加油站六项技能达标培训手册--加油服务.docx

辽宁石油分公司“六项技能”培训考核加油服务技能题库、单项选择题1 .对待顾客，下面哪中表现不得当（ D ）A、主动应上前，热情问候 B、面带微笑；你好欢迎光临C、对不起，麻烦你稍等一下 D、这边这边，停这边2 .对于要求加满油箱的顾客，加油枪跳枪后（ A ）A、要继续点加 B、迅速盖上油箱盖C、停止加注 D、给顾客说声加满了挂枪3 .我们在询问顾客时应该如何问（ A ）A、您好！ 93# （0#）加满吗？ B、你加93# ,加满吧？C、你加93#还是97# D、你好！你加多少？4 .跟顾客聊天，慢慢拉近距离，在聊天中发现（ A ）A、商机 B、时机 C、问题 D、目的5 .在推荐过程中顾客没有兴趣或不耐烦时应该怎么做（ A ）A、见好就收 B、推荐其他商品C、改变话题 D、继续推荐6 .加油作业开始阶段，油枪正确放置的位置时（ D ）A、尽量靠近油箱口，不与油箱接触 B、尽量靠近油箱口，紧密与油箱接触C、尽量靠近油箱内，不与油箱接触 D、尽量靠近油箱内，紧密与油箱接触7 .向顾客推介商品时，以下做法错误的是（ C ）A、要敢说，不要怕丢面子B、说顾客想听的话C、当顾客不耐烦时，就不停的推介D、说客气话，微笑送别8 .推介燃油宝时顾客如果不加，正确的做法是（ D ）。

A、不加就不高兴B、多说一会儿使顾客不耐烦C、不加燃油宝就不给顾客加油D、“不加”就不必再推介，只能在加油中进行二次推介9 .拒绝是顾客习惯性的反射动作：除非他听了介绍就买一一很可惜这样的情况比较少，占（ A ）A、2% B、10% C、15% D、25%10 . （ C ）的销售是在第四至十一次推销后完成A、20% B、40% C、80% D、90%11 .引车到位关键是“引车”要“到位” ，加油员做动作前可以不必关注车辆的（ B ）A、车型 B、颜色 C、油箱位置 D、行车方向和转弯角度12 .引车时要掌心向内，五指并拢，动作不能太快，一般保持每秒（ C ）,这表示对顾客的尊重A、4次 B、2次 C、1次 D、半次13 .加油员在为顾客服务加油时， “加一看二照顾三”最准确的理解为（ C ）A、加1辆车的油、看2次表、照顾3个过程B、加1辆车的油、看2次顾客、照顾3项业务C、加1辆车的油、给第二辆车打招呼、用手指引后面的车辆停靠D、加1辆车的油、给第二辆车打招呼、叫第三个加油员来引导后面的车辆停靠14 .推销海龙燃油宝要注意问（ B ）A、发动机压缩比 B、行驶公里数C、汽车排量 D、车辆状况15 .顾客认为油品数量不足，可让顾客查看加油机上的 （B ），打消顾客疑虑。

A、铅封 B、强检标志 C、校验记录 D、管控记录16 .加注燃油宝最佳的时间应该在（ C ）A、车辆缓行过程中 B、车辆启动前 C、加油前 D、加完油后17 .见面问候顾客，要注意保持微笑，问候语要注意南北地域差异（ A ）A、北方年长的男性司机叫大哥 B、北方年长的男性司机叫兄弟C、南方年少的女性司机叫小姐 D、南方年少的男性司机叫哥们18 .加油员推介商品时每次最好推销（ B ）商品或业务A、多种 B、一种 C、不限 D、两种19 .处理顾客与加油员之间的纠纷，向顾客解释理由时，参与调解的第三人要注意（ C ）A、保证我方加油员的利益 B、保证顾客的利益C、不要轻易显露自己的倾向性 D、不要轻易暴露自己的职务20 .站长助理必须具备多少项技能（B）A、5B、6 C、4 D、321 . 一级营业员可以从事（B ）A、室内作业 B、室内和室外作业C、接卸油作业 D、校验加油机作业22 .二级营业员晋升为一级营业员是由（ A ）提出D、零售经理A、站长 B、站长助理 C、零售部主任23 .站长助理和现有核算、计量员相比，不属于典型特征差异的有（ D）A、站长助理跟班作业 B、站长助理掌握的技能多C、站长助理要直接领导班组 D、站长助理工资薪酬更高24 .加油员自愿参加六项技能培训和考试，通过后次月领取技能奖金（ D ）A、财务技能奖金最高 B、数质量技能奖金最高C、安全设备技能奖金最高 D、便利店服务技能奖金最高25 .询问顾客是否有加油卡，应该在（ A ）。

