超市收银工作流程培训资料.ppt

收银部日常工作培训   明确收银岗位的重要性，明确收银岗位的重要性， 掌握收银程序及要领，掌握收银程序及要领， 提高顾客服务质量提高顾客服务质量培培 训训 目目 的的授课内容授课内容一、收银岗位的重要意义一、收银岗位的重要意义一、收银岗位的重要意义一、收银岗位的重要意义一、收银岗位的重要意义一、收银岗位的重要意义………………………………………………..P5 ~P6..P5 ~P6..P5 ~P6二、收银部组织架构二、收银部组织架构二、收银部组织架构二、收银部组织架构二、收银部组织架构二、收银部组织架构………………………………………………………………………………..P7..P7..P7三、收银员岗位职责三、收银员岗位职责三、收银员岗位职责三、收银员岗位职责三、收银员岗位职责三、收银员岗位职责………………………………………………………………P8 ~P10P8 ~P10P8 ~P10四、收银员工作流程四、收银员工作流程四、收银员工作流程四、收银员工作流程四、收银员工作流程四、收银员工作流程……………………………………………………….P11 ~P18.P11 ~P18.P11 ~P18五、卡机操作五、卡机操作五、卡机操作五、卡机操作五、卡机操作五、卡机操作……………………………………………………………………………….P19 ~P22.P19 ~P22.P19 ~P22六、收银员备用金管理六、收银员备用金管理六、收银员备用金管理六、收银员备用金管理六、收银员备用金管理六、收银员备用金管理……………………………………………….P23 ~P24.P23 ~P24.P23 ~P24七、收银员交接班管理七、收银员交接班管理七、收银员交接班管理七、收银员交接班管理七、收银员交接班管理七、收银员交接班管理………………………………………………………………. . .………P25P25P25八、收银员常用表单八、收银员常用表单八、收银员常用表单八、收银员常用表单八、收银员常用表单八、收银员常用表单………………………………………………………………………. . .………P26P26P26九、收银员职业道德规范九、收银员职业道德规范九、收银员职业道德规范九、收银员职业道德规范九、收银员职业道德规范九、收银员职业道德规范………………………………………………………. . .………P27P27P27授课内容授课内容十、十、十、十、十、十、 收银员工作守则收银员工作守则收银员工作守则收银员工作守则收银员工作守则收银员工作守则……………………………………………………………………………….P28.P28.P28十一、十一、十一、十一、十一、十一、 收银员违规行为界定收银员违规行为界定收银员违规行为界定收银员违规行为界定收银员违规行为界定收银员违规行为界定………………………………..P29 ~P30..P29 ~P30..P29 ~P30十二、收银机的组成和使用十二、收银机的组成和使用十二、收银机的组成和使用十二、收银机的组成和使用十二、收银机的组成和使用十二、收银机的组成和使用………………………………………..P32 ~P40..P32 ~P40..P32 ~P40十三、条形码知识、输入基本功练习及避免漏输方法十三、条形码知识、输入基本功练习及避免漏输方法十三、条形码知识、输入基本功练习及避免漏输方法十三、条形码知识、输入基本功练习及避免漏输方法十三、条形码知识、输入基本功练习及避免漏输方法十三、条形码知识、输入基本功练习及避免漏输方法………………………………………………………………………………………………………………………………………..P41 ~P43..P41 ~P43..P41 ~P43十四、真假钞识别十四、真假钞识别十四、真假钞识别十四、真假钞识别十四、真假钞识别十四、真假钞识别………………………………………………………………………..P44 ~P47..P44 ~P47..P44 ~P47十五、购物袋的使用要求及装袋技巧十五、购物袋的使用要求及装袋技巧十五、购物袋的使用要求及装袋技巧十五、购物袋的使用要求及装袋技巧十五、购物袋的使用要求及装袋技巧十五、购物袋的使用要求及装袋技巧………..P48 ~P50..P48 ~P50..P48 ~P50十六、突发事件处理十六、突发事件处理十六、突发事件处理十六、突发事件处理十六、突发事件处理十六、突发事件处理………………………………………………………………..P51 ~P52..P51 ~P52..P51 ~P52十七、收银员常用礼貌用语举例十七、收银员常用礼貌用语举例十七、收银员常用礼貌用语举例十七、收银员常用礼貌用语举例十七、收银员常用礼貌用语举例十七、收银员常用礼貌用语举例………………………..P53 ~P63..P53 ~P63..P53 ~P631 1、收银员的工作关系到营业收入的、收银员的工作关系到营业收入的、收银员的工作关系到营业收入的、收银员的工作关系到营业收入的准确性准确性准确性准确性；；；；2 2、是整个卖场的一项、是整个卖场的一项、是整个卖场的一项、是整个卖场的一项综合性的管理工作综合性的管理工作综合性的管理工作综合性的管理工作；；；；3 3、、、、收银员的服务态度和服务质量是企业形象和管理收银员的服务态度和服务质量是企业形象和管理收银员的服务态度和服务质量是企业形象和管理收银员的服务态度和服务质量是企业形象和管理水平的直接体现水平的直接体现水平的直接体现水平的直接体现。

 超级市场为方便顾客把收银台设置到进口处和出口处，超级市场为方便顾客把收银台设置到进口处和出口处，超级市场为方便顾客把收银台设置到进口处和出口处，超级市场为方便顾客把收银台设置到进口处和出口处，顾客一进入超市首先和最后看到的工作人员就是收银员，顾客一进入超市首先和最后看到的工作人员就是收银员，顾客一进入超市首先和最后看到的工作人员就是收银员，顾客一进入超市首先和最后看到的工作人员就是收银员，当顾客选好商品到出口，结算货款时，直接接触的还是收当顾客选好商品到出口，结算货款时，直接接触的还是收当顾客选好商品到出口，结算货款时，直接接触的还是收当顾客选好商品到出口，结算货款时，直接接触的还是收银员，因此每个收银员的态度一定要亲切，热情，视顾客银员，因此每个收银员的态度一定要亲切，热情，视顾客银员，因此每个收银员的态度一定要亲切，热情，视顾客银员，因此每个收银员的态度一定要亲切，热情，视顾客为朋友一样，每个收银员必须做到使用礼貌用语为朋友一样，每个收银员必须做到使用礼貌用语为朋友一样，每个收银员必须做到使用礼貌用语为朋友一样，每个收银员必须做到使用礼貌用语一、收银岗位的重要意义4 4、收银员在收银工作过程中，、收银员在收银工作过程中，、收银员在收银工作过程中，、收银员在收银工作过程中，除了结算货款外除了结算货款外除了结算货款外除了结算货款外，还，还，还，还要向顾客要向顾客要向顾客要向顾客提供商品提供商品提供商品提供商品和和和和服务信息服务信息服务信息服务信息。

