营业员用语.docx

营业员用语第一篇：营业员用语 一、购买前交谈： 1.当客户第一次进店联系客服咨询时： 答：亲，您好！欢迎光临～～丝施品牌店！ 请问选购好款式了么？（店小二表情）很愿意为亲服务！ 或，恭候您多时了，亲！（店小二表情）请问有什么我可以为您服务的？ （接着就了解客户的需要，引导推荐给客户......） 2.当遇到买家说“我看看先”的情况下： 答：嗯，好的，慢慢看，不急，遇到什么问题随时欢迎来咨询！随时为您服务！ 3.当客户选中喜欢的款式，而又没有适合她的尺码时：（如：该女士穿75B，这款刚好缺货，没有75B，她又不喜欢别的款式时） 答：亲，我可以给个建议您哦！其实，文胸的尺码选购还有个妙选哦～～～不同底围，相同罩杯，其实罩杯的大小是不一样的，就像75B与70B的文胸，这二个B是不一样大的，70B的杯要小一号75B与70C的罩杯才是一样大的，所以亲在选文胸时，如果下胸围松了，罩杯正好，建议底围小一号，罩杯大一号，反之亦然就像我们这款128元的文胸，底围偏大一点，亲在购买时选70C的码更合适一点 4.当遇到买家说“我考虑一下”的情况下： 答：亲～还有什么不了解或者不明白的地方吗？不知道您要考虑什么样的问题呢？是价格方面的原因吗？这是最后一件哦，要买得赶紧了，忘了告诉您，我这几天正好在促销，优惠很大的了。

5.当接待繁忙时： 答：面对这种几十个客户前来咨询和购买时，我们操作要快，勤答话，注意先后次序，忙而不乱要保持冷静，注意态度热情，注意安定顾客情绪，礼貌待客，语言谦虚需要客户稍等下的，可以说：“好的，请稍等，我为您查询下！”） 6.这种面料不太好，容易变形！ 答：不好意思，请问一下，是怎么回事呢？（了解其说的原因，是否是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等） 7.这面料不怎么样，都不像你说的这样 答：亲，我想了解下您说的这个问题哦，因为之前我们都没有客户向我们这么说过，您可以说说这种状况吗？......原来这样，我们这边会跟进....谢谢您给我们提出的建议，我们会做得更好，更让您满意！ 8.如果面料本身确实会产生客户说的这种问题： 答：是的，其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的，尤其像我们这种模杯是海棉的，所以亲在保养和穿着上最好可以注重些 9.你们的款式好少哦： 答：是的，我们这儿的产品虽然不多，不过款款都是我们设计师精心设计的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么款式的呢？ 或：亲，呵呵......我们这儿的特色就是少而精，虽然款式不多，但是款款都有自己的特色。

10.我怎么从来没有看见过这个牌子？ 答：亲，那真是可惜！不过没关系，今天刚好可以来了解一下！我来帮您做介绍！ 或：亲，哎呀！真不好意思，这我们得检讨检讨了不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌：丝施…… 或：哎呀！那真是可惜，我们丝施已经有一段时间，主要的客户还是青年的主要的风格是商务休闲我们的特色是时尚因爱而永恒 或：呵呵！是啊！我们是新的品牌，刚刚才进到商场里，所以以后还需要您多捧场、多照顾，我们的服饰最主要的风格商务休闲 11.某某某同你家比，哪家更好？ 答：其实这几个品牌都不错，各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格、款式、还有就是适不适合您，我们的特点是时尚，休闲的，特别适合您的是休闲点，还是成熟点， 或：您真是好眼光，您说的这几个品牌都很有自己特色和设计风格，因为这几个品牌都是好品牌，因此不是哪一家比较好，主要还是要看您个人比较适合哪一个品牌的产品 或：其实应该不是说这几家哪一家好，因为这几个品牌包括我们的品牌在市场上都是好品牌，而且各有自己的客户群，主要的关键还是看客户的需求来决定，您一般在选择衣服的时候是比较注重款式还是风格 12.按水洗的要求洗涤也掉色 答：（正常褪色）其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料（采用某种特殊的染色技术），因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服务您到位的！ 或：（换货）很谢谢您把这种状况告诉我！真是抱歉让您购物不顺心了，造成您的困扰，我会立即向公司报告，请您请稍等一下，我马上帮您处理！" 或：（不换货，探询原因）哎呀，真是糟糕！让您购物不顺心了，实在抱歉，您慢慢说，我们再来了解一下状况！您这褪色的状况是怎么发生的呢？ 二、面对砍价格： 1.你这价格太贵了！ 答：亲，如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件内衣只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？ 或：亲，如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们设计很好，所以款式客户也特别喜欢，买了也会经常穿，如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来，这样算起来反而才是真正的浪费钱 或：亲，我们的价钱虽然稍微高了一点，但质量很好。

