物业外包服务监管细则.docx

物业外包服务监管细则一、目的确保物业项目部整体外包后物业服务工作得到有效监控和管理切实保障物业服务品质适用于行政后勤处对于物业项目部服务质量的监管三、监管依据本细则作为物业服务合同的附件，经过了合同甲、乙双方的认可四、监管内容1. 人员管理1.1 按照合同要求的人数上岗，如有员工离职或请假，须在3 天 之内补充其他人员上岗，不得以任何理由拖延，否则甲方将按照实际 出勤人数进行物业服务费用结算并在监管考核中扣除相应分数，因人 员不足产生的加班费用由乙方自行承担，如造成物业服务投诉或其他 不良影响，由乙方承担全部责任1.2 乙方选派的管理人员（主管及以上）的更换频率每年不得超 过 1 人次，更换之前一个月，以书面形式通知甲方并由甲方对更换的 管理人员进行面试考核，满足要求的方可上任；新上任的管理人员在 正式上任前，必须与原管理人员进行全面的工作交接，并现场学习、 熟悉环境至少一周时间（不承担相关费用），试用期一个月内甲方提 出不胜任岗位的，乙方须更换管理人员1.3 每月 5 日前整理《物业服务人员花名册》（乙方所有在岗人 员信息）报至甲方备案，每月人员更换频率不超过2 人次1.4乙方选派的保洁员年龄30-50岁，秩序维护员年龄20-40岁， 会服人员年龄18-30岁，维修人员年龄25-55 岁，身体健康，职业素 质良好，具备较强的服务意识，熟知岗位工作流程，专业技术熟练， 能升任工作岗位任务。

1.5 国家、地方或行业有规定须持证上岗的，乙方应按照相应规 定执行2. 内部管理2.1 有完善的内部管理制度，包括岗位职责、工作流程、工作标 准、培训制度、应急预案、奖惩制度、安全管理制度等2.2 按照规定打卡上下班，如因迟到、早退、空岗等原因造成物 业服务投诉，由乙方承担全部责任2.3 项目经理及各部门主管、领班每天巡视不少于 2次，并填写、 留存日巡查记录，甲方可随时对乙方的巡查记录进行抽查，如有缺失， 甲方将在监管考核中扣除相应分数2.4乙方每月 25日前向甲方报当月工作总结与下月工作计划2.5 乙方在工作中须留存工作痕迹，具备各项管理资料以备查3. 培训管理3.1 乙方须制定切实可行的年度培训计划并报送甲方，甲方有权 根据项目部的运行情况对乙方制定的培训计划提出修改意见3.2 乙方应严格按照培训制度对员工进行定期培训，内容包括但 不限于以下内容：服务意识、员工纪律、专业技能、工作流程、工作 标准、保密培训等，每次培训结束后须组织人员进行培训内容考核并 留存培训记录和培训考核结果3.3 除项目部层面开展培训外，乙方应从公司层面定期安排专业 人员来项目进行指导、培训并留存相关记录。

3.4 当甲方在检查过程中或乙方在自查过程中发现某项问题频繁出现时，乙方应针对该项问题组织专项培训3.5乙方须每月对员工进行安全生产教育培训，并做好培训记录4. 服务形象与岗位纪律4.1 按规定穿工服、工鞋，工服干净整洁，佩带工牌不穿戴多 余首饰，不留长指甲4.2 保持头发清洁，不留怪异发型；男员工不得蓄长发、烫发等； 女员工不留过短发型，不染色彩过于鲜艳的颜色，如是长发应将头发 束起，配戴头花4.3 保持良好的仪容仪表及精神面貌，服务过程中注意礼仪礼貌，遇到客户主动问好.4.4 需要入室的服务应先敲门并得到同意后再进行4.5 工作过程中不闲聊、不串岗，不做与工作无关的事情5. 耗材工具5.1 乙方应按照甲方提供的品牌采购、使用各项日常耗材，不得 随意变更耗材工具的品牌5.2 乙方须保证各项耗材物品齐全、完好、标识清楚，不得因为耗材供应问题影响服务质量5.3不得购置、使用劣质、过期材料，不得使用强酸、强碱等对 物业主体造成腐蚀的耗材用品5.4正确使用各类机器、器械类工具，谨慎操作，如因操作不当 造成的损失，由乙方承担全部责任6. 服务标准 乙方提供的物业服务应满足以下服务标准，如出现不合格项，将 在监管考核中扣除相应分数。