5 5、认真、耐心地、认真、耐心地、认真、耐心地、认真、耐心地解答解答解答解答顾客的顾客的顾客的顾客的疑问疑问疑问疑问要求收银员有要求收银员有要求收银员有要求收银员有较好的口才和一定的应变能力）较好的口才和一定的应变能力）较好的口才和一定的应变能力）较好的口才和一定的应变能力）6 6、、、、做好商品损耗的预防工作做好商品损耗的预防工作做好商品损耗的预防工作做好商品损耗的预防工作，把好收银线上最后一，把好收银线上最后一，把好收银线上最后一，把好收银线上最后一关，准确收银，并对商品进行检查如箱包及盒装商品关，准确收银，并对商品进行检查如箱包及盒装商品关，准确收银，并对商品进行检查如箱包及盒装商品关，准确收银，并对商品进行检查如箱包及盒装商品要拆开检查要拆开检查要拆开检查要拆开检查7 7、对收银员岗位的要求：固定性强，责任心强对收银员岗位的要求：固定性强，责任心强对收银员岗位的要求：固定性强，责任心强对收银员岗位的要求：固定性强，责任心强二、收银部的组成收银线收银线收银办公室收银办公室收银中心收银中心服务中心服务中心换钞户换钞户点钞室点钞室金金 库库收银部收银部三、收银员岗位职责1、遵守商场内的一切规章制度，服从主管的工作安排；、遵守商场内的一切规章制度，服从主管的工作安排；2、规范熟练的操作，确保收银的正常进行、规范熟练的操作，确保收银的正常进行3、保管好收银台配套物品及单据；、保管好收银台配套物品及单据；4、热情礼貌，文明接待顾客，必须做到：唱付、唱收、、热情礼貌，文明接待顾客，必须做到：唱付、唱收、唱找，短款赔偿；唱找，短款赔偿；5、不擅离工作岗位或做与工作无关的事情；、不擅离工作岗位或做与工作无关的事情；6、不能私自换班，调班或换台；、不能私自换班，调班或换台；7、不能带私款上岗，不贪污公款，私兑外币，代币券或将、不能带私款上岗，不贪污公款，私兑外币，代币券或将营业款带出场外；营业款带出场外；8、认真填写、认真填写“缴款单缴款单”和信用卡储蓄卡登记表等单据，规和信用卡储蓄卡登记表等单据，规范书写数字；范书写数字；9、遇到收银机故障和自己无法解决的问题，应及时上报主、遇到收银机故障和自己无法解决的问题，应及时上报主管、领班；管、领班；10、经批准暂时离岗，应将收银机锁定，收好收银台用品，、经批准暂时离岗，应将收银机锁定，收好收银台用品，在收银台上放置在收银台上放置“暂停服务暂停服务”告示牌并拉上链条；告示牌并拉上链条；11、搞好收银台周围卫生；、搞好收银台周围卫生；12、做好交接工作，如数上交营业款；、做好交接工作，如数上交营业款；13、向收银主管提出合理化建议和意见。

向收银主管提出合理化建议和意见收银员永久职责1、必须对顾客必须对顾客有礼貌有礼貌，上下班微笑、问好，举止文雅；，上下班微笑、问好，举止文雅；2、必须做到、必须做到“唱收唱收、、唱付唱付、、唱找唱找”并且不能将钱和小票扔并且不能将钱和小票扔给顾客；给顾客；3、顾客离开时，必须要帮助顾客将商品装入购物袋；、顾客离开时，必须要帮助顾客将商品装入购物袋；4、随时保持好收银台和个人形象的整洁；、随时保持好收银台和个人形象的整洁；5、、仔细检查特殊包装的商品仔细检查特殊包装的商品如如“旅行箱、提袋、盒子、牙旅行箱、提袋、盒子、牙膏、被子、家电商品的纸箱、护膝膏、被子、家电商品的纸箱、护膝”等；等；6、、严禁少输、漏输、多输、挪用公款、作支现金严禁少输、漏输、多输、挪用公款、作支现金四、收银员每日工作流程一、营业前一、营业前1、、打卡打卡，提前，提前30分钟到收银中心报到，开班前会，领取上分钟到收银中心报到，开班前会，领取上机所需物品（备用金、胶袋、专柜章印、表格、钱袋等）机所需物品（备用金、胶袋、专柜章印、表格、钱袋等）2、到达收银台，开总开关、、到达收银台，开总开关、UPS电源、主机、显示屏、打印电源、主机、显示屏、打印机，输入机，输入ID和口令，进入销售状态，核对收银员工号、日期、和口令，进入销售状态，核对收银员工号、日期、机台号是否正确，放入备用金关好钱箱；机台号是否正确，放入备用金关好钱箱；3、认真检查收银机、解码器、银行、认真检查收银机、解码器、银行POS机是否正常，如有异机是否正常，如有异常向上级汇报；常向上级汇报；4、将营业所需用品摆放好，检查收银台配套物品是否齐全、、将营业所需用品摆放好，检查收银台配套物品是否齐全、足够；足够；5、整理好有关促销宣传单，打扫收银台及周围卫生，准备营、整理好有关促销宣传单，打扫收银台及周围卫生，准备营业。

