日本7-11便利店的员工管理.doc

日本7・11便利店的员工管理所有了解7—1 1员工管理体系的人，都有一个深刻的印象，那就是7-1 1的员工管理非常规X,而且形成了制度化、书而化的流程， 对于所有店员的活动，7—11制定了每天的工作计划表通过这个 表，店员能清楚地知道在什么时候，应当做什么样的事情，甚至在这 个表中还有“空闲时做其他事”；“下班后到车站周围走走看看”、“把 东酋放回原来的地方”、“空闲时不要窃窃私语”等各种指示在7—11 的工作计划表中，横轴是以小时为单位划分的24小时时段，纵轴填 写的是各店员的名字每个店员的工作计划用直方图的形式在表中表 现出来，直方图的起点和终点分别表示工作的起始时间和结束时间， 工作的内容填写在直方图的中央工作项目有清扫、订货、检验商品、 商品上架、检查商品鲜度、布置商品陈列、检查温度、报纸杂志退货 （在7-11的进货体制中，只有报纸和杂志是可以退货的）、补充消耗 品、货币兑换、制定销售日报等以补充消耗品为例，7 — 11要求 在早上销售高峰来临之前的4点至5点之间完成各店员的工作在计 划表中用不同的颜色表示，这样做的目的在于使每个人能清楚地看到 自己应当做的工作当然，在7-11的店铺中，还有另外一种形式的 工作计划表，这种计划表的纵轴填写的不是店员名字，而是各项工作, 同样也用直方图的形式在计划表中表示出来，各店员在完成任务后， 在相应的直方图中签字盖章，表示己完成计划工作。

除了利用计划表来规X员工的行为外，7 一 11对每项任务还作出 了更为细化的要求，下面以清扫为例加以说明可以说，清扫是7 — 11日常管理的重要内容之一，也最被7 — 11管理层所重视7—11 规定，各店铺每天清扫工作的内容有：店内地板的清扫、店门口的清 扫、停车场的清扫、电灯的擦拭、厕所的清扫、复印机的擦拭、招牌 的擦拭、柜台周围的清扫、垃圾袋的更换、垃圾箱的清扫、食品柜台 的冲洗、店内设备的擦拭、公用的擦拭等，一天必须进行数次除了 对售货的店铺进行清扫外，店后临时存货间、临时货架等也都必须清 扫最有意思的是，7 — 11不仅对清扫的内容有规定，而且对各项清 扫活动用什么样的工具、用什么样的洗涤品、以什么方式清扫以及清 扫的顺序都规定得非常详细例如店内地板的清扫，7—11规定，必 须先用拖把、再用抹布和清洗上光机清扫，清扫的时间在任务计划表 上标明，一般上午11点用拖把清扫，然后用湿抹布擦拭，此后，下午 2点半、5点、9点、11点、凌晨2点、早上6点，一昼夜共拖7次 地，其中要用浸湿的抹布擦拭4次每天用清洗上光机清扫2次，一 次是下午2点半，另一次是凌晨2点半，而且用机器清扫后，必须用 拖把再拖一次。

当然，这个计划不是固定的，如果碰到雨天或下雪天, 清扫的次数会更频繁为了使清扫的效果更好，7 — 11除了对店铺清 扫活动作出严格规定外，还不断改进清扫用具例如，1997年，7-11 的所有店铺引进了新的抹布原来的抹布是用100%的纯棉制成，纤 维较粗，不仅浸湿后不易于，而且容易撕破，而新的抹布是从美国进 口，采取棉与化纤混纺制成，纤维很细，不仅浸湿后容易干，而且不易撕破此外，为了使抹布能不断保持干净，还用全自动洗衣机洗涤抹布进货陈列管理也是7-11对员工管理的重要内容之一当订货商 品到达店铺时，有些商品直接上架，有些商品暂时放到店后临时存货 间在此过程中，极容易岀现店铺混乱或店堂通道堵塞现象，如果出 现这种状况，显然会对店铺有效管理以及满足顾客购物需要方面产生 不利的影响一般的零售店铺在岀现这种情况时，会临时增加人员进 行商品搬运、陈列，而这样会大大增加人工费，不利于经营者最大程 度地降低销售费用；如不增加人员，就只有投入全部店员从事这些活 动，而这又可能会影响正常的经营活动面对这种两难局而，7 — 11 着重通过规X化、程序化的作业，在最短的时间完成各项商品进货 活动，同时通过具体细致的陈列规定防止岀现取货、商品上架时的混 乱。

