物业管理服务纠正预防措施控制程序【16篇】.docx

物业管理服务纠正预防措施控制程序【16篇】 第1篇 物业管理服务纠正预防措施控制程序 1.0目的 通过分析不合格产生和潜在的原因,制订并实施纠正和预防措施,以消除造成实际或潜在不合格品的原因 2.0适用范围 适用于日常服务过程中发生的服务质量不合格、内部质量审核、管理评审和第三方审核机构中提出的不合格和处理 3.0职责 3.1管理者代表负责组织对重大服务质量问题和管理评审中提出的纠正和预防措施的跟踪和验证 3.2各部门负责人负责组织对本部门需采取纠正和预防措施的问题制定和监督实施,并对处理结果进行跟踪和验证 3.3必要进,办公室对各部门制定和实施的纠正和预防措施进行监督和检查 4.0工作程序 4.1纠正和预防措施的提出 4.1.1针对以下情况应考虑采取纠正和预防措施 a出现重大的服务不合格; b日常服务过程中重复出现的相似特性和不合格; c征询、调查、检查中发现的服务过程的不合格; d用户提出的不合格; e内部质量审核、管理评审或第三方机构审核中提出的不合格; f任何不符和质量文件的情况; g发现的潜在的不合格。

4.1.2各部门人员均可根据上述原则提出应采取纠正和预防措施的问题 4.2纠正和预防措施 4.2.1对提出的应采取的纠正和预防措施的不合格项,应在《不合格/纠正、预防措施报告》或《不合格报告》中进行描述 4.2.2《不合格/纠正、预防措施报告》的签发 a管理评审中提出的不合格由管理者代表签发《不合格/纠正、预防措施报告》 b内部质量审核中的不合格由内审员签发《不合格报告》 c服务过程中的不合格用户提出的不合格属部门行政权限范围以内能解决内,由责任部门经理或分管领导签发《不合格/纠正、预防措施报告》,超越责任部门权限以外或涉及到其他部门的,应提交管理者代表签发《不合格/纠正、预防措施报告》 d第三方机构审核中提出的不合格由该机构审核员签发《不合格报告》 f征询、调查和检查活动中发现有不合格,由该项活动的负责人签发《不合格/纠正、预防措施报告》 4.2.3纠正措施 4.2.3.1实施的责任部门,对报告中提出质量问题进行分析,查明发生不合格的原因后,提出防止问题再发生具体措施和完成期限,填写在《不合格/纠正、预防措施报告》的相关栏目。

4.2.3.2由部门主管提出的纠正措施方案,应经所在部门负责人批准或实施;对重大的质量问题和管理评审中提出的不合格制定的纠正措施方案应经总经理审核后实施 4.2.4预防措施 4.2.4.1各部门根据公司内部或外部的信息,如对服务过程有影响的信息及反馈信息(如审核结果、服务报告、用户意见调查、投诉记录等)分析潜在不合格的原因,并制定相应的预防措施,组织人员填写《不合格/纠正、预防措施报告》,报公司分管领导批准 4.2.4.2管理者代表负责组织对预防措施的监督实施和验证,具体监督验证工作由办公室实施如预防措施实施有效,应纳入质量体系文件 4.2.5在规定的时间期限内,《不合格/纠正、预防措施报告》签发人负责对纠正和预防措施的实施进行验证,以确定其是否执行和有效当有客观证据证实纠正或预防措施已经完成并且是有效的,《不合格/纠正、预防措施报告》即予完成;若纠正和预防措施尚未完成或没有实际效果,签发人应组织有关人员进一步深入分析原因,重新制定措施,确定完成日期 4.3《不合格/纠正、预防措施报告》由管理者代表发出部门和办公室各保存一份 4.4当纠正和预防措施引起质量体系文件更改时,则由各相关部门将更改内容纳入相应的体系文件中,按《文件和资料控制程序》要求审批后实施。

5.0相关文件 5.1《质量手册》 5.2《不合格品控制程序》 5.3《顾客投诉处理程序》 5.4《不合格/纠正、预防措施报告》 第2篇 万科物业智能化工程部售后服务管理办法 vk物业智能化工程部售后服务管理办法 1、目的 规范智能化工程部售后服务 2、适用范围 智能化工程部承接的地产智能化工程项目 3、定义 售后服务是指工程完工后,在保修期内提供的后续服务 4、职责 部门/岗位职责 部门经理负责监控部门整体客户服务工作质量 本部事务主管负责与珠三角地区的地产客户服务中心、物业服务中心建立售后服务沟通平台,监督各项目组售后服务及时性,协调处理售后服务遗留问题 技术组主管负责审核设备故障处理记录,为已过保修期并且撤离该城市业务的项目提供技术支持 采购管理员负责配合各项目组与供应商协调设备返修事宜 区域行政负责跟进区域内各项目设备返修,收集售后服务各类报表,报相关人员跟进 城市负责人负责组织本项目售后服务工作 城市技术负责人负责对售后服务提供技术支持。

