售后服务日常管理制度.docx

售后服务日常管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制 定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质 量问题造成各类故障或损坏，无偿为用户维修或更换2 对保修期外的产品，非施工造成的原因，是客户方及其他原因造成的故障或损坏，向客户解释清楚，并提出协助方案，在用户满意的情况下一起解决处理3 定期组织人员对重点区域项目和重点客户进行走访，了解产品的使用情况， 征求用户对产品在装配，工艺等方面的意见三、售后服务的标准及要求1 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识， 用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决2 接到报修信息，应在 24 小时内答复预约处理时间，而且必须在规定的时间内 提前到达现场3 所有维修施工人员在进行维修施工时，必须穿着公司统一制作的工服并佩带公 司工牌4 进入小区后，不许大声喧哗，敲门三声一停，按门铃一按一停5 礼貌的回答客户的问话并主动出示证件，询问需处理问题及处理要求6 进入屋内主动脱鞋穿鞋套，请客户作好相应的遮盖保护，将客户的地板等保护 好，避免污染7 维修工程中，若使用客户、卫生间等设施应事先得到客户同意，使用完毕后，应将物品恢复原状和放回原位8 维修完毕后，应将所有杂物、剩余材料等清理干净9 向客户说明维修后的使用注意事项后再离开。

离开时，不得在小区内游荡 10 不允许顶撞用户和与用户发生口角11 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求12 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重 复修理的情况13 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用 户填写售后服务满意度调查表14 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决15 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项 报表四、管理考核办法1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对 服务不满意的即为投诉2 因以下原因造成用户投诉的，造成严重影响的罚款 20 元/次2.1 和用户发生口角，顶撞用户2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的2.3 因个人原因未及时为用户服务的2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄 虚作假的行为，将不予报销，3 次出现予以辞退直至追究法律责任4 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款 20 元/次5 售后人员不服从服务总部统一指挥的，擅自离岗，罚款 100 元/次，3 次不服 从服务指挥擅自离岗的给予辞退五、售后服务流程接到报修客户部填写报修登记表，根据维修主管对项目进行了解与物业沟通，确定预约维修处理时间根据派工单预约维修处理时间，维修人员携带好维修工具，上门与物业沟通，领取维修单，上门与业主沟通，确认需维修问题及处理要求，开始维修，做好相应的保护，维修好后经业主同意并签字物业维修单回物业消单，填写派工单让物业签字，回总部报道上报派工单，做好维修记录回访物业或业主，进行满意度调查6 相关表格1. 维修派工单2. 出差明细表 满意度调查表1.。