中国联通海南分公司集团业务发展与服务管理办法.docx

《中国联通海南分公司集团业务发展与服务管理办法》第一章 总则……………………………………………………………….22 第二章 集团业业务概述述………………………………………………...2第三章 发展集集团业务务的渠道道及相关关要求……………………....22第四章 集集团客户户分级标标准……………………………………………..4第五章 集团业业务工作作流程…………………………………………...4第六章 集团业业务考核核办法…………………………………………...8附件一：各各渠道集集团直销销客户经经理及服服务助理理配备数数量要求求…122附件二: 20003年大大客户部部任务分分解表…………………………....…...13附件三: 集团业业务发展展与服务务考评表表………………………....………19..中国联通海海南分公公司集团业务发发展与服服务管理理办法中国联通海海南分公公司大客客户部门门承担集集团业务务发展与与服务的的职能为为进一步步加强集集团业务务的发展展，规范范集团业业务服务务行为，理理顺集团团业务拓拓展渠道道的规范范性和协协调性，特特制定此此管理办办法第一章 总则第一条 制制定依据据：根据据中国联联通海南南分公司司关于大大客户部部工作职职责及工工作任务务划分，制制定集团团业务发发展与服服务的相相关指标标和标准准。

第二条 适适用对象象：本管管理办法法适用中中国联通通海南分分公司从从事集团团业务工工作的各各分公司司大客户户部、客客户经理理、服务务经理((助理))、网络络服务商商、特许许营业厅厅发展集集团业务务、特约约服务商商第二章 集集团业务务概述第三条 相关概概念：1、集团业业务定义义：在海海南省范范围内的的各类单单位(含含国营企企事业、私私营或个个体经济济的单位位)，A：使用海海南联通通提供的的单项业业务，达达到如下下标准的的：使用用移动业业务的人人数达到到10人人及以上上，或使使用数据据专线业业务的、或或使用语语音专线线业务的的，可定定义为集集团业务务B：使用海海南联通通提供的的综合业业务的，可可定义为为集团业业务2、综合业业务的定定义：只只要某单单位使用用两项或或两项以以上联通通业务的的，即可可称之为为综合业业务第四条 集集团工作作的含义义：发展展集团业业务的渠渠道，以以单位客客户为发发展对象象，以海海南联通通提供的的各项业业务为切切入点，以以发展海海南联通通综合业业务为实实施目标标，针对对单位客客户开展展的一系系列的营营销发展展、服务务挽留工工作，均均称之为为集团工工作第三章 发展集集团业务务的渠道道及相关关要求第五条 集团业业务发展展渠道有有：1)各市县县分公司司招聘管管理的自自有客户户经理//业务经经理、区区域大客客户经理理、兼职职客户经经理/业业务经理理。

2)网络服服务商的的直销人人员3)特许营营业厅从从事集团团业务的的直销人人员4)特约服服务商的的直销人人员第六条 集团业业务发展展的渠道道的人员员配置标标准：1)直销客客户经理理：根据据发展的的集团数数量配备备，按照照不低于于10：：1的比比例配备备客户经经理，即即10个个集团必必须配备备一员直直销客户户经理2)服务助助理：根根据渠道道辖内的的集团内内客户总总数量，按按照不低低于40000：：1的比比例配备备服务助助理，即即40000个集集团客户户必须配配务一员员专职服服务助理理各渠道人员员配备情情况见附附件一第七条 省分公公司与地地市分公公司的界界面分工工1)营销发发展方面面：对口责任单单位职责省分公司省分大客户户部1、负责洽洽谈全国国性集团团及全省省性集团团的营销销发展项项目，并并组织项项目在相相关市县县的实施施2、负责对对地市分分公司的的集团客客户发展展实施工工作的监监督和管管理3、制定集集团客户户营销发发展政策策，并下下发地市市分公司司执行地市分公司司省分大客户户部----海口口大区三亚分公司司 -----三三亚大区区儋州分公司司 -----儋儋州大区区1、在本区区域内组组织相关关渠道发发展集团团客户、扩扩大集团团客户规规模、增增加集团团客户业业务种类类，拓展展联通综综合业务务。

