客服专员工作中常见问题及解答.docx

客服专员工作中常见问题及解答一、我们在维护与服务客户时所遇到的对象：1. 连锁药店的老总或是营运总监、总经理2. 连锁的采购经理或采购员3. 连锁药店营运经理、策划人员4. 连锁药店的店长、店员5. 经销商、批发商6. 公司的代理商二、维护客户时，高层管理及老总提出的专业问题及解答技巧详 见《药店老板常见问题汇总》三、客服人员在工作中，连锁药店的管理人员所关心及提出的问 题列举如下：1. 价格偏高，和国内的其它产品（如怡成）没有大的对比性？ 答：我们公司提供的不仅仅是产品，还有模式，我们不是简单的 把产品卖给您，是教您公司的员工怎么把产品卖给顾客，我相信 您一定是重视药店的销量的，在价格相似的情况下您选择一定是 能帮助您提高销售额的合作伙伴2. 促销活动家家都在做，你们的核心竞争力是什么？答：我们公司提供的三维立体促销模式就是我们的核心竞争力， 我们能做到产品，宣传，执行力高度的三维立体，我们的产品从 特色包装设计，以红色为主体，打造一个喜庆的颜色，在促销活 动方案里，活动产品定价、会员定价、零售定价达到高度的三维 立体；店内、店外、流动的宣传能达到高度的三维立体；经过我 们的培训，让企业的高层，中层，基层人员的执行力达到高度的 三维产体。

通过跟我们公司的合作，达到四赢：消费者得到优惠， 药店店员得到高额提成，药店销售额、毛利率、净利润得到提升， 当然，我们公司的产品也得到品牌推广3. 市场怎么保护？答：我们有严格市场保护，每个地区都有固定的代理商，统一管 理对经销商全国统一供货价、活动价、会员价、零售价，确保 不串货4. 付款方式是怎样？答：我们公司全国都是先款后货5. 发货方式是怎样的？运费怎么结算？ 答：我们长期合作的物流公司，全国统一发货，打款后三天内发 货无特殊情况下运费我方支付6. DM 单的费用是谁来承担？员工提成是你们另外给吗？ 答：我们公司提供低价优质的产品，还提供免费的培训，免费设 计方案及 DM 单，促销活动的目的是为了提高你们店的销量， DM 单的费用不用问也应该是你们自己出的员工提成是活动成 功的关键，他们的提成多少直接影响到药店里产品的销量，而且 他们卖出去产品后，提升的是你们药店的销售额，提成当然也是 药店提7. 可以开税票吗？答：你们要求含税价，可以开 17%的增值税票8. 我们一共有**家，用其中两家试点，看看活动效果了再说？ 答：您如果做两家，所有的策划我们还是一样要按步骤的进行， 不管是培训，还是 DM 单的印刷，还是你们做整个店面的布置， 气氛的营造等都要这样进行的，还有一个店两个店做活动也看不 出效果来。

你现在担心的是销量问题吧，活动的成功率您可以去 打听，只要执行力达 100%的店，我们的活动成功率也是 100% 的，而且我们承诺所有产品可以退换货，你还有哪方面的问题 呢？9. 你们什么时候来培训？培训有没有费用？ 答：产品按零售价会员价陈列 15 天，让周边的顾客形成心理价 位后，我们再安排老师来培训 ,培训是免费的，但培训老师到了 贵公司后住行得贵公司安排的10. 你们培训老师几个人，几天培训？会在我们门店全程指导吗？答：一般培训老师安排两个人因为药店员工是两班轮班的，会 有两到三天的培训培训就是为了提升员工的销售技巧，让不会 卖货的员工学会怎么跟顾客沟通，员工学会了这些，以后卖药品， 保健品都可以使用，比我们老师在店里指导的效果更好我们老 师去店里指导，也只是帮助你们发现问题，解决问题的一定是你 们自己11. 活动周期间隔多长时间再进行？答： 我们策划的促销活动一般是进行一周时间，然后所有产品 恢复到原价自然销售两个月，目的是让周边顾客知道活动的真实 性，让顾客知道他们真正得到了实惠然后我们公司再帮贵公司 策划下期的促销方案，一般周期两个月一次12. 你们促销方案及 DM 单发过来看过了感觉挺简单的，我们自己照着做就行了？ 答：你们看着是挺简单，但活动的成功关键在于细节，比如执行 力没有培训，你们公司能从上层到基层员工能达到 100%不打折 扣吗？员工的销售技巧没有经过培训能自然提升吗？如果你们 自己照着做，学得不到位，活动下来没什么效果，反而认识我们 的活动策划不过如此，我们的名誉也会受损的。

13. 器械有质量问题的怎么处理？ 答：很多时候，器械让人质疑有质量问题，其实跟不会操作或是 对使用方法不了解有很大关系，而造成误解后，顾客就会说不准 确培训时我们跟店员培训会讲解售后问题的解决方法实在解 决不了的，我们公司会接受并换货处理的14. 如果活动后产品卖得不怎么样，可以退换货吧？滞销产品退 换货有什么样的规定？答：只要经过我们公司培训，你们在执行上能达到我们的要求卖 货肯定是没问题的，我们现在有合作的优质客户200 多家，卖得 好的都是照着我们的模式做，执行到位的公司所以没有卖不出 去的货，只有卖不出去货的人当然我们也承诺滞销产品一律可 以退换货的相关规定公司有文件，客服会以或电邮方式发 送给贵公司的常见问题，有待完善 四、合作前客户方可能有如下要求（未提出要求的客户不用提 供）：1. 提供产品所有资质及公司资质2. 签订供销合同3. 需要提供我公司销售人员的授权委托书，身份证复印件， 质保协议书五、订单制作（见订单制作流程）及配货比例见公司规定（由张 涤提供）六、合作后我公司需要提供客户方活动前的准备：1. 专柜及集中式陈列（见公司陈列标准图片），发送给客户方， 要求按零售价及会员价陈列周期至少 15 天.2. 联络客户方活动时间，发送培训确认表给客户确认.3. 申请企划部制作 DM 单.4. 确认培训老师及时间，发送DM单及促销方案给客户方.七、售后问题处理（客户退换货见《北京天下汇通退换货规定》），个人售后问题见（见《售后问题解答》）.八、产品知识的学习（见《天下汇通产品知识》）.九、《天下汇通企业文化》见公司内训.十、客服人员工作流程与内容见《岗位职责》北京天下汇通科技发展有限公司2012/4/10。