业二、营业中二、营业中1、顾客来到收银台前，应及时接待，入机前先对顾客、顾客来到收银台前，应及时接待，入机前先对顾客购买商品进行分类，然后逐一入机；购买商品进行分类，然后逐一入机；2、商品输入时，要求正确、规范扫描，仔细核对每、商品输入时，要求正确、规范扫描，仔细核对每 个个商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致；商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致；3、读不出条码的商品用手工输入，同条码多件商品，、读不出条码的商品用手工输入，同条码多件商品，清点数量后，直接输入数量再扫条码；清点数量后，直接输入数量再扫条码；4、能打开包装的商品，必须开包检查，并将实物与电、能打开包装的商品，必须开包检查，并将实物与电脑显示的规格、品名进行认真核对；脑显示的规格、品名进行认真核对；二、营业中二、营业中5、当电脑显示的商品与实物不符时：、当电脑显示的商品与实物不符时： （（1）柜台打错价，重新返回计价；）柜台打错价，重新返回计价； （（2）标价与电脑显示价不符，由收银部、防损部负责人证）标价与电脑显示价不符，由收银部、防损部负责人证明后，按正常标价售出，差价由部门主管赔偿；明后，按正常标价售出，差价由部门主管赔偿； （3）商品的品名、规格、条码不符时，应委婉地向顾客解）商品的品名、规格、条码不符时，应委婉地向顾客解释并及时的通知相关部门进行更换；释并及时的通知相关部门进行更换； （（4）顾客私自更换条码，一旦发现立即上报防损部处理；）顾客私自更换条码，一旦发现立即上报防损部处理；6、营业中遇电脑故障，立即通知领班或电脑部；、营业中遇电脑故障，立即通知领班或电脑部；二、营业中二、营业中7、具备防盗意识：、具备防盗意识： （（1）当顾客将超市同类商品带入超市时，收银员应耐心解）当顾客将超市同类商品带入超市时，收银员应耐心解释并要求顾客存包。

释并要求顾客存包 （（2）专柜所购买的商品，由超市出收银台时，收银员必须）专柜所购买的商品，由超市出收银台时，收银员必须核对实物与电脑小票，发现有异常，立即报告防损部；核对实物与电脑小票，发现有异常，立即报告防损部；8、有硬标签（防盗扣）商品，应用解码器逐一解下，软标、有硬标签（防盗扣）商品，应用解码器逐一解下，软标签在解码器上消磁；签在解码器上消磁；9、所有商品输入电脑后，应快速准确地为顾客报出所付金、所有商品输入电脑后，应快速准确地为顾客报出所付金额，并询问顾客是否还有其它商品，以及用什么方式结算；额，并询问顾客是否还有其它商品，以及用什么方式结算；二、营业中二、营业中10、熟练地为顾客装袋，易碎的及时提醒顾客，交易完成、熟练地为顾客装袋，易碎的及时提醒顾客，交易完成后，双手把零钱和电脑小票递到顾客手里；后，双手把零钱和电脑小票递到顾客手里；11、磁卡结算请注意：、磁卡结算请注意： （（1）刷卡、查卡、核对磁卡与屏幕上的卡号是否一致，）刷卡、查卡、核对磁卡与屏幕上的卡号是否一致，并向顾客报出卡上的余额（首先查询），消费确认后再核并向顾客报出卡上的余额（首先查询），消费确认后再核对打印的卡号，再次查询，确认卡上的余额；对打印的卡号，再次查询，确认卡上的余额； （（2）储值卡余额不足）储值卡余额不足5元，必须收回，交到收银中心；元，必须收回，交到收银中心； （（3）储值卡报失，收到报失储值卡，必须交防损部协助）储值卡报失，收到报失储值卡，必须交防损部协助处理；处理；二、营业中二、营业中12、交接班应注意：、交接班应注意： （（1）交接班时必须向顾客解释：）交接班时必须向顾客解释：“对不起，我们现在交对不起，我们现在交接班，请稍后，接班，请稍后，”并且要迅速将营业款、银行票据等放入并且要迅速将营业款、银行票据等放入钱袋里，退出自己的密码，接班人输入自己的密码，核对钱袋里，退出自己的密码，接班人输入自己的密码，核对收银工号后，立即收银；收银工号后，立即收银； （（2）把收银台顾客遗留物品返回卖场）把收银台顾客遗留物品返回卖场 A）、未买单的直接返回卖场）、未买单的直接返回卖场 B）、已买单进行登记并通知防损员确认签名后返）、已买单进行登记并通知防损员确认签名后返回卖场回卖场三、营业后三、营业后1、闭店时，待领班通知，为最后一位顾客结算完毕后、闭店时，待领班通知，为最后一位顾客结算完毕后方可下班；方可下班；2、装好营业款和各类单据，将收银底单取下并写上工、装好营业款和各类单据，将收银底单取下并写上工号姓名，在防损员的陪同下，到指定地点清算；号姓名，在防损员的陪同下，到指定地点清算；3、按公司规定留存备用金；、按公司规定留存备用金；4、收银员按规定格式填写现金钱袋表，要求字迹工整、、收银员按规定格式填写现金钱袋表，要求字迹工整、清晰，不得涂改；清晰，不得涂改；三、营业后三、营业后5、出租柜开单销售的收银联单据分类整理好，放至、出租柜开单销售的收银联单据分类整理好，放至领班台；领班台；6、将点好的营业款和缴款单交给领班复核无误后投、将点好的营业款和缴款单交给领班复核无误后投入金库；入金库；7、锁好自己的备用金；、锁好自己的备用金；8、对所在机台银行、对所在机台银行POS机进行结帐，收银机按正常机进行结帐，收银机按正常规定关机，搞好收银台卫生，检查电源是否关闭，罩规定关机，搞好收银台卫生，检查电源是否关闭，罩上收银机罩。

上收银机罩9、确定无遗漏物品后方可离开确定无遗漏物品后方可离开五、卡类操作五、卡类操作银行卡分信用卡（有透支功能）和储蓄卡（借记卡，在银行卡分信用卡（有透支功能）和储蓄卡（借记卡，在ATM和和POS机上使用，无透支功能）机上使用，无透支功能）一、信用卡的识别：一、信用卡的识别： 1、信用卡正面：、信用卡正面： （（1）发卡银行标志和全称）发卡银行标志和全称 （（2）卡的使用范围）卡的使用范围 （（3）信用卡号）信用卡号 （（4）卡的有效期）卡的有效期 （（5）持卡人的性别、姓名（）持卡人的性别、姓名（MR代表男士，代表男士，MS代代表女士；名字为中文拼音所写）表女士；名字为中文拼音所写）（（6）信用卡的标志：）信用卡的标志：A、万事达信用卡：红、黄双球反扣，正中有、万事达信用卡：红、黄双球反扣，正中有“MASTER CARD”字样，上方的激光防伪标志，为立体世界图字样，上方的激光防伪标志，为立体世界图B、、VISA信用卡，正印有信用卡，正印有“VISA”字样，上方的激光防伪标字样，上方的激光防伪标志，为立体飞鸽。

