事理学视角下高校乘车服务系统设计.docx

    事理学视角下高校乘车服务系统设计    牛小云　卜巍关键词：事理学 服务设计 高校 乘车系统 交互设计 用户体验：TB47 ：A：1003-0069（2022）01-0008-04引言高校由于占地面积较大，校园中已有的交通方式不足以满足学生的校内出行需求，学生出行效率低、节奏慢、存在极大不便，校园穿梭车便是在此情况下产生校园穿梭车采用固定路线、即走即停的灵活运作方式，成为校区内备受青睐的代步工具，在开学季、毕业季、疫情期间的交通运输方面发挥了重要作用但在实际运行过程中，学生乘车的盲目性、车辆原始的调动方式和数据分析工作的欠缺造成乘车体验的不佳及车辆使用效率的低下本文以设计事理学为理论依据，深入剖析服务过程中的要素，调整系统运作方式和操作流程，为学生、司机、运营方提供了专属的软硬件乘车系统，提出全新的服务理念，旨在提高学生出行满意度设计中应用智能终端及全面的信息技术，为高校学生打造智慧型的生活服务，这一平台有利于高校后勤工作的有效展开，加快智慧校园建设一、事理学与服务设计（一）事理学与服务设计的本质思路“设计”协调人类需求、发展与生存环境条件限制之间的关系，它研究“事”与“情”的道“理”，简称“事理”。

事理学注重事物相互联系和动态变化而不仅仅是静止的元素，这一理论的出现恰能指导由产品设计到服务设计的思维转变传统的工业设计方法是面向产品的思维模式，是点对点的映射，即考虑人与物之间的对事理学视角下高校乘车服务系统设计DESIGN OF COLLEGE BUS SERVICE SYSTEM FROM THE PERSPECTIVE OF SCIENCE应关系，20世纪60年代以来，以服务为主导的新经济时代快速发展，产业结构也因此发生了巨大的改变，设计者要处理多方关系，形成综合性的体系事理学主张从“人理”和“事理”出发，利用社会学知识助力对人的研究，考虑构成目标要素的条件和性质，深究“物理”“形理”与“管理”，继而逐步连接出能实现目的的有机关系，这一过程兼具广度和深度，覆盖多领域多学科，最终结果是将组织内部各方聚合并形成流通环，其本质亦可解读为服务的设计思维全球化系统承受着能源不足的压力，强调体验和价值，转变部分资源的利用，对服务进行重新设计是缓解压力的一种方案，服务设计对接商业，强调整体的战略性，不论是商业定位还是设计本身，每个细节里都蕴藏着体验和价值二）用事理学指导的服务设计流程对应用户使用服务的过程，将设计服务系统的过程分为三个阶段，如图1。

第一阶段为吸引：用户最初了解服务的点每一个产品的问世都有其吸引特定用户的原因，例如，可以化解用户生活和行动中的某些阻碍，直观反映就是解决了用户痛点这一阶段设计人员要在用户决策需求之外，从人的因素、心理学、社会学等方面寻找真实的原始需求，即事理学提及的外部因素，包括有关使用者本身或其行为以及使用环境、社会背景等带来的可能性与制约，在满足需求的基础上创造需求，对罗列的需求点进行适当的控制和管理，并提早进行试错实验确认需求第二阶段为加入：用户正式与平台建立联系，成为被服务的主要角色这一阶段为系统与多主体的共同作用以及其产生的化学反应，服务是共创的，设计人员需要考虑各方关系，把精巧的构思融合在功能中，这需要工作人员从概念草图到原型的环节做好取舍与考量，并在交付之前做测试并改进，用合理的流程顺序以及完美的交互与外观让用户感知到来自使用、响应、情感等多方面的体验感与被关怀感，这正是服务设计的价值所在第三阶段为延续：用户结束使用服务，包括暂时离开与永久离开不论是哪种时间性质，都需要建立并保持与用户的沟通渠道，帮助用户解决任何需求，聚集大量分散的注意力项目的持续性需要不断改进系统漏洞，提高资源利用效率，安置好系统内无形的运维人员的工作，减少后期的工作量。