2.买一件，不打折，好；那我买4件您怎么也不打折呢？要不打折我就买一件算了. 答：亲，哎呀！这样真的是太可惜了！因为我这几件都特别合适您，少了哪一件都可惜！这样吧，我尽力帮您向掌柜申请看看，请您稍后（让客户知道你在为他解决) 或：亲，真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式您喜欢确实不容易，如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑，说些赞美的话……这些衣服没有穿在您身上多可惜啊！ 3.老客户都没有优惠吗？ 答：呵呵！很谢谢您这么长时间的支持，不过这一点请您一定要谅解，因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的，真正对老客户负责，这样您才会对我们品牌更满意 或：很谢谢您的支持，不过优惠方面，确实非常抱歉，不过您放心，我们公司在定价上一直都是很诚信的，所以价格一定很实惠！ 4.为什么你们的产品要比别人的贵？ 答：亲，是的！其实对于品牌来说，价格是不会随便制定的，他一定是跟着质量、产品的工艺、售后等等因素来考虑，然后制定一个合理的价格，因为我们也不希望您只是来一次而已，如果您能成为我们的老客户那才是最重要的，您说是吗？ 或：是的！不只是您问起这问题，之前有好几个淘友一开始也问到这问题，不过后来不仅自 己成了我们的淘友，还帮我们介绍了好多个淘友呢！比如说这位亲（翻阅客户资料，以示证明）他早段时间的中秋节就介绍了不少朋友过来，因为他认为在我们这里能很安心的买到好的衣服。

5.您公司现在有优惠，以后会不会有更低的优惠呢？ 答：亲，这一点请您放心，我们的品牌基于对淘友们负责任，因此在折扣上的把握原则性也是比较强的，绝对不会随便地在折扣张乱做文章，如果折扣很混乱，您买起来也不会有安全感，您说是吗？ 或：亲，这一点请您放心，我们品牌在这方面是比较规范的，当然这也是对淘友们负责任的表现，如果我们乱打折扣，一天低过一天，即使产品您再喜欢，也不会有安全感购买的！ 6.请问你要几套？"他说："一套，10元包邮怎么样？"可以说这是一个无理的要求，10元包邮的话. 答：我说："亲 这个价格恐怕不行的哦！您可以再加点么？只要不亏本，我就卖！"他说"不行就算了！" 7. 亲，您好，我最大的折扣权利是就是３００元以上打９折扣吧，谢谢您的理解 呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等 非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看**元可以吗？我可以再问一下，否则我真的不好办 亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临 三、快递： 我只能保证你的宝贝今天一定发出，但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我无法掌握。

按照正常派送时间，明天你就应该能收到包裹，但如果万一交通意外等其他非人为原因造成包裹延误，那我就无法给你承诺了，你能谅解的，对吗？ 四、成交发货： 稍等，改好价格后我通知你！谢谢支持！ 你好，价格修改好了，请你先核对再支付，谢谢！ 其实，财付通很方便，如果你习惯网络购物我还是建议你使用财付通，不仅可以减少你跑银行的时间和精力、免除汇款手续费，更重要的是可以更好的保障你网购的安全性哦！ 请问，是按照下面提供的地址为你发货吗？ 我会及时安排你的宝贝发出，请你在2-3天内处于接通状态，方便快递业务员将产品及时准确递送达你手中，谢谢合作！ 非常感谢您对我店铺的惠顾!您的热情诚恳让我感动,我们明天就安排发货,请您注意查收,不要忘记给我评价哦,您的鼓励我很看重,是我前进的动力! 淘巧好，好淘巧 五、退货/换货： 1.退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？ 答：如果还有周旋的空间，您是觉得面料（长短、颜色）什么地方让您不满意呢？（探询原因）是这样的：其实这颜色优点是-----长短之所以如此设计是-----所以当您穿的时候特别显得-----（卖点的重申和导入） 或：如果没有周旋的空间，只能以换货处理。

这样吧，我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的面料、长短、颜色、款式呢？（转化到换货上去处理） 或：真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年的新款，里面肯定有您合 适的，您喜欢的是？？ 或：您没有选择小店的衣服,真是遗憾,请问您是什么原因要退货呢?或：非常遗憾小店的衣服没有能让您满意，等下次您有喜欢的再来吧，期待能再次为您服务，祝您愉快 如质量问题的退换，运费问题：3 B因为到付邮费很贵，麻烦您先垫付下邮费，等您收到货的时候您再申请退款，扣除您帮我们垫付的邮费就可以了，您看可以吗？辛苦您了！ 如非质量问题的退换，运费问题：您那边发过来的邮费麻烦您直接支付哦，另外请放XX元在**内，我们收到**后按时给您发货，您可以直接通过支付宝支付就可以了，这个是我们的支付宝帐号：********* 六、评价对话 *亲爱的买家，我是×××号客服代表感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品如有其他售后服务问题，请您在您评价前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或拨打免费××××××，我会立刻为您解决。

再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意 第二篇：药店营业员标准服务用语 一、招呼用语 与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切; 1.欢迎用语： 1）XX，早上好！ 2）XX，您好！ 3）几位XX，想看些什么？ 4）有什么可以帮忙的 5）不买没关系，欢迎随便看看 6）请稍等一下，我接待完这位XX，就来 2.售中用语： 1）XX您先挑看，不合适我再给您换 2）**先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声， 我先接待其他顾客 3）请您就近挑选，别将商品拿的太远，望谅解 3.成交： 谢谢您，请好走！请拿好收银小票！请拿好发票和找零的钱！ 二、介绍用语： 要求热情，诚恳，实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参 谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客; 1.商品介绍 1) 这是品牌产。