志，为立体飞鸽2、信用卡背面：、信用卡背面：（（1）磁条）磁条（（2）持卡人的签名（必须用手工签名））持卡人的签名（必须用手工签名）（（3）发卡银行重要声明）发卡银行重要声明（（4）有近期彩照一张，身份证号码有近期彩照一张，身份证号码二、信用卡受理注意事项：包括验卡、验证、二、信用卡受理注意事项：包括验卡、验证、POS操作、签单操作、签单 1、验卡：、验卡： （（1）验证持卡人所持信用卡的颜色、图案、标志与相）验证持卡人所持信用卡的颜色、图案、标志与相应发卡银行相符应发卡银行相符 （（2）信用卡的有效期，确保该卡在有效期内使用，经）信用卡的有效期，确保该卡在有效期内使用，经办人办人 员遇到过期卡或未生效的卡应该拒绝受理员遇到过期卡或未生效的卡应该拒绝受理 2、验证：、验证： 经办人员确认了信用卡的合法性后，还应该让持卡人出示经办人员确认了信用卡的合法性后，还应该让持卡人出示本人身份证或有效证件（军官证、护照），有彩色照片的本人身份证或有效证件（军官证、护照），有彩色照片的中国银行卡无需出示身份证，核对身份证照片与本人是否中国银行卡无需出示身份证，核对身份证照片与本人是否相符，身份证上的姓名必须同卡上的汉语拼音姓名相符，相符，身份证上的姓名必须同卡上的汉语拼音姓名相符，如有不符应立即扣卡或立即与发卡银行联系。

如有不符应立即扣卡或立即与发卡银行联系 3、进行、进行POS操作操作4、核对姓名：、核对姓名： 交易完成以后（交易成功）应该要求持卡人在交易完成以后（交易成功）应该要求持卡人在POS机机上打印出来的银行票据上签名，并核对签名是否与信上打印出来的银行票据上签名，并核对签名是否与信用卡背后的签名相符，如有怀疑，请立即与发卡银行用卡背后的签名相符，如有怀疑，请立即与发卡银行联系5、交还信用卡和签名：、交还信用卡和签名： 正常交易完成后，经办人员，应将持卡人身份证全位正常交易完成后，经办人员，应将持卡人身份证全位号码抄写在银行票据上，并将银行票据顾客联，连同号码抄写在银行票据上，并将银行票据顾客联，连同信用卡、身份证、电脑小票一并交给持卡人信用卡、身份证、电脑小票一并交给持卡人1、备用金是用来给顾客找赎的零钱，备用金额、备用金是用来给顾客找赎的零钱，备用金额为为500元；元；2、备用金是在员工入职时，由收银部（办公室）、备用金是在员工入职时，由收银部（办公室）发给每一个收银员的由自己保管至离职时交回发给每一个收银员的由自己保管至离职时交回收银办公室（领取交回备用金需登记签字）收银办公室（领取交回备用金需登记签字）3、备用金时刻保持有、备用金时刻保持有500元钱，由收银部办公元钱，由收银部办公室同防损工作人员不定时进行抽查；室同防损工作人员不定时进行抽查；五、备用金的管理4、每天交款时自己先点出备用金（清点时小面额优先）、每天交款时自己先点出备用金（清点时小面额优先），再由领班复查，在双方确认的情况下，填写，再由领班复查，在双方确认的情况下，填写备用金备用金核查表核查表，并签字；，并签字；5、所有营业款投库后，拿回备用金锁好。

收银当班结、所有营业款投库后，拿回备用金锁好收银当班结束后，如备用金未锁，将给予处罚；束后，如备用金未锁，将给予处罚；6、备用金属于公共财物，暂管人员不得挪用，作支备用金属于公共财物，暂管人员不得挪用，作支如备用金丢失，由暂管人员赔偿；如备用金丢失，由暂管人员赔偿； 备用金袋为备用金袋为红色红色；； 营业款袋为营业款袋为绿色绿色；； 时段袋（大）时段袋（大）为为蓝色蓝色五、备用金的管理六、交接班管理1、向排队顾客解释、向排队顾客解释2、检查顾客所遗留情况：、检查顾客所遗留情况：（（1）未买单商品）未买单商品→立即返回卖场立即返回卖场（（2）已买单商品）已买单商品→拿回收银中心登记（告之防损）拿回收银中心登记（告之防损）3、系统是否正常退出、系统是否正常退出4、仔细检查钱箱是否有现金或有效票据，键盘下、、仔细检查钱箱是否有现金或有效票据，键盘下、抽屉里是否有遗留现金或有效票据抽屉里是否有遗留现金或有效票据5、由防损员陪同到收银中心由防损员陪同到收银中心七、收银员常用表单1、、时段现金表时段现金表：中途交钱使用，一式两份，一份交由收银：中途交钱使用，一式两份，一份交由收银领班，同所交时段一起上交，一份由自己保管，下班上领班，同所交时段一起上交，一份由自己保管，下班上交营业款时，放置钱袋同营业款一起投库。

交营业款时，放置钱袋同营业款一起投库2、、时段现金汇总表时段现金汇总表：当班收银员所交时段汇总；：当班收银员所交时段汇总；3、、信用卡磁卡登记表信用卡磁卡登记表：收银员用来统计当日当班银行卡、：收银员用来统计当日当班银行卡、储值卡明细；储值卡明细；4、、现金钱袋表现金钱袋表：上交营业款所填写的表格；：上交营业款所填写的表格；5、钱袋汇总表：对上交营业款的汇总、钱袋汇总表：对上交营业款的汇总6、、支票购物报告支票购物报告：支票购物时，收银员营业款项凭证支票购物时，收银员营业款项凭证7、、购物袋库存表购物袋库存表：购物袋使用及库存登记购物袋使用及库存登记八、收银员职业道德规范1、树立良好的职业道德，树立热爱本职，忠于职守、树立良好的职业道德，树立热爱本职，忠于职守的思想；的思想；2、本着全心全意为人民服务的精神，主动、热情、、本着全心全意为人民服务的精神，主动、热情、耐心、周到地为顾客服务；耐心、周到地为顾客服务；3、树立廉洁奉公，公私分明的工作态度，做到、树立廉洁奉公，公私分明的工作态度，做到“手手过万金，一尘不染过万金，一尘不染”4、遵守道德规范，努力学习业务技术，不断提高业、遵守道德规范，努力学习业务技术，不断提高业务水平和服务技能。

