精耕细作倾情服务-广州花园酒店.docx

精耕细作，倾情服务广州花园酒店 广州花园酒店是中国首批三家之一、华南地区唯一的“白金五星级”酒店以及岭南集团高端豪华酒店品牌“LN岭南花园酒店”的旗舰店，也是第16届广州亚运会总部饭店酒店以一流的设施、优质的服务和独特的岭南文化氛围著称，是中外商旅下榻之首选开业至今，花园酒店获得了众多国内外重大奖项和荣誉，2005～2011年被TTG旅业报评为年度“最佳单体酒店”、“广州最佳商务酒店”；2004～2011年连续被Business Traveller（商旅）亚太版和中国版杂志分别评为年度“广州最佳商务酒店”；在2007～2011年在“中国酒店星光奖”评选中被评为“中国十大最具魅力酒店”；在全球酒店论坛组织创办的全球酒店“五星金钻奖”评选中荣获“亚洲十大著名品牌酒店”；被中国广州竞争力论坛组委会评为“2007年度中国广州最具竞争力酒店企业10强第1名”等2010年，花园酒店作为广州亚运会总部饭店，全面落实省市旅游局年度工作部署，按照岭南集团总体发展战略，始终坚持“LN岭南花园酒店”品牌服务理念，以提升酒店整体产品和服务品质为目标，以精细化服务为切入点，注重员工综合素质和整体运作效率的提高，不断探索服务产品创新发展，提升服务质量。

一 全方位培训，打造优秀队伍为迎接亚运会盛事，打造训练有素的员工队伍，花园酒店推出一系列强化岗位工作知识和技能的专项培训课程，包括：部门岗位日用英语培训，“贴身管家服务”培训，一线业务骨干“如何赢得您的顾客”培训等，全员“亚洲各国宗教文化礼仪”培训；组织管理人员“沙盘演练”，将亚运期间可能发生的突发事件编成案例，互相攻防，模拟演练；安排“神秘顾客”随时抽查各重点对客部位员工的英文水平、业务知识和应对能力；实行定期跟踪和检查培训效果二 360度质检体系，提升服务品质专门设置服务质量管理办公室，履行酒店服务质量监督、纠偏和配合第三方专业公司开展宾客满意度调查等工作职责总经理利用每天的行政例会时间，通报各部门收集到的宾客意见书，规定所有投诉必须在24小时内跟进和回复，由质管办督办检查；该办公室每月对所有宾客意见书（包括通过相关旅游网站监测和收集到的客人点评和建议）进行统计和分析，定期召集质量分析专题会议，研究制定改善措施；不定期组织各部门负责人，对具体岗位和场所进行服务质量管理抽查三 处处以客为先，关注服务细节全面倡导“关注细节、专业服务、精益求精”的服务理念酒店定期举办“总经理酒会”，邀请住客与管理层以及营销人员进行交流，轻松互动，了解客人的需求和对酒店服务的改进意见；通过“大堂服务大使”和各部门的跟踪，详细记录客人喜好，为客人提供个性化的服务，提高客户的满意度；对服务流程进行调整，由前台接待处与酒店代表互相配合，提前为有订车信息的客人准备入住资料，加快办理入住的速度；在餐饮出品方面，经常变换和增加食物品种，迎合客人需求，使客人产生新鲜感和认同感；为长住客提供购物、短线出游等便利，提高客人对酒店的忠诚度；设计康乐课程，使健身运动更加多元化，满足商务客人的需求；安排专人向客人派发调查问卷，进一步了解客人的入住途径和意向，为酒店未来开拓客源市场提供参考的依据。

四 员工全情投入，服务细致周到为激发员工投身亚运接待工作的热情，酒店提出“8个黄金法则”：“微笑”、“表现出积极能干的态度”、“称呼客人姓名”、“预见客人需求”、“做事有效率并显示优越的跟进”、“宾至如归”、“提供增值服务”和“赢得客人惊叹”，务求让客人宾至如归，尽情享受细致周到的贴心服务酒店预先对一线员工进行了有关亚运知识（包括赛场、比赛种类、时间等）的专项培训，要求员工熟悉广州旅游景点、购物娱乐、交通线路等情况，还组织员工到现场踩点，加深认识；印制了含45个国家及地区名称和国旗的随身卡片印发给每位前线员工，以助识别宾客习俗并提供相应服务；对前台接待员、礼宾部和行政楼层的员工进行贴身管家的培训；设计了具有亚运特色的开床服务；根据不同国家对花卉的喜好进行客房插花设计；在部分房间张贴向西的箭头或摆放指南针，提供跪拜专用地毯，以供有需要的客人在房间朝拜使用；根据中东客人的洗衣需求，新购置了适合穆斯林长袍规格的衣架；每天安排2名员工在酒店安检门外，为不能到花园酒店消费的客人提供信息服务和帮助；针对住店来宾中有较多穆斯林客人，酒店特别设计制作了一款伊斯兰教古尔邦节蛋糕作为给来宾的节日献礼，令客人喜出望外。

五 设立专责团队，亚运工作零出错根据总部饭店全封闭管理的需要，酒店配合安保部门协调写字楼租户、公寓住客、领馆官员、国际航空公司机组人员有关安全搜爆、办公、日常生活和进出酒店以及房间周转等问题，在确保安全的前提下，争取得到酒店客户对亚运会和总部饭店安保工作的理解和支持与此同时，设立专责小组配合亚组委做好各类客户群的住宿预订、分配及确认工作；对于亚运期间的客人订房、订餐要求，酒店一一做好记录，并主动向客人推介集团内其他酒店成立特别指挥部和专责服务团队，精心策划亚运会开闭幕式餐饮菜式和服务安排，提前制订行动计划，组织服务演练，全力保障总部饭店官员的餐饮服务为确保食品安全万无一失，针对涉亚餐饮各个操作环节，认真做好细致工作：做好供应商索证、认证工作；在食物原材料的进收货，入出仓，厨房制作，成品运输以及餐饮服务全过程，特别安排保安部、饮食部和仓管专职人员对仓库进行消毒、封条、联名签署、电子监控录像等处理，同时要求亚组委安排专人现场监控；所有食品原材料在收货时需经亚组委驻店检验团队检测，酒店卫检留样以及安排摄像人员进行全程拍摄记录整个亚运期间，实现食品安全零出错通过务实细致的工作，花园酒店在市场竞争中树立了良好的民族自主品牌形象，取得了良好的经济效益和社会效益。

作为“2011年广东省现代服务业10强”品牌，将继续以先进的企业文化、规范的管理模式和丰富的实践经验，推动现代服务业发展，在引领行业发展方面贡献绵力全文完-。