危机传播管理心得 (5).docx

危机传播管理心得 从723动车事故看危机传播管理 三月双汇“瘦肉精”事件、重庆毒血旺事件、碘盐抢购事件、四月中石化天价酒事件、上海染色馒头事件、蒙牛毒奶门事件、五月塑化剂事件、六月郭美美事件、下半年达芬奇事件、723动车事故、校车事故2011年注定是不平凡的一年随着科技的进步和工业化的推动，社会飞速进步的同时也引发了其自身发展不确定性的加剧，各种社会风险充斥着我们的世界 社会危机的此起彼伏已经成为现代社会的一个显著特征，而信息爆炸的时代，特别是网络的发展，危机如虎添翼，其爆发频率和影响规模都有了爆炸性的增长，所有关于危机治理的学术研究和实践经验都离不开信息传播的框架 与信息包扎和危机高频发生相形见绌的是，社会组织尚未完善的管理缺陷和制度缺陷显露无疑，模糊的危机发展观使社会组织的控制体系在信息时代的危机面前形同虚设新媒体时代，信息技术的进步促使危机传播成为政府危机管理中的重要组成部分有效的危机传播管理策略能够帮助政府和企业在面对突发事件时做好预案、树立良好形象、降低危机负面社会影响本文就以723动车事故为例，重点讨论危机传播管理机制的建立、对公共突发事件的信息监测、舆论疏导安抚提出策略。

危机传播是以传播学为核心，以政府、媒体、公众为主要研究对象，将传播学学科的一些理论、观点和方法运用到危机管理中，在全社会进行信息沟通和交流的过程近年来，网络媒体和移动媒体的迅速成长，对突发事件的危机传播管理提出了重大挑战，也间接促进了危机传播管理的发展 一、回顾动车事故 2011年7月23日20时38分，杭深线永嘉至温州南之间发生一起特大交通事故，北京南至福州d301次列车与杭州至福州南d3115次列车发生追尾事故，这次特大交通事故共造成40人死亡，数百人受伤可以说这是我国自高铁通车以来发生的第一起特大交通事故 事故发生后，温州当地群众在第一时间纷纷赶赴现场参加救援23日深夜，有百余人前来温州血站排队献血，以挽救同胞的生命凌晨4时许，两列动车未受伤的约1500名乘客基本疏散安置妥当十一时，国务院副总理张德江率负责同志抵达温州，指导救援、善后和调查工作，成立调查组24日，上海铁路局局长、党委书记、分管工务电务的副局长被免职24日晚，铁道部召开新闻发布会，向公众传达有关信息，新闻发言人表示道歉28日，国家总理温家宝抵达温州，查看现场，看望受伤人员，对伤亡人员家属表示慰问。

26日，首个赔偿协议达成调查组称，事故报告将在九月底公布，然而，截至12.27日，调查报告仍未面世 二、事故发生后的信息传播 就受众来说，经过2010年的发酵酝酿，微博已经成为广大网民表达观点、播报新闻最快、最方便的平台，并以其随时随地发布信息的独特优势多次领先传统媒体披露重大事件723”甬温线特大铁路交通事故报道，微博以其信息的快捷与传播的迅速，“颠覆”传统传播模式，成为最早的信息源，充分显示了微博作为即时媒体的巨大作用和独特优势，不仅成为事故信息聚集点，同时参与舆论形成、发展和引导的过程 微博在此次事故报道中空前火爆，将信息发布快、传播速度快等特点发挥得淋漓尽致，自然与事故之惨烈、与公众利益息息相关等因素有关，但也从侧面说明了微博在传播、沟通方面的作用及影响力、渗透力，确有超越传统媒体甚至、短信等通信工具之势在此次事故报道中，新媒体明显快于传统媒体，微博甚至成为传统媒体新闻来源 对管理者来说，网络技术的发展给政府的危机管理带来了前所未有的挑战：可以说我们现阶段对于网络舆论的监管和危机的处理手段及策略还处于初级阶段目前所用手段基本是：利用搜索引擎压制、利用公关删除消息来源、结合事件本身制定根本性解决方案、利用公关彻底平息事件、网络舆论监控，通过管理手段切掉危机滋生的温床。