务水平和服务技能九、收银员工作守则1、身上不可带现金、身上不可带现金2、不可放置任何私人物品（除圆珠笔、抹布外）、不可放置任何私人物品（除圆珠笔、抹布外）3、在收银台工作时，不可擅自离岗、在收银台工作时，不可擅自离岗4、不可任意打开收银机的抽屉查看，点算现金、不可任意打开收银机的抽屉查看，点算现金5、在岗位应随时注意收银台的动态，如发现异常情、在岗位应随时注意收银台的动态，如发现异常情况，应及时通知主管或经理况，应及时通知主管或经理6、使用规范的服务用语、使用规范的服务用语7、熟悉超市的促销营业活动，以便于回答顾客的询、熟悉超市的促销营业活动，以便于回答顾客的询问或主动介绍问或主动介绍十、收银员违规行为界定1、上班不按时打卡、替他人打卡者；不按规定着工衣、工、上班不按时打卡、替他人打卡者；不按规定着工衣、工鞋者；仪容仪表不整洁者；与顾客同事打架、斗殴者；鞋者；仪容仪表不整洁者；与顾客同事打架、斗殴者；2、上班迟到（须提前、上班迟到（须提前30分钟到岗）吃饭超时、早退、无分钟到岗）吃饭超时、早退、无故旷工（请病假需持规定医院证明）；故旷工（请病假需持规定医院证明）；3、未经同意脱岗、窜岗、与他人闲聊、看书、看报；、未经同意脱岗、窜岗、与他人闲聊、看书、看报；4、未经允许私自换班、调班（调班、换班需在星期五之前、未经允许私自换班、调班（调班、换班需在星期五之前交到收银中心）；交到收银中心）；5、在岗期间配带、在岗期间配带CALL机、、私拿供应商赠送的赠品；机、、私拿供应商赠送的赠品；6、未说礼貌用语，对待顾客态度恶劣，敷衍顾客；、未说礼貌用语，对待顾客态度恶劣，敷衍顾客；7、电脑录入商品时数量、单价多输、少输；、电脑录入商品时数量、单价多输、少输；8、商品防盗扣未解；、商品防盗扣未解；9、当班日记卷纸不交者；、当班日记卷纸不交者；10、箱包不打开检查，造成商品漏输；、箱包不打开检查，造成商品漏输；11、上班携带私人现金或私拿现金（立即开除）；、上班携带私人现金或私拿现金（立即开除）；12、罔顾公司利益，里外勾结漏单（立即开除）；、罔顾公司利益，里外勾结漏单（立即开除）；13、偷窃或非法占有顾客、公司、商场或其他职员、偷窃或非法占有顾客、公司、商场或其他职员 的财物（立即开除）；的财物（立即开除）；14、利用收银底单作任何销售凭证（立即开除）；、利用收银底单作任何销售凭证（立即开除）；15、出现错误操作时，不及时通知领班进行更正；、出现错误操作时，不及时通知领班进行更正；16、零钞充足的情况、零钞充足的情况 下仍旧换取；下仍旧换取；17、员工与员工之间换钱，相互借钱；、员工与员工之间换钱，相互借钱；18、不按收银程序服务顾客者；、不按收银程序服务顾客者；19、其它损害公司、顾客利益的行为。

其它损害公司、顾客利益的行为以上条例违反一次以上条例违反一次口头警告口头警告，两次，两次书面警告书面警告，两次以，两次以上上开除处分开除处分顾客服务见《顾客服务》课程内容十一、收银系统的组成十一、收银系统的组成票据打印机票据打印机服务器服务器收银机收银机刷卡器刷卡器扫描器扫描器键盘键盘--资讯系统(MIS)收银机的组成收银机的组成1、收银台是由：收银台、收银副台、扫描器、电脑主、收银台是由：收银台、收银副台、扫描器、电脑主机、钱箱、键盘、打印机、顾客显示屏、电脑显示屏、机、钱箱、键盘、打印机、顾客显示屏、电脑显示屏、刷卡器 收银台、收银台、收银台、收银台、收银副台收银副台收银副台收银副台票据打印机票据打印机收银机收银机刷卡器刷卡器扫描器扫描器键盘键盘钱箱钱箱顾客显示屏顾客显示屏电脑显示屏电脑显示屏收银机的使用收银机的使用2、、功能功能：放置商品、扫描商品、电脑系统、放置营：放置商品、扫描商品、电脑系统、放置营业款和备用金、手输条码及其它操作、打印电脑小票、业款和备用金、手输条码及其它操作、打印电脑小票、方便顾客看到自己所购商品的价格、收银员核实商品方便顾客看到自己所购商品的价格、收银员核实商品资料与电脑显示资料是否相符。

资料与电脑显示资料是否相符3、收银机的、收银机的开关程序开关程序：：开机程序：电源（开机程序：电源（URS电源）电源）→主机主机→显示屏显示屏→打印打印机机关机程度：退出系统关机程度：退出系统→打印机打印机→显示屏显示屏→主机主机→电源电源4、、键盘功能键盘功能：： （（1）挂帐）挂帐 A、电脑上已有所购商品未进行结算之前，需要返、电脑上已有所购商品未进行结算之前，需要返回回 卖场，再次选购（价格不符需核查，商品未打价，需卖场，再次选购（价格不符需核查，商品未打价，需再次购买等许多原因所构成）再次购买等许多原因所构成） B、顾客不要的商品（原因有很多，如没有钱，银、顾客不要的商品（原因有很多，如没有钱，银行卡不畅用）行卡不畅用） C、收银员操作失误，需要挂进电脑进行保存（特、收银员操作失误，需要挂进电脑进行保存（特别注意：挂帐商品，放置收银台下）别注意：挂帐商品，放置收银台下）收银机的使用收银机的使用4、、键盘功能键盘功能：：（（2）解挂）解挂对挂帐商品，调出来，进行结算对挂帐商品，调出来，进行结算 3）卡查询）卡查询新一佳储值卡，出现菜单，请刷卡，出现卡金额新一佳储值卡，出现菜单，请刷卡，出现卡金额（（4）临时签退）临时签退是在暂时离开收银台需要返回再次工作时使用（除了当是在暂时离开收银台需要返回再次工作时使用（除了当 前本人，任何人都不能登录），起了一个保护作用。