6.1保洁服务标准：公共区域 (含大厅、楼道)(1) 墙壁、地面、楼梯扶手、台阶等保持光亮、无尘、无污迹， 花盆周围无落叶2) 门牌、告示牌、工艺品、展示品光亮清洁(3) 玻璃光亮、无尘、无污迹；灯饰无尘、无蜘蛛网，(4) 沙发、垃圾桶摆放整齐，外观洁净，桶内垃圾不得超过容积 的一半5) 防火通道畅通，不得堆放杂物6) 电梯及电梯厅保持干净无杂物、垃圾，定期对电梯门及电梯 轿厢内壁进行保养清洁(7) 每半年对大理石楼道抛光打蜡一次，每年对大理石地面进行 结晶保养8) 公共卫生间台面干净无水渍、镜子光亮无污渍、马桶便池清 洁无异味及时提供足量的卫生纸和肥皂盒中的洗手液下班后清运 卫生间垃圾，保证垃圾分类、无害化处理(9) 每年对办公楼外窗进行两次集中清洗，保证外窗光亮，玻璃 清洁透明室内保洁：(1) 根据总部办公区保密服务工作要求，入室保洁必须配备3人一组，1名保安员、2名保洁员同进同出，另有专人负责巡查2) 桌面、地面、柜子、茶几、座椅等表面无尘土3) 地毯面无杂物、无卷边开裂，无卫生污点每季度轮换对所 有办公室地毯进行集中清洗一次垃圾清运：(1) 督促垃圾清运机构按照北京市环保部门要求每天集中清除办 公、生活、厨余垃圾。

2) 每半年进行一次化粪池清掏消杀服务：监督管理外包公司每季度对公共区域进行1次消杀服务(虫控范 围：蟑螂、蚂蚁、老鼠、蚊蝇等)，每年对室内进行2次消杀服务， 消杀药剂符合国家环保要求绿化养护与绿植租摆：(1) 制定科学合理的绿化配置、布局方案，保证办公区院内环 境美观2) 日常养护过程中，遵循园艺植物生长规律，制定绿化养护方案，严格控制剪枝、造型、施肥、 浇水、补苗、杀虫各个环节，达到院内花木无枯死、地皮无裸露、绿化带无杂草3）监督绿植租摆公司按要求配备盆栽，定期更换6.2 保安服务标准安全保卫：（1）监督配合外保队伍，对办公区域内的门岗实行24 小时保安服 务，严格执行来访人员、车辆出入审查制度，礼貌执勤，对携带出门 的物品凭《物品出门单》进行检查2）按时按点做好楼内日常巡视检查工作，发现异常情况、安全 隐患及时上报，留存巡视检查记录.（3）对重点区域、重点部位重点巡查，及时消除不安全隐患，保 证办公楼安全（安装门禁系统的楼层除外）4）做好重大活动、重要领导、宾客及重大节日的安全保卫工作5）制定各项安全保卫应急预案，明确预案中人员的分工，定期 进行演练6）按时按点做好楼内日常巡视检查工作，发现异常情况、安 全隐患及时上报，留存巡视检查记录。

7）对外来人员（包括搬家、货运、快递人员等）加强监督管 理，杜绝安全隐患8）协调、配合外保队伍实行24 小时监控值班服务，对可疑情 况作跟踪监视及同步录像，发现问题及时上报车场秩序：(1) 引导车辆进入车场，并指挥停入相应车位提醒车主或司机 锁好车门窗，并将贵重物品带出车注意检查车场内车辆有无漏油、 剐蹭及安全隐情，及时提醒车主，作好记录2) 做好停车场保洁工作，保持车场清洁有序，禁止在场内吸烟； 保持停车场消防通道畅通3) 对停放在自行车棚的自行车定时进行巡视，将自行车摆放整 齐检查自行车棚内充气设备，保证其正常使用自行车棚保持清洁 卫生消防安全：(1) 中控室实行 24 小时值守，显示火警信号后，应立即通知内保 员前往察看属误报的应消除信号并作好记录；属火灾报警，应迅速 报告主管领导并采取应急措施2) 值机员交班时，将当班的记录的事件和问题及所交接的物品 向下一班交代清楚，没有完成的工作要记录清楚并向下一班进行特别 提示，以求延续完成3) 当消防系统出现故障时立即通知工程部及维保单位等相关人 员进行抢修4) 每年至少组织 2次(上、下半年各 1次)消防应急演练；进行 消防应急知识培训和应急能力宣传。