二、高校穿梭车服务现状（一）时代背景与市场背景理解目前，国家越来越重视智慧校园服务与管理，《国家信息化发展战略纲要》等文件中提出，高校要审时度势，依靠数据推动校园智慧化转型国家鼓励从教学、管理和后勤等方面快速创建各类应用，提升学生的学习和生活体验国际上，高校智慧校园建设呈现加速发展的趋势，多国高校根据不同的愿景规划着建设模式，整合多维技术和人类思维搭建信息网站，建成一体化的教育生活服务系统经调查，目前国内有校区内部穿梭车的高校在300所以上，并且这一数字在持续增加，覆盖大学生群体1000万以上，平均一所高校每天的乘坐量约为1万人次目前拥有校区内部穿梭车的高校中，只有6所左右使用了定位系统，学生可看到车辆所在的位置，但是无法与界面交互，可看不可用，并且该功能与教务、外卖等集成于一个复杂的平台，使用时不方便、不及时、响应慢二）高校穿梭车的用户痛点观察校内乘车主要涉及的人包括学生、车辆运营方、学校和商家;涉及的环境包括自然环境和政策法规，如图2分析主要用户的人群特点、消费习惯、行为过程、收益方式、运营方式和相关愿景有助于尋找到真实痛点，如图31.学生痛点现阶段学生乘车是被动的，学生不知道站点以及车辆的具体信息，无法预测达到目的地的时间，只能被动等待乘车;另一方面，多数穿梭车的支付方式为刷卡支付，学生难免会忘带校园一卡通，出行受阻。

高校是一个讲究效率的场所，学生无法主宰自己的出行，在出行上耗费不必要的时间2.车辆运营方痛点路线采用起点和终点之间的往返，安排粗放不够科学;在高峰时间，司机使用对讲机交流部分站点情况来调度车辆，非高峰时段空车率高，并且等待学生刷卡支付占据过多时间，循环效率低;无法了解超速、违规路线等异常情况，不能及时获知学生反馈;运营商大多独立运营数个学校，服务同质化严重，竞标难，扩张优势不明显，急需为其赋能的平台3.校园周边商家痛点高校市场是不断流动且流量稳定上升的，周边商家需要不断提高曝光量来吸引学生，占据流量不但可以获得丰富的资源优势，还可以实践更多的产品实际情况中，大部分商家竞争压力大，引流困难，校园公众号价格贵效果却不明显，无法与校方达成合作，活动信息传播困难三、基于设计事理学的乘车服务系统探索（一）以用户需求為基础的目标系统设计人员本质上是一个协调者，所负责的设计工作要平衡需求、制造、使用等环节涉及到的利益关系，根据背景和人的影响与限制确定需要的软硬件外在因素一定程度会决定内在因素，对内在因素的实体产品与服务的范围和参数细化可以达到对目标系统的进一步细化根据校园乘车的相关需求，可确定的实体产品包括车辆和相关硬件，硬件涉及到可供支付的扫码设备、定位系统、显示设备和语音产品;服务主要分为两类：可视的应用程序和后台服务，初步确定主要涉及的应用程序为用户使用的小程序、司机与运营方的信息和响应系统、数据记录的程序助手和平台，如图4。

二）目标系统内的利益相关关系在服务管理过程中，用户涵盖了整个服务生命周期中可能涉及的人或组织，具体说来，包含服务提供者、服务生产者、服务使用者、服务运输者、服务回收者等，他们会作出相应行动来影响系统的正常推进设计者分析促使利益削减和增加的因素，让各个利益相关方通过合作关系、竞争关系、雇佣关系推动系统的运行，并以转变流线方向和数量的方式维持这一系统的平衡，如图5通过分析，将平台学生和司机作为系统内的关键角色，平台学生作为被服务对象，与其他利益关系者：包括司机、商家、其他学生、后勤部等构建关系，共同完成各项任务，实现互利共赢的目标，司机是多种角色的重叠，既为乘车人员提供服务，又被运营方和数据监控服务学校后勤部、开发团队、车辆运营方、设备提供和维修、校内其他学生和车辆是信息交流、物质输出、资金流通和服务传递的关键节点其中，校园周边商家利用校内穿梭车这个高频的流量入口，以程序界面展示的广告和语音播报时的曝光与学生建立联系，学生到店消费后开发团队抽取推广佣金，以这种方式扩大利益关系网络，增加用户黏性三）目标系统服务流程及交互关系使用服务蓝图的意义在于通过服务过程的阶段顺序厘清系统的交互关系，它将实体表现、使用者行为、前台服务提供者、后台服务支持者以及资源支持等因素显现在服务过程中，从横向与纵向帮助设计者分析系统漏洞。