2、贯彻落落实省分分公司洽洽谈的全全省性集集团项目目在本区区域各市市县的实实施3、提出上上报区域域大客户户营销发发展策略略，经批批准后在在当地组组织实施施合作渠道网络服务商商特许营业厅厅特约服务商商1、在所属属区域内内，以单单位为目目标，发发展集团团客户，拓拓展综合合业务2、密切配配备省分分公司项项目在本本区域内内的实施施3、提出上上报集团团客户营营销发展展策略2)服务挽挽留方面面：对口责任单单位职责省分公司省分大客户户部1、全省话话费2000元以以上大客客户的一一对一服服务含集团团客户中中话费2200元元以上客客户)2、负责大大客户俱俱乐部和和战略联联盟等项项目的洽洽谈实施施地市分公司司省分大客户户部三亚分公司司儋州分公司司1、本大区区内自有有客户经经理发展展的集团团客户的的一对一一服务2、本大区区员工、兼兼职客户户经理发发展集团团客户的的一对一一服务3、接手合合作渠道道服务未未达标准准的集团团客户的的一对一一服务合作渠道网络服务商商特许营业厅厅特约服务商商1、本渠道道辖下的的集团客客户的一一对一服服务第四章 集集团客户户分级标标准第八条 按集团团产生移移动通信信收入的的原则进进行分级级，标准准如下：：集团类别标准五星集团月收入5万万元及以以上的集集团四星集团月收入在33万元至至5万元元的集团团三星集团月收入在11万元至至3万元元的集团团二星集团月收入在225000元至11万元的的集团一星集团月收入在225000元以下下的集团团第五章 集团业业务工作作流程第一节 客客户经理理工作流流程第九条 集团客客户经理理范畴本办法所规规定的客客户经理理范畴涵涵盖本公公司客户户经理、网网络服务务商集团团业务直直销人员员、特许许营业厅厅集团业业务直销销人员、区区域大客客户经理理等。

第十条 集团客客户档案案管理1、建立完完善的集集团客户户档案是是客户经经理重要要基础性性工作，各各客户经经理必须须做好所所负责的的集团客客户档案案维护管管理工作作，根据据掌握的的集团变变动情况况，填写写录入大大客户管管理系统统，要保保证集团团客户资资料的完完整性、准准确性2、集团客客户档案案资料应应至少包包含以下下内容：：单位名名称、地地址、邮邮编、单单位负责责人、通通信经办办人、经经办人电、使使用业务务种类、潜潜在需求求、竞争争情况、投投诉记录录及处理理情况等等，各客客户经理理可在此此基础上上进一步步丰富和和完善集集团客户户档案资资料必须须录入大大客户管管理系统统，以方方便资料料的修改改维护，实实现资源源的优化化、共享享第十一条 集团团客户的的发展及及维护1、客户经经理在发发展G网网、C网网客户入入网时，应应本着为为客户提提供更优优质服务务的原则则，引导导客户加加入集团团，并为为客户开开设VPPN集团团短号互互拨功能能2、客户经经理应不不定期地地组织开开展集团团客户的的现场促促销宣传传活动，以以做好新新业务的的推广工工作，根根据业务务政策的的调整及及优惠措措施的出出台情况况，加强强对集团团客户的的业务宣宣传力度度，以达达到挖掘掘潜在客客户市场场，鼓动动竞争对对手用户户转网的的目的。