前本人，任何人都不能登录），起了一个保护作用5）签退）签退交接和下班的时候，使用签退交接和下班的时候，使用签退收银机的使用收银机的使用（（6）修改密码）修改密码电脑刚开始给每个收银员一个初始密码，可以更改电脑刚开始给每个收银员一个初始密码，可以更改（（7）重新打印）重新打印打印机故障没打出电脑小票，需重新打印，只能打当前交易打印机故障没打出电脑小票，需重新打印，只能打当前交易8）删除商品）删除商品只能是最后一个商品（一笔交易只能删除一个）只能是最后一个商品（一笔交易只能删除一个）（（9）取消交易）取消交易所有输入电脑里的全部商品所有输入电脑里的全部商品（（10）浏览）浏览对同一笔交易中某件商品或几个商品不要的情况对同一笔交易中某件商品或几个商品不要的情况收银机的使用收银机的使用（（11）浏览删除）浏览删除进行更正进行更正（（12）退货）退货A）顾客所买商品结算完后，需要退回商品的处理或者是）顾客所买商品结算完后，需要退回商品的处理或者是因为操作（多输、多数、数量错）退回至顾客正确所买因为操作（多输、多数、数量错）退回至顾客正确所买商品（要有顾客在场，必须要有防损的监督）进行改单商品（要有顾客在场，必须要有防损的监督）进行改单。

B）操作过程）操作过程 退货键、授权人工号（密码）、相对应商品条码或数量退货键、授权人工号（密码）、相对应商品条码或数量 “退货退货”只限于当时购物且无任何质量的商品，有质量只限于当时购物且无任何质量的商品，有质量问题的商品是由服务中心输退货手续问题的商品是由服务中心输退货手续 收银机的使用收银机的使用（（13））“×”乘号，同种商品多数情况下使用，数量乘号，同种商品多数情况下使用，数量×商商品品 条码条码（（14））“付款付款”所有买商品输入电脑按所有买商品输入电脑按“付款付款”键先按“付款付款”再输入顾客所付的金额再输入顾客所付的金额15））“＋、－＋、－”在使用计算器的时候使用在使用计算器的时候使用（（16））“→←↑↓”是在是在“浏览浏览”和和“浏览删除浏览删除”时使用的时使用的17））“回车回车”＝确认键＝确认键返回到原来状态返回到原来状态收银机的使用收银机的使用（（18））“Y”“N”是在正常签退时，是否确定关机是在正常签退时，是否确定关机（（19）退格）退格在输入（数字、条码、金额、数量）输错的情况下，需要在输入（数字、条码、金额、数量）输错的情况下，需要逐个清除，使用逐个清除，使用“退格退格”键键（（20））“退出退出”键键电脑关机时使用，清除当前屏幕显示菜单，按两次电脑关机时使用，清除当前屏幕显示菜单，按两次“退出退出”，电脑关机，电脑关机五种结算方法：五种结算方法：A、现金、现金 B、储值卡、储值卡 C、支票、支票 D、、代金券代金券 E、信用卡、信用卡收银机的使用收银机的使用十二、条形码知识见见«条形码知识条形码知识»培训课程培训课程条码输入基本功数字键盘指法数字键盘指法母指管母指管“0”食指管食指管“1、、4、、7”中指管中指管“2、、5、、8”无名指管无名指管“3、、6、、9”小指小指“+、一、回车键、一、回车键”做到盲敲条码做到盲敲条码(不看键盘能够熟练、准确地打出商品不看键盘能够熟练、准确地打出商品条码）条码）如何避免少输、漏输1、录入商品时应注意核对并查看屏幕。

录入商品时应注意核对并查看屏幕2、认真仔细检查箱包及特殊包装的商品认真仔细检查箱包及特殊包装的商品3、随时留意购物车里面，顾客的肩上、身、腋下是否携带、随时留意购物车里面，顾客的肩上、身、腋下是否携带商品，小孩手上，婴儿身上，车上是否有未买单商品商品，小孩手上，婴儿身上，车上是否有未买单商品4、、“请问还有吗？请问还有吗？”主动询问是否有商品未录完主动询问是否有商品未录完5、同种商品，所购买数量较多时应仔细清点同种商品，所购买数量较多时应仔细清点6、随时留意，从收银台经过的顾客和员工随时留意，从收银台经过的顾客和员工7、应注意分类打包商品应注意分类打包商品十三、真假钞识别一、假币：分为改钞和伪钞一、假币：分为改钞和伪钞改钞是小面值的改为大面值额（外币居多）改钞是小面值的改为大面值额（外币居多）伪钞是用机制，拓印等其它手段制作而成的通过（眼、伪钞是用机制，拓印等其它手段制作而成的通过（眼、手、耳）辨别手、耳）辨别1、真假钞的对照法、真假钞的对照法：：（（1）纸张）纸张 （（2）油墨）油墨 （（3）图案）图案 （（4）颜色）颜色2、手感触摸法：、手感触摸法： 真币采用凹印技术，油层较厚，反复触摸币，主要图像真币采用凹印技术，油层较厚，反复触摸币，主要图像及及“中国人民银行中国人民银行”字样，有明显的凹凸感。

