.主 题 词.拟办意见呈夏总阅示. 徐昌智 2004-08-23 10:43:57 AM公司领导批示公司领导批示请市场部阅处请市场部阅处 夏传贵夏传贵 ch 2004-08-23 11:13:52 AM承办部门办理情况请各部传阅,尹管转四县及建维部阅.提高投诉处理效率,营业部做好督促. 乔建设(市场经营部) 2004-08-23 02:08:54 PM请池主任阅处 黄世华(庐江分公司) 2004-08-23 08:36:55 PM请按新流程执行! 刘明友(无为分公司) 2004-08-24 08:32:13 AM请陈主任阅处! 曹为俊(含山分公司) 2004-08-24 09:44:15 AM请张主任、陈主任阅! 曹为俊(含山分公司) 2004-08-30 07:36:18 AM请吴主任阅处. 李浩(和县分公司) 2004-08-24 10:33:06 AM已阅知 张春涛(市场经营部) 2004-08-23 02:44:35 PM请四县阅！ 尹修翠(市场经营部) 2004-08-23 05:57:09 PM阅知 窦本龙(市场经营部) 2004-08-23 06:12:42 PM传阅 张先智(市场经营部) 2004-08-24 08:33:20 AM己阅 池世年(庐江分公司) 2004-08-27 10:19:05 AM己阅 池世年(庐江分公司) 2004-08-30 11:40:31 AM阅 章瑶芳(市场经营部) 2004-08-24 09:59:53 AM请刘芸阅处。

陈霞(市场经营部) 2004-08-24 10:18:52 AM请小范阅;请黄俊阅 郭华胜(市场经营部) 2004-08-24 11:05:53 AM阅 谢翠崖(市场经营部) 2004-08-24 06:11:15 PM阅知 舒义长(无为分公司) 2004-08-24 11:35:35 PM阅知 舒义长(无为分公司) 2004-08-30 11:19:59 AM已阅知！ 张劲强(市场经营部) 2004-08-25 08:07:20 AM阅. 吴惠娟(和县分公司) 200。