具体看，7-11的店铺指导员每天会对第二天进货商品的搬运、 陈列流程进行指导和规划，各店铺依此制成计划表，再将具体的作业 要求传给当天工作人员在商品陈列管理方面，7 — 11规定，像糖果 这类有纟刍皱的产品一般放在货架底部的两端，其他商品依商品的性质 和重要程度放在货架底部的中间或货架的中端部位，食品摆放在货架 的上部7 — 11规定，相类似的产品不能摆放在一起，因为这样容 易在取货时产生差错为了从根本上杜绝这种现象，有些店铺还将各 类商品中都竖着摆放一个样品，这样销售人员在取货时就能一目了 然，也有的在两类商品间摆放一片生菜或绿叶，以示区别7—11之所以用如此详细的工作规X来约束员工，其根本的思想 在于公司认为，作为一个店员，他绝不能仅仅从事单一的商品售卖活 动，而需胜任各种店铺经营管理活动，这就如同一个人，如果只有头、 手或身体的某一部位在经常运动，而其他部位不活动，那么他就不是 一个健全的人7—11在用人时非常看重一个人观察事物、及时处理 各种问题的能力例如，7-11招聘临时店员时，非常注意观察应聘 者是否能看到地板上的小垃圾，并伸手把垃圾拾起丢进垃圾桶对 7—11来讲，这不仅仅是一个主动捡垃圾的小问题，而是看这个人是 否有及时发现问题、解决问题的能力。

如果一个人没有这种意识和习 惯，日复一日，积少成多，到后来小问题可能酿成大问题，那时再解 决可能为时己晚，投入的精力、花费的成木都比当初大得多，而且很 多问题往往积重难返在这种指导思想下，7 — 11不仅通过工作计划表来规X员工的 行为，而且还非常重视事后的检查与评估，为此，7 — 11制定了工 作检查表工作检查表中列岀了所有的作业项目，每个人对照各项目 的要求来检查自己的执行情况这种检查一般以每半个月、一个月、 二个月、三个月为单位进行7—11根据各项工作的执行情况，再制 定出下一个时间单位的工作计划或具体指导方案这种检查表通常先 由企业总部制定出一份样表，各加盟店根据自己店铺的情况再进行修 改，每个人的工作检查表由本人和其他相关人员填写，以下是“友好服务自我检查表啲内容:在柜台时看见顾客进店能大声喊“欢迎光临"在柜台时看见顾客出店能大声喊“非常感谢"在上货、清扫、陈列时看见顾客进店能高喊“欢迎光临”在上货、清扫、陈列时看见顾客出店能高喊“非常感谢”从临时存货间出来，走进销售场时能高喊“欢迎你！”与顾客擦肩而过时能说“欢迎您！"清扫时能经常面对顾客方（门口）清扫时挡住了顾客的道路立即道歉说“对不起"，并立即停止手中 的活在验货、上货时由于货物笨重造成通道狭窄时向身旁顾客说“请"，并把地方让开在验货、上货时如果顾客要其中的商品，应立即中断工作，将商 品给顾客。

