2019年上半年全国事业单位联考A类《综合应用能力》题（网友回忆版）真题及答案解析8.docx

材料一C市急救指挥中心是市卫生健康委员会下设的事业单位，承担全市社会急救医疗的组织协调、调度指挥、应急处置 和急救培训任务中心下设综合办会室、信息调度科等6个科室综合办公室负责中心的文秘、信访、接待、档案管理、 对外宣传、安全保卫，与全市应急联动系统和急救网络单位之间的协调等工作信息调度科负责120报警受理、急 救车辆与急救人员安排、110指挥中心转办的社会紧急救助服务、区县二级指挥平台业务指导、院前急救统计、通信网络 信息管理等工作科内成员包括科长赵雪梅、副科长李明、科长助理夏至及28名调度员，科内女性成员占90%以上材料二长期以来，C 市急救指挥中心工作繁忙，每天接听的总数达三千多个调度员满负荷工作，高度紧张、压力很 大，每天还会接到一些误拨和骚扰，工作节奏被严重干扰尽管如此，调度员们有时还会被投诉，投诉主要集 中在“服务态度不佳”“救护车到达不及时”“反复确认信息，耽误救助时间”“不按求助者的要求送患者去指定的医 院”等方面因此，部分调度员出现了焦躁、抑郁等负面情绪，有的还产生了辞职的想法为此，中心请来心理咨询机 构为调度员们进行疏解以下是心理咨询师对部分调度人员的访谈记录：甲：太累了!神经一直紧绷着，像上了发条。

坐在电脑前，右手始终不敢离开鼠标，铃声一响，立马就说“120- ×× 号，请讲”虽然有“微急救”公众号，但大家还是习惯求助，我每天都要接一百多个我不是本地人，有的 求助者说的方言听不太懂，描述的症状也五花八门，总是担心自己的判断不准确压力真的好大，感觉已经吃不消了乙：工作太忙，没有规律，根本顾不上家，更没有什么节假日我干这行已经三年了， 一 日三餐都不正常，经常胃疼，腰疼、手腕疼、噪子哑更是常事我们做调度员的，80%以上都有咽炎，我本来是个路盲，地名地形对我来说就是天书， 以前一接，听人说东南西北就发懵，现在好多了，C 市地图已经“印”在我脑子里了，为此我可没少下功夫丙：我们中心大厅墙上有“生命相托，分秒把握”八个大字领导们也一直强调我们岗位的特殊性，别人的工作可以等 一等、放一放，可我们这是救命活儿有些人觉得干我们这行久了，就看淡了生死，但事实并不是这样，要是没救助成 功，我就总觉得是自己没尽到责，过不去自己的心理关，下班回家了心情都不好丁：经常一接到，什么都没来得及问，对方就催我们派车，还说来晚了就要投诉有时候还要挨顿骂，但我们也只 能忍着求助者总希望一打救护车就能马上到，这种心情我们很理解，但事实上不可能啊。

120急救有时是“一阵儿 活”,赶上任务扎堆了，用车就会很紧张再说从接单到派车需要一定的响应时间，路上还可能会堵车，我们也只能干 着急戊：有次上晚班，一接通，对方就急促地连喊“快点，快点过来!有人倒地上了我问地址时，对方说“火车站”, 当我问是哪个火车站时，他愤怒地质问“火车站你都不知道，是不是C 市人啊?你这种素质，怎么干活的?”有时求助 者描述的地方大概在哪我们知道，但就是不能问他“是不是在××地”,因为求助者在慌张的情况下，很容易下意识地 说“是”我们会尽量引导求助者描述准确位置，但却被误解为耽误时间，有时还会被投诉我们组陈冬那么认真尽职， 因为一句话就被投诉了，这样谁不委屈啊!已：很多求助者打时情绪很激动，加上慌乱紧张，不敢实施任何急救，可有些疾病的最佳抢救时间就是这几分钟啊! 有次我试图指导一位男士对他母亲进行心肺复苏，他却吼道：“你就是个接的，说那么多干嘛，赶快派车啊!我又 不是医生，我哪儿会啊!”然后就挂了其实我已经派车了，但还想抢时间，对他进行施救指导，可惜他不听，结 果老太太错过了黄金抢救时间，去世了 … …庚：再多我也不烦，工作再累我也不怨，但最讨厌那些乱打的人经常有小孩打来，接通就咯咯地笑，家 长也不管管。