5) 每季度至少对消防设备(灭火器、消防栓)进行 1 次检查，做 好记录，遇到损坏及时通知上报6) 监督电梯、消防、锅炉、立体车库等各维保单位定期按照规定和要求完成维护保养6.3 工程服务标准综合维修服务：(1) 确保房屋及附属建筑吊顶、墙体、墙台面、地面、楼梯、通 风道等的日常维修，定期做好办公楼主体建筑和附属建筑物、构筑物 的巡查工作发现问题及时做出处置2) 每日必须对各种共用设施设备进行巡查并记录，建立维修档 案，保证设施设备的正常使用(3) 确保房屋门窗及办公家具的日常养护维修，保证家具的正常 使用，门窗完好4) 接到报修 10 分钟内到达现场、零维修合格率达 100%，一般 维修不超过 24 小时给排水系统运行维护：(1) 室内外给排水系统设备设施及附属构筑物等正常运行使用， 并进行日常养护和维修服务(2) 保证上、下水、中水等管道、设备、卫生器具无跑、冒、滴、 漏现象3) 每日 24 小时水工值守，定期对给排水系统进行巡查检修，保 证系统正常运行使用4) 发现故障后要及时处理，做到故障不过夜，维修合格率要达 到 100%制定切实有效《停水、跑水突发事件应急预案》，确保办公 区供水系统顺畅运行。

5) 制定科学合理节水措施，切实落实节水工作方案，实现既定 节能降耗服务目标，按照甲方获得的“北京市节水型单位”的标准进 行节水管理，并持续保持“北京市节水型单位”称号6) 供暖期集中进行锅炉房供暖系统巡视检查，24 小时值守，确 保供暖系统运行正常；非供暖季期间进行养护供电系统运行维护：(1) 保障供电系统低压电器设备、电线电缆、电气照明装置等设 备正常运行使用进行日常管理和养护维修2) 对电气设备定期进行巡视维修和重点检测，建立档案3) 建立 24 小时值班制度，运行和维修人员必须持证上岗(4) 遇到故障，维修人员 10 分钟内到达现场，维修合格率达到 100%，一般性维修不过夜5) 制定严格、切实有效的《停电突发事件应急预案》，定期演练， 保障供电系统安全6) 制定科学合理的供电节能措施和服务方案，实现节能减耗服 务目标7) 制定科学合理弱电设备维修计划，并组织实施，保证会议 系统、消防报警系统、门禁系统及监控等系统设备工作稳定、有效8) 制定停电、系统故障无法排除等非正常状态的应急措施，及 时排除各项系统运行中的故障一般性故障立即排除，不能处理的应 及时通知有关部门采取应急措施，应急措施服务应当有效。

6.4 会议服务标准总台服务：(1) 制定切合实际的工作程序，掌握和了解西办公区各部门的名 称、所在位置和号码及主要业务范围(2) 接待来访者时，应及时与被访者联系，做好来访登记工作 当被访者同意来访者进入时，才可发放出入证让其进入并告之行走路 线3) 保持传达室的正常工作秩序，严禁各类闲杂人员进入，、 号码对外严格保密严格按程序对来访者进行询问、核实和登记， 防止不安全因素发生4) 问询服务用语清晰、礼貌、热情，仔细倾听客人陈述，简洁 迅速解答客人的提问，准确记录来电人员基本信息及内容，为顾 客提供快捷服务；遵循先来后到依次原则提供服务，解决不了的问题 要及时向上报告，及时回复客人5) 报修处理服务记清部门、时间、地点、所需维修项目；迅速 通知相关部门到场服务及时记录报修解决情况，检查尚未解决的问题 及时上报6) 投诉受理服务要仔细聆听，不插话打断客人，有礼貌地向客 人道歉，热诚帮助客人解决，不得推诿或拒绝；如不能立刻给客人答 复，立即上报投诉处理,结果。