餐厅服务经典案例-活虾死虾.docx

本文格式为Word版，下载可任意编辑餐厅服务经典案例:活虾死虾更多内容源自 绿化 　　餐厅服务经典案例：活虾与死虾 　　晚上10：30，两位客人来到饭店餐厅吃宵夜，客人翻着菜谱，挑选菜肴，他们互相商量着，一位说："来一道白灼虾怎么样？" 　　"好的，我最爱吃虾了"另一位回答道 　　他们一共点了四道菜，便吩咐服务员上菜 　　10：40，四道菜已整整齐齐地摆在客人的餐桌上，客人一边品尝菜肴，一边闲聊着，似乎兴致很好 　　"这儿上菜速度真够快的，只要10分钟的功夫，四道菜都上齐了" 　　"来来来，先尝尝这道白灼虾，如何？" 　　客人笑嘻嘻地吃虾忽然，客人脸上笑嘻嘻的表情不见了，他们再仔细看看餐桌上的虾，显出很气愤的样子，责问在旁的服务员： 　　"小姐，这虾一点都不热，是不是早就烧好，等我们来吃啊？" 　　另一位也不示弱："是啊，你看这虾色泽深浅不匀，光泽偏暗，要么是剩虾活虾混在一起，要么是剩菜重烹，这样的虾我们不能接受" 　　服务员心平气和地说："先生，我们饭店绝对不会卖死虾的，厨房出来也总是根据菜单配制烹调的，不可能有剩菜，请先生放心" 　　客人就是不相信，固执地说："我们点四道菜，前后上齐只用了10分钟，这里肯定有问题，这样的虾你怎么解释？" 　　服务员耐心地劝说，客人仍然固执已见。

这里，值班经理小顾闻讯走了过来，先安慰客人："先生，请息怒，能告诉我是怎么回事吗？我会尽快替你们解决的" 　　在倾听客人投诉的同时，小顾一面叫服务员为客人换上热手巾，斟上热茶，以缓和紧张气氛，一面观察席上的那盘虾 　　很快，小顾就意识到问题的关键是客人对活虾烹制后的特征并不了解，要消除顾客的疑问，仅仅靠口头解释难以使客人信服，于是，小顾对客人说： 　　"先生，这盘虾是不是活虾烹制的，我先不下结论，请你们随我到餐厅操作台来看看，如何？"征得客人同意后，小顾带客人朝操作台走去，决定以现场操作来解释 　　小顾叫服务员取来卡式炉，将鸡汤烧开，然后让厨师拿来一只活虾，在客人面前进行现场烹制，再将此虾与桌面的虾比较，结果，各方面都基本相似 　　见状，客人的面色开始缓和，已经相信所食的虾并非死虾，但仍有疑惑善于察颜观色的小顾又热情地对客人说道："观虾秘决在于颈尾，活虾色泽深浅不匀，原因在于生虾本身纹理之粗细"一番内行话说得客人直点头："原来如此" 　　小顾接着又说："我们工作中也有疏忽，虾体微温不够热，多谢你们提出宝贵意见，我们一定改正……" 　　听到小顾诚恳的话语，客人也谦恭地说： 　　"我们态度也不够好，你们的现场操作让我们开了眼界。

"双方之间一片融合的气氛 　　值班经理用现场操作的方法解释客人的疑问，取得了较好的效果这个案例的成功之处在于： 　　1、值班经理能够迅速找出客人投诉的焦点：是不是活虾？这样才能有针对性地找出解决问题的办法 　　2、遇到不内行又固执的客人，运用"眼见为实"的现场操作方法不失为一种有效的举措 第 3 页 共 3 页2021年7月 Word版本。