有的问保健知识，有的求安慰，还有让给送药的，不给送就骂什么开车撞到狗啦、夫妻吵架啦都不 算稀奇，更夸张的是有人喝醉酒打来说一些污言秽语有时候我接了上百个，近一半都与急救无关给我们增 添麻烦事小，挤占了生命通道才事大，就没办法治治他们么?辛：有时候救护车到了，却联系不上求助者，有时候人倒是找着了，可人家又不要车了有位老太太半年内打了一百多 次，我们派的车，大多数时候她都不上明知道很可能跑空，可又不敢不派，她有高血压、心脏病，又是独居，万 一 出事呢?出车的同事抱怨我们不仔细甄别，可里哪知道真假啊!另外，调度原则是就近就急，我们会根据所在位 置、患者病情和医疗资源状况等因素来安排接诊医院，但有些人只愿去三甲医院，或者自己想去的医院，拒绝接受安排， 还以为我们有什么猫腻材料三2018年3月29日清晨，小吴突发腹部绞痛，室友小傅通过C 市“微急救”公众号的“帮他人呼救”功能，替 小吴“一键呼救”了120热线C市急救指挥中心电脑显示屏上立刻出现了求助者的地址、呼救原因和联系等详细信 息调度员用最短的时间与小傅核实报警信息后，立即调派了距其最近的医院出诊8分钟后，医护人员随救护车到达了 小吴的住处，将他接到医院进行诊治，实施了手术治疗，小吴得到了成功救治。

这是C 市急救指挥中心“微急救”公众号上线后，接到的第一例市民报警微急救”公众号具备“精准定位一键 报警”“急救微课健康指导”“AED(自动体外除颤器)点位一键导航”“车辆甄别规范服务”“支付”五大功能， 可以实现“为本人呼救”“为亲友呼救”“为他人呼救”三种呼救模式，保障各种情况下的求助者都能得到周到的服务 “微急救”的上线旨在完善C 市院前急救服务体系，为市民提供更加便捷、高效的急救服务但“微急救”上线以来，实际使用情况不容乐观目前C市“微急救”公众号的关注人数仅为7610人，进行求助的只有11人次为此，急救指 挥中心要求信息调度科调研“微急救”使用率低的原因以下是信息调度科通过街头访问获得的部分信息：白小姐(20岁):“微急救”?不太清楚啊，网上没见过介绍啊不过我觉得这离我有点远哎，我用不着120关女士(年龄不愿透露):急救这么专业的事儿，在上能学到什么啊?有没有效果也不知道，这可是生死攸关的大事 儿啊!李女士(52岁):前段时间倒是在电视上看到过，但我儿子说得在上注册，还要把住址、、健康状况什么的都写 上，那多不安全啊!我最怕那些卖保健品的给我打骚扰了陈先生(35岁):“微急救”刚推出时我就关注了，但一直没用过。

如果我用“为他人呼救”功能帮别人呼叫，结果他们 拒不缴费，会不会让我付费，或者影响我的信用记录?王女士(40多岁):我可不敢用叫120,听不到声音，哪知道人家真的派车没有，万一耽误了可不得了!孙先生(55岁):好像在报纸上看到过这事，但听说那个“一键定位”不能准确定位到病人家，再说要是我预留的地址和 发病的地址不一致，派急救车时会不会搞错啊?张小姐(24岁):我之前看到过报道，说“微急救”的后台技术支持不是很稳定，尤其是它预计的到达时间不准!而且 我想了解的一些急救知识，上去看了下，也没找到周女士(68岁):我的老年机能安装吗?别的我也不会用啊，打不是挺好的吗?以后是不是没有120啦? 那可太不方便了!蒋先生(42岁):“微急救”是个平台(公众号：时政连连看)吗?谁负责管理?万一我们的信息泄露了，谁来负责?材料四2018年12月10日23时31分，调度员陈冬接到一通求助赶紧派救护车来，我太难受了，要晕倒啦求助者说完这句话，就挂掉了，陈冬赶紧回拨，询问对方：“您 的详细地址是哪里?”求助者声音虚弱：“我在家里……快派车来吧…… ” “您家的具体位置在哪里?”“温馨家园5号楼501!” “附近有明显标志物吗?” “电视塔旁边。