字样，有明显的凹凸感3、水印观察法：、水印观察法： （（1）真币水印是制造钞券采用纸张时印制的，对光透）真币水印是制造钞券采用纸张时印制的，对光透视真币水印层很丰富，立体感强，具有浮雕的立体效果视真币水印层很丰富，立体感强，具有浮雕的立体效果 （（2）假币是用印模盖上的，币面平放便能看出水印，）假币是用印模盖上的，币面平放便能看出水印，无立体感，其图像失真，有的水印印在两张粘贴在纸里无立体感，其图像失真，有的水印印在两张粘贴在纸里面，银像真的，但没有层次感，应与真币水印对比面，银像真的，但没有层次感，应与真币水印对比4、紫光检测法：、紫光检测法： 90版的版的100元，能明显看到无色荧光屏油墨印制品元，能明显看到无色荧光屏油墨印制品 “YIBAI”字样，字样，50元元“WUSHI”字样十三、真假钞识别二、港币二、港币 1、目前流行的港币是香港上海汇丰银行，香港汇丰银、目前流行的港币是香港上海汇丰银行，香港汇丰银行中国银行，香港渣打银行行中国银行，香港渣打银行 2、港币面值：、港币面值： 纸币：纸币：1000元、元、500元、元、100元、元、50元、元、20元、元、10元元 硬币：硬币：10元、元、5元、元、2元、元、1元、元、5角、角、2角、角、1角角 3、纸币：狮子头，水印和安全线，纸张且坚挺有韧性，、纸币：狮子头，水印和安全线，纸张且坚挺有韧性，声音清脆。

声音清脆 4、印刷、印刷十三、真假钞识别纸币颜色对照表：纸币颜色对照表：1000元：橙色元：橙色 500元：元： 棕色棕色100元：元： 玫瑰红玫瑰红 50元：元： 紫色紫色20元：元： 灰色灰色 10元：元： 黑绿色黑绿色十三、真假钞识别十四、购物袋的使用购物袋分为四种：特大袋（购物袋分为四种：特大袋（14+8））*22、大袋、大袋（（12+6））*21、中袋（、中袋（9+6））*18、小袋、小袋（（7+4））*12使用时以节省为原则：尽量使用中、小胶袋，使用时以节省为原则：尽量使用中、小胶袋，大袋兼用，必要时才用特大胶袋大袋兼用，必要时才用特大胶袋收银员的装袋技巧 商品装袋是收银员的一个重要环节，这个工作未做好，商品装袋是收银员的一个重要环节，这个工作未做好，往往会使顾客扫兴而归往往会使顾客扫兴而归 1、硬的与重的商品垫底装袋硬的与重的商品垫底装袋 2、正方形与长方形的商品装入购物袋的两侧作为支架正方形与长方形的商品装入购物袋的两侧作为支架 3、瓶装或罐装的商品放在中间以免受到外压力的破损。

瓶装或罐装的商品放在中间以免受到外压力的破损 4、易碎的商品和轻、软的商品放在袋的上方易碎的商品和轻、软的商品放在袋的上方 5、冷冻品、豆制品等容易出水的商品，鱼、肉类等菜、冷冻品、豆制品等容易出水的商品，鱼、肉类等菜容易流出液体的商品，应先用包装袋装好以后再放入购物袋容易流出液体的商品，应先用包装袋装好以后再放入购物袋里6、装入购物袋中的商品不能高过购物袋口避免顾客提使不便装入购物袋中的商品不能高过购物袋口避免顾客提使不便7、超市在做促销活动中发的广告页、赠品要确认放入袋中超市在做促销活动中发的广告页、赠品要确认放入袋中8、装袋时一定要避免把另一顾客的商品放在另一顾客袋中的、装袋时一定要避免把另一顾客的商品放在另一顾客袋中的现象9、对体积过大，包装不下的商品请顾客去服务中心用绳子捆、对体积过大，包装不下的商品请顾客去服务中心用绳子捆好10、提醒顾客带走所有装入袋中的商品，防止遗留在收银台、提醒顾客带走所有装入袋中的商品，防止遗留在收银台的情况收银员的装袋技巧十五、营业中突发事件的处理十五、营业中突发事件的处理一、非人为事件一、非人为事件 1、停电：保持冷净，不要惊慌、尖叫，并且安抚顾客，、停电：保持冷净，不要惊慌、尖叫，并且安抚顾客，及时锁好钱箱，保持好自己的营业款，不能离开自己的及时锁好钱箱，保持好自己的营业款，不能离开自己的工作岗位。

工作岗位 2、火灾：保持冷净，维护财产（营业款），疏散顾客，、火灾：保持冷净，维护财产（营业款），疏散顾客，听从消防组织部指挥听从消防组织部指挥二、人为原因造成事件（投诉）二、人为原因造成事件（投诉） 1、商品无条码，收银员向顾客道歉，并征求顾客意见，、商品无条码，收银员向顾客道歉，并征求顾客意见，让顾客从新挑选有条码的商品让服务生尽快查问）让顾客从新挑选有条码的商品让服务生尽快查问） 2、无零钱：要求收银员准备充足零钱（向顾客要零钞），向收银、无零钱：要求收银员准备充足零钱（向顾客要零钞），向收银中心兑换中心兑换 3、死机：向顾客解释，安抚顾客及通知领班和电脑部值班死机：向顾客解释，安抚顾客及通知领班和电脑部值班 4、价格不符：向顾客解释，让服务生查价，确定正确价格迅速通、价格不符：向顾客解释，让服务生查价，确定正确价格迅速通知所属部门人员来处理知所属部门人员来处理 5、顾客插队：征求第一位顾客意见是否则意顾客插队：征求第一位顾客意见是否则意 6、胶袋：是以节约为主，可以不给时尽量不给，顾客要求时不能、胶袋：是以节约为主，可以不给时尽量不给，顾客要求时不能与顾客发生冲突。

与顾客发生冲突 7、顾客找回，说找错钱：首先工作中一定要大声做到：、顾客找回，说找错钱：首先工作中一定要大声做到：“三唱三唱”，向顾客解释，进一步提服务，由领班处理向顾客解释，进一步提服务，由领班处理 8、顾客投诉：首先向顾客道歉，看情况而定，自己是否能解决，、顾客投诉：首先向顾客道歉，看情况而定，自己是否能解决，如果不能解决的，及时向上级反映（通知领班）如果不能解决的，及时向上级反映（通知领班） 9、发现顾客贪小便宜现象：通知防损部处理发现顾客贪小便宜现象：通知防损部处理收银员礼貌用语培训教材 第一条第一条第一条第一条 常用文明用语常用文明用语常用文明用语常用文明用语 要要求求：：语语言言文文明明礼礼貌貌，，服服务务主主动动周周到到，，语语气气亲亲切切、、 态度友善态度友善 1、、“先生先生”（（“小姐小姐”）） 2、、“您您” 3、、“您好您好” 4、、“没关系！没关系！” 5、、“谢谢谢谢”（多谢）（多谢） 6、、“请您走好请您走好”（好走）（好走）第二条第二条第二条第二条        招呼用语招呼用语招呼用语招呼用语要要求求：：笑笑脸脸相相迎迎，，说说好好第第一一句句话话，，给给顾顾客客或或客客户户留留下下良好的第一印象。