售后服务技术员负责项目组售后服务具体工作 5、方法及过程控制 5.1售后服务提供 5.1.1每个项目在售后服务阶段需将售后服务人员及城市负责人的姓名、联系提供给当地物业服务中心,并要求24小时处于开机状态 5.1.2每个项目在竣工交付后,城市负责人应当及时与物业服务中心协调,将部门印制的《项目安防设备服务登记表》提交给物业服务中心,物业服务中心接到业主售后服务需求时填写《项目安防设备服务登记表》,并通知智能化工程部售后服务人员处理,对于重要问题或可能会引起投诉的工程遗留问题需及时将信息反馈至本部事务主管和部门经理征求处理意见,由本部事务主管跟进处理结果 5.1.3售后服务技术员能在现场解决的问题须在现场立即处理,对于发生需更换设备的故障,需在《智能化工程设备故障处理记录表》注明,作为核对盘点表物资出库的依据之一,各项目组统计《智能化工程设备故障处理记录表》于每月25日前报区域行政汇总,统一报技术组主管 5.1.4项目组售后服务人员每月填写《智能化工程售后服务月报》,经城市负责人审核报区域行政汇总,报区域主管、分管经理助理审核后以邮件形式主送当地物业服务中心维修主管,抄送给物业服务中心负责人、本部事务主管、部门经理。

5.2售后设备维修或更换 5.2.1 如确认设备损坏需返回厂家维修,由售后服务人员填写《智能化工程售后服务 处理流程表》,报城市技术负责人审核、技术组主管审批,抄送区域行政和本部事务主管,如涉及我方支付设备维修费用需报本部事务主管审核,部门经理审批由项目组直接将故障设备寄回厂家维修,区域行政负责跟进本区域内各项目故障设备维修结果,并做好跟进记录 5.2.2因维修设备而发生的维修费用,付款时由区域行政填写《付款申请单》,并附对应的供应商发出并经我方确认的维修设备收费确认函、《智能化工程售后服务处理流程表》及其邮件批复页,每月汇总一次报销 5.2.3因售后服务而发生的设备采购由项目组负责人填写《智能化工程项目组物资申请单》,需经技术组、本部事务主管、物资计划管理员审核,部门经理审批后由采购管理员采购 5.3 售后服务收费 5.3.1对业主室内设备增加、移位的服务项目,按部门收费标准执行收费标准以外的项目收费,需经本部事务主管批准后方可执行 5.3.2对于不在保修范围内而发生的设备损坏,由城市负责人将现场情况知会本部事务主管,由本部事务主管报价确定赔偿金额,城市负责人填写《智能化工程售后服务处理流程表》注明赔偿金额,报本部事务主管、财务人员,抄送部门经理,由城市负责人和财务人跟进收款情况。

5.3.3各项目组每月需统计售后服务收费情况,填写《智能化工程售后服务收费明细表》,每月25日前报区域行政汇总,由区域行政报财务人员跟进收款情况 5.3.4售后服务收费每季度与当地物业服务中心对账,半年收一次款由区域行政汇总对账情况报部门财务,抄送本部事务主管、部门经理,作为应收账款,由城市负责人跟进当地物业服务中心付款事宜 5.4 提供售后服务原则 5.4.1保修期内的项目 5.4.1.1在保修期结束前半年,项目组需与当地物业服务中心沟通,要求对方指定专人协助智能化设备故障处理,协助对方建立紧急情况应急处理方案,并负责对相关人员做好培训,做好相关记录,逐步将智能化设备日常维护和简单故障工作移交给当地物业服务中心自行处理 5.4.1.2保修期内售后服务按合同条款约定操作,本着负责、服务的原则提供售后服务,合同条款约定不明确的分为以下三种情况操作 1、保修期内该项目组还在操作的(一般是指分期开发的项目): a、出现紧急情况(如影响业主正常生活或物业服务中心正常管理的情况),需及时赶到现场处理 b、需安排兼职售后服务人员负责设备故障处理和日常维护,业主室内设备改位,居家防盗开通,每周安排二次集中处理。

2、在保修期内该项目组已撤离,但部门在该城市有其他项目组施工的: a、出现紧急情况(如影响业主正常生活或给物业服务中心管理带来安全隐患的情况),需24小时内赶到现场处理 b、需安排兼职售后服务人员负责设备故障处理和日常维护,业主室内设备改位,居家 防盗开通,每周安排一次集中处理 3、在保修期内部门业务已撤离该城市: a、出现紧急情况(如影响业主正常生活或给物业服务中心管理带来安全隐患的情况) 需调配离该城市最近的项目组售后人员48小时赶到现场处理 b、在项目入伙之日起半年之内需安排售后服务人员在现场负责设备故障处理,居家防盗开通同时要求对方指定专人协助智能化设备故障处理,协助对方建立紧急情况应急处理方案,并逐步将智能化设备日常维护和简单故障工作移交给当地物业服务中心自行处理 c、在项目入伙之日起半年后售后服务人员撤离现场,如果出现系统设备故障安排就近城市项目组人员每月集中处理一次,如因人为损坏、雷击、台风等不可抗力因素(不属保修范围)导致系统故障需要我方派人现场处理的,往返交通及一切相关费由对方负责 5.4.2已过保修期的项目 5.4.2.1建议 对方采购易损件备用。

1、已过保修期该项目组还在操作的(一般是指分期开发的项目): 日常设备故障主要由当地物业服务中心人员负责处理,安排售后服务人员每周一次 集中协助处理(包括业主室内居家防盗开通),如涉及设备维修更换费用由对方负责 2、已过保修期该项目组已撤离,但部门在该城市有其他项目组施工的: 日常设备故障主要由当地物业服务中心人员负责处理,安排售后服务人员每半个月一次集中协助处理(包括业主室内居家防盗开通),如涉及设备维修更换费用由对方负责 3、已过保修期部门业务已撤离该城市: 由技术组通过提供技术支持,如需我方现场处理,往返交通费、人工费等一切费用由对方承担 6、记录表格 vkwy7.5.1-j02-03-f1《智能化工程设备故障处理记录表》 vkwy7.5.1-j02-0。