陈冬一边在地图上查找，一边调度车辆，填写120急救单 “好的，您哪里不舒服?”“我头晕，站不起来，还特别想吐陈冬进一步询问原因，求助者说：“我在洗澡，突然就不舒服了凭着多年的工作经验，陈冬敏锐地判断可能是煤气 中毒了，她追问说：“您开窗了吗?”“没有，太冷了，窗都关着呢 “您还能动吗?”陈冬问求助者表示勉强能动，陈冬立刻告诉他：“请马上把窗打开，把头伸到窗外!您很快会听到救护车的声音听到声音之 后再挂求助者嘟囔了一句：“啊?天这么冷!”陈冬着急地说：“您赶紧的啊，别怕冷啦，还要不要命了!另外赶紧把门打开!”“啊?这么冷的天，还要开窗开门?”陈冬想让求助者在失去意识之前赶紧自救，于是提高声调说：“都什么时候了，您还怕冷，这种情况死亡率很高的!” “哦，好吧 … … ”一周后，中心综合办公室接到市民郭先生的投诉，反映有调度员接时态度不好，语气生硬，还说出了“死亡率很高” 之类的话，给当事人造成巨大的心理压力，要求处分调度员综合办公室对郭先生反映的情况进行了核实，确认是陈冬 接听了，根据当时的情况和相关规定，作出了不予处分的决定，但要求信息调度科妥善处理此事，建议科里与投诉 者沟通，由陈冬向其道歉，并于五个工作日内向综合办公室反馈该事件的后续进展。

信息调度科科长助理夏至负责处理这件事情，当夏至将处理意见告诉陈冬后，陈冬情绪很激动，表示不能接受我不 道歉!救人怎么还救出错了?我加重语气完全是为了他好啊，希望他引起重视，再说冬季煤气中毒的死亡率高也是事实， 又不是故意吓唬他，磨磨蹭蹭不抓紧时间自救可能连命都没啦!”陈冬的事情很快在科里传开了，大家对此事意见不一有人认为道个歉也没什么大不了的，就是一句话的事儿，何必让 投诉者揪着这个事情不放，到时候负面影响可能会更大，但大部分人认为陈冬没有错，院前急救指导是调度工作中的重 要环节，如果求助者不配合，调度员就无法开展这项工作调度员的语气坚定，是帮助求助者稳定情绪，跟态度不好完 全是两回事甚至还有些人认为这样的处理完全就是息事宁人、委曲求全，调度工作本来压力就大，还经常受委屈，外 人可以不理解，自己人不能心里没数，让陈冬去道歉的做法，实在太让人寒心了这起投诉事件对信息调度员们的情绪影响很大，科里这几天士气低落，工作氛围比较差，夏至对目前的状况有些担心材 料 五近 日 ，C 市急救指挥中心信息调度科被授予省级“巾帼文明岗”荣誉称号巾帼文明岗”是以妇女为主体，在生 产、经营、管理和服务等工作岗位上创建的体现高度职业文明，创造一流工作业绩的城乡一线妇女集体。

省文明办、省 妇联将于下个月联合召开全省“巾帼文明岗”创建工作经验交流会，C 市急救指挥中心被选为发言单位为准备发言材料， 夏至搜集整理了如下资料：一 、信息调度科2018年部分工作数据：统计指标第一季度第二季度第三季度第四季度日常工作呼叫总量(万人次)28.926.328.229.1突发事件群体性突发伤亡事件(次)9131516救治伤员(人次)223263305330学习培训外出学习(人次)1623内部培训(次)18161817承担区县救助站培训任务(次)1322二 、近三年信息调度科所获主要荣誉一览表2016年全国青年文明称号2016年全省五四红旗团支部2017年全省双创工作志愿服务先进单位2017年全市先进基层党组织2017年全市优秀青年志愿服务队2018年市三八红旗手(赵雪梅)2018年全市突发公共卫生事件应急处置工作先进团队2018年全省急救指挥中心调度技能大赛团体一等奖三、2018年工作记录摘录：(一)科长赵雪梅110联动工作月。