文中把用事理学推导的目标系统转化成服务蓝图，用来展示分析整个流程，如图6学生乘车时，先走到附近站点，在小程序中选择当前校区和目的地，可以查看车辆相关信息，后进行判断自行等车或者呼叫车辆，车辆达到后支付乘车，靠近目的地时会有语音提醒乘客下车，乘客下车后乘车流程结束服务中的实体、定位技术和算法使该系统本身具有独立和准确执行任务的能力，不需要借助外力而自行流通，具有一定的可靠程度四、基于设计事理学的乘车服务创新要素（一）双方信息互通的乘车透明化策略针对传统乘车方式中，学生可见的乘车相关信息过少以及司机不能及时获知学生的用车需要这两点，该平台为学生和司机之间搭建沟通路径，打破时间和空间限制，获取对方的实时信息，实现乘车透明化学生的痛点之一是在等车方面有盲目性，乘车小程序端通过展示站点和车辆的信息，来实现用户乘车的透明化界面主要展示区为地图，地图上面标出站点的位置及连线，方便学生了解各个站点的相对位置以及当前所处位置小程序中展示出的车辆信息包括当日车辆、车辆实时位置、车速、车辆编号、空座位数等，学生可掌握穿梭车的实时运行情况，从而选择适合自己的乘车方式司机端界面中会展示乘客的信息，包括等待人数，乘客所处位置，乘客呼叫信息等，高峰时期最大限度提高用车效率，低峰时期照顾到个别学生的出行需求。

为了提升用户的服务体验，除了即时信息沟通，事后沟通渠道的畅通也必不可少，使用结束或使用中出现问题时，有联系客服的按钮，工作人员随时保持与客户的沟通，并采取措施提供他们需要的帮助二）基于排序算法的车辆调度方式区别于传统的公交车，校园穿梭车无固定的发车时间，车辆运行的时间段和频率取决于司机的主观决策，司机之间的交流工具是较为原始的对讲机，车辆调度方式不合理，学生在用车方面比较被动针对以上情况，为学生使用的小程序添加呼叫车辆的功能，实现学生对乘车的实际操作服务设计的核心价值为：关怀、使用、响应 学生呼叫信息发出后，要有相应的响应呼叫功能展示在界面一侧，点击呼叫车辆发出请求，对应车辆做出响应，并反馈数据给后台，若无车辆响应，用户还可呼叫两次，可接受呼叫的车辆范围逐次增加，系统会以是否有空座位，中间站点的等待人数、本站是否有人下车这几要素，用排序算法计算出适合的车辆并发出通知若车辆未及时到达，后台管理人员会及时将信息传递给对应车辆车辆到达后，有扫码付款与扫码盒子付款两种支付方式，方便快捷三）多维度实时处理的数据监管后台数据平台是通过规范的数据结构和实时处理机制，系统地使用工具从结构化，半结构化，非结构化数据中提取顾虑，并进行激励分析，自动生成对策方案 。

针对校园穿梭车自主研发的数据监测平台，如图7，集数据采集、存储、建模、可视化、智能分析为一体，聚合横纵向多维度数据，实时了解站点信息，车辆信息，用户信息，帮助校园管理者实时掌握车辆运行情况，监管超速、违规路线等异常情况，获知学生反馈，构建更完善的信息化校园平台可以自主选择时间段，通过每天、每月，乃至每学期的数据，掌握车辆运力与时间、站点等多方面的关系，从源头出发，分析学生的乘车习惯，未雨绸缪，及时调整方案，解决学生乘车难的问题，做好短期体验与长期利益和价值的平衡平台包括三个主要数据模块：站点信息、车辆车速和用户满意度站点信息模块详细展示各个站点在不同时间段的等待乘客总数和实际上车乘客总数，分析乘客等待和乘车情况，从而更有针对性地调整车辆在实际运营中的策略，合理调配车辆到热度站点，缓解高峰时期车辆运力不足的压力，解决车辆调配不及时的问题车辆车速模块记录每一辆车的指定时间段的超速数（在25km/h以上行驶3秒会被记录为3次）、超速路段、超速时间车辆接近25km。