事故发生以后，铁道部召开新闻发布会、调查组的成立、领导们的都可以算作是比较有效的应对措施然而值得注意的是，铁道部新闻发言人王勇平在发布会上的不当言辞引发了普通民众的不满和反感，由此也可以看出，新闻发言人的素质和水平提高也是有效进行危机传播管理的一个重要因素 三、危机传播系统的不同阶段1.准备期 组织管理者特别是信息管理者应该做好几点思想认识，在此基础上，才能制定出科学的客观的危机传播管理首先，网络的出现使公民自主获得信息的能力大大提高自主学习能力的提高对于文明社会的建设是一个重要的标志其次，公民意识的大幅度提升有数据表明中国的网民是世界上最关注时政的网民，这是社会转型期的必然，也是公民对于自身社会责任感的体现第三，传统媒体的力量依然强大传统媒体几十年来积累的权威形象使其在深入报道和资源获取方面都得到认可，如何更好地巩固传统媒体的说服力、给予其更多真实及时的消息应该是危机公关中的重要一环 2.危机潜伏期 通过尽量完善的技术手段对决策者进行必要的数据支持，同时培养决策者的舆情敏感度 第一，建立舆情检测模型有针对性的舆情关键词数据库和重点站点词频监控等。

而政府部门需要提高舆论敏感度来进行舆情热点条目的分析，从而达到对于区域内公共事件发生的预判第二，网络危机预警分级模型针对不同时期不同的易引发网络信息聚集和爆发式增涨的网络热点信息，如时政类、民生类、自然灾害类等分别给予适当的预警分级，可参考话题卷入人数、日讨论量、ip分布图等，并针对不同的级别给出参考的操作策略统一的预警分级模型可以督促和加速各级决策者对于当下新的传播规律的学习和理解，加强执政能力3.危机突发期 突发事件发生后，在第一时间发布信息、避免谣言、掌握舆论主动权，否则在舆论上就会陷入被动石首和瓮安事件，第一时间当地政府切断了网络，粗暴的行为更加激怒了关注的民众南京公交车爆炸案，几小时后召开新闻发布会，舆论声音立即被发布会内容所指引在第一时间选择开放信息的基础上，政府组织还应选择恰当的政府干预时机和政府干预方式 4.危机蔓延期 通常重大的社会公共事件引发的网络舆情危机很难在极短的时间内完全化解，因而在其必经的蔓延期中事件的处理和新闻的发布要避免相关的新的舆论热点的出现，如著名杭州飙车案中，通过舆情监测，在当地警方在新闻发布会给出70码的车速鉴定后，网络舆论达到峰值，甚至高于故突发期的舆论高峰。

在舆论疲劳期，只有能够服民意的调查，处理结果发布对于突发的舆情危机才是最快的镇静剂此外，这一时期应充分发挥传统媒体的影响力，通过广播、电视、报纸等大众媒体，以深度调查、连载报道等方式，全面准确地回应各种舆论的问题在技术层面，应该由信息管理中心，追踪热点信息源，并对政府和民间各方信息进行统一汇总从而做好各阶段的舆情热点估计5.危机解决期 首先，应及时做好数据的整体汇总，分析在此次危机中工作的得失，更新修改舆论监控系统的各项参数；另外，还应尽快进行组织形象修复，做好与媒体的沟通，制定形象公关的策略，在转移舆论关注后，选择适当时机进行正面的形象修复 总之，我国政府和企业经历了很多危机事件，作为公众，我们感受到政府和企业在危机传播管理方面发生的变化对于现在而言，这些危机事件都是一种历史的印记，过去的我们无法改变我国政府和企业只有汲取历史危机事件的经验和教训，紧跟时代步伐，不断完善危机传播管理的预警机制、应急机制和信息沟通机制，不断强化危机意识，时刻保持清醒的头脑，及时作出决策，把危机事件的影响减到最低。