良好的第一印象7、、“早上好早上好”（您好）（您好）8、、“欢迎光临欢迎光临”9、、“我能为您做什么吗？我能为您做什么吗？”（我能帮您什么吗？）（我能帮您什么吗？）10、、“请稍等，我马上就来请稍等，我马上就来”11、先生（小姐）请留步，请问您找谁？是否预约？、先生（小姐）请留步，请问您找谁？是否预约？12、、先先生生（（小小姐姐））请请稍稍等等，，我我帮帮您您联联系系一一下下，，看看他他（她）是否有空她）是否有空第三条第三条第三条第三条        介绍、询问用语介绍、询问用语介绍、询问用语介绍、询问用语要求要求：热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，：热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，当好当好“参谋参谋”，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客 13、、“您看这种合适吗？您看这种合适吗？” 14、、“我给您介绍几种好吗？我给您介绍几种好吗？” 15、、“这种商品现在很流行，买回去送朋友或这种商品现在很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以留作自己用都可以”第四条第四条第四条第四条        答询用语答询用语答询用语答询用语要要求求：：热热情情有有礼礼、、有有问问必必答答，，耐耐心心导导购购并并帮帮助助解解决疑难。

决疑难 16、、“这这种种商商品品刚刚刚刚卖卖完完，，请请您您留留下下姓姓名名和和联系电联系电 话，一到货马上通知您，好吗？话，一到货马上通知您，好吗？” 17、、“很很抱抱歉歉，，这这个个问问题题我我不不太太清清楚楚，，请请稍稍等一下，我去问别的同事等一下，我去问别的同事” 18、、“您您要要买买的的商商品品在在XX部部门门，，请请您您到到XX看看好吗？看看好吗？”第五条第五条第五条第五条           解释用语解释用语解释用语解释用语要要求求：：耐耐心心细细致致，，用用词词恰恰当当，，真真诚诚友友善善，，给给顾顾客客较为满意的解释，令其心悦诚服较为满意的解释，令其心悦诚服 19、、“对对不不起起，，顾顾客客不不能能拎拎包包进进超超市市，，请请您您先把包寄存起来好吗？先把包寄存起来好吗？” 20、、“对对不不起起，，我我们们商商场场是是无无烟烟商商场场，，请请您您不要吸烟（请您把烟给掐灭）不要吸烟（请您把烟给掐灭）” 21、、“这这件件商商品品已已经经用用过过了了，，不不属属于于质质量量问问题，实在不好给您退换题，实在不好给您退换”第六条第六条第六条第六条           道歉用语道歉用语道歉用语道歉用语要要求求：：态态度度真真诚诚、、语语气气温温和和、、力力求求顾顾客客的的谅谅解解和和原原谅。

决不允许推卸责任，强词夺理决不允许推卸责任，强词夺理 22、、“对不起，让您久等了对不起，让您久等了 23、、“对不起，耽误了您的时间对不起，耽误了您的时间 24、、“对不起，这是我们的过错对不起，这是我们的过错 25、、“对对不不起起，，刚刚才才我我没没听听见见，，您您需需要要什什么么？？” 26、、“对对不不起起，，这这件件没没条条形形码码，，不不能能输输入入收收银银机，麻烦您去换一件有条形码的，好吗？机，麻烦您去换一件有条形码的，好吗？” 第七条第七条第七条第七条 答谢用语答谢用语答谢用语答谢用语 要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质 27、、“您过奖了您过奖了 28、、“多多谢谢您您的的鼓鼓励励（（支支持持）），，我我们们今今后后要要做做得得更更好好 29、、“这是我们应该做的这是我们应该做的 30、、“谢谢您的意见（建议），我一定向领导反映谢谢您的意见（建议），我一定向领导反映 31、、“多谢您指点，今后我一定努力改进。

多谢您指点，今后我一定努力改进 第八条第八条第八条第八条 收银用语收银用语收银用语收银用语 要要求求：：唱唱收收唱唱付付，，吐吐字字清清晰晰，，交交付付清清楚楚，，将将找找款款递递给顾客，不允许扔、摔给顾客，不允许扔、摔 32、、“收您收您XX元钱，（这是元钱，（这是XX元钱 33、、“找找您您XX元元钱钱，，请请您您收收好好（（请请点点一一下下））” 34、、“您的储值卡还有您的储值卡还有XX元钱元钱” 35、、“您的钱正好您的钱正好”第九条第九条第九条第九条 包扎用语包扎用语包扎用语包扎用语 要要求求：：包包扎扎（（装装袋袋））时时提提醒醒顾顾客客应应注注意意事事项项，，包包扎扎（（装装袋袋））好双手递交给顾客，不允许因购物袋或包扎惹顾客生气好双手递交给顾客，不允许因购物袋或包扎惹顾客生气 36、、“这这是是您您的的东东西西，，请请拿拿好好（（来来，，我我给给您您包包扎扎一一下下））” 37、、“东西都放进去了，请您带好东西都放进去了，请您带好 38、、“这东西容易碎，请您拿好，注意不要碰撞。

这东西容易碎，请您拿好，注意不要碰撞 39、、“这这东东西西比比较较重重（（沉沉）），，我我给给您您多多加加一一个个袋袋子子第十条第十条第十条第十条 道别用语道别用语道别用语道别用语 要要求求：：彬彬彬彬有有礼礼，，让让顾顾客客高高兴兴而而来来，，乘乘兴而去不允许不作声，面无表情不允许不作声，面无表情 40、、“谢谢，欢迎再次光临谢谢，欢迎再次光临 41、、“再见（您走好）再见（您走好）”。