A、加油前 B、加油后 C、结算前 D、结算后26 .加油卡系统刚上线时，加油员要养成良好的习惯，每次加油询问顾客是否有加油卡，目的是为了（ A ）A、推销引导顾客使用加油卡C、提醒顾客不要忘记从车中取卡27.加油用户卡的交易密码应该由（A、加油员主动询问顾客后输入C、站在顾客旁边协助顾客输入B、提醒顾客加油卡消费不用付现更加便利D、方便顾客提高加油速度B ）输入B、加油员引导顾客自行输入D、两名加油员在场确认后输入28 .对于磨损情况较严重的发动机，在选择机油时，宜选用 （A ）的机油A、粘度大B、粘度小C、粘度一样D、低温性能好29 .汽油机油在使用不久后很快变黑，说明油品 （D ）A、 已经变质B、清洁性能差C、清净性能差D、清净性能好30 .加油卡核对车号的目的是（ D ）A、避免加错油 B、推销加油卡 C、进行密码解锁 D、保全顾客卡内资金安全31 .对于客户设置有密码、且限定车号的加油卡，加油员未核对车号加油后（ C）A、损失由客户承担 B、损失48小时内由客户承担C、损失由加油员承担 D、损失48小时内由加油员承担32.油机监控中，红色表小(A)A、正在加油中 C、与油机断开 33.油机监控中，绿色表小(BB、连接正常未加油D、下载数据）A、正在加油中 C、与油机断开 34.油机监控中，黑色表小(C )B、连接正常未加油D、下载数据A、正在加油中 C、与油机断开B、连接正常未加油D、下载数据35.2000年，我国开始实施严格的汽车排放标准，要求汽油车必须装备电喷发动机和三原催化转化器；柴油机必须装备增压器和改进喷油泵。

其实这只相当于欧洲 90年代初期的排放控制水平，即（ A ）排放标准A、欧 I B、欧 IIC、欧 III D、欧 IV36 .用客户卡代替员工卡加油是一种（ A ）的行为A、违反禁令的行为 B、违法的行为C、站长应被开除 D、站长应被降职37 .交接班时，接班人员一般提前（ C ）到达现场A、10分钟 B、5分钟C、15分钟 D、20分钟38 .交接班前，站长助理不需检查（ C ）A、员工着装 B、是否佩戴工号牌C、上班次营业款是否上缴 D、安全员是否佩戴安全牌39 .油品价格变化时及时调整价格牌，目的是为了（ C ）A、便于顾客结算 B、吸引顾客多加油C、避免消费纠纷 D、方便员工交接班40 .从职业卫生角度出发，下列不属于加油注意事项的有（ D ）A、避免皮肤直接接触 B、切忌用汽油洗手C、计量操作尽量站在上风口 D、严禁不按规定排放污水41 .“严禁直接向塑料壶中加注汽油”主要是因为（ B）A、汽油闪点很高 B、塑料壶不容易导除静电C、容易导致溢油 D、油品蒸发损耗大42 .下列关于严禁在加油现场使用的规定说法正确的是（ A ）A.拨打会产生静电 B.电磁波是着火源之一C.拨打和雷电侵入属于同一种类型的着火源 D.柴油机旁边可以拨打43 .以下那项不是“为民服务、创先争优对客户的八项承诺”内容（ D ）。