3、客户经经理要跟跟踪所负负责的集集团客户户变动情情况，掌掌握了解解集团单单位中本本公司用用户数及及所占份份额、竞竞争对手手用户数数及所占占份额，要要重点跟跟踪竞争争对手对对集团客客户推出出的营销销政策4、对于消消费发生生异变的的客户，客客户经理理要及时时查找原原因，因因竞争原原因导致致消费降降幅超过过20%%的，客客户经理理要及时时上报至至部门领领导，及及时采取取应对措措施第十二条 大客客户管理理系统的的应用客户经理必必须能够够熟练操操作大客客户管理理系统，运运用大客客户管理理系统录录入、查查询客户户资料，查查询客户户消费变变化情况况第十三条 集团团客户走走访工作作1、集团客客户的回回访以上上门走访访及话回访两两种方式式开展，一一般情况况下客户户经理每每月至少少走访二二十个集集团客户户，在服服务助理理配合下下每月电回访访负责的的所有集集团客户户2、每月初初客户经经理制订订集团客客户走访访计划，并并按计划划开展集集团客户户走访工工作，走走访工作作以征寻寻客户服服务意见见及调查查客户通通信需求求、了解解竞争对对手动态态为主，同同时向客客户推介介公司新新业务，发发展新的的集团客客户入网网，走访访过程中中应认真真记录客客户反映映的各类类问题。

3、客户经经理在回回访结束束后，在在服务助助理的配配合下，应应立即将将回访情情况录入入大客户户管理系系统，根根据客户户提出的的需求及及反映的的问题派派发大客客户工作作任务单单至相关关部门处处理第十四条 集团团服务信信息的收收集报送送 11、集团团信息收收集的内内容包括括集团客客户工作作情况、客客户需求求信息及及集团单单位的发发展状况况、竞争争对手集集团营销销情况、竞竞争对手手相关技技术的最最新动态态，及其其它影响响大客户户工作的的环境信信息等2、客户经经理做集集团客户户日常服服务过程程中，应应当注重重从客户户方（尤尤其是集集团经办办人处）收收集有价价值信息息，要求求要求客客户经理理每周将将收集到到的集团团信息整整理归类类后报送送至移动动业务中中心信息息管理员员处第十五条 集团团客户解解决方案案的制定定1、客户经经理在全全面掌握握通信业业务知识识的基础础上，应应当深入入了解集集团客户户通信需需求状况况，从提提高集团团业务收收入、挽挽留客户户在网目目的出发发，有针针对性地地为集团团客户制制定通信信解决方方案2、客户经经理必须须对集团团客户业业务运营营情况有有所了解解，关注注其业务务创新模模式，寻寻找业务务合作的的可能性性，合理理提出增增值业务务开发需需求，建建立公司司与集团团客户的的伙伴型型关系，力力促双赢赢。

3、涉及综综合业务务的集团团通信解解决方案案由客户户经理牵牵头组织织各专业业部门研研究制定定，客户户经理作作为客户户方代表表向相关关部门提提需求，各各相关部部门应当当无条件件予以配配合及解解决第十六条 集团团客户分分析月报报1、每月客客户经理理必须对对本月集集团业务务发展及及服务情情况进行行总结分分析，形形成集团团客户分分析月报报，于次次月1日日前报送送至中心心主任处处2、集团客客户分析析月报应应包含如如下几方方面内容容：①集团客客户服务务概述、②集团业务发展情况概述、③集团客户收入变化分析、④集团客户数变化分析、⑤竞争对手集团政策分析、⑥集团客户反映问题等第二节 集团服服务助理理工作流流程第十七条 集团团服务助助理范畴畴本办法所规规定的集集团服务务助理范范畴涵盖盖本公司司集团服服务助理理、网络服务商服服务助理理、特许许营业厅厅服务助助理等第十八条 集团团服务助助理基本本职责1、协助客客户经理理对集团团客户的的集团经经办人及及集团内内单个客客户进行行回回访，向向集团经经办人了了解整个个集团的的动态、需需求及收收集集团团单个客客户的信信息和需需求，并并将本公公司的新新业务、新新服务介介绍给客客户。

正正确解答答客户的的。