其他店员在喊“欢迎光临、非常感谢''时，自己也随声高喊由此可见，7-11的工作检查考核的内容非常细致在店员行为管理中，还有一项流程规X,就是结算时的待客行为 结算时的待客行为也有检查表，该检查表中规定，顾客结算时，必须 高喊“欢迎您=而对顾客时，同时之间不能切切私语；而对认识的顾客不能随意聊天；要清楚地说明每件商品的名称、价格，同时结帐； 确认顾客预付款,在未完全算完帐之前，不能把预交款放进收款机里; 在顾客购买盒饭和食品时，要问一句''需要加热吗"，必须给顾客收条; 顾客等待时，一定要说“让您久等了 =只有一个人结账，而有很多 顾客等待结账时，要向同事高喊“请给顾客结账当很多顾客在另一 处等待结账时，要说“请到这边结账加热后的商品必须手持交给顾 客，以保证商品是温的 对顾客的寒喧用语也是7—11员工管理的重要内容7 — 11规定的店员用的寒喧用语一般有5种标准形 式，除了“欢迎您”和“非常感谢吩，还有“是，知道了J “请稍稍等 一会儿”、“非常抱歉''等三句除这五句标准寒喧用语外，7-11在 工作台里还列有其他7句对顾客的寒喧用语，只是到目前为止，尚未 广泛使用7—11将5句对顾客的标准寒喧用语贴在墙上，以督促员 工按规定规X自己的经营行为和言语，无论店主、老板娘、店员还 是临时店员都必须如此。

除此之外，7—11还规定，店员在换班离开 商店时必须咏唱规定的誓言：今天又是美好的一天，我们满怀着自信和热情，为尊敬的顾客提供最大的满足而对着店铺，面对着商品， 我们怀着深深的爱不忘奉献的精神，为实现自己的理想而努力工作7—11发现，5句标准寒喧用语对于流动型顾客或新顾客来讲是 足够了，但如果是经常到店铺购物功老顾客；仅这5句用语就显得单 薄，而且缺乏人情味为了解决这个问题，7 — 11在5句标准用语 的基础上，又制定了针对老顾客的“6用语”，这些用语包括“早上好”、 “中午好"、“晚上好”、“请慢走”、“您辛苦了”、“您劳累了”、“请多休 息”，此外还有“真热呀”、“春天来了”、“樱花马上要开了”、“天气转 凉了'、“真是冷呀''等与节气有关的用语店员在使用这些寒喧语时, 必须而带笑容，真正让顾客体会到7—11的温暖和热情为此，新店 员或新店主在开始营业时，必须在店铺指导员的指导下，不断反复地 训练，直到满意为止在7 — 11的员工管理中，还有一项支配、规X员工言行的经营 理念，这就是人心增值论该理念认为，世上的东西大多用的时间越 长，其价值就越小，对人力资源的运用也是如此；惟有一种东西的价 值不会因时间流逝而减少，反而能增值、愈久弥坚，这就是“人心”。

所以，7—11有一套培养、维系顾客人心的经营体系据说，在东京 一家7 — 11店铺中有一个锦囊，当店员面对顾客的提问不知如何回 答时，他会说“请稍稍等一会儿S然后，请教其他同事，如果三四个 同事聚在一起，仍不知道如何回答时，就得请教这个锦囊，锦囊里有 应答的所有办法让我们看看锦囊里说的是什么，锦囊里说“不准向 顾客说，我不知道"，而应该回答“您稍微等一会儿，我去查一查”；如 果当时顾客着走，应当说“明天路过木店时，我们将查到的结果告诉 您或者说“我们马上去查，请将您的联系方法告诉我们行吗雹在 接顾客留下的联系方法时，锦囊里还说如果是年轻女性必须是男性店 员去接，如此等等显然，只要店员完全按照这个锦囊去做，就会“得 到''无数颗诚挚的心7-11的人心增值论里还规定，如果碰到行人 问路，店员绝对不能说“不知道”，而应该手持地图亲自到店外，为行 人指明道路此外，碰到老年人进店，要帮助老人拿东西；下雪天， 进来小孩，要高喊“小心摔倒S这些都是7—11人心增值论的重要内 容。