A、油品、商品质量百分百合格 B、明码标价C、不断提高技术水平，强化现场管理，确保安全环保 D、考核分配公开44 .回收跑冒油时不可以使用的工具有（ C ）A、棉拖把 B、铝桶C、塑料漏斗 D、消防沙45 .加油站长每月必须组织的应急预案不包括（ D ）A、火灾B、 跑冒油C、防盗抢 D、防逃单46 .关于开盖油箱盖说法错误的是（ B）A、应该主动给顾客开启油箱盖 B、带锁的油箱盖应让顾客自行开启C、开好的油箱盖最好用毛巾垫好放置合适位置 D、加油员应锁好油箱将钥匙交还顾客47 .当顾客插卡后显示“过期卡”，加油员应告知顾客（ A ）A.更换新卡 B.换台加油机使用C.用现金加油 D.到售卡网点挂失48 .油站员工接到公司调整零售挂牌价通知时，必须（ A ）:A、在规定时间调价 B、等到交班时再调价C、等统计回来再调价 D、等站长回来再调价49 . （ B ）是雷击频繁时不能给加油的主要原因A、静电放电严重 B、雷击容易导致设备损坏、火灾C、影响计量精确度 D、容易导致油品含水50 .在冬天向柴油中加煤油虽然能改善柴油的低温流动性能，但是会使其 （B ）性能变差A、 女人^ B、 女+ C、 4M D、 ，口9J51 .安全员上岗时，臂章的正确戴法是（ A ）。

A .正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处 8CmB.正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处 10CmC.正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处 10CmD .正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处 8Cm52 .员工在给三辆车加油时，第四辆车进站，如何接待？ （ D ）A.可以不管B.请顾客到其他中国石化站加油C.请加完油的车辆赶快出站D.礼貌地打招呼，请顾客稍等53 .关于找零以下说法正确的是 （D ）A .找不找零由顾客要求而定B.没有零钱可以不找C.因存在让零的情况，不找零钱很正常D,有零找零，无零让零54 .夏天，雷电交加，客户要求赶在下雨前赶快加完油好赶路，该如何处理？ （ B ）A.满足客户要求是我们的职责，应尽快加完B.安全第一，不能在雷雨天给客户加油C.反正雷声不是连续的，当没听到雷声时加，听到雷声时停D.报告班长后给客户加油55 . 一外地顾客加油完后离站，几天后发现油箱盖丢失，打要求加油站赔偿，应如何处理？（A.属无理行为，应断然拒绝B.为表明对顾客的真诚，立即答应赔偿C.立即调查，核实情况D.以上都不对56 . 一员工在上班途中因帮助一位老客户，上班迟到，向站长解释后，站长应如何处理？ （ D ）A.未请假，必须按迟到进行处理B.主动帮助客户是员工的美德，应予提倡，不能算迟到C.上班时间擅自在外帮助一个客户，而影响了为更多客户服务，应该按迟到处理D.按迟到进行处理，但对帮助顾客的行为予以表扬。

57 .油罐超高的水抽出后如何处理？ （ C ）A .就近倒入下水道B.随地泼洒C.集中回收D.倒进站内厕所58 .对上级下发的文件，要求员工学习，加油站应如何处理？ （ D ）A.根据加油站的实际情况，可以安排员工以自学为主B.部分员工学习C.站长一人知道就行D.利用班前会组织全体员工学习59 .当车辆加油时，加油机出现跳码现象，加油员应如何处理？ （ C ）A.趁顾客不注意时直接加注油品B,由员工自行承担C.向顾客解释并立即向站长报告，由站长报请上级处理D.与顾客协商解决60 .在调价过程中，有顾客来加油，该如何处理？ （ D ）A.坚决拒绝为顾客加油B.为顾客正常加油C.正常加油，但要求顾客按调价前后的均价付款D.耐心向顾客解释后，等待油品价格调整完毕后为顾客加油61 .有顾客要加油，恰好正在调价而让该顾客等待， 油